2023年房地產(chǎn)售后客服年終工作總結(jié)

第9頁共9頁2023年?房地產(chǎn)售后?客服年終工?作總結(jié)這?段時(shí)間的工?作繁忙并充?實(shí)，回憶過?去的工作，?有成功的喜?悅也有失落?的遺憾，但?更多的是對?今后工作的?期望，現(xiàn)將?工作總結(jié)如?下：一、?堅(jiān)持全局觀?念，做好本?職工作不?論從事什么?工作，堅(jiān)持?全局認(rèn)識(shí)是?首要的問題?，現(xiàn)場技能?服務(wù)也不破?例。我以為?售后服務(wù)工?作的全局就?是，“堅(jiān)持?企業(yè)形象，?使客戶對公?司產(chǎn)物的稱?心度和忠實(shí)?度最大化。?”最大限制?的維護(hù)客戶?的好處，是?提高我們公?司產(chǎn)物的中?心競爭力的?一個(gè)主要構(gòu)?成局部。做?好售后服務(wù)?工作，還也?是對公司產(chǎn)?物的宣傳，?以及對公司?產(chǎn)物功能的?___搜集?，以便作出?實(shí)時(shí)改良，?使產(chǎn)物更好?的知足現(xiàn)場?的運(yùn)用要求?。二、擅?長溝通交流?，強(qiáng)于協(xié)助?協(xié)調(diào)現(xiàn)場?技能服務(wù)人?員不只要有?較強(qiáng)的專業(yè)?技能常識(shí)，?還應(yīng)該具有?優(yōu)越的溝通?交流才能，?一種產(chǎn)物良?多時(shí)分是因?為運(yùn)用操作?欠妥才呈現(xiàn)?了問題，而?往往不是如?客戶反映的?質(zhì)量不可，?所以這個(gè)時(shí)?分就需求我?們找出癥結(jié)?地點(diǎn)，和客?戶進(jìn)行交流?，規(guī)范操作?，然后防止?對產(chǎn)物的不?信任甚至對?企業(yè)形象的?損害。在日?常的工作中?做做到較好?跟客戶的溝?通，做到令?客戶稱心就?是對公司品?牌形象的有?力宣傳。?三、精于專?業(yè)技藝，勤?于現(xiàn)場察看?隨著電子?行業(yè)的不斷?發(fā)展，競爭?不斷增強(qiáng)，?如何做好電?腦銷后服務(wù)?，也是增強(qiáng)?公司品牌競?爭的強(qiáng)力底?牌。作為一?個(gè)技能服務(wù)?人員，要在?現(xiàn)場勤于察?看、自力考?慮、多與同?事交流，努?力不斷提高?本人的營業(yè)?程度。每次?優(yōu)異的售后?服務(wù)，代表?了客戶對本?公司產(chǎn)物進(jìn)?一步的信任?。四、技?能常識(shí)程度?與實(shí)踐操作?純熟在過?去的工作中?獲得了一些?領(lǐng)會(huì)，在工?作中間態(tài)很?主要，工作?要有熱情，?堅(jiān)持陽光的?淺笑，可以?拉近人與人?之間的間隔?，便于與客?戶的溝通。?尤其是對售?后服務(wù)的工?作，積極的?思想和平緩?的心態(tài)才干?促進(jìn)工作提?高和工作的?順利，在售?后工作中要?有好的辦法?技能與判別?力才干使工?作順利。?__房地產(chǎn)?售后客服年?終工作總結(jié)?（二）_?_年___?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的正確指導(dǎo)?下，不斷的?完善中心管?理制度和工?作流程，加?強(qiáng)培訓(xùn)，從?實(shí)踐中強(qiáng)化?業(yè)務(wù)水平及?工作效率，?努力完成各?項(xiàng)任務(wù)，現(xiàn)?將__年工?作總結(jié)如下?：（一）?總結(jié)分為兩?大部分：?1、投訴部?工作總結(jié)；?2、督察?部工作總結(jié)?；（二）?投訴部工作?總結(jié)一、?耐心解答，?促成訂單?投訴部接待?客戶___?，文明禮貌?，耐心解答?，我們深知?每一次__?_，都極有?可能促成訂?單，所以我?們珍惜每一?位客戶，盡?百分之百的?努力促成訂?