《軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究10000字（論文）》

TOC\o"1-3"\h\u一、前言 1二、軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概述 1（一）軌道交通服務(wù)質(zhì)量的含義 1（二）軌道交通服務(wù)質(zhì)量的特征 1三、南京地鐵1號(hào)線客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 2（一）南京地鐵1號(hào)線簡(jiǎn)介 2（二）南京地鐵1號(hào)線交通服務(wù)滿意度調(diào)查基本情況 2四、南京地鐵1號(hào)線客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題 8（一）客流較大，經(jīng)常實(shí)施客流控制 8（二）工作人員整體業(yè)務(wù)素養(yǎng)不夠 9（三）設(shè)施設(shè)備故障頻繁，維護(hù)較慢 10（四）突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)不及時(shí) 10五、提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策 11（一）優(yōu)化客流措施，加強(qiáng)秩序管控 11（二）構(gòu)建多元化的激勵(lì)方案 11（三）改進(jìn)地鐵車站硬件設(shè)施 12（四）加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)調(diào)配管理，強(qiáng)化工作效率 13（五）正確處理乘客投訴，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量 14六、結(jié)論 15參考文獻(xiàn) 16一、前言隨著城市化進(jìn)程的加快，人口的快速增長(zhǎng)和城市土地利用規(guī)模的不斷擴(kuò)大，城市交通擁堵和人居環(huán)境惡化問(wèn)題也變得越來(lái)越嚴(yán)重。處理城市空間資源與日益增長(zhǎng)的交通需求之間的協(xié)調(diào)關(guān)系，提高公眾幸福指數(shù)，逐漸成為各個(gè)省市關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題。同時(shí)，西方發(fā)達(dá)國(guó)家的實(shí)踐證明，發(fā)展地鐵、高鐵等大型軌道交通是解決城市交通問(wèn)題的有效手段，也是提高軌道交通運(yùn)行效率的最根本的手段。因此，地鐵網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和發(fā)展逐漸被納入地方政府的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。隨著地鐵建設(shè)規(guī)模的加快，軌道交通網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)將逐漸凸顯，給市民出行帶來(lái)極大便利。因此，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)不能僅僅重視獲得的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，也不能忽視早晚高峰客流對(duì)運(yùn)營(yíng)商及相關(guān)設(shè)施設(shè)備在日常運(yùn)營(yíng)中帶來(lái)的挑戰(zhàn)和壓力。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，南京地鐵已經(jīng)形成了相對(duì)完善的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，并逐漸成為最重要的公共交通方式。然而，隨著南京市人口近些年的不斷增加，地鐵車廂擁擠和換乘不便的問(wèn)題也更加突出，極大地影響了地鐵的服務(wù)質(zhì)量。在南京地鐵的日常運(yùn)營(yíng)管理中，主要偏向于運(yùn)營(yíng)安全，從乘客角度對(duì)地鐵服務(wù)的客戶參與、互動(dòng)甚至深入分析存在明顯不足。