康樂部娛樂休閑服務(wù)

第二節(jié)歌舞廳、卡拉OK、KTV服務(wù)一、歌舞廳、卡拉OK、KTV

（一）歌舞廳

歌舞廳是集酒吧、餐飲、歌廳、舞廳等項目為一體的綜合性休閑場所，也是集個性化、靈活性和娛樂性為一體的場所。通過歌舞節(jié)目的展示和對環(huán)境的營造，為大眾提供一個釋放心靈的空間。由于價值規(guī)律的驅(qū)動，歌舞廳已經(jīng)成為文娛創(chuàng)匯的主要渠道。（一）歌舞廳主要有以下幾類：夜總會卡拉ok交誼舞廳歌舞廳的營業(yè)收入：門票收入食品、飲料收入花束、花籃收入

（二）卡拉OK

卡拉OK可以排遣心中的郁悶，盡情地表達自己的喜怒哀樂，是一種很好的娛樂方式。卡拉OK成了人們表現(xiàn)自我、抒發(fā)感情的重要手段，也成了溝通人際關(guān)系、聯(lián)系感情、應酬賓朋的重要方式。

KARAOKE包間起源于日本。在日本，有些中老年人，懷念自己青春時的美好時光，通過演唱舊時的歌曲，舒發(fā)懷舊的情感，但又不便于在眾人面前演唱，特為他們開辟了小型的KARAOKE包廂，使之如愿。KTV是KaraokTV。Karaok是個日英文的雜名，Kara是日文“空”的意思，OK是英文“無人伴奏樂隊”的縮寫，這種形式很快在日本流行起來，1991年，開始傳入中國。但在中國多為包間的形式。（三）飯店康樂部經(jīng)營的卡拉OK有以下幾種方式：

（1）大廳卡拉OK，是指眾多互不相識的客人共同演唱的場地，共用一套卡拉OK音響設(shè)備。設(shè)備包括大功率的立體環(huán)繞音響、盤片機、功率放大器、燈光及燈光控制器、專業(yè)調(diào)音臺、投影機和投影銀幕、多個懸掛式或立式彩色監(jiān)視機、盤片柜及盤片等。大廳由舞池、座位區(qū)、音控室、吧臺等構(gòu)成。舞池不僅可用于演唱者在演唱時表演，還可為其他客人提供隨音樂起舞的空間。座位應圍繞并面向舞池來布置，而且應能觀看到大屏幕。座位區(qū)以臺號來確定坐席，便于服務(wù)和管理。吧臺是整個大廳服務(wù)活動的中心，包括提供酒水、小食品、果盤、送點歌單、結(jié)賬等。

（2）KTV卡拉OK。一組客人包租一間大小適宜的卡拉OK演唱場所，單獨配備一整套音響設(shè)備。

包廂環(huán)境幽雅，裝修講究，富有各種風格和情調(diào)。包廂內(nèi)為客人設(shè)置了沙發(fā)、茶幾甚至小舞池。包廂內(nèi)的設(shè)備包括彩色電視機、帶卡拉OK混響器的功率放大器、環(huán)境效果的音箱、激光影碟機、電子點歌器或多媒體點歌計算機終端及相匹配的兩三個麥克風。KTV由于其舒適、獨立的特點而受到廣泛的歡迎。(3)MTV卡拉OK，是大廳卡拉OK的一種進步，它在演唱舞臺配置專業(yè)演出燈光和音響的基礎(chǔ)上，面對舞臺安裝一個或多個攝影鏡頭，增添了高保真的錄音設(shè)備，由控制室的專業(yè)人員控制。