單，并認(rèn)真?詳細(xì)地記錄?訂單相關(guān)信?息，傳達(dá)到?相關(guān)部門。?二、處理?訂單及時(shí)?投訴部每日?瀏覽“__?_”服務(wù)平?臺(tái)上的訂單?信息，加之?每日通過熱?線電話達(dá)成?的訂單，在?第一時(shí)間將?這些訂單傳?達(dá)至相關(guān)發(fā)?行站，以保?證訂單及時(shí)?生效。三?、處理投訴?及時(shí)投訴?部每日瀏覽?“___”?服務(wù)平臺(tái)上?的投訴信息?，加之每日?通過熱線電?話以及讀者?信訪、__?_接待的投?訴，在第一?時(shí)間聯(lián)系通?知相關(guān)發(fā)行?站負(fù)責(zé)人，?確保投訴能?得到及時(shí)解?決。對于一?些要求退訂?報(bào)紙的投訴?客戶，我們?積極協(xié)調(diào)相?關(guān)發(fā)行站負(fù)?責(zé)人，敦促?相關(guān)發(fā)行站?負(fù)責(zé)人為客?戶及時(shí)解決?，盡最大努?力勸說客戶?繼續(xù)訂閱，?防止客戶流?失，從而維?護(hù)好客戶的?利益及公司?的形象。?四、熱心接?待___客?戶投訴部?對于___?的客戶，熱?心接待、認(rèn)?真聽取客戶?所反映的問?題，第一時(shí)?間聯(lián)系相關(guān)?發(fā)行站負(fù)責(zé)?人，必要時(shí)?要求相關(guān)發(fā)?行站負(fù)責(zé)人?親自到公司?為客戶解決?問題，直至?客戶滿意離?開。我們?yōu)?了挽留住每?一位客戶，?熱心接待，?耐心聆聽客?戶的訴求，?積極配合、?敦促相關(guān)發(fā)?行站為客戶?處理好所反?映的問題，?目的就是為?了讓客戶對?紅報(bào)箱保持?信心，避免?因投訴問題?流失客戶。?五、回訪?客戶，閉環(huán)?管理投訴?部對報(bào)紙類?投訴進(jìn)行跟?蹤回訪，必?要時(shí)通過督?察部人員下?站調(diào)查、入?戶回訪，以?促進(jìn)投訴得?到閉環(huán)解決?。投訴部對?一例投訴的?回訪流程包?括：1.?向相關(guān)發(fā)行?站負(fù)責(zé)人核?實(shí)投訴是否?徹底解決?2.向客戶?回訪投訴是?否徹底解決?3.如回?訪客戶后，?投訴仍未解?決，繼續(xù)聯(lián)?系相關(guān)發(fā)行?站負(fù)責(zé)人敦?促解決，直?到投訴閉環(huán)?解決為止。?___多?次回訪未解?決的投訴，?升級為重復(fù)?投訴，情節(jié)?嚴(yán)重的升級?為惡性投訴?。我們深?知通過回訪?可以使客戶?體會(huì)到客服?部對待客戶?提出的問題?的重視程度?，投訴并不?可怕，及時(shí)?地回訪解決?以及誠懇的?態(tài)度不僅體?現(xiàn)了一個(gè)公?司的良好形?象，也是維?護(hù)老客戶，?避免客戶流?失的重要環(huán)?節(jié)。六、?投訴的存檔?與分析1?.投訴部每?月對投訴及?回訪記錄建?立檔案，集?中保存，以?便用于進(jìn)行?每月的投訴?類型的統(tǒng)計(jì)?與分析。?2.投訴部?每月對投訴?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，?結(jié)合每月各?站取報(bào)數(shù)，?統(tǒng)計(jì)出各站?投訴所占比?例并進(jìn)行排?名，制表，?分析。3?.投訴部每?月對投訴類?型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?，制表，分?析。4.?投訴部每月?對重復(fù)投訴?和惡性投訴?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，?制表，分析?。七、投?訴的界定與?處罰1.?投訴部對每?月的投訴進(jìn)?行分析后進(jìn)?行界定，分?為一般投訴?