護患矛盾沖突原因應(yīng)對

護患矛盾沖突原因應(yīng)對隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們的價值觀念、健康意識、維權(quán)意識日益增強，社會對護理質(zhì)量的期望值越來越高，護患矛盾日趨突出，使得護士所承受的壓力越來越大。如不能采取有效措施，改善護士工作環(huán)境，疏解壓力，將逐漸成為一種職業(yè)性危險，易產(chǎn)生護患矛盾，使病人對護士服務(wù)滿意度降低，影響護理質(zhì)量。護患矛盾是以護理人員為主體的人群與以病人為中心的人群之間的矛盾，是護理人員為病人服務(wù)過程中產(chǎn)生的。護患沖突發(fā)生的原因分析1服務(wù)態(tài)度引起的護患沖突在患者接受治療期間，由于護理人員服務(wù)態(tài)度生硬，工作拖拉，缺乏耐心，未及時滿足患者的要求，冷落了患者。2護理技術(shù)問題引起的護患沖突現(xiàn)在患者對護理技術(shù)的要求越來越高，重復(fù)注射、穿刺給患者增加痛苦，也容易引起護患沖突。3不能進行有效的溝通做固然很重要，說也是不可缺少的。只做不說，或者隨便亂說均可以引發(fā)沖突。4對治療診斷不滿意某些疾病診斷不清，住院時間過長;切口愈合不佳;晚期癌癥患者治療效果不滿意，患者和家屬往往已存在不滿情緒，當(dāng)護士言語不當(dāng)或操作失敗時就很容易成為出氣筒，引發(fā)沖突。護理操作有時帶有強制性，例如導(dǎo)尿、灌腸等操作技術(shù)，雖然護士習(xí)以為常，但是對于患者來說卻是一種很難為情的事情，心理產(chǎn)生極度的不愿意，在接受操作時顯得無可奈何。5費用問題患者對醫(yī)院的期望值是服務(wù)優(yōu)、技術(shù)精、療效肯定、預(yù)后好、價格合理。當(dāng)患者費用不夠，護士催款時，有些患者就不了解或不知情而產(chǎn)生質(zhì)疑，由此引發(fā)矛盾。6違反患者的知情同意權(quán)現(xiàn)在患者的法律意識逐漸增強，知情同意權(quán)是自主權(quán)的延伸，體現(xiàn)在護理人員對患者自主權(quán)的尊重。護士的四大忌諱鬧情緒偷懶欺騙病人說話幼稚護患矛盾沖突發(fā)生原因社會因素患者因素護士因素護方認(rèn)識錯位的原因

缺乏必要的溝通禮儀不能平等的看待護患關(guān)系服務(wù)意識滯后雙方共同存在的原因期望與現(xiàn)實的沖突需求與滿足的沖突外行與內(nèi)行偏見與價值的沖突休閑與忙碌依賴于獨立的沖突傷殘與健康質(zhì)量與療效的沖突現(xiàn)狀下護士心理反應(yīng)遷就憤怒和抑郁恐懼和委屈對護士的危害影響護士與家人、同事間人際關(guān)系引起多種身心疾病降低工作效率積極的應(yīng)對防范措施1加強護士專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)：在護理工作中要不斷的加強護理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，保障護理技術(shù)水平的不斷提高，加強護理理論知識的學(xué)習(xí)和操作技術(shù)的考核訓(xùn)練。2第一印象很重要做好首問負(fù)責(zé)制，做好引路人，取得患者的信任，對患者的語言和非語言信息及時作出反應(yīng)，任何時候都不要冷落患者。改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。3理解的重要性護理操作有時帶有強制性，例如導(dǎo)尿、灌腸等操作技術(shù)，雖然護士習(xí)以為常，但是對于患者來說卻是一種很難為情的事情，心理產(chǎn)生極度的不愿意，充分理解，主動與患者交流溝通，是避免矛盾的關(guān)鍵。4減少專業(yè)術(shù)語的影響醫(yī)護人員常因自己心里有數(shù)，也想當(dāng)然認(rèn)為患者也應(yīng)該很清楚，習(xí)慣于使用過于簡單的解釋和專業(yè)術(shù)語，但事實上疾病以及專業(yè)術(shù)語對患者都是陌生的，很容易造成誤解。