南沙大酒店專業(yè)實習報告與總結

湖南商學院實習報告南沙大酒店專業(yè)實習報告與總結、乙、▲一、刖言（一）專業(yè)實習時間：自2011年7月14日至2012年1月14日（二）實習地點和實習崗位實習地點：廣州南沙大酒店實習崗位：客房服務員（三）實習動機本次專業(yè)實習主要是學校為了讓我們對所學的專業(yè)知識及理論有進一步理解和更好的運用；增加對旅游這一行業(yè)的了解，有益于對以后專業(yè)根底和專業(yè)課的進修、理解和控制。二、正文短暫又難忘的實習旅程就像白駒過隙般，飛速而逝，而這期間的感受也像五味瓶一一酸甜苦辣咸一應俱全，在每日緊張漫長的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了六個月的實習期。回首這半年的實習期，內(nèi)心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨。這次實習，我是在廣州南沙大酒店客房部度過的。南沙大酒店是由霍英東基金會和霍英東銘源發(fā)展有限公司共同投資按五星級標準興建的酒店，是廣東省首家外商獨資建造的酒店，也是霍英東先生繼成功投資廣州白天鵝酒店之后，又一次投資興建的豪華酒店。其定位于五星級巴厘島式度假休閑酒店。酒店位于廣州市南沙區(qū)東部，背靠蒲洲山，面向珠江出?？?，南望伶仃洋。雄偉的虎門大橋橫亙眼前，碧水藍天互相輝映，靈秀的蒲洲山、第1頁共13頁湖南商學院實習報告奔騰的珠江水和酒店融合在一起構成一幅美麗的山水畫，令人心曠神怡。酒店交通便利，緊鄰南沙新客運港，距離深圳、珠海、香港、澳門陸海交通均約一小時。周圍有虎門大橋、蒲州花園、天后宮、啤酒屋、水鄉(xiāng)一條街等景觀。酒店集度假、會議、商旅、餐飲、娛樂、購物于一體，由主樓、附樓、健康中心等構成，占地十二萬多平方米，建筑面積五萬多平方米，由廣州市設計院設計，室內(nèi)裝修和綠化分別由國際著名的美國HBR公司設計。酒店服務設施配置齊全，如下圖所示o滾梯/電梯o會議廳o商務中心o免費停車場o殘疾人客房o前臺貴重物品保險柜o自動取款機o行李存放服務o中餐廳o西餐廳酒店餐飲設施o燒烤o咖啡廳o酒吧o卡拉OK廳o健身室o網(wǎng)球場酒店娛樂與健身設施o模擬高爾夫球場o室內(nèi)游泳池o按摩室o桑拿浴室項目第2頁共13頁

湖南商學院實習報告o國內(nèi)長途電話o國際長途電話o中央空調(diào)及室內(nèi)空調(diào)o24小時熱水o浴缸o獨立淋浴間o吹風機o拖鞋o獨立寫字臺客房設施與服務o保險箱o電熱水壺o有線上網(wǎng)o叫醒服務o洗衣服務o郵政服務o送餐服務o岑父.等等?？头抗灿?19間，有13間豪華套房，其中1間總統(tǒng)套房，4間珠江套房，8間天后套房。5-8層為豪華客房樓層，9-13層為商務客房樓層，14-15層為行政客房樓層。南沙大酒店的主要部門有總經(jīng)理辦公室、財務部、銷售部、宴會部、前廳部，客房部，中餐部、西餐部、中廚、西廚、人力資源部，汽車部、保安部、洗滌部、醫(yī)務室、工程部、IT部、健康中心、事務部。我在酒店客房部主要的工作是客房服務員，總共有早班、中班、晚班。早班是從8:30—17:15；中班15：30—24:15；晚班00:00—8:35。我上的是早班和中班，上早班，首要的事清潔房間，包括鋪床、擦塵、吸地、清理衛(wèi)生間。每一次進入客人房間，都要先敲門，然后進行床上用品的整理；擦塵也是一項重要環(huán)節(jié)，每個角落都要擦到位，并且將物品放回原處；吸地就是吸房間地上的塵土、毛發(fā)，同樣如此，每個角落都要吸到包括床底第3頁共13頁湖南商學院實習報告下。接下來就是衛(wèi)生間的工作，要更換干凈的毛巾、清理馬桶、衛(wèi)生間地面，最后補齊客用品。除了每天做房以外，我們還有查房、查收洗衣，等工作。查房就是在客人離開飯店時檢查一下房間物品有無缺失，同時看一下客人是否有遺留物品，以便客人及時取走，與此同時，若客人有酒水消費，我們要將酒水及時入賬，并及時補充酒水。