因此，有必要從乘客的角度對(duì)地鐵設(shè)施、環(huán)境、員工與乘客之間的互動(dòng)進(jìn)行全面分析，打破傳統(tǒng)的思維觀念，建立基于客戶體驗(yàn)的乘客滿意度分析指標(biāo)體系，找出地鐵運(yùn)營(yíng)中存在的主要問(wèn)題，為南京地鐵提高服務(wù)質(zhì)量提供參考，以確保長(zhǎng)期健康可持續(xù)發(fā)展。二、軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概述（一）軌道交通服務(wù)質(zhì)量的含義軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量主要包括安全、技術(shù)以及功用三個(gè)主要方面。安全是服務(wù)質(zhì)量中最重要的一項(xiàng)，因?yàn)橐磺谢顒?dòng)都是在安全的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，安全質(zhì)量是指乘客從地鐵車站到整個(gè)過(guò)程的安全保障。技術(shù)是指軌道交通本身的各種條件是否能夠滿足乘客的要求和要求，包括客運(yùn)服務(wù)設(shè)施是否齊全、環(huán)境是否清潔、服務(wù)時(shí)間是否充足、項(xiàng)目是否全面等各個(gè)方面，這是乘客評(píng)價(jià)乘客服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。功能質(zhì)量主要針對(duì)地鐵的服務(wù)人員，即工作人員在乘車過(guò)程中的工作態(tài)度和工作能力也是作為乘客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的參考指標(biāo)[1]。（二）軌道交通服務(wù)質(zhì)量的特征軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)從乘客的角度出發(fā)，不僅要重視服務(wù)的結(jié)果，更要重視服務(wù)的過(guò)程，使乘客在乘車過(guò)程中有一個(gè)舒適滿意的乘車體驗(yàn)。與其他交通方式相比較，軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量主要有以下三個(gè)特征，①服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是以乘客的體驗(yàn)為主要標(biāo)準(zhǔn)的；②服務(wù)質(zhì)量的量化描述相對(duì)復(fù)雜，因此，它通常體現(xiàn)在安全、舒適、方便和經(jīng)濟(jì)等幾個(gè)基礎(chǔ)方面；③軌道交通服務(wù)質(zhì)量還包含服務(wù)結(jié)果和整個(gè)服務(wù)操作過(guò)程。三、南京地鐵1號(hào)線客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析（一）南京地鐵1號(hào)線簡(jiǎn)介南京地鐵是服務(wù)于江蘇省南部省會(huì)和南京市所有地區(qū)的城市軌道交通系統(tǒng)，截至2018年3月，南京地鐵平均每天有310萬(wàn)乘客，在中國(guó)排名第五，比2017年增長(zhǎng)15.3%。截至2018年5月，南京地鐵已開通1號(hào)線、3號(hào)線、9號(hào)線等10條運(yùn)營(yíng)線路，它擁有174個(gè)車站和378公里的地鐵線路，總長(zhǎng)度在中國(guó)排名第四，覆蓋南京11個(gè)市轄區(qū)的地鐵網(wǎng)絡(luò)，南京已成為全國(guó)第一個(gè)在所有區(qū)縣都有地鐵線路的城市。目前正在建設(shè)的是1號(hào)線、5號(hào)線、7號(hào)線等的北延線。預(yù)計(jì)到2030年，南京地鐵將建成25條地鐵線路。南京地鐵1號(hào)線是南京軌道交通的南北主干線。鐵路北起麥考橋站，南至中國(guó)藥科大學(xué)站，全長(zhǎng)39.7公里，共有27個(gè)車站，在2015年南京3號(hào)線建立，因此1號(hào)線的換乘站增加了，目前有南京站、新街口、安德門、南京南站4個(gè)換乘站，1號(hào)線平均每日的客流量達(dá)到80萬(wàn)人左右，特別是節(jié)假日期間經(jīng)常會(huì)遇到客流突然暴增的情況。目前，1號(hào)線車站服務(wù)主要包括引導(dǎo)服務(wù)、票務(wù)查詢服務(wù)、廣播服務(wù)、站臺(tái)服務(wù)和特色服務(wù)。