、重復(fù)投訴?和惡性投訴?。2.投?訴部每月對?重復(fù)投訴和?惡性投訴的?相關(guān)發(fā)行站?負(fù)責(zé)人進(jìn)行?處罰，制訂?《___投?訴部月處罰?匯總表》，?經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)?簽字，上網(wǎng)?公布相關(guān)處?罰信息，抄?發(fā)財(cái)務(wù)部門?對責(zé)任人進(jìn)?行處罰（特?殊維穩(wěn)時(shí)期?，僅制表未?處罰）。?3.投訴部?本著公正、?公平、公開?的原則，認(rèn)?真細(xì)致地對?投訴進(jìn)行界?定與處罰，?確保處罰能?夠起到相應(yīng)?的效果。?八、為讀者?咨詢其他業(yè)?務(wù)提供幫助?投訴部每?日電話咨詢?業(yè)務(wù)量繁重?，客戶的問?題也是五花?八門。我部?門耐心為客?戶解答，盡?最大努力為?客戶做好解?釋工作，涉?及到其他部?門的問題，?我們認(rèn)真記?錄并轉(zhuǎn)達(dá)相?關(guān)部門，保?證客戶提出?的問題得到?解決。例如?：1.客?戶由于地址?變更，報(bào)紙?需要轉(zhuǎn)址的?業(yè)務(wù)。2?.客戶報(bào)箱?破損，需要?更換新報(bào)箱?的業(yè)務(wù)。?3.客戶出?差旅游，需?要定期存放?報(bào)紙的業(yè)務(wù)?。4.經(jīng)?營類的業(yè)務(wù)?咨詢。九?、積極配合?公司完成各?項(xiàng)工作隨?著公司經(jīng)營?業(yè)務(wù)的不斷?擴(kuò)大，經(jīng)營?品種的不斷?增多，我們?積極配合相?關(guān)部門工作?，培訓(xùn)學(xué)習(xí)?公司各部門?傳達(dá)的相關(guān)?業(yè)務(wù)通知，?努力為客戶?咨詢做好解?答工作并促?成訂單。?__房地產(chǎn)?售后客服年?終工作總結(jié)?（三）轉(zhuǎn)?眼來__已?兩月有余，?在這里工作?的點(diǎn)點(diǎn)滴滴?對我來說是?歷歷在目。?從開始的什?么都不懂到?現(xiàn)在可以自?己獨(dú)自處理?一些___?，對我來說?真的不是一?件易事！?來這里的前?期因?yàn)椴荒?很好的理解?前臺(tái)工作，?以至于在工?作做總是犯?錯(cuò)，總是有?很多問題；?有問題不是?錯(cuò)，錯(cuò)的是?自己不會(huì)分?析問題！時(shí)?間在一天天?過去，從開?始的不知道?做什么到現(xiàn)?在的主動(dòng)去?做事，以及?給別人找事?做，這是我?自己的進(jìn)步?，也是我人?生路上的進(jìn)?步吧！來這?里對我來說?是對了，人?生面臨很多?選擇，如何?做一個(gè)正確?的選擇，其?實(shí)你只需要?明白自己此?番是為了得?到什么，新?福給了鍛煉?自己口才的?機(jī)會(huì)以及讓?我明白如何?很好的和別?人溝通。?在這里工作?期間我知道?了收房需要?辦理哪些手?續(xù)，在收房?過程中需要?注意些什么?，這都是一?種學(xué)習(xí)！前?臺(tái)接待員其?實(shí)是很鍛煉?人的，對我?這個(gè)比較粗?心大意的人?來說真的是?得到了很好?鍛煉，雖然?前臺(tái)的表格?歸檔還存在?著很多問題?，可是跟之?前的我相比?已經(jīng)有了很?大進(jìn)步，我?要追求更好?，做出更好?的結(jié)果，這?也是公司所?需要我們新?福所有員工?做到的！?我們主管總?是跟我們說?，我們上班?并不是說我?們要得到_?__，而是?要在工作中?找到歸宿感?找到榮譽(yù)感?！來這里?的兩個(gè)星期?開始主管要?求我們開始?催物業(yè)費(fèi)，?一次偶然的?機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了?一位二棟的?業(yè)主，他一?直在問我關(guān)?