企業(yè)規(guī)范用語

河南電信培訓(xùn)教材——規(guī)范用語課堂規(guī)則：OPEN：開放心態(tài)、積極參與、勇于發(fā)問CLOSE：封閉的環(huán)境，不要受外界干擾規(guī)范用語語音導(dǎo)航：您好，歡迎致電xx公司服務(wù)熱線，很高興為您服務(wù)！規(guī)范用語開頭語：07:00－09:00早上好09:00－12:00上午好12:00－14:00中午好14:00－18:00下午好18:00－24:00晚上好24:00－07:00您好xxx好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您？（中間要求停頓，如果用戶說話就不要說“請(qǐng)問有什么可以幫助您？”了）規(guī)范用語結(jié)束語：請(qǐng)問您還需要其它幫助嗎？感謝您的來電，再見！規(guī)范用語無聲電話：電話接通客戶無聲音時(shí)，或電話接通后客戶仍在撥號(hào)，這時(shí)很可能是客戶在等待過程中沒有意識(shí)到電話已接通，應(yīng)保持微笑說：您好，您的電話已接通，請(qǐng)講話，（中間要求停頓，如果用戶仍不講話，可根據(jù)情況重復(fù)再報(bào)一遍），如客戶還不講話：對(duì)不起，聽不到您的聲音，請(qǐng)稍后再撥，再見?。ㄉ酝ｎD后再掛機(jī)）規(guī)范用語客戶聲音太小聽不清楚時(shí)：一、如果電話音量已調(diào)至最大仍聽不清楚時(shí)，你可以微笑的告訴客戶：非常抱歉，我沒有聽清楚，麻煩您再重復(fù)一遍好嗎？二、遇到客戶使用免提電話而無法聽清楚對(duì)方敘述時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢：對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)您拿起話筒講話好嗎？三、手機(jī)信號(hào)太弱時(shí)，你應(yīng)立即提醒客戶：對(duì)不起，聽不清您的聲音，請(qǐng)您將手機(jī)換個(gè)方位好嗎？

規(guī)范用語客戶聲音太小聽不清楚時(shí)：一、如果電話音量已調(diào)至最大仍聽不清楚時(shí)，你可以微笑的告訴客戶：非常抱歉，我沒有聽清楚，麻煩您再重復(fù)一遍好嗎？二、遇到客戶使用免提電話而無法聽清楚對(duì)方敘述時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢：對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)您拿起話筒講話好嗎？三、手機(jī)信號(hào)太弱時(shí)，你應(yīng)立即提醒客戶：對(duì)不起，聽不清您的聲音，請(qǐng)您將手機(jī)換個(gè)方位好嗎？

規(guī)范用語客戶聲音太小聽不清楚時(shí)：四、電話雜音太大時(shí)，可以委婉的告訴客戶：對(duì)不起，您的電話雜音太大，請(qǐng)您換部電話再撥好嗎？再見！在停頓兩秒后掛機(jī)。五、如果確實(shí)無法聽清，可以請(qǐng)求客戶諒解，“對(duì)不起，聽不清您的聲音，請(qǐng)您換部電話再撥好嗎？再見！”停頓兩秒后掛機(jī)。規(guī)范用語需要客戶重復(fù)的禮貌用語：1、沒聽清楚客戶講話時(shí)，如果是個(gè)別字眼沒聽清楚時(shí)，可以和客戶進(jìn)行確認(rèn)“對(duì)不起，請(qǐng)問您是想咨詢xx？”如果完全聽不清，可以用詢問的語氣說“對(duì)不起，我沒有聽清楚，麻煩您再重復(fù)一遍好嗎？”2、您完全沒聽懂客戶所提的問題時(shí)，如果客戶講的是方言，聽不明白時(shí)，可以禮貌的征詢客戶的意見“對(duì)不起，請(qǐng)您能夠慢一點(diǎn)再重復(fù)一次好嗎？或很抱歉，請(qǐng)您講普通話好嗎？”規(guī)范用語需要客戶重復(fù)的禮貌用語：3、如果只是因?yàn)榭蛻魶]有表達(dá)清楚，您應(yīng)誠懇的告訴客戶：對(duì)不起先生，我沒聽清您的講話，請(qǐng)您再說一遍好嗎？4、您沒完全聽懂客戶所提的問題時(shí)，您可以根據(jù)聽懂的內(nèi)容與客戶確認(rèn)“對(duì)不起，您是想要詢問xx對(duì)嗎？”切不可胡亂做答。規(guī)范用語需要客戶等待的服務(wù)用語：1、對(duì)不起，先生（女士），這個(gè)問題我需要確認(rèn)一下，請(qǐng)您稍等，不要掛機(jī)好嗎？”確認(rèn)后應