（二）南京地鐵1號(hào)線交通服務(wù)滿意度調(diào)查基本情況1、調(diào)查對(duì)象人群選擇是衡量調(diào)查結(jié)果可信度的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，因此被選擇的受訪者的需求符合兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn):①在對(duì)隨機(jī)選取的高峰時(shí)段以及低峰時(shí)段地鐵乘客進(jìn)行調(diào)查分析方案制定過(guò)程中，調(diào)查對(duì)象要有針對(duì)性。②提出具體的問(wèn)題。在建立框架的基礎(chǔ)上，深化了服務(wù)質(zhì)量、管理水平、基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)投入等各方面的問(wèn)題。2、調(diào)查方式通過(guò)采用站內(nèi)攔截式面訪以及網(wǎng)上問(wèn)卷相結(jié)合的方式，站內(nèi)攔截式面訪由調(diào)查人員對(duì)乘客采取一問(wèn)一答的方式來(lái)進(jìn)行，或者由受訪者自填問(wèn)卷，而對(duì)于沒(méi)有時(shí)間訪問(wèn)留下郵箱地址的乘客，通過(guò)發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷來(lái)進(jìn)行調(diào)查，一方面，該方法實(shí)現(xiàn)過(guò)程簡(jiǎn)單；另一方面，調(diào)查對(duì)象穩(wěn)定，有利于直觀的了解地鐵服務(wù)質(zhì)量的變化。經(jīng)過(guò)對(duì)南京1號(hào)線多個(gè)地鐵車站的調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷200份，回收有效的問(wèn)卷186份。3、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析根據(jù)地鐵旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的需要，主是在各個(gè)地鐵車站采取直接訪問(wèn)的方式，分別在工作日和非工作日的高峰時(shí)段和高峰時(shí)段對(duì)南京地鐵1號(hào)線幾個(gè)主要車站的地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，同時(shí)，采用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查的方法獲取乘客對(duì)地鐵客運(yùn)服務(wù)的感受。通過(guò)對(duì)收集到的問(wèn)卷進(jìn)行匯總整理和分析，得到了具有較高參考性的結(jié)果和實(shí)用價(jià)值。問(wèn)卷的內(nèi)容主要包括地鐵的時(shí)間和信息通達(dá)性、快捷便利性、舒適性以及服務(wù)管理和安全性四個(gè)方面，具體調(diào)查內(nèi)容見附錄。表1問(wèn)卷基本詢問(wèn)內(nèi)容指標(biāo)詢問(wèn)內(nèi)容時(shí)間和信息通達(dá)性等車時(shí)間、播報(bào)信息、站內(nèi)指示快捷便利性進(jìn)出站是否方便、換乘銜接、運(yùn)行速度舒適性環(huán)境是否干凈、整潔、站臺(tái)秩序、擁擠程度服務(wù)管理和安全性遇到突發(fā)事故、是否及時(shí)找到工作人員、服務(wù)態(tài)度、能否有效解決問(wèn)題（1）時(shí)間和信息通達(dá)性①列車運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)性在地鐵列車運(yùn)行時(shí)間的及時(shí)性方面，只有1.61%的受訪者認(rèn)為地鐵列車運(yùn)行不及時(shí)，而有82.26%以上是比較滿意和滿意的，詳見下圖：表2南京1號(hào)線列車運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)性滿意度考核目的滿意比較滿意不太滿意不滿意不清楚人數(shù)64892193圖1南京1號(hào)線列車運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)性滿意度②站內(nèi)廣播提示的清晰程度在南京1號(hào)線站內(nèi)廣播提示的清晰程度方面，大部分成本表示不太滿意，占38.17%，一些客戶表示廣