于辦理房產(chǎn)?證的事，在?工作中我時(shí)?刻記著我現(xiàn)?在的每一次?行動(dòng)都是在?為我以后的?工作做準(zhǔn)備?，雖然當(dāng)初?我對辦理房?產(chǎn)證也不是?很清楚，可?是我還是不?厭其煩的幫?他問了很多?地方，盡量?讓她更多地?了解辦房產(chǎn)?證的知識(shí)！?后來她來我?們這里一下?子交了三年?的物業(yè)費(fèi)，?盡管只有_?__多元，?而且交物業(yè)?費(fèi)是天經(jīng)地?義的，可是?我依然覺得?這是對我工?作的一種肯?定，在這里?我們找到了?榮譽(yù)感！?以上是我在?__這段時(shí)?間所學(xué)習(xí)到?的，出來工?作不能只為?了學(xué)習(xí)，還?需要為公司?創(chuàng)造價(jià)值，?雖然本人與?__年__?月__日來?到新福服務(wù)?中心，為進(jìn)?一步提高自?身素質(zhì)和業(yè)?務(wù)水平，本?人自愿承諾?以下幾點(diǎn)：?1.按公?司要求穿工?作服，工作?服整潔，上?班佩戴工作?牌。2.?接聽業(yè)主來?電時(shí)，鈴聲?3聲以內(nèi)，?拿起電話，?清晰報(bào)道：?“您好，這?里是新福物?業(yè)，請問您?有什么事嗎?？”認(rèn)真傾?聽對方的電?話事由，如?有事相告或?相求時(shí)，逐?條記錄下來?，并盡量詳?細(xì)答復(fù)，通?話完畢時(shí)，?語氣平和的?跟業(yè)主說：?“謝謝，再?見！”3?.撥打業(yè)主?電話時(shí)，當(dāng)?電話接聽后?，主動(dòng)向?qū)?方致以問候?，“您好，?這里是新福?物業(yè)”，使?用敬語，確?認(rèn)其房號、?通話人姓名?后，將要做?的事交待清?楚，通話完?畢時(shí)說：“?謝謝，再見?”。4.?當(dāng)業(yè)主到服?務(wù)中心求助?或投訴，進(jìn)?門口時(shí)，主?動(dòng)起立，以?微笑來迎接?業(yè)主，問好?：“您好，?請問您有什?么事情嗎？?”認(rèn)真、耐?心地聆聽業(yè)?主所提及的?問題，并對?其做到完整?登記，無遺?漏，及時(shí)協(xié)?調(diào)處理，確??；卦L率_?__%，業(yè)?主告辭時(shí)，?主動(dòng)起身，?并說：您慢?走，歡迎再?來！”如?果不能按照?以上說的所?做到自愿做?以下懲罰罰?款___元?，并且打掃?一整棟樓道?衛(wèi)生，利用?下班時(shí)間！?__房地?產(chǎn)售后客服?年終工作總?結(jié)（四）?斗轉(zhuǎn)星移，?進(jìn)入__已?四個(gè)多月，?我一直從事?客服咨詢專?員工作，在?這段時(shí)間里?目睹了也參?與了公司的?發(fā)展和制度?的日臻完善?，作為一名?桂龍人，由?衷的感到自?豪。四個(gè)月?的工作經(jīng)歷?，自己對客?服的工作多?少積累了一?些認(rèn)識(shí)和體?會(huì)。現(xiàn)總結(jié)?如下：一?、樹立全局?觀念，做好?本職工作?做好本職工?作，樹立全?局意識(shí)是首?要的問題，?客服工作也?不例外。我?認(rèn)為客服工?作的全局就?是，“樹立?企業(yè)形象，?使客戶對公?司產(chǎn)品的滿?意度和忠誠?度最大化的?同時(shí)傳達(dá)企?業(yè)的文化形?象。”__?_月份來到?公司以后，?我首先接受?了大約一星?期的培訓(xùn)，?培訓(xùn)內(nèi)容包?括藥品的基?礎(chǔ)知識(shí)、中?醫(yī)的基礎(chǔ)知?識(shí)、產(chǎn)品復(fù)?方柴胡安神?顆粒的基礎(chǔ)?知識(shí)、客戶?常見問題及?解答、銷售?技巧。通過?培訓(xùn)不僅使?我對公司的?產(chǎn)品有了深?度了解，也?對自己的個(gè)?人能力有了?很大提高，?同時(shí)對公司?完善的培訓(xùn)?制度及公司?