第八單元-主題四-前廳部溝通

第八單元前廳信息溝通

主題四前廳部的溝通

善于溝通的人能夠跨越千山萬水，

不善于溝通的人可能連平原都走不過去

喬丹與皮蓬：“我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了?！鼻皬d部內外溝通的重要性酒店的對客服務是整體性的,需靠酒店每一部門、每一環(huán)節(jié)以及每一位服務人員的共同努力才能令客人滿意。而作為酒店“神經中樞”的前廳部,其內外溝通就顯得格外重要。前廳部每天的正常運轉和有效的對客服務取決于其良好的、通暢的內外部溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。喬布斯。一、

溝通協(xié)調的基本原理溝通協(xié)調從管理科學的角度講，是指相關對象之間所進行的信息傳遞和接受的過程，以及從合作的角度對有關事項，如完成服務任務，解決沖突、矛盾等方面所進行的配合及努力溝通（communication）:在社會交往中，人們借助符號系統(tǒng)（語言、文字、圖像、記號）、形體手勢及物質環(huán)境傳遞、理解信息和情感的行為。（一）溝通協(xié)調的作用⑴使對方理解你的意圖⑵了解對方的真實意見及打算⑶相互之間得到了承認，意見和觀念相互被接受⑷澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便協(xié)作相關鏈接：美國小姐在英國的遭遇美國小姐很喜歡吃香口牌小甜餅，并帶了一盒；她對英國的紳士情有獨鐘；在飛往英國的飛機上，一位紳士風度十足的成年人座在小姐對面，該小姐產生了與這位紳士相識的愿望，但苦于不知如何開口；蒙朧中，兩人間的小桌上出現(xiàn)了一盒小甜餅；小姐以為是自己帶的那盒，很自然地就打開并吃了一塊；那位紳士也拿了一塊吃；小姐先是驚訝，后是想這是英國紳士的作風吧，又覺得很有意思；就這樣，你一塊我一塊地吃了起來；隨著紳士吃的增多，小姐暗自開始不悅、氣憤；剩最后一塊時，小姐、紳士你看看我、我看看您，在猶豫：誰該吃這最后一塊；最后紳士手快了一步，把最后這塊餅拿到了手里，并分成兩半，分給了小姐一半；小姐徹底失望了：“相信這次英國之游一定會壞透了，要知道英國的所謂紳士都這樣，說什么也不會來英國……”；

到了英國入住酒店后，小姐整理衣服時發(fā)現(xiàn)自己的包里有一盒甜餅……

該小姐真的相信了：“英國男士是很有紳士風度……”（二）溝通的種類根據信息載體的異同，溝通可分為語言溝通(verbalcommunication)、非語言溝通(nonverbalcommunication)。

口頭信息溝通

speaking優(yōu)點：快速傳遞，即時反饋信息存在著巨大的失真的可能性應當注意語言的技巧性和準確性書面信息溝通writing相對正式。常見的有備忘錄，各種表格和報表等。非語言溝通NonverbalCommunication

身體語言密碼陳俊杰2012·5辨識一下辨識一下辨識一下辨識一下了解一下一、腿和腳二、人的軀干三、頭部和脖子身體D語言身體D語言一、腿和腳

1、輕搖腿和腳2、轉向腳3、反重力腳4、雙腿叉開5、雙腿交叉6、揉搓大腿腳總是能夠如實表達一個人的感覺和意圖。1、輕搖腿和腳

我們每個人肯定都在學校、會議室或者約會中見過這樣的動作：軀干保持靜止，但是腿和腳趾動來動去。這樣的動作代表什么？可能是有些不耐煩或是希望盡快將事情的進度向前推進。

身體D語言打撲克牌的時候，當他拿著一手好牌時“快樂的腳”就會在桌下?lián)u來搖去，可臉上卻不會露出一絲一毫的變化。一旦腿腳的輕搖變成“踢”的動作，那代表當事人對于周圍發(fā)生的事物回應可能是消極的，恨不得一腳把它踢開。如下圖身體D語言2、轉向腳