播播報(bào)的聲音不夠大，有些地方聽不到廣播的聲音，也有一些乘客表示信息提示的顯示屏出故障，尤其是在鼓樓站、南京南站這種換乘站，經(jīng)常會(huì)遇到這些情況，其中不太滿意達(dá)到38.17%，詳細(xì)情況見下圖：表3南京1號(hào)線站內(nèi)廣播提示的清晰程度考核目的滿意比較滿意不太滿意不滿意不清楚人數(shù)324971286圖2南京1號(hào)線站內(nèi)廣播提示的清晰程度（2）快捷便利性①換乘地鐵線路時(shí)的滿意程度其中對(duì)于換乘時(shí)間和換乘距離，乘客的反映的情況比較多，尤其對(duì)于新街口站1號(hào)線到2號(hào)線的換乘，需要花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間和距離，此外還有換乘站人口太多以及換乘標(biāo)志不清楚的問(wèn)題，不太滿意的乘客占比有44.62%，詳細(xì)情況見下圖：表4南京1號(hào)線換乘地鐵線路時(shí)的滿意程度考核目的滿意比較滿意不太滿意不滿意不清楚人數(shù)3741831411圖3南京1號(hào)線換乘地鐵線路時(shí)的滿意程度②進(jìn)出站檢票機(jī)和售票機(jī)的滿意度在地鐵站的檢票機(jī)和售票機(jī)方面，有39.78%乘車是不太滿意的，他們表示有時(shí)候會(huì)遇到錢投進(jìn)了不出票或者不找零的情況，甚至充值的金額也沒(méi)有到賬，在出站過(guò)程中也有投票后機(jī)器沒(méi)有反應(yīng)的這些情況，并且地鐵人員過(guò)來(lái)處理的速度也比較慢，詳見下圖：表5南京1號(hào)線進(jìn)出站檢票機(jī)和售票機(jī)的滿意度考核目的滿意比較滿意不太滿意不滿意不清楚人數(shù)345674139圖4南京1號(hào)線進(jìn)出站檢票機(jī)和售票機(jī)的滿意度（3）舒適性①地鐵車站內(nèi)及列車內(nèi)的清潔狀況在地鐵車站內(nèi)及列車內(nèi)的清潔狀況的方面，有42.47%的乘客認(rèn)為是滿意的，說(shuō)明地鐵在清潔衛(wèi)生方面做得比較好，詳見下圖：表6南京1號(hào)線進(jìn)出站檢票機(jī)和售票機(jī)的滿意度考核目的滿意比較滿意不太滿意不滿意不清楚人數(shù)627931140圖5南京1號(hào)線進(jìn)出站檢票機(jī)和售票機(jī)的滿意度②站內(nèi)暢通性在地鐵車站的暢通性方面，有34.95%的乘客表示比較滿意，乘客反應(yīng)在節(jié)假日或者上下班高峰期的時(shí)候比較擁擠，一般情況下都還是比較正常的，詳見下圖：表7南京1號(hào)線站內(nèi)暢通性滿意度考核目的滿意比較滿意不太滿意不滿意不清楚人數(shù)476540295圖5南京1號(hào)線站內(nèi)暢通性滿意度（4）服務(wù)管理和安全性①地鐵員工服務(wù)態(tài)度（包括主動(dòng)性、行為表情等）在地鐵人員服務(wù)態(tài)度方面，不太滿意達(dá)到40.32%，乘客表示有些人員不能及時(shí)的回復(fù)關(guān)于行走的問(wèn)題，也有的乘客表示服務(wù)人員態(tài)度較差，總體上的滿意度不高，詳見下圖：表8南京1號(hào)線地鐵員工服務(wù)滿意度考核目的滿意比較滿意不太滿意不滿意不清楚人數(shù)274975350圖6南京1號(hào)線地鐵員工服務(wù)滿意度③突發(fā)情況處理在地鐵站突發(fā)情況處理方面，雖然滿意的有28.49%，但不滿意也達(dá)到22.04%，說(shuō)明還是存在較大的問(wèn)題，根據(jù)乘客反映的情況，有時(shí)候因?yàn)闄C(jī)器問(wèn)題而不出去或者買票，都要等待很長(zhǎng)的時(shí)間才會(huì)有人員過(guò)來(lái)處理。詳見下表：表9南京1號(hào)線突發(fā)情況的處理滿意度考核目的滿意比較滿意不太滿意不滿意不清楚人數(shù)5341493112圖7南京1號(hào)線突發(fā)情況處理滿意度總的來(lái)說(shuō)，乘客對(duì)地鐵的客運(yùn)服務(wù)都有抱怨，只有少數(shù)乘客選擇向地鐵公司、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴，大多數(shù)乘客都是自己抱怨一下或向別人傾訴，沒(méi)有采取一些強(qiáng)烈的措施。但此類抱怨是影響客流的潛在不穩(wěn)定因素，地鐵運(yùn)營(yíng)管理者應(yīng)妥善處理這些投訴，否則將給公司帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失。