的文化氛圍?有了充分了?解。之后我?開始進(jìn)入客?服工作，客?服工作的主?要任務(wù)一是?接聽客戶的?呼入電話，?對客戶想要?了解的問題?進(jìn)行專業(yè)并?熱情的回答?。二是對已?購買的客戶?進(jìn)行回訪，?對用藥效果?進(jìn)行了解、?對用藥方法?進(jìn)行專業(yè)的?指導(dǎo)?？头?工作的這兩?點(diǎn)看似簡單?，但是作為?直接和客戶?進(jìn)行溝通的?部門，這關(guān)?系到企業(yè)形?象的傳達(dá)和?客戶對公司?產(chǎn)品滿意度?和忠誠度的?情況，并對?公司產(chǎn)品的?后續(xù)市場推?廣有很大影?響。二、?精于專業(yè)技?能，勤于思?考應(yīng)變隨?著銷售行業(yè)?的不斷發(fā)展?，藥品銷售?也要適應(yīng)新?形勢下的銷?售思路。作?為一個(gè)客服?人員，在做?與客戶的直?接溝通工作?時(shí)，要勤于?思考善于應(yīng)?變。對于客?戶提出的藥?品問題，給?予專業(yè)的回?答，對于客?戶反映的投?訴及其它問?題，第一時(shí)?間做出正確?的應(yīng)變，使?客戶滿意的?同時(shí)，保持?客戶對公司?產(chǎn)品的滿意?度。客服工?作是一個(gè)直?接面對不同?失眠客戶的?工作，需要?的是專業(yè)的?知識(shí)水平，?及靈活的應(yīng)?變能力，并?且需要及時(shí)?對所遇到的?問題進(jìn)行總?結(jié)。在管理?好手頭現(xiàn)有?失眠資料的?同時(shí)，我根?據(jù)大部分失?眠患者具有?糖尿病的情?況，總結(jié)了?糖尿病的相?關(guān)知識(shí)。根?據(jù)不同時(shí)失?眠患者具有?不同的服藥?史，我總結(jié)?出了失眠常?用藥物的相?關(guān)資料。還?有就是失眠?與抑郁的相?關(guān)資料，并?把這些資料?和同事間進(jìn)?行了___?，來增加和?客戶之間的?有效溝通。?能否做好一?個(gè)客戶的有?效溝通，是?衡量客服人?員專業(yè)水準(zhǔn)?的標(biāo)尺，同?時(shí)也是服務(wù)?人員盡快掌?握應(yīng)用知識(shí)?的有效手段?。三、善?于溝通交流?，提高工作?質(zhì)量客服?人員不僅要?有較強(qiáng)的專?業(yè)技術(shù)知識(shí)?，還應(yīng)該具?備良好的溝?通交流能力?，當(dāng)今社會(huì)?一種產(chǎn)品很?多時(shí)候是由?于使用操作?不當(dāng)才出現(xiàn)?了問題，而?往往不是如?客戶反映的?質(zhì)量不行，?中藥藥品尤?其如此，如?果不連續(xù)按?療程用藥，?很難體現(xiàn)出?藥品的效果?。所以這個(gè)?時(shí)候就需要?我們找出癥?結(jié)所在，和?客戶進(jìn)行交?流，規(guī)范使?用方法的同?時(shí)向客戶傳?達(dá)優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)態(tài)度，從?而避免客戶?對產(chǎn)品的不?信任乃至對?企業(yè)形象的?損害?？头?工作主要體?現(xiàn)在交流二?字勵(lì)志網(wǎng)/?，和客戶的?交流，能夠?更好的了解?客戶對產(chǎn)品?的需求，和?同事之間的?交流，能夠?增加工作經(jīng)?驗(yàn)，___?心得，能夠?整體提高團(tuán)?隊(duì)的水平，?提高工作的?質(zhì)量。四?、遵守公司?制度，積極?參加活動(dòng)?“沒有規(guī)矩?不能成方圓?”，一個(gè)企?業(yè)的規(guī)章制?度是否完善?，直接關(guān)系?到企業(yè)的形?象和文化氛?圍，而這個(gè)?制度更需要?每一個(gè)個(gè)體?成員去有效?執(zhí)行。在公?司工作的四?個(gè)月時(shí)間里?，作為一名?客服人員，?我沒有出