5讓溝通到位護患之間的醫(yī)療信息的不對稱，決定了護士要為患者的自主選擇提供充分條件，如介紹病情、各種治療護理的工作程序、治療時間和目的及方案的選擇、注意事項及可能存在的有關(guān)問題。要用親切的語言，多用解釋性語言，詳細(xì)說明他最關(guān)心的問題，取得患者的信任，使其做到心中有數(shù)，讓溝通到位。6自我調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)移法：若患者的不滿并非真正指向你，而把不滿宣泄于你，切不可針鋒相對，而可把患者的不滿再轉(zhuǎn)移。深呼吸法處理沖突最忌諱情緒激動、不冷靜，而深呼吸是最有效控制激動情緒的方法。當(dāng)個體自覺被他人激怒時，馬上深呼吸，可達到快速控制情緒的效果。冷處理法：有時患者因疾病而情緒不穩(wěn)定而對護士發(fā)火，如肝臟疾病患者、癌癥患者等。此時護士宜采取冷處理方式，待患者冷靜后，耐心分析、解釋其情緒不穩(wěn)定的原因、后果，通常可有效避免同類沖突的再次發(fā)生。7規(guī)范護理文件書寫用真實客觀的文字記錄有效保護自己案例1缺乏耐心患者多次催促治療，護士說：“我又沒閑著，你催什么催”引發(fā)患者不滿投訴借鑒：1分清工作主次，先急后緩2耐心解釋，爭取理解案例2講話隨意1護士在位重病人吸痰時因負(fù)壓小說：“這破玩意兒，早該淘汰了”家屬以搶救措施不到位投訴1一患者發(fā)生輸液外滲，護士去拔針時說：“誰把針扎這了，能不滲嗎？”患者投訴了打針護士借鑒：1工作人員之間應(yīng)互相補臺2患者面前講話慎重選擇語言案例3工作銜接不到位患者因故請假，請求下午輸液，護士未進行交班，致輸液配好浪費，引起投訴借鑒：1對待患者需求認(rèn)真負(fù)責(zé)2準(zhǔn)備病區(qū)瑣事交接本，便于記錄交接案例4護士技術(shù)差年輕護士為患者輸液連扎三針未成功，家屬要求換人，護士說：“今天我負(fù)責(zé)輸液，你愛用不用”，引起投訴。借鑒：1加強操作技能培訓(xùn)2換位思考，體諒患者3態(tài)度誠懇，及時請老師彌補案例5精力不足不認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)范一護士因事?lián)Q班連值夜班精神疲憊，輸液后未解開止血帶，使患者上肢青紫腫脹，引發(fā)患者不滿。借鑒：1嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)范2加強責(zé)任心，勤于巡視，認(rèn)真觀察3護士長有效調(diào)控排班。案例6醫(yī)院制度不完善住院患者MRI等候四小時，期間請護士聯(lián)系及時檢查未能提前，患者回病房后出現(xiàn)高熱，家屬認(rèn)為護士不負(fù)責(zé)任借鑒：1完善外勤陪檢制度2及時做好解釋工作3請醫(yī)生協(xié)助聯(lián)系檢查科室及做好解釋幾種特殊患者的應(yīng)對一、憤怒的患者保持沉默！一般情況下患者憤怒是有原因的，此時患者不能失去耐心，更不能被患者的言辭或行為激怒，盡量讓患者表達和發(fā)泄焦慮或不滿，從中了解他們的需求，待患者情緒有所穩(wěn)定，再盡最大能力與他們溝通，應(yīng)避免在患者情緒激動時發(fā)生正面語言沖突。二、病情嚴(yán)重的患者溝通時間盡量縮短！當(dāng)患者病情嚴(yán)重或處于危重狀態(tài)時，對患者溝通的時間應(yīng)盡量縮短，護士可以重復(fù)同一句話，以同樣的語調(diào)反復(fù)與患者交談，以觀察患者的反應(yīng)。三、要求太高的患者沉默或傾聽！一般要求過高的患者可能認(rèn)為自己沒有得到足夠的重視和同情，從而以苛求的方式引起他人注意。此時，護士應(yīng)允許患者抱怨，在對患者表示理解的同時，用沉默或傾聽的方式使其感受到護士的關(guān)心和重視。對其合理