四、南京地鐵1號(hào)線客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題（一）客流較大，經(jīng)常實(shí)施客流控制南京地鐵客流增長(zhǎng)迅速，但運(yùn)行的效率還是有待加強(qiáng)，要提高運(yùn)力，采取適當(dāng)措施限制客流，更好、更有效地保障旅客出行安全和線路網(wǎng)的平穩(wěn)運(yùn)行。在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的同時(shí)，對(duì)南京1號(hào)線的客流進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，詳見下圖：圖8一號(hào)線上行末班車出站客流圖9一號(hào)線下行末班車出站客流由上圖可見，1號(hào)線末班車的出站旅客數(shù)量明顯高于上行的乘客，尤其是在安德門以南的車站，這說(shuō)明在最后一班車期間，1號(hào)線從北向南的乘客需求量很大；周五的最后一班車客流稍高于正常班車，反映出末班車期間旅客出行規(guī)律普遍為周五夜間出行量較大；南京站、新街口站、南京南站有大量的出站客流，這在一定程度上反映了乘客的換乘規(guī)則、出行習(xí)慣和聚集特征。（二）工作人員整體業(yè)務(wù)素養(yǎng)不夠根據(jù)相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，南京地鐵1號(hào)線有多種服務(wù)人員，從他們的制服上可以看出區(qū)別。包括南京地鐵公司的正式員工、地鐵保安公司的安全檢查員和地鐵物業(yè)公司的清潔工等。服務(wù)人員構(gòu)成比較復(fù)雜，年齡結(jié)構(gòu)跨度較大，不僅有年輕的大學(xué)生兼職人員，還有退休返聘的老人。因此，由于自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)的局限性，車站服務(wù)人員不能正確認(rèn)識(shí)研究乘客特征的重要性，因此沒(méi)有能力，更沒(méi)有意識(shí)到研究和了解乘客的需求[2]。具體表現(xiàn)以及幾個(gè)方面：（1）服務(wù)方式略顯陳舊。南京1號(hào)線工作人員不能適應(yīng)信息傳遞快、旅客需求變化快的特點(diǎn)，不能及時(shí)掌握市場(chǎng)供求的特點(diǎn)和變化，服務(wù)模式轉(zhuǎn)型步伐很慢。大部分員工年齡偏大，從服務(wù)意識(shí)到服務(wù)方式都有些陳舊。比如有些乘客亂扔垃圾，雖然這個(gè)行為不對(duì)，但有一些保潔阿姨就態(tài)度比較惡劣的在旁邊說(shuō)臟話，這樣就更加的激發(fā)矛盾了。（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高。這種現(xiàn)象在節(jié)假日期間尤為明顯，南京1號(hào)線的工作人員往往將乘客置于被管理者的角色，只是滿足于讓旅客走就行了，忽視了讓旅客走的高興滿意，甚至個(gè)別員工更是抱著“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的消極情緒去工作，在面對(duì)乘客的時(shí)候，情緒波動(dòng)加大甚至情緒暴躁，對(duì)乘客的咨詢抱有不耐煩的態(tài)度，對(duì)工作的質(zhì)量和效率漠不關(guān)心，敷衍地回答乘客的詢問(wèn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)縮水不少[3]。（三）設(shè)施設(shè)備故障頻繁，維護(hù)較慢南京1號(hào)線設(shè)備新穎先進(jìn)，處于投產(chǎn)初期，故障率較高。在車站自動(dòng)售票機(jī)方面，TVM卡車票、卡幣、無(wú)效車票等現(xiàn)象較為普遍，給旅客購(gòu)票操作帶來(lái)極大不便，雖然旅客的經(jīng)濟(jì)損失可以通過(guò)返還旅客現(xiàn)金、出售等值有效車票等方式彌補(bǔ)，但時(shí)間的浪費(fèi)是無(wú)法彌補(bǔ)的，讓乘客質(zhì)疑地鐵便捷服務(wù)的承諾，對(duì)地鐵的外部服務(wù)形象有很大影響。另外，1號(hào)線的一些機(jī)器設(shè)備也沒(méi)有及時(shí)更新。