異議處理-夏鋼

異議處理

新簽三部主管

夏鋼課程流程課程流程1：異議5步法2:實(shí)戰(zhàn)演練決定是否成為topsales的三個(gè)因素：1、技能（5+2）5P第一通

二次跟進(jìn)異議處理促銷工作習(xí)慣2P雙CPU+總結(jié)能力

2、心態(tài)

3、資源回顧誠(chéng)信通銷售流程圖--異議的前身“試締結(jié)”試締結(jié)：舉例：您覺(jué)得剛才和您說(shuō)的服務(wù)對(duì)您做生意是否有幫助呢？您是否會(huì)用誠(chéng)信通服務(wù)來(lái)幫助您做生意呢?**總，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)開展業(yè)務(wù)您已經(jīng)確定了，對(duì)吧?**總，和alibaba的合作，您基本確定了，對(duì)吧?**總，近期有打算把它操作起來(lái)嗎？**總，誠(chéng)信通會(huì)員是確定要加入的，對(duì)嗎?**總，2800元的誠(chéng)信通費(fèi)用沒(méi)什么問(wèn)題，是吧?什么是異議?購(gòu)買過(guò)程中的任何疑問(wèn)都是異議。有時(shí)銷售人員言行舉止無(wú)法贏得客戶的好感和信任，導(dǎo)致客戶在被銷售過(guò)程中就會(huì)產(chǎn)生許多的懷疑，這個(gè)就是我們指的異議產(chǎn)生。所以，成功的銷售人員以建立信任為第一步異議的產(chǎn)生分為兩類一）由銷售人員不恰當(dāng)?shù)匿N售陳述導(dǎo)致的：經(jīng)統(tǒng)計(jì)，有84%的異議是由銷售人員的銷售行為導(dǎo)致的；過(guò)多的介紹性能只會(huì)引起客戶的懷疑，或者抬高客戶的期望值；避免84%產(chǎn)生的方法，應(yīng)該僅介紹客戶感興趣的性能，通過(guò)利益的方法。在沒(méi)有獲知客戶需求前不要銷售！如果還不清楚客戶的狀態(tài)，繼續(xù)提問(wèn)，直到問(wèn)出真正的原因，并充分了解客戶的狀態(tài)！二）客戶自己本身的異議沒(méi)有合理時(shí)間，沒(méi)有找到合理的人顧客異議的成因顧客方面的原因未發(fā)現(xiàn)自己的需要缺乏支付能力沒(méi)有決策能力顧客的購(gòu)買習(xí)慣顧客的自我表現(xiàn)欲顧客的無(wú)知購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)與成見(jiàn)其他的偶然因素顧客一時(shí)心緒不良、工作不順利等客戶本身的異議—“冰山原理”分清客戶的真假異議積極面對(duì)異議

異議精髓一個(gè)中心二個(gè)基本點(diǎn)五步法一個(gè)中心：有異議是好客戶沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶；將異議視為客戶希望獲得更多的訊息；所以異議表示客戶對(duì)你的產(chǎn)品仍感興趣。異議的處理分為兩種境界（2個(gè)基本點(diǎn)解決異議指在異議出現(xiàn)后銷售人員克服、補(bǔ)救、化解的技巧。防范異議銷售過(guò)程中關(guān)鍵是防范異議，通過(guò)提高防范異議的技能來(lái)消除異議提出，從而集中處理那些客戶發(fā)自內(nèi)心的真正異議。防范異議的要訣是說(shuō)透服務(wù)異議處理的思路（原理）

客戶傾聽(L)－鼓勵(lì)客戶陳述事實(shí)及表達(dá)想法認(rèn)同(I)－反饋給客戶你對(duì)他所說(shuō)內(nèi)容的理解【同理心、認(rèn)同】

澄清(C)－澄清客戶的問(wèn)題和需求陳述(P)－提供你的解決方案要求(A)－鼓勵(lì)客戶采取積極的行動(dòng)處理顧客異議的基本步驟5.鼓勵(lì)客戶采取積極的行動(dòng)2.對(duì)顧客表示理解和認(rèn)同1.認(rèn)真聽取顧客的異議3.澄清客戶的問(wèn)題和需求4.提供你的解決方案傾聽(Listen)我們通過(guò)積極的傾聽了解客戶

究竟有什么問(wèn)題？究竟是什么感受？?jī)A聽時(shí)要－－冷靜您的意思是...

您是否可以說(shuō)得再詳細(xì)些？您說(shuō)的很有意思，我想知道...

也許我還不理解，您能再說(shuō)一遍嗎？認(rèn)同(identify)認(rèn)同不等同于贊同，贊同是同意對(duì)方的看法，認(rèn)同是認(rèn)可對(duì)方的感受；認(rèn)同的作用是淡化沖突，提出雙方需要共同面對(duì)的問(wèn)題，以利于進(jìn)一步解決異議；一個(gè)有效的認(rèn)同方法是重復(fù)客戶的反對(duì)意見(jiàn)，并將語(yǔ)氣淡化；我很理解您目前的處境...您有這樣的想法我并不奇怪...如果我處在您的位置也會(huì)感覺(jué)...我有很多客戶有過(guò)同您一樣的感受…澄清（Clarify）將異議轉(zhuǎn)化為可以解決的問(wèn)題幫助客戶使問(wèn)題具體化再次確證你已真正理解了客戶的異議澄清---將異議轉(zhuǎn)化成可以解決的問(wèn)題作用：-使sales走出守勢(shì)