一只腳或者兩只腳的腳尖調整到遠離你的位置上，是很強烈的暗示，想要離開。最明智的做法就是馬上機智的結束談話。3、反重力的腳人坐在椅子上，一腳前一腳后，重心放在拇指肚上。3、反重力的腳人會在感興趣的事物面前做出這種動作?？梢源硪呀涀龊脺蕚洌梢猿霭l(fā)了。當你的上司或比你年長的人做出這樣的動作時，你要技巧性的結束談話了，千萬不要拖延。這個動作表明他可能是有別的地方要去，總之要離開。4、雙腿叉開雙腿叉開是一種人要捍衛(wèi)私人空間時常坐的動作?？梢源怼斑@是我的地盤，我誰都不怕”或者“在這兒我說了算”的意思。當一個人想引起別人重視，怕被別人看扁的時候，常會做出雙腿叉開。在公司經理的身上可能經常看到這一動作。5.1.1雙腿交叉人在站著的時候交叉雙腿是一種舒服和放松的表現(xiàn)。在這種姿勢下，人不可能是逃跑或者爭斗。我們在別人面前感到自信時也會將雙腿交叉。5.1.2雙腿交叉當兩個人交談中的人都將雙腿交叉時，則告訴大家他們都感到很輕松。

當兩個人或多個人同時做出這種動作時，可以幫助培養(yǎng)和營造和諧舒適的工作或交談氣氛。在這幅圖中，這名男子擺放腿的方式使膝蓋遠離了一下，消除了兩人之間的障礙。雙方交談得很愉快，對方放在上面的那條腿的腳尖會指向你的方向。相反，交談得不愉快，那么對方放在上面的那條腿的腳尖不會指向你的方向。在幅圖中，這名男子擺放右腿的方式仿佛是用膝蓋在兩人之間架起了一道壁壘。5.2.2雙腳腳踝處交叉

突然將雙腳緊鎖說明動作的實施者正感到不自在或不安全。當人們感到舒服時，他們會自然地打開自己的腳踝。5.2.3雙腳腳踝處交叉突然將腳踝鎖在椅子腿上的動作時凍結反應的一部分，說明動作實施者的不適、焦躁或不安。

有研究發(fā)現(xiàn)，人們說謊時會故意限制他們的手臂和腿部的動作。6、揉搓大腿用雙手在大腿上來回摩擦是一種常見的平復心情、減輕壓力的方法。搓腿動作是一種經常被忽略的安慰行為，因為這一動作通常是在桌子下方完成的。二、人的軀干

1、腹側前置和腹側否決1.1腹側前置當人們對對方感到舒適和贊同時，他們就會傾向對方。遇到不喜歡的事物或人時就會將身體向相反一側，和同事意見不同時也會這樣做。3、聳肩和身體伸展。3.1聳肩聳肩表面我們對某事或某物的不了解或懷疑。單肩聳動所傳達的信息是不可信的。3.2身體伸展伸展是一種舒適的信號。但是當人們正在討論很嚴肅的事情時，這樣的動作就成了一種霸道的表現(xiàn)。4、手臂表現(xiàn)出來的自信心和主導意識4.1叉腰叉腰時大拇指沖后，說明這個人有著極強的控制欲；如果沖前，則是一種疑問的態(tài)度的流露。4、手臂表現(xiàn)出來的自信心和主導意識4.2雙手抱頭雙手抱頭是一種帶有強烈的自信和主導意思的舉動。4、手臂表現(xiàn)出來的自信心和主導意識4.3主導姿勢手指張開并指尖按于桌面是一種重要的表達自信和權威的動作。5、收回雙臂一個人將自己的雙臂收回，通常是將手放在背后，那么這是他希望與講話人保持一定距離。這一動作有時也稱為“帝王的站姿”，它表達的意思是“不要靠近”。6、表示自信的手部動作6.1用食指彈碰桌面。在主持會議、演講、工作報告或談判時，實時做這一動作可以讓大家感覺到你對自己所講的東西非常有信心，幫助你放大你所要傳遞給他人的信息。6.2尖塔式手勢。尖塔式手勢（手指對手指）是最具自信力的動作。6、表示自信的手部動作6.3豎起拇指手勢。

