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實戰(zhàn):微信CRM六大模塊詳解

微信Social-CRM框架圖企業(yè)要開發(fā)微信CRM,首先要從業(yè)務(wù)架構(gòu)上進(jìn)行設(shè)計清楚。微信CRM的本質(zhì),是在微信渠道上利用微信的特點和接口而擴(kuò)展的CRM系統(tǒng)。而CRM系統(tǒng),一般可以分為五大模塊:客戶、銷售、營銷、服務(wù)、會員,另外還有一些附屬模塊:產(chǎn)品、知識庫、活動、交易、統(tǒng)計報表等。在確定微信CRM的業(yè)務(wù)架構(gòu)后就可以進(jìn)一步設(shè)計具體的數(shù)據(jù)模型、功能模塊和接口對接了。1、客戶管理模塊客戶管理模塊客戶管理主要是微信CRM進(jìn)行客戶信息管理、客戶分級分類、客戶溝通關(guān)懷和客戶生命周期管理的基礎(chǔ)模塊??蛻粜畔⒐芾砜梢酝ㄟ^獲取用戶基本信息接口建立基本的客戶信息檔案,通過獲取用戶地理位置接口獲取客戶的位置信息,只是需要建立位置軌跡管理,而不是簡單的坐標(biāo)位置儲存。通過關(guān)注訂閱事件和取消關(guān)注事件,記錄客戶的關(guān)注時間和取消關(guān)注時間。針對公眾號已有的關(guān)注者,可以通過獲取關(guān)注者信息接口批量獲取公眾號粉絲,該接口每次獲取10000條,幾個循環(huán)就可以把品牌公眾號上的粉絲導(dǎo)入到微信CRM進(jìn)行管理??蛻舴诸惪梢曰谟脩舴纸M接口,實現(xiàn)公眾號的分組與微信CRM的分組同步,客戶分類后形成目標(biāo)列表,是營銷活動的目標(biāo)對象,也是客戶服務(wù)差異化的基礎(chǔ)。客戶生命周期管理,基于客戶的關(guān)注時間、取消關(guān)注時間以及當(dāng)前的微信互動頻率、微信互動信息方向等,建立一個粉絲的生命周期管理。2、服務(wù)管理模塊微信團(tuán)隊曾經(jīng)發(fā)表過聲明:微信不是營銷,而是客戶服務(wù)。的確,微信的一對一私密交互最適合做品牌的客戶服務(wù),尤其是客戶服務(wù)接口開通后。服務(wù)的本質(zhì)是客戶發(fā)起一個請求、品牌來進(jìn)行響應(yīng)和反饋,循環(huán)往復(fù)直至客戶滿意。初步原來是基于接收用戶消息和向用戶回復(fù)消息接口實現(xiàn)微信的收和發(fā),但由于六秒的限制很多客戶服務(wù)動作來不及做完。因此,客戶服務(wù)接口出現(xiàn)了,它可以實現(xiàn)在24小時內(nèi)回復(fù),這樣微信CRM可以輕松走完內(nèi)部處理動作而實現(xiàn)對客戶的微信請求的響應(yīng)或答復(fù)??蛻舴?wù)管理還需要接收事件推送接口和自定義菜單,實現(xiàn)客戶的多觸發(fā)機(jī)制,這樣客戶可以通過自定義菜單、消息等各種方式隨時發(fā)起微信請求。但是微信客戶服務(wù)最難的不是功能設(shè)計和開發(fā),而是對微信客戶服務(wù)運營的理解。微信CRM不僅僅是系統(tǒng),更是運營,因此你如何設(shè)計微信客戶服務(wù)運營的流程和KPI?這個很關(guān)鍵。根據(jù)你的流程和KPI,微信CRM怎么來支撐?比如當(dāng)前企業(yè)的微信主要指標(biāo)是到達(dá)數(shù)量、打開率、轉(zhuǎn)發(fā)分享率等,但是對于客戶服務(wù)而言,這個根本不足夠。微信客戶服務(wù)需要的是響應(yīng)時間、服務(wù)水平、反饋周期、解決率等專業(yè)指標(biāo)。微信對話管理3、營銷管理模塊微信團(tuán)隊的“微信不是營銷工具”,更多是指不是轟炸式的營銷,不是天天推送消息,而是對于通道而言,對于個性化和CRM而言,精準(zhǔn)營銷和許可營銷依舊是優(yōu)化的方向之一。因此,微信CRM中,營銷管理是需要用心設(shè)計的一個模塊。微信CRM的營銷管理的核心是,建立拉式營銷而不是推式營銷。因此,建議品牌盡量放棄那種一天一推的轟炸模式,而是設(shè)計吸引客戶主動觸發(fā)的拉式營銷。從這個角度上講,基于消息模板單發(fā)消息接口應(yīng)該限制,或者限制批量群發(fā)營銷,鼓勵一對一的客戶事件觸發(fā)的下行模板消息。營銷管理需要用到的是事件推送接口、發(fā)送位置消息接口、自定義菜單接口和掃一掃功能,通過客戶觸發(fā)的時間、發(fā)送的消息、點擊自定義菜單以及掃碼,讓客戶進(jìn)行具體的營銷活動。