尤其是在放假期間，大部分乘客都會(huì)帶著很多行李，在進(jìn)進(jìn)出站時(shí)候不是很方便，而有的車站放置的安檢口的機(jī)器還是原來(lái)的那種，沒(méi)有采用大型的，使得乘客會(huì)耽誤較多的時(shí)間。同時(shí)也有部分客戶反映，電梯很多都是單向的，這也造成了極大的不便。（四）突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)不及時(shí)人為因素是突發(fā)事件發(fā)生的重要原因之一，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，明確提出各地鐵單位要完善管理制度，定期檢查安全問(wèn)題。由于地鐵線路、設(shè)備等因素較多，難以按照有關(guān)規(guī)定對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)和維修，一些使用壽命長(zhǎng)的地鐵會(huì)有一些老化的設(shè)備，如果正常使用時(shí)容易發(fā)生短路和突發(fā)情況，相關(guān)人員沒(méi)有注意采取有效的預(yù)防措施，消除安全隱患，從而導(dǎo)致事故的發(fā)生[4]。一旦發(fā)生事故，且處理不當(dāng)，工作人員未能及時(shí)疏散乘客，將造成人員傷亡。因此，在發(fā)生安全事故時(shí)，緊急疏散是必要的，但在疏散的時(shí)候，由于地鐵空間的限制和人員的擁擠，必須采取有效措施，及時(shí)、迅速地疏散乘客，最大限度地減少人員傷亡。比如在2019年11月1號(hào)，南京地鐵1號(hào)線花神廟站上行一列車突發(fā)設(shè)備故障，河定橋站至邁皋橋站上行列車稍有延誤，而沒(méi)有及時(shí)的在車站進(jìn)行廣播，導(dǎo)致很多上班族的乘客因此遲到。此外，有些車站臨時(shí)不開放，地鐵也沒(méi)有提前1天進(jìn)行通知。五、提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策（一）優(yōu)化客流措施，加強(qiáng)秩序管控按照“以車（設(shè)備）定運(yùn)”的原則，挖掘出運(yùn)輸潛力的最大容量，提高了在線運(yùn)輸能力。同時(shí)，各線路控制中心采用固定、靈活的耦合方式，充分、靈活、科學(xué)地利用列車資源，緩解車站客流壓力，經(jīng)營(yíng)組織的措施主要有以下四個(gè)方面：（1）保障備用車的運(yùn)行數(shù)量?？刂浦行目筛鶕?jù)現(xiàn)場(chǎng)客流情況有效地安排備用車，高峰時(shí)由呈貢區(qū)大梨園停車場(chǎng)的備用車加入線路運(yùn)輸[5]。但是為了將備用車投入服務(wù)，需要綜合考慮站內(nèi)乘客的流量、站臺(tái)的大小以及是否是中轉(zhuǎn)站的因素。（2）合理組織空車。擁堵與地鐵移動(dòng)發(fā)布平臺(tái)開發(fā)和使用,多路徑的研究旅游指南,乘客通過(guò)移動(dòng)終端的方式來(lái)選擇一個(gè)合適的路徑,通過(guò)優(yōu)化分銷渠道,發(fā)布時(shí)間和范圍,以確保根據(jù)下游河段,構(gòu)建通知盡快緩解乘客的乘客緊急信息發(fā)布平臺(tái)。合理投入備用車的數(shù)量往往受到一定限制，對(duì)于南京1號(hào)線來(lái)說(shuō)，也可以抽取部分空車投入服務(wù)以緩解大客流。（3）靈活調(diào)整交通路線。針對(duì)客流不平衡的區(qū)段，可靈活調(diào)整部分列車的交路行車方式，讓部分列車通過(guò)中間折返站折返小交路運(yùn)行，增加高峰段運(yùn)行密度，緩解高峰段客流量。為了符合實(shí)際的客流發(fā)展趨勢(shì)線網(wǎng)絡(luò),分析客流的變化和規(guī)則在新的線連接網(wǎng)絡(luò)后,重新車站客流組織計(jì)劃,規(guī)范化客流控制計(jì)劃,控制和網(wǎng)絡(luò)控制方案,以優(yōu)化控制程度的線網(wǎng)絡(luò),以提高客流控制的效率[6]。（二）構(gòu)建多元化的激勵(lì)方案在激勵(lì)方式上，地鐵公司應(yīng)該對(duì)員工的性格、需求和偏好等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，明確的了解員工真實(shí)想法和需求，然后根據(jù)實(shí)際情況采取不同的激勵(lì)措施，將激勵(lì)機(jī)制的優(yōu)勢(shì)最大化。每個(gè)員工在工作中不同的內(nèi)容和需求，不同的激勵(lì)對(duì)他們有不同的影響。