服務(wù)中心禮儀標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)中心和總機禮儀的標(biāo)準(zhǔn)管家部金姍姍正確坐姿,還應(yīng)時時保持上半身挺直的姿勢，也就是頸、胸、腰都要保持平直。電話禮儀對于酒店的重要性電話是另一種重要的服務(wù)方式聲音是信息的傳輸載體。每位員工的電話禮儀都直接代表酒店的形象。

直接影響賓客的滿意度因此，電話禮儀對于酒店來說非常重要！1、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。2、通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。3、必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。4、對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。5、在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽，只代為記錄。一、接聽電話要求1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。2、不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。3、不開玩笑。4、多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。5、任何時候不準(zhǔn)講“喂”。二、接聽電話時的言談規(guī)定A、問好B、報出你的崗位C、報出你的姓名，具體為：××為您服務(wù)D、詢問需求1、總機接聽內(nèi)線電話時按A、B、C順序執(zhí)行；總機接聽外線電話時，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。2、其他各部門電話（除部門辦公室外）一律按A、B、C順序執(zhí)行。3、各部門辦公室接聽電話按：A＋辦公室名稱＋本人姓名順序執(zhí)行。4、以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對方使用英文時應(yīng)改為英文服務(wù)。三、來電接聽程序1、當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時：（1）應(yīng)面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。（2）迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了！”對外賓服務(wù)時講：“Thankyouforyourwaiting.”四、特殊情況的處理2、當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來時：（1）應(yīng)面帶微笑，向暫時被中斷服務(wù)的客人講：“對不起，請您稍候?！保?）按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。（3）放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了！”對外賓服務(wù)時講：“Thankyouforyourwaiting.”3、當(dāng)來電要找的人不在時，我們應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話。（1）對不起，先生（女士），某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。（2）請問您的電話號碼、尊稱。（3）做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。1、人工叫醒服務(wù)程序（1）受理客人的叫醒服務(wù)預(yù)訂；（2）向預(yù)訂者確認(rèn)房間號和叫醒時間；（3）填寫總機叫醒記錄表；（4）使用定時器定時；（5）到了預(yù)訂時間，使用電話叫醒客人；（6）在叫醒客人時，話務(wù)員應(yīng)首先向客人問好，告知叫醒時間已到；（7）在叫醒總機記錄表上登記注銷；（8）如果在叫醒時無人應(yīng)答，隔3分鐘再人工叫一次；（9）如果依然無人應(yīng)答，應(yīng)立即通知大堂副理和客房部，查明原因，采取措施。五.叫醒服務(wù)2、自動叫醒服務(wù)程序（1）受理客人的叫醒服務(wù)預(yù)訂；（2）向預(yù)訂者確認(rèn)房間號和叫醒時間；（3）填寫總機叫醒記錄表；（4）將信息輸入電腦，并檢查屏幕顯示與打印機記錄是否一致；（5）審核當(dāng)天的叫醒記錄，并檢查設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常；（6）注意檢查是否有無人應(yīng)答的房間，如果有，則應(yīng)立即人工撥打電話，將客人叫醒，并通知客房服務(wù)中心，作詳細(xì)的記錄；（7）如果設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)立即通知總臺問訊員和客房服務(wù)中心，并采用人工叫醒服務(wù)程序，直到設(shè)備修復(fù)。1.在接到客人電話通知后，5分鐘內(nèi)將客人所需租借的物品送到客人手里。2.所有租借物品均在服務(wù)中心保存，由服務(wù)中心統(tǒng)一管理。3.樓層服務(wù)員在接到通知后，到服務(wù)中心領(lǐng)取客人所要的物品，填寫《賓客免費借物單》，同時在樓層工作表上注明房號、時間、物品名稱，做好交接記錄。4.隨時了解客人使用情況，到歸還時間服務(wù)員應(yīng)主動與客人聯(lián)系，禮貌問詢客人是否繼續(xù)使用。5.客人使用完畢后，服務(wù)員應(yīng)及時收回，并在樓層工作表上注明已歸還，下班時送回服務(wù)中心。6.如發(fā)現(xiàn)租借物品有損壞時，應(yīng)及時上報，盡快維修；如系客人損壞或遺失，要請其按規(guī)定賠償。7.客人免費租借的物品有：電吹風(fēng)、象棋、插線板、手機萬用充電器、雨傘等。備注：有時候客人還會因特別需要借用毛巾、枕頭、煙灰缸、衣服撐等物品，各班次服務(wù)員要做好登記和交接班記錄，查房時多加留意。