查洗衣也是一項重要內(nèi)容，每天早上11點開始查洗衣，其過程為客房服務員先問客人是否有洗衣，若有，請客人填好洗衣單，然后服務員簽上自己的姓名和收洗衣的時間，將洗衣收出后由工服放人員將洗衣收走，根據(jù)客人的要求將其衣物送回。這些工作基本上是客房服務員的主要工作，當然還有每天的計劃衛(wèi)生，也不可忽略。實習中，我上了將近2個月的中班，中班主要負責對客輸送服務和開夜床服務，還有公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生。當早班人手不夠的時候，協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：接待特殊團體時派送水果、專門洗漱用品等。開夜床服務，就是為住客房進行小整服務，拉好窗簾，把衛(wèi)生間毛巾擺放成便利使用狀態(tài)，控制燈光，贈送酒店小禮品等，為客人營造一個舒適方便入睡的環(huán)境。輸送服務就是要滿足客人提出的要求，為他們提供他們想要的服務。中班服務員還要負責對客人加床，加桌椅等。相對于早班來講，中班更能鍛煉一個人的協(xié)調(diào)能力。另外，我們必須對酒店和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。本次專業(yè)實習主要是學校為了讓我們對所學的專業(yè)知識及理論有進一步理解和更好的運用；增加對旅游這一行業(yè)的了解，有益于對以后專業(yè)根底和專業(yè)課的進修、理解和控制。同時，這次實習對我以后就業(yè)的看法和選擇有了很大的幫助。第4頁共13頁湖南商學院實習報告我記得，我剛到酒店的時候，覺得什么事都很新鮮，畢竟，我這是第一次離開學校步入社會，進入一家盈利性組織一一酒店，有迷茫，有害怕，更多的是我想試試自己的能力，想試試自己究竟能不能融入這個社會。抱著這樣一種心情，我來到了客房部。到了客房部之后，我突然意識到我并沒有什么優(yōu)勢，因為我對這些基礎工作不是很熟悉，只是在平時兼職的時候接觸過一點點，一切都要慢慢的學習摸索。所以這對于我來說是一次好的機會，從踏上這一崗位開始，我就暗下決心，要仔細努力地學，雖然是簡單的服務工作，但我要尋找它的不同，不要讓自己在實習結束后覺得遺憾。在這個六個月中，我個人覺得，對待一份工作學要具備各種客觀和主觀的條件。首先，要有積極的工作態(tài)度。我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，無論是繁忙還是清閑，都需要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，這樣，我們才能享受到工作過程和結果中的樂趣而不僅僅是累。我們不要把事情想得太糟糕，把在客房工作的累總是放在心上，而是要保持好的心態(tài)面對每一天，發(fā)現(xiàn)工作中的樂趣，比如說，客人對我們的友好，而且我們工作的自由程度還是比較高的，相對于西餐部的來講，我們只要完成了當天給我們的工作計劃，就可以相對自由地做自己的事了，還有我們員工們深厚的兄弟姐妹情誼?？鞓返男膽B(tài)會使我們不覺得工作的疲憊與乏味?！爸挥姓嬲\的服務，才會換來客人的微笑。”微笑地去對待每一位客人，我們所得到的不僅僅是微笑，更是客人對我們飯店的認可，對我們飯店發(fā)展的支持與贊賞。當然，還有有敬業(yè)精神。我覺得既然在這個工作崗位上了，我們第5頁共13頁湖南商學院實習報告就要對這個崗位負責，“一個蘿卜一個坑”，雖然對于我們這批剛入社會的人來說，客房部是有點累，但是，我的觀點是：既然來了，我們就得接受這個職位，就的得對客人負責，不說喜歡客人，至少得真誠真心地對待客人，當然，最好是喜歡上客人，這才能為客人提供更好的服務。在客觀條件上，我們還需要一定的專業(yè)素質。在客房部的這個崗位上重要的是個人的過硬的服務技能。