在地位高的人群中經?？吹竭@樣的動作，將拇指伸出口袋是一種高度自信的表現(xiàn)。7、缺乏自信時的手部動作7.1十指交叉緊扣7、缺乏自信時的手部動作

7.2搓手手指搓動手掌或搓動雙手來緩解不安或緊張。7、缺乏自信時的手部動作7.3撫摸頸部說話時會用手撫摸頸部的人，告訴我們他并不是十分自信，或者他正在釋放壓力。1、頭和脖子1.1傾斜頭部人只有在感覺非常舒服的時候才會傾斜頭部，尤其是將自己的頭倚放在他人的身上。1、頭和脖子1.2掩蓋勁窩感到不安、不適、恐懼或憂慮時，人們會用手掩蓋勁窩。1、頭和脖子1.3摩擦前額摩擦前額通常表明一個人舉棋不定，或者感到某種不適。2.1消極的眼睛“視覺阻斷”通常發(fā)生在我們感到自己受到威脅，或碰到自己不喜歡的事物時。當我們希望通過避免“看到”不想見到的事物保護大腦時，會發(fā)生這種動作。

想表示對別人的輕視時，可能就會瞇起眼睛、閉上眼睛或遮住眼睛。2.1消極的眼睛人在受到拘束時不只會瞇起眼睛，還會壓低自己的眉毛。2.2積極的眼睛瞳孔擴張，眉毛彎成弓形，眼睛會睜大。2.2積極的眼睛我們在因見到某人而興奮不已，或充滿自己抑制不住的積極情感時可能會出現(xiàn)“閃光燈眼”。3、鼻子鼻孔增大表示一個人情緒的高漲。4.1真笑與假笑4.1.1真笑真笑時，嘴角會向眼睛的方向上揚。4.1真笑與假笑4.1.2假笑這是一種假笑或一種“禮貌的笑”；嘴角被拉向耳朵的方向，眼睛中露不出任何感情。4.2嘴唇的消失、擠壓等通常，嘴唇的消失時壓力和焦慮等情緒驅使的。4.2嘴唇的消失、擠壓等Fig75：圓滿的嘴唇說明一個人感到比較滿足。Fig76：遇到壓力時，人們常會把嘴唇藏起來或把它拉緊。Fig77:嘴唇擠壓反映的是壓力或憂慮，這種動作很可能是發(fā)展為圖中所示的嘴唇消失。Fig78:當嘴唇被藏起來時，嘴角會下拉，情緒和自信會跌至谷底，而憂慮、壓力和擔心等會急速上升。4.3嘴唇縮攏表示不同意時會常常縮攏嘴唇。4.4冷笑跟斜視一樣，冷笑同樣也是一種表達輕視的舉動。冷笑能迅速反映一種不尊重，猶如在說“我不在乎你或你的想法”。（三）影響人際溝通的因素1.目標一致性2.個性相容性3.人際知覺第一印象以偏概全近期效應定型作用詞語圖像身體語言信息發(fā)送者思想與情感表達能力信譽欠佳信息接收者地位差別理解能力情感偏見渠道不暢距離障礙時機不當人為障礙語意障礙物理障礙返老還童術Case：溝通中的角色問題

英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房內，阿爾伯特問：“誰?”

女王回答：“我是女王?！遍T沒有開，女王再次敲門。房內阿爾伯特問：“誰呀?”

女王回答：“維多利亞?！遍T還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?”

女王溫柔地回答：“你的妻子?！边@時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進去。（四）飯店溝通協(xié)調的內容各部門之間的目標協(xié)調(為飯店謀求利益)服務項目和內容間的相互協(xié)調（客房與餐飲）服務質量的協(xié)調（好與壞）服務時間和過程的協(xié)調接待能力的協(xié)調人際關系的協(xié)調利益分配上的協(xié)調（五）飯店溝通協(xié)調的渠道書面形式備忘錄、接待通知單、表格、專題報告、相關文件、賓客意見調查表、有關飯店服務內容簡介以及雜志等。語言形式注意技巧性和準確性。說過這樣的話嗎你只有一個人嗎？你要飯嗎？這個包間很貴的。那是為重點客人準備的。這是你的肝。我給你打包。我給你捆起來。這老頭快完了。這是我們企業(yè)的規(guī)定酒店員工能否做到不對賓客說“不”？因為那將代表拒絕賓客!