當客人演唱時，專業(yè)人員對演唱者進行燈光和音響的最佳配置，通過不同的攝像鏡頭拍下演唱者的各個側(cè)面，結(jié)合卡拉OK盤片中的畫面，用各種不同的電視制作手法，把各種畫面編輯、串聯(lián)起來，隨著歌曲的旋律播放到投影銀幕上。二、歌舞廳、卡拉OK、KTV服務(wù)的步驟1.預訂工作1）接到預訂電話后，服務(wù)員要主動介紹包間的特色與價格。2）詢問客人的要求、人數(shù)、到來時間、姓名，如認可所需的座位或房間已被使用或預訂，要主動介紹其他類似的座位或房間。3)確認后要清楚地向客人說明預留包房時間，并做登記。2.營業(yè)前的準備工作1）做好環(huán)境清潔工作，包括大廳、舞池、休息區(qū)、包間、衛(wèi)生間、走廊、客用桌椅、吧臺、音響設(shè)備、屏幕等。保持活動場所環(huán)境高雅美觀，有利于客人輕松、愉快地活動。2）認真檢查設(shè)施、設(shè)備工作是否正常；吧臺服務(wù)員要檢查好冰箱等設(shè)備，清點飲料數(shù)量，填寫好申領(lǐng)單，報批后按時領(lǐng)取所需物品。音響師打開電源及所有音像設(shè)備、燈光，調(diào)試設(shè)備，使之進入最佳狀態(tài)。3.營業(yè)中的接待工作

1）客人來時，主動，迎接問候客人，詢問是否有預訂，若有預訂，直接引領(lǐng)客人到預約好的座位或包間。若沒有預訂，則根據(jù)客人意見安排合適的座位或包間。

2）大廳客人主座后，立即開始服務(wù)，遞送歌單、飲料單、點歌卡、鉛筆，主動介紹歌單內(nèi)容，并幫助客人查找歌名。迅速遞送酒水飲料，注意不要擋住客人的視線。客人點歌后，點歌卡迅速送到音響控制室。KTV包間的客人就座后，服務(wù)員應立即開機，調(diào)試音響系統(tǒng)，介紹點歌系統(tǒng)的使用方法。送飲料入KTV包間時先敲門。

3）客人演唱時，音量要調(diào)整適當，保證音質(zhì)優(yōu)美。

4）主持人要與服務(wù)員、音響師協(xié)同配合，調(diào)動客人情緒，語言生動幽默。

包房桌面服務(wù)標準：（1）煙頭不超過三個（2）桌面空瓶不超過三個（3）桌面餐巾紙不得超過三張（4）桌面不得有水漬，灑漬，臟物（5）桌面物品擺放整齊有序包房地面服務(wù)標準：（1）無水漬、灑漬、雜物、灑落食品（2）垃圾箱垃圾不得超過三分之二滿包房服務(wù)的要求1、每個房間每30分鐘必須進行一次包房服務(wù)2、進包房服務(wù)時必須將所有垃圾及時帶出3、手禁止碰客人的食品4、服務(wù)時一律采用蹲姿服務(wù)5、服務(wù)時由里向外，先重后輕，先大件后小件6、換煙缸時不要直接撤出，將另一個煙缸蓋在臟的煙缸上撤出，再將干凈的煙缸擺上原來的桌面上。包房服務(wù)流程圖1、叩門進入2、禮儀站姿問好3、蹲姿服務(wù)整理桌面6、換垃圾箱5、第二次促銷4、蹲姿服務(wù)換煙缸7、詢問顧客致歡唱詞8、背對出房間9、包房服務(wù)注意事項叩門的標準門口標準的站姿右手舉過頭頂叩門一輕、兩重等候3秒推門進入房間進門標準禮儀標準的站姿并點頭示意，面部微笑右手背手關(guān)門（備注：輕關(guān)房門）禮儀站姿向顧客說明來意說詞：對不起！打擾您！為您整理桌面包房服務(wù)—蹲姿蹲姿必須在方便工作的位置蹲姿：不得擋住顧客的視線包房服務(wù)—整理桌面1、從里往外、從大件到小件清理2、把顧客為開啟酒水擺放一致、擺放在顧客正前方從左至右一次擺放距離為2厘米3、將空瓶及水果包裝袋等整理在垃圾桶中包房服務(wù)—換煙灰缸