雖然在這個崗位上不需要太多的專業(yè)理論水平，但是服務技能的好壞關乎著企業(yè)形象，直接聯(lián)系著客人對酒店的印象和評價，在客房，一個是鋪床速度，另一個是清潔房間衛(wèi)生的質量。對此，我深有感觸，因為鋪床并不是我的強項，速度，我練了很長時間才能算是中等水平，對此我是很遺憾的（但是主管們評價我的床鋪的很漂亮）；清潔房間,這一點我自認為還是做得挺好的，南沙大酒店現(xiàn)在存在這樣一種現(xiàn)象，由于員工大多都是來自中專的實習生，年齡相對偏小，沒有對衛(wèi)生質量這一問題有很深的認識，而且酒店實行的是任務制，每個人一天都有一定的清潔量，因此有很多人為了盡快地完成任務而忽視了房間清潔的質量，因為此種情形，我們客房部遭到了很多客人的投訴。這次為期六個月的短期實習，也使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程,認識到管理實踐的重要性.為今后的理論學習進一步打下堅實礎。同時，在實習的過程中，也結識了很多同事和朋友.，對于處理人際關系又有了新的認識。鍛煉了自己初步踏入社會的部分經(jīng)驗和一些應該明白的社會問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，還需要你懂得如何為人處第6頁共13頁湖南商學院實習報告事和接人待物，以及對顧客的耐心以及責任心。不過有點遺憾的是這次實習英語口語沒有得到很好的鍛煉因為崗位的原因，我們很少能接觸到說英語的客人，另一方面還是由于自己的不自信，英語真的很重要，但是對于自己的英語水平，還有待加強?？偟膩碚f，我在這次實習中有著很大的收獲。突發(fā)事件應變能力提高了，面對客人的各種要求甚至是刁難，能很從容的去處理；服務技能提高，在這次實習中，我重新培訓了服務技巧和服務規(guī)范，更加深入熟悉服務工作，對服務有了更加深入的了解，服務技能有了進一步的提高。服務更加熟練，可以熟練地完成服務工作；從業(yè)能力加強，酒店培訓和實習經(jīng)驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應變能力得到了提高。在這次實習中我發(fā)現(xiàn)了南沙大酒店有很多值得學習的地方。1、員工培訓計劃。酒店除了入職培訓和技能培訓之外，還開展了定期英語培訓，這不僅能提高員工的英語水平，反復定期的培訓還使員工不會忘記，更加熟練。另外，各個部門還定期進行技能培訓。服務員的工作雖然簡單易懂，但是長期的工作讓人忘記了很多細節(jié)和易忽視的地方，定期培訓能更好地加強員工記憶，督促員工提供更好的服務，提升酒店形象和服務質量。2、人性化的管理。人力資源部定期對各部門員工開展訪談活動，了解員工的思想動態(tài)，有針對性地調(diào)解和解決問題，改善管理。這樣，員工的某些需要有機會得到滿足，提高了員工工作的積極性。第7頁共13頁湖南商學院實習報告但是南沙大酒店的內(nèi)部管理與員工服務也存在一些問題。以我們客房為例。1、管理層混亂，職責不明確。客房部從上到下的職位依次是部門經(jīng)理，經(jīng)理助理，主管，服務員及中心文員。部門經(jīng)理負責的是部門的重大事情及重大決定，不負責具體事務；經(jīng)理助理負責客房的大小事務，只需向經(jīng)理匯報即可。但是，在南沙大酒店客房部，經(jīng)理助理處理了大小一切事物，主管沒有事情的決定權，無論大小。在我看來，主管和服務員一致聽從經(jīng)理助理的決定，主管的認可沒有效力，主管和服務員的不同就是服務員負責清潔房間，而主管負責清潔后的查房甚至是跟房，主管對服務員沒有任何約束力。針對這個現(xiàn)象，我覺得酒店應該調(diào)整和規(guī)范各級層的職責范圍，經(jīng)理助理權利下放。一級管一級，即“指揮鏈”原則。提升主管個人素質和管理能力以提高其突發(fā)事件處理能力和事情判斷能力。2、服務流失現(xiàn)象。