六.免費租借物的的程序1.在接到客人電話通知后，5分鐘內(nèi)將客人所需租借的物品送到客人手里。2.所有租借物品均在前臺保存，由前臺統(tǒng)一管理。3.樓層服務(wù)員在接到通知后，到前臺領(lǐng)取客人所要的物品，填寫《賓客免費借物單》，同時在樓層工作表上注明房號、時間、物品名稱，做好交接記錄。4.隨時了解客人使用情況，到歸還時間服務(wù)員應(yīng)主動與客人聯(lián)系，禮貌問詢客人是否繼續(xù)使用。5.客人使用完畢后，服務(wù)員應(yīng)及時收回，并在樓層工作表上注明已歸還，下班時送回前臺。6.如發(fā)現(xiàn)租借物品有損壞時，應(yīng)及時上報，盡快維修；如系客人損壞或遺失，要請其按規(guī)定賠償。7.客人免費租借的物品有：電吹風(fēng)、象棋、插線板、手機萬用充電器、雨傘等。備注：有時候客人還會因特別需要借用毛巾、枕頭、煙灰缸、衣服撐等物品，各班次服務(wù)員要做好登記和交接班記錄，查房時多加留意。

七.免打擾服務(wù)服務(wù)中心二級倉庫一、物品的驗收入庫

1．物品到酒店后庫管員依據(jù)清單上所列的名稱、數(shù)量進(jìn)行核對、清點，經(jīng)使用部門或請購人員及檢驗人員對質(zhì)量檢驗合格后，方可入庫。

2．對入庫物資核對、清點后，庫管員及時填寫入庫單，經(jīng)使用人、庫管員、財務(wù)科各持一聯(lián)做帳。

3．庫管要嚴(yán)格把關(guān)，有以下情況時可拒絕驗收或入庫。

1）未經(jīng)總經(jīng)理或部門主管批準(zhǔn)的采購。2）與合同計劃或請購單不相符的采購物資。

3）與要求不符合的采購物資。二、物品保管

1．物品入庫后，需按不同類別、性能、特點和用途分類分區(qū)碼放，做到"二齊、三清、四號定位"。

a）二齊：物資擺放整齊、庫容干凈整齊。

b）三清：物品清、數(shù)量清、規(guī)格標(biāo)識清。

c）四號定位：按區(qū)、按排、按架、按位定位。2．庫管員對常用或每日有變動的物資要隨時盤點，若發(fā)現(xiàn)誤差須及時找出原因并更正。3．庫存信息及時呈報。須對數(shù)量、文字、表格仔細(xì)核對，確保報表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性。三、物資的領(lǐng)發(fā)

1．庫管員憑領(lǐng)料人的領(lǐng)料單如實領(lǐng)發(fā)，若領(lǐng)料單上部門管理人員未簽字、字據(jù)不清或被涂改的，庫管員有權(quán)拒絕發(fā)放物資。

2．庫管員根據(jù)進(jìn)貨時間必須遵守"先進(jìn)先出"的原則。

3．領(lǐng)料人員所需物品無庫存，庫管員應(yīng)及時通知所需部門負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人按要求填寫請購單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后交總公司辦理采購申請。

4．任何人不辦理領(lǐng)料手續(xù)不得以任何名義從庫內(nèi)拿走物資，不得在貨架或貨位中亂翻亂動，庫管