如果使用一樣的激勵(lì)措施，對(duì)于一些員工來(lái)說(shuō)這個(gè)激勵(lì)效果可能沒(méi)有作用的。根據(jù)員工的需求、個(gè)性和目標(biāo)的差異，激勵(lì)的方式和手段應(yīng)與個(gè)人差異相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)激勵(lì)手段的多元化。1、物質(zhì)與精神激勵(lì)相結(jié)合物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合可以有效地發(fā)揮員工激勵(lì)機(jī)制的最大效用。南京1號(hào)線應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)應(yīng)該緊緊的結(jié)合在一起，不能分開，管理者制定激勵(lì)機(jī)制時(shí)，采用物質(zhì)方面的驅(qū)動(dòng)方式來(lái)促進(jìn)員工精神方面的激勵(lì)。根據(jù)員工的物質(zhì)需求，員工的精神激勵(lì)可以有效地使員工感受都公司給予的尊重與鼓勵(lì)，有效的激勵(lì)員工，為公司的良好的發(fā)展提供動(dòng)力。此外，可以按照不同的崗位來(lái)實(shí)施不同的薪酬激勵(lì)方式，詳見如下：表10地鐵公司基層員工激勵(lì)薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)整表崗位類別崗位工資占比績(jī)效工資占比技能工資占比工齡工資占比管理崗位70%13%12%5%技術(shù)崗位70%15%10%5%業(yè)務(wù)崗位80%8%4%8%2、業(yè)績(jī)目標(biāo)激勵(lì)優(yōu)化由于工作的性質(zhì)，地鐵公司的基層員工很難像其他生產(chǎn)企業(yè)一樣，設(shè)定業(yè)務(wù)目標(biāo)，并根據(jù)目標(biāo)的完成情況給予獎(jiǎng)勵(lì)?；鶎訂T工的工作重點(diǎn)是為乘客服務(wù)，確保他們的安全出行。這是公司對(duì)地鐵基層員工責(zé)任的基本要求。同時(shí)，要采取嚴(yán)格的工作制度，明確基層員工的工作內(nèi)容和工作時(shí)間，規(guī)范他們的工作行為。然而，這一看似基本的要求地鐵公司的基層員工在很多方面進(jìn)行投入，如細(xì)致、耐心和專注等。因此，基層員工的工作表現(xiàn)需要全公司的認(rèn)可，這樣基層員工才能獲得尊重感、成就感和工作價(jià)值認(rèn)同。根據(jù)不同的部門，公司可以設(shè)置不同的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目來(lái)保證地鐵的安全行駛，如“地鐵安全行駛獎(jiǎng)勵(lì)”、“地鐵平穩(wěn)運(yùn)行設(shè)備保證獎(jiǎng)勵(lì)”等獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，以表彰他們的努力。例如，如果地鐵1號(hào)線連續(xù)安全行駛50天，公司可以在員工不犯工作錯(cuò)誤的情況下，以“地鐵安全行駛獎(jiǎng)勵(lì)假”的形式，獎(jiǎng)勵(lì)基層員工持續(xù)且高度集中的努力。每個(gè)車站部門、技術(shù)部等基層員工都可以享受帶薪休息日，員工可以輪流休息，這樣基層員工可以緩解工作中的疲勞和壓力，遠(yuǎn)離工作，放松疲勞，讓員工感受到公司對(duì)基層員工工作價(jià)值的認(rèn)可。（三）改進(jìn)地鐵車站硬件設(shè)施作為城市中交通流量較大的公共場(chǎng)所，每個(gè)地鐵站都應(yīng)該有完善的配套設(shè)施，如廁所、無(wú)障礙通道等。同時(shí)，作為一種高效的交通工具，地鐵不僅要提高運(yùn)行的速度，還要使售票和檢票變得高效方便，具體可以從以下四個(gè)方面改善：(1)改進(jìn)現(xiàn)有設(shè)備的硬件功能。通過(guò)加強(qiáng)設(shè)備調(diào)試,和地鐵站工作人員有一定的處理設(shè)備故障的能力,從根本上減少設(shè)備故障率和時(shí)間,使乘客能快速、方便的車票,地鐵服務(wù)將得到更多的認(rèn)可。(2)利用信息化手段，創(chuàng)新設(shè)備服務(wù)管理。