很多時候會發(fā)現(xiàn)酒店服務人員有意無意地會向賓客表露出不友好的態(tài)度，起碼賓客是如此認為。

情景一

賓客把腳放在椅子上時，服務人員會說：對不起，先生，不許把腳……

一般賓客都接受勸告，在大堂有如此動作時要給予改正，而在餐廳則相對放松一些，可用如下方式：如賓客雙目相視時，指一下賓客那只放在椅子上的腳，暗示其將腳步放下。

情景二當賓客正在或想在餐廳打牌時，服務人員會說，對不起，先生(小姐)，你們不可以在餐廳打牌，這是賭博，這是酒店的規(guī)定。

應說(不可直面指責賓客在賭博)：先生(小姐)，我們康體部有專門的棋牌室，那里環(huán)境不錯，你們可以到那里玩，我可以帶你們過去。

情景三

賓客在非吸煙區(qū)吸煙。服務人員會說，對不起，先生，這里不準吸煙。

可說，先生(小姐)，對不起，這里是非吸煙區(qū)，您坐過這邊來吸煙，好嗎？因為非吸煙區(qū)沒有煙缸，服務人員可拿著煙缸跟著賓客，委婉告知賓客，那邊吸煙更好。這樣無形中也會賓客自覺遵守。不要強調賓客不可做的事情，而是強調賓客可以做的事情，那樣會讓賓客感到不高興。情景四

當賓客想走近參觀一下游泳池時，服務人員會說，先生，你好，在我們游泳池旁邊是不許穿便鞋的

。首先上前向賓客問候，“您好，先生(小姐)，我可以幫忙嗎？”并向賓客解釋清楚，如果賓客穿鞋進到泳池則會帶入一些沙子，給來游泳的賓客造成不便，如可能會勸其離開游泳池，如果賓客堅持，則給賓客鞋套套住鞋，再上去。會議形式例會，班前會議和班后會議，通過會議協(xié)商，解決問題和矛盾。/v_show/id_XNzczNDA5NjQ.html

酒店各部門如何開會計算機系統(tǒng)迅速、方便、快捷，信息共享。（一）前廳部內部溝通其內部溝通協(xié)調是指前廳部所屬的客房預訂、入住接待、問訊、大廳服務、總臺收銀、電話總機、商務中心等各環(huán)節(jié)的相互溝通協(xié)調,要求按照已制定的服務操作程序及服務質量標準,共同為客人提供到位的服務,以免因工作脫節(jié)而造成客人無人應接或無人服務的現(xiàn)象發(fā)生。比如客房預訂處與前廳其他環(huán)節(jié)的的溝通協(xié)調如教材圖8-1所示?？偱_各班組的溝通協(xié)調有效的內部溝通協(xié)調也有助于前廳部更好地發(fā)揮銷售客房這一首要功能,尤其表現(xiàn)在總臺幾大環(huán)節(jié)的溝通協(xié)調上。前臺收銀處接待處客房預訂處1.接待處與客房預定溝通接待處應每天將實際抵店、實際離店、提前離店、延期離店等用房數以及臨時取消客房數、預訂但未抵店的客人用房數和換房數書面通知客房預訂處。預訂員應根據上述信息及時更新預訂總表,確保預訂信息的準確性。而客房預訂處也應每天將已延期抵店、實際取消及反映次日抵店客人用房的資料書面通知接待處,以盡最大限度銷售及最大限度滿足客人的接待要求。2.接待處與總臺收銀處的協(xié)調前廳接待員應及時為入住客人建立賬單，以便收銀員開立賬戶及累計客賬；雙方應就換房所產生的房價變動以及客房營業(yè)情況互通信息。前臺收銀處還應將客人已結賬信息及時通知接待處，以便迅速調整房態(tài)，并通知客房中心清掃整理客房，以利于再次銷售。在一年中傳統(tǒng)的經營淡季，某酒店前廳接待員小張參加了在客房部的輪崗培訓，在一個星期的培訓中，小張不僅僅學會了客房清潔知識，更重要的是，在樓層的一個星期使他對客房的布局和特色有了更加深刻的了解和認識，因此即使很辛苦，但他的心里是美滋滋的，接下來他在銷售客房時將更得心應手了。