1、手先把新煙缸放在舊煙缸上一起拿入托盤中2、再把新煙缸放在舊煙缸上一起放在托盤上3、再把新煙缸放回原來的桌面位置4、再用抹布擦拭桌面保持桌面不得有水漬、酒漬、臟物包房服務(wù)—第二次促銷主動做促銷詢問顧客是否需要增加酒水及餐點可針對地進行促銷包房服務(wù)—換垃圾桶將垃圾桶收出房間退出房間、托盤要穩(wěn)出門后更換新垃圾袋門口標準的站姿右手舉過頭頂叩門一輕、兩重叩門等候3秒推門進入房間說詞：對不起！打擾您！為您更換垃圾袋包房服務(wù)—詢問語先生/小姐您好請問您還需要其它服務(wù)嗎？如需要服務(wù)請按服務(wù)鈴，我們會很高興為您服務(wù)！包房服務(wù)—退出房間面帶微笑背手開門，退出房間，輕關(guān)上房門說詞：祝您消費愉快三、歌舞廳、卡拉OK、KTV服務(wù)的要點和注意事項（1）嚴格執(zhí)行國家有關(guān)娛樂場所的管理規(guī)定，所提供的各種娛樂、服務(wù)項目必須明碼標價。歌舞廳娛樂場所不得接待未成年人。聘請文藝表演團體或個人從事營業(yè)性演出的，應當符合國家有關(guān)營業(yè)性演出的管理規(guī)定。（2)熱情、主動、禮貌地接待客人，使客人盡快消除陌生感。(3）為沒有預訂的客人安排座位或包間時，可根據(jù)客人的衣著、氣質(zhì)等安排適當座位或包間，如青年男女、情侶可安排在僻靜幽雅之處，衣著華麗的客人可安排在中央顯眼的位置。（4）音響師應熟悉所有音響設(shè)施、設(shè)備，音樂唱片、歌單內(nèi)容。具有良好的音樂修養(yǎng)和音樂知識，善于根據(jù)客人的要求、播放舞曲和音樂唱片，滿足客人的要求。與領(lǐng)班一起，做好舞曲、歌曲、唱片的選擇和歌單設(shè)計制作。

第三節(jié)棋牌室服務(wù)流程1、領(lǐng)位：（由迎賓代）賓客領(lǐng)上來時，詢問是否有預訂房間，。

服務(wù)用語：“先生/女士，(早、中、晚)好，你是否有預訂房間？”1）如賓客已預定房間，將賓客領(lǐng)到房間，打開房門，請賓客進入。服務(wù)用語：“×××房間，這邊請或請跟我來”。2）如賓客沒有預訂，則根據(jù)人數(shù)和需要和房間狀況為賓客安排房間。服務(wù)用語：“好的，請跟我來。2、開房：確認房牌后為賓客安排好房間后，請賓客進入，征求意見，得到認可后為賓客先打開相應設(shè)備（如：電視、麻將機等），要詢問賓客是用鐘點房是全天。

服務(wù)用語：“先生/女士，這個房間可以嗎？介紹房間收費標準。3、推介：開啟相應設(shè)備后介紹一下房間功能，推銷商品，詢問賓客來什么商品(飲品/茶/酒水)？并向賓客推薦正規(guī)按摩，解除一天工作的疲勞，需要按摩及時通知保健部。

推銷方法：適當?shù)耐其N是良好服務(wù)的體現(xiàn)，休息區(qū)和客房服務(wù)員在服務(wù)時應不遺余力的推銷各種消費項目。4、下單：及時下單為賓客送上所點商品，如茶水或飲品，幫賓客打開并倒好，請賓客慢用。離開房間(后退輕輕關(guān)門)時祝福客人玩的愉快，告知服務(wù)電話，然后入單并輸入電腦及在包房狀況表上登記。

服務(wù)用語：“請給×××房安排兩位男足底按摩師，謝謝!”“祝您玩的愉快”、“晚安(在晚上)”給賓客送商品時先敲門“您好，客房服務(wù)員”、“這是您們點的××××請慢用。5、服務(wù)：在服務(wù)間隨時注意，發(fā)現(xiàn)在樓層中閑逛的可疑賓客應加以留意，并詢問是否需要幫忙。如接到服務(wù)電話在第一時間內(nèi)到達客房，先敲門，經(jīng)許可后進入，然后根據(jù)賓客需要服務(wù)。6、退房：當賓客離開房間時，不管退房與否，詢問是否需要保留房間。如果客人退房，提醒賓客帶好隨身物品，不要遺忘，歡迎再次光臨。指引回走通道。然后馬上檢查房內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否齊全或損壞，關(guān)閉相關(guān)電器、水電開關(guān)等，如有損壞及時通知總臺和賓客聯(lián)系，合理賠償。