在我們的實習中，通過與主管和老員工交流發(fā)現(xiàn)之前客房有的一些服務項目現(xiàn)在都忽略了，在服務中的程序也大量刪減，例如，VIP客戶贈送歡迎茶，現(xiàn)在幾乎沒有了；擦鞋服務；15F行政酒廊的對客服務；開夜床服務對象減少，應該是針對所有散客的服務，現(xiàn)在成了只對長住客和常住客及VIP客人服務等。這種服務的流失使以前來過酒店的客人降低了評價，對酒店潛在客戶市場有一定影響。這種現(xiàn)象主要是由于管理人員的忽視和員工的惰性早成的，另外，員工數(shù)量的減少致使人手不夠，無法向客人提供進一步優(yōu)質服務。因此，增加員工數(shù)量，提高員工素質及第8頁共13頁湖南商學院實習報告服務技能，合理分配員工工作，管理層盡量將服務流程明確化精準化，嚴格要求一線工作人員。3、物資浪費與無故流失。酒店客房物資浪費主要是衛(wèi)生間擺放不太合理，洗漱品和盒紙容易被弄濕，往往是客人沒用就浪費了，員工使用時不注意扔進了垃圾桶；物資無故流失的原因有個，臨時幫工將其偷偷帶出酒店，其他部門員工在后勤順手牽羊，服務員在使用過程中沒有做好記錄，亂拿別的樓層的東西，員工做事不仔細，客人帶走或弄回的東西沒有及時上報，自行拿著備用物資補充等，加強物資管理是客房節(jié)源開流的重要部分。對于物資問題，我們可以做到以下幾點：1）加強員工責任心2）加強垃圾房員工的管理3）盡快落實安排后勤門鎖統(tǒng)一4）將后勤備用被子、枕頭減少存放，每層樓存放枕頭、小羽絨被、小保護墊各2,大羽絨被及大保護墊各15）每月盤點備用布草要準確，責任到人6）送洗布草要上報服務中心，做好送/收記錄7）樓層借用物品要及時跟進歸還的管理8）財管備用物品要做好出借/歸還登記管理以上就是我在酒店實習期間發(fā)現(xiàn)的問題和建議。三、總結實習結束了，每個同學都有自己難忘的故事，半年的時間是短暫的，第9頁共13頁湖南商學院實習報告但過程卻是漫長的，回到學校感覺這里的氣氛真好，沒了利欲之爭，沒有了上下級的分別，老師的諄諄教誨，同學之間的相親相愛，都是那么的真誠，實習讓我對社會有了新的概念，半年里發(fā)生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校時間好好地消化一下，將自己的不足之處進行加強，調(diào)養(yǎng)生息，重新整理自己的信心，重新整裝出發(fā)，迎接真正的就業(yè)。最后，謝謝老師讓我有了這樣一次難得的實習經(jīng)歷。附件1:案例分析砸壞了客人怎么辦？一、事件過程2011年10月3日，國慶長假期間，客人張某帶著一家人來南沙大酒店度假游玩。兩夫妻帶著一個小孩和爸媽一起，入住了11F的1124和1125,并叫服務員打開了兩個房間的連通門。晚上,大約九點的時候，1125的客人向客房服務中心打來電話，說電視第10頁共13頁湖南商學院實習報告前的推拉門掉下來了，并沒有說別的什么，我們的中心文員把這個電話當成了一般的要求維修電話，沒有多說什么，按照一般程序叫中班服務員前去查看情形,然后報急修與工程部.服務員前去查看的時候，敲門進去的時候，男主人語氣平和地說，"你來看看你們的這個電視推拉門掉下來了，你看怎么回事？”這時，他的母親就說,這什么五星級酒店啊?都砸到他了!他現(xiàn)在手還痛!這要是砸到了小孩子得怎么辦啊!”他爸爸和妻子也在旁邊說幸虧沒砸到小孩子.服務就對客人說,對不起對不起,這是我們酒店的疏忽，應該是你們沒拉好吧，一般是不會掉的??？我會馬上叫工程部得來修的，你們稍等一會吧.您的手沒事吧,要不要到醫(yī)務室去看看.然后,服務員就退出房間.之后，服務員向主管匯報這件事，向他說明了客人情況及其態(tài)度.主管就叫服務員送一瓶紅酒和酒店制作的曲奇餅向客人道歉，并要其詢問客人傷勢及是否要到醫(yī)院去.工程部的員工也趕到，但是,客人拒絕了維修，只是讓服務員把推拉門抬出去.二、處理結果服務員再次到了1125房間,送上禮品并詢問其是否需要上醫(yī)院檢查.這次，男客人說今晚先不去醫(yī)院了，明天如果再痛的話就去醫(yī)院，并指出要我們酒店注意檢查，以后不要出現(xiàn)類似事情，再傷害到別人.當時態(tài)度和語氣還