實戰(zhàn)：微商該如何維護(hù)好客戶關(guān)系

實戰(zhàn)：微商該如何維護(hù)好客戶關(guān)系

1、建立客戶關(guān)系把客戶集中到一個池子里，首先要先清楚我們的客戶在哪里?，F(xiàn)在用戶來源渠道比較分散：QQ空間丶微博丶微店，或者朋友圈等等；用戶狀態(tài)也不同：有直接微信支付完成交易的，有直接支付寶交易沒有訂單環(huán)節(jié)的，不像電商環(huán)節(jié)一樣必須通過下單付款的方式所以這個時候我們就面臨一個問題，客戶信息沒辦法收集及通過工具的方式去實現(xiàn)。所以要建立微商的客戶關(guān)系，必須先把客戶集中到一個池子里。建議通過Excel表格或微會員系統(tǒng)把所有分散銷售的平臺客戶都放在Excel表格或微會員系統(tǒng)里進(jìn)行維護(hù)管理。無論是通過什么方式進(jìn)行購買的，我們都得給客戶發(fā)貨吧？最起碼客戶有的幾個標(biāo)示就是：姓名或昵稱，收貨地址丶聯(lián)系電話。所以我們可以通過這幾個客戶屬性來建立客戶數(shù)據(jù)庫。當(dāng)然可以有其他標(biāo)簽，方便后期的活動推廣。2、購買環(huán)節(jié)如何進(jìn)行維護(hù)客戶？客戶購買的環(huán)節(jié)一般都會有訂單催付丶發(fā)貨提醒丶簽到等接觸點。相信會有很多人來咨詢了之后不購買，現(xiàn)在微商很大部分是個人在做，沒那么多時間去管這些下單不付款的或者做到這么細(xì)的服務(wù)環(huán)節(jié)。但是有兩個點大家是要做的：一個就是咨詢不下單的，另外一個就是發(fā)貨環(huán)節(jié)；建議通過微信或微商城系統(tǒng)在兩大環(huán)節(jié)通知到客戶，你在服務(wù)和體驗環(huán)節(jié)做得比別人更加到位一點，相信你會更容易形成品牌和效應(yīng)。3、交易完成后如何進(jìn)行維護(hù)客戶？客戶買了之后無非3種行為：①分享給你做分享，幫你推薦朋友購買；②回購回來繼續(xù)購買該產(chǎn)品或關(guān)聯(lián)產(chǎn)品；③流失對你的某些產(chǎn)品不滿意最后流失了。所以客戶買了之后的環(huán)節(jié)主要集中在兩個點：①產(chǎn)品周期②會員生命周期微商大部分做的都是快消品或者農(nóng)產(chǎn)品和一些比較有特色的產(chǎn)品。我們經(jīng)常說粉絲，其實真正意義上客戶第一次買了之后是稱不上粉絲的，最起碼是客戶有二次或者三次包括給你進(jìn)行傳播分享轉(zhuǎn)介紹之后才可以稱之為你的粉絲客戶的發(fā)展基本經(jīng)歷：潛客——新客——老客戶——流失客戶——忠誠客戶——粉絲——分銷商建議分三步進(jìn)行：①購買行為分析通過Excel表對客戶做基本的二次回購和回購周期分析，當(dāng)然這個對Excel表格使用要求有點高。分析包括：回購周期丶客單價丶回購頻次等②產(chǎn)品周期營銷產(chǎn)品周期營銷就是指在你的客戶購買了你產(chǎn)品之后基于產(chǎn)品的使用周期去對客戶進(jìn)行維護(hù)，這里分為購買期丶使用期丶結(jié)束期丶重購期。在購買期可以做好體驗服務(wù)，在使用期可以做好客戶關(guān)懷，尤其是在產(chǎn)品使用結(jié)束期的時候及時跟進(jìn)客戶提醒客戶二次回購或者給客戶促銷優(yōu)惠等。在流失期的時候可以通過一些促銷或其他吸引讓客戶回購。③會員生命周期維護(hù)下面這圖是做會員生命線維護(hù)流程，如何在每一個周期環(huán)節(jié)內(nèi)找到跟客戶的接觸點，然后去跟進(jìn)維護(hù)客戶。對于個人微商本身缺乏一些工具端的支持，缺乏對客戶數(shù)據(jù)的有效收集和整理。就需要做更多的客戶互動活動4、客戶維護(hù)前提細(xì)分精準(zhǔn)定位營銷客戶服務(wù)和營銷的前提和核心就是前面通過建立數(shù)據(jù)庫收集用戶信息，其實就是為了我們后期可以更好的去精準(zhǔn)的定位我們的客戶。為什么廣告都要請明星妹子代言，大家不僅是看廣告，同時也是對某件事物的欣賞和感官。如何從你的內(nèi)容入手去吸引客戶，這個才是重點。利用數(shù)據(jù)庫收集用戶的購買屬性，針對性推送無論是端子還是軟文或者是明星同款結(jié)合產(chǎn)品，方法有很多，而并非一味的打硬廣告。(個人微信微商建議設(shè)立微信公眾號，這樣才是長久之計，否者久而久之，必定會有大群的朋友會將你拉黑)5、微信維護(hù)幾個小技巧微信有幾個功能：標(biāo)簽丶群發(fā)丶朋友圈丶可見范圍丶提醒誰看丶地址欄標(biāo)簽標(biāo)簽是方便我們給客戶打上一些印記，這里你可以考慮對用戶做一些分類，例如做化妝品的除了基本的信息之后，你們可以在跟客戶交流的過程中了解到客戶是干性皮膚還是油性皮膚，是否過敏打上這樣的一些標(biāo)簽群發(fā)群發(fā)相當(dāng)于賣家發(fā)手機(jī)短信一樣，不是不能群發(fā)，而是你要把握好什么時候可以給客戶發(fā)信息，同時可以精準(zhǔn)的給客戶發(fā)。這里可以通過標(biāo)簽和前面的信息收集分組給特定群體群發(fā)不同的內(nèi)容朋友圈朋友圈其實有點類似于店鋪頁面的廣告促銷界面一樣，我們可以定期的做一些互動和打折促銷，當(dāng)然這個時候朋友圈你最好還是結(jié)合可見范圍和提醒誰看來進(jìn)行，例如把同一個時間段購買的或者買過同一產(chǎn)品的客戶做一個分組，然后發(fā)一個只有他們可以看到的促銷廣告信息可見范圍和提醒誰看都可以看做是一個精準(zhǔn)定位的營銷方式，客戶不是不愿意看廣告，只是看什么廣告，真的是你的客戶，他是愿意定期的看到你做的一些分享或者促銷打折廣告的。前提看你如何精準(zhǔn)運(yùn)營地址欄地址欄大家都知道可以自己修改信息，這里可以作為強(qiáng)化用戶對你品牌的一個印記，可以在地址欄做下廣告或者老客戶維護(hù)的做任何行業(yè)都一樣，尤其是微商，短期內(nèi)你可以通過快速吸粉來達(dá)到一定的銷量要形成品牌，你肯定是需要依賴?yán)峡蛻舻?，我知道微商的分銷其實有很大一部分就是你的忠誠客戶，產(chǎn)品用得好了，最終成為了你的代理