想一想：小張為什么要參加輪崗培訓？前廳部不僅僅要重視內部的溝通和協(xié)調，更要做好與客房部等其他部門的溝通工作?？偱_員工定期去輪崗培訓，有利于更好學習客房產品知識，提高銷售技巧。(二)前廳部與酒店其他部門間的溝通協(xié)調前廳部客房部財務部營銷部餐飲部總經理室

前廳部是酒店接待服務活動的樞紐,是酒店其他部門的信息源,也是酒店管理機構的參謀和助手。前廳部與酒店其他主要部門的溝通協(xié)調如下:1.前廳部與營銷部溝通(1)酒店營銷部對長時期的、整體的銷售,尤其是團體/會議的客房銷售負責；而前廳部則對零星散客,尤其是當天的客房銷售負責。(2)營銷部將已獲準的各種預訂合同副本遞交前廳部客房預訂處。(3)營銷部將團隊、會議客人的預訂資料及用房變動情況資料及時遞交預訂處。(4)總臺以書面形式向營銷部通報有關客情信息。(5)總臺向營銷部了解團隊、會議活動的日程安排情況等,以便解答客人的詢問及提供所需的服務.2.前廳部與客房部間的溝通協(xié)調(1)遞交各類客情表單，以書面形式將客情信息通報客房部(客房中心)。(2)及時通報客人入住和退房情況，可借助于直撥電話。(3)團隊/會議客人抵店前，遞交“團隊、會議用房分配表”，以預留好客房。(4)遞交“特殊要求通知單”，以通知客人對客房及有關服務的要求。(5)遞交“客房、房價變更通知單”,以通知客人用房的變動情況。(6)遞交有關客房狀況的報告，以協(xié)調好客房銷售(前廳部職責)與客房管理(客房部職責)之間的關系。(7)客房部應及時將賓客遺留物品報前臺。(8)客房部應根據指令派樓層服務員前去探視對叫醒無反應的客人。(9)客房部應及時向總臺通報客房異常情況。(10)客房部應安排樓層服務員協(xié)助前廳部行李員運送抵店的團隊行李(尤其是住客不在客房時)。(11)前廳部應積極參與客房清理保養(yǎng)質量的檢查。(12)前廳部與客房部互相進行培訓。3．前廳部與餐飲部之間的溝通協(xié)調(1)每周遞送“客情預報表”。(2)每天以書面形式通報有關客情信息。(3)以書面形式通知預訂客人的用餐特殊要求及房內布置要求(鮮花、水果籃等)。(4)嫻熟掌握餐飲部各營業(yè)點的服務內容、服務時間及最新收費標準。(5)協(xié)助餐飲部向客人發(fā)放餐飲推銷活動的各類宣傳資料。(6)從餐飲部宴會預訂處獲取“宴會/會議活動安排表”,以幫助促銷。4．前廳部與財務部之間的溝通協(xié)調(1)總臺遞交已抵店散客的賬單、登記表及壓印好的信用卡簽購單(客人以信用卡支付的)。(2)總臺遞交已抵店團隊客人的主賬單。(3)遞送“客房、房租變更通知單”等客情信息資料。(4)每日就客房營業(yè)情況的夜審進行細致核對,確保準確。(5)就信用限額、預付款、超時房費收取、已結賬客人掛撥長途的再次收費等進行有效協(xié)調。5．前廳部與總經理室之間的溝通(1)定期呈報“客情預報表”。(2)遞交“VIP客人接待規(guī)格審批表”及“VIP客人接待通知單”。(3)每日以書面形式通報有關客情信息。(4)酒店免費、折扣、定