①推廣二維代碼的應(yīng)用程序,所有車站的乘客界面創(chuàng)新二維代碼添加廣告用品,方便乘客查詢操作和服務(wù)信息,使智能終端成為地鐵和旅客的互動(dòng)中心,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的信息,進(jìn)一步提高操作水平和服務(wù)；②穩(wěn)定的情報(bào)研究站需求,智慧站業(yè)務(wù)需求,移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的引入,地鐵車站客流組織的優(yōu)化,客運(yùn)服務(wù)操作等。(3)加強(qiáng)電子引導(dǎo)屏。開展電子導(dǎo)航系統(tǒng)的發(fā)展和應(yīng)用,建立電子制導(dǎo)系統(tǒng)的顯示終端等要點(diǎn)退出現(xiàn)有線路和網(wǎng)關(guān)的人口,釋放日常和緊急信息,提高信息發(fā)布的效率,滿足乘客的正確認(rèn)識(shí)，推動(dòng)新線線路電子引導(dǎo)牌的設(shè)置。（四）加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)調(diào)配管理，強(qiáng)化工作效率1、完善地鐵營(yíng)運(yùn)服務(wù)處理地鐵的緊急情況是一項(xiàng)嚴(yán)肅的工作,技術(shù)事件出現(xiàn)在地鐵的過(guò)程操作因素有很多,有時(shí)間限制的速度和準(zhǔn)確性來(lái)識(shí)別緊急的原因有很高的要求,及時(shí)有效地處理事故，促進(jìn)地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)的正常運(yùn)行，是一項(xiàng)值得深入研究的管理工作?，F(xiàn)階段，地鐵運(yùn)營(yíng)應(yīng)急信息技術(shù)與地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)中的應(yīng)急技術(shù)，如服務(wù)安全管理、服務(wù)安全系數(shù)評(píng)價(jià)、地鐵運(yùn)營(yíng)模式風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)等，已經(jīng)形成了地鐵運(yùn)營(yíng)應(yīng)急信息技術(shù)與地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)中的應(yīng)急技術(shù)相結(jié)合的新范疇。這促進(jìn)了地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)的安全高效發(fā)展。此外，一個(gè)城市不僅有當(dāng)?shù)鼐用癯俗罔F，也有大量的外來(lái)人口乘坐地鐵[7]。他們大多對(duì)這個(gè)城市不太熟悉，對(duì)地鐵的發(fā)車方向以及站點(diǎn)換乘等都存在一定困難。因此地鐵內(nèi)應(yīng)有足夠醒目的方向標(biāo)為外來(lái)乘客指明方向，車站和列車上也應(yīng)該有相關(guān)多媒體平臺(tái)提醒乘客。對(duì)線網(wǎng)車站導(dǎo)向指引進(jìn)行系統(tǒng)排查，特別是換乘、升降梯、電扶梯等乘客關(guān)注的信息，通過(guò)增加指引等措施，制定整改方案，并組織整改，確保導(dǎo)向準(zhǔn)確無(wú)誤。（五）正確處理乘客投訴，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)是地鐵旅客服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了地鐵服務(wù)的質(zhì)量的成效?；谏鲜鰧?duì)南京1號(hào)線的調(diào)查，在處理投訴方面存在較大的問(wèn)題。地鐵要想更好地發(fā)展，就要認(rèn)真對(duì)待和改進(jìn)投訴人的意見，促進(jìn)投訴人的服務(wù)水平不斷提高。因此，有效的投訴管理是減少地鐵服務(wù)負(fù)面影響，也可以增強(qiáng)乘客對(duì)地鐵的信任和忠誠(chéng)度。因此地鐵站處理投訴情況可以從以下三個(gè)步驟進(jìn)行1、誠(chéng)懇道歉無(wú)論在什么情況下，當(dāng)乘客抱怨時(shí)，服務(wù)人員都應(yīng)該虛心接受。第一接待人員應(yīng)跟蹤并負(fù)責(zé)整個(gè)過(guò)程，并遵循回復(fù)率和滿意度原則，應(yīng)該用心理解乘客的感受，發(fā)現(xiàn)乘客不滿的根源。同時(shí)，需要保持語(yǔ)言