比如關(guān)注訂閱事件觸發(fā)一個最新優(yōu)惠活動的下行消息、發(fā)送位置消息簽到下行一個特定活動,或者點擊相關(guān)活動菜單進(jìn)入到營銷活動的頁面或者鏈接。微信CRM可以讓客戶掃描二維碼進(jìn)入到營銷活動頁面。還可以通過帶參數(shù)的二維碼,標(biāo)識這個市場活動的營銷代碼,客戶掃碼可以識別來源,這樣在微信CRM中實現(xiàn)市場活動—線索的響應(yīng)反饋閉環(huán)。拉式營銷的主要形態(tài)基本上就是O2O,只是需要與業(yè)務(wù)運營進(jìn)行融合,實現(xiàn)常態(tài)化。但要看企業(yè)是不是能夠真正做到重構(gòu)?比如日常的營銷活動,必須從微信運營部門會簽,看每一個營銷活動是否可以增加微信元素?4、微信呼叫中心從客戶服務(wù)模塊延伸出來一個呼叫中心模塊,為什么把微信呼叫中心單獨拎出來專門講?是因為呼叫中心是大CRM的一部分,但是又因為業(yè)態(tài)特殊所以獨成一體。針對呼叫中心的設(shè)計,比較特殊,而且可以用在客戶服務(wù)上,也可以用在銷售外呼上,甚至來進(jìn)行營銷活動的預(yù)熱或者邀約等。由于一對一的主動單發(fā)是受限的,因此微信的銷售模塊就不單獨設(shè)計了,部分功能是融合在微信呼叫中心里面。微信CRM的呼叫中心模塊,可以基于自定義菜單接口,實現(xiàn)呼叫中心的IVR交互菜單,同時再單獨開發(fā)模塊實現(xiàn)多用戶和智能分配,實現(xiàn)不同菜單分配到不同用戶或用戶組,這是呼叫中心最基本的IVR和ACD。由于呼叫中心多語音的特點,以及座席客服都是聲音甜美,所以需要通過語音識別接口實現(xiàn)對語音微信呼叫的識別和轉(zhuǎn)換,同時通過多媒體文件接口實現(xiàn)微信語音呼叫的備案(專業(yè)術(shù)語叫錄音系統(tǒng))和質(zhì)檢功能,并可以通過多媒體文件接口回復(fù)實時的或者預(yù)錄制好的語音。微信CRM的呼叫中心模塊偏重于微信客服坐席的運營管理,最難的也是業(yè)務(wù)設(shè)計而不是系統(tǒng)。比如微信座席是與傳統(tǒng)座席混排還是獨立?這直接涉及到呼叫中心模塊的設(shè)計。5、會員門戶模塊陳坤公眾號說到會員,最好的案例就是陳坤的公眾號,他基本上實現(xiàn)的是一個會員微信門戶,用到的功能主要是Oauth2.0授權(quán)接口,實現(xiàn)網(wǎng)頁上的獲取信息等動作。微信CRM的會員模塊可以通過設(shè)計HTML5的會員掌上門戶網(wǎng)頁,同時對接微信CRM的客戶管理等模塊,形成微信H5會員門戶+微信CRM的完整管理體系。以此類推,你可以利用Oauth2.0授權(quán)接口+HTML5實現(xiàn)企業(yè)的其他微信門戶,比如掌上網(wǎng)站、企業(yè)門戶、內(nèi)部OA等等。這塊不屬于微信CRM,葉開就不贅述了。6、統(tǒng)計報表管理微信CRM的統(tǒng)計報表管理,這塊功能是不可或缺的,但又是最難伺候的,因為是要給老板看的。微信的開放接口并沒有跟數(shù)據(jù)相關(guān)的,因此可能很多東西要你自己來想辦法了。首先,基于前面講的關(guān)注、取消關(guān)注等數(shù)據(jù),統(tǒng)計用戶的新增、流失對比分析;其次,基于前面講的微信交互的時間、方向等數(shù)據(jù),設(shè)計微信交互的統(tǒng)計分析;然后,再高深點兒的是在市場活動中對O2O的跟蹤、管理和效果,形成市場活動的效果響應(yīng)統(tǒng)計,也就是ROI分析。其實吧,如果騰訊移動分析的API能夠開放,那你的微信內(nèi)容的到達(dá)、閱讀、分享轉(zhuǎn)發(fā)等數(shù)據(jù)就可以成為微信CRM的統(tǒng)計報表中很重量級的報表了。最后,聊一下微信大數(shù)據(jù)的構(gòu)建。雖然微信的獲取用戶信息比較少,只有四五項,但這才是真正“逼迫”你在交互中設(shè)計碎片化數(shù)據(jù)的采集。通過微信CRM設(shè)置交互索引很關(guān)鍵,對話中的語義分析、點擊不同菜單的事件等都可以對應(yīng)標(biāo)簽,每一次的時間、地理位置等都是時間空間數(shù)據(jù),這些組合起來就是微信CRM的大數(shù)據(jù),不要小看喔,看看你能夠從這里面分析出什么寶貝來

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