-消除異議中的對(duì)立部分

-使sales進(jìn)入和客戶對(duì)話的階段澄清（Clarify）澄清-幫助客戶使問(wèn)題具體化

——落實(shí)到一個(gè)點(diǎn)（方法：深入問(wèn)下去）作用：將客戶總的態(tài)度明確成具體的項(xiàng)目澄清-再次確證真正理解了客戶的異議方法：用你自己的話來(lái)重述異議進(jìn)行概括“您覺(jué)得我們的買家有什么問(wèn)題呢?”所以,你問(wèn)的是…若我理解沒(méi)錯(cuò),你是擔(dān)心…是否可以這樣說(shuō),真正的問(wèn)題所在是...陳述(Present)回答客戶的問(wèn)題(解決客戶的異議)

在知道客戶異議的真實(shí)原因之后，給予客戶補(bǔ)償是解決問(wèn)題、達(dá)成交易的一種有效途徑方法一：用產(chǎn)品的其他利益對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)償方法二：將異議變成賣點(diǎn)ALIBABA每天有超過(guò)150，000條以上.的信息在發(fā)布和更新,如果沒(méi)有效果,你的商人朋友會(huì)花寶貴的時(shí)間來(lái)ALIBABA發(fā)信息嗎？要求(Ask)注意客戶的常用托辭：我考慮考慮我們決定以后和你聯(lián)系我在出差，過(guò)幾天再說(shuō)吧我們老板說(shuō)不考慮了最近太忙了，等空一點(diǎn)再說(shuō)---鼓勵(lì)顧客作出積極的決定---幫助客戶作決定您是否同意我的看法？您覺(jué)得我們的服務(wù)對(duì)您有幫助嗎？您是否愿意加入我們網(wǎng)站？誠(chéng)信通的異議分為兩大類一)產(chǎn)品和服務(wù)的異議---為什么買誠(chéng)信通？舉例：效果價(jià)格真實(shí)性專業(yè)性（或與專業(yè)網(wǎng)站對(duì)比）試用普通會(huì)員誠(chéng)信通的異議分為兩大類二）時(shí)間的異議---為什么現(xiàn)在買誠(chéng)信通？舉例：忙過(guò)段時(shí)間等目前最常見(jiàn)的四大異議萬(wàn)宗歸一，引到效果異議1、擔(dān)心效果（朋友用了沒(méi)有效果、自己普通會(huì)員用了很長(zhǎng)時(shí)間了沒(méi)有效果、從來(lái)沒(méi)有用過(guò)不知道效果怎么樣……）2、忙，以后再說(shuō)（定單很多，忙不過(guò)來(lái)了；最近事情很多，沒(méi)空考慮……）3、還沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，以后再考慮（目前的行業(yè)不適合網(wǎng)絡(luò)，所以沒(méi)有這方面的打算；網(wǎng)絡(luò)上價(jià)格很透明，沒(méi)有利潤(rùn)，以后再說(shuō)……）4、和其他網(wǎng)站的對(duì)比，考慮其他網(wǎng)站，拿捏不定（BAIDU、GOOGLE、專業(yè)網(wǎng)站）一、產(chǎn)品和服務(wù)---“效果”的異議舉例：1、誠(chéng)信通會(huì)員有沒(méi)有效果??？我不知道的！2、加入誠(chéng)信通會(huì)員后，你保證有訂單嗎？3、過(guò)段時(shí)間，我看看效果再說(shuō)吧。4、錢不是問(wèn)題，關(guān)鍵是有沒(méi)有效果；……處理效果方法效果異議3連招1.數(shù)據(jù)法2.同行例證法3.減少2800價(jià)格，提升TP價(jià)值二：產(chǎn)品和服務(wù)---“價(jià)格”的異議舉例：1、你們價(jià)格太高了！2、我們當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)站報(bào)價(jià)只要幾百塊錢，你們要2000多元，太貴了！3、你們不是1800元嗎？1800元就做一個(gè)！4、別人比你們便宜，我們還是做便宜的好了！……處理價(jià)格方法

引導(dǎo)法:張總，2800元是全國(guó)統(tǒng)一,一個(gè)月200多，

一天7塊多，抽包煙還不夠呢，關(guān)鍵要的效果，如果阿里保證你有效果，愿意加入阿里巴巴嗎？您現(xiàn)在最擔(dān)心效果對(duì)嗎

三、沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，以后再考慮思路：澄清——為什么沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，因?yàn)樯獠唤幽?，還是對(duì)網(wǎng)絡(luò)不認(rèn)可呢說(shuō)辭：網(wǎng)絡(luò)是趨勢(shì)，越來(lái)越多企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)做生意了，現(xiàn)在都大力鼓勵(lì)電子商務(wù)，你可以看一下，5年前有電腦企業(yè)很少，但現(xiàn)在看哪家企業(yè)沒(méi)有電腦，家家戶戶都有電腦，甚至現(xiàn)在連政府和學(xué)校都通過(guò)網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)，真的建議做一年試一下產(chǎn)品和服務(wù)---“試用”的異議舉例我想試用一下，效果好的話，我就來(lái)加入！其它網(wǎng)站都是可以試用一個(gè)月的，你們?yōu)槭裁床恍邪。坎辉囉梦以趺粗滥銈兙W(wǎng)站好不好呢？你就把這條求購(gòu)信息的聯(lián)系方式給我看一下，我試試看再說(shuō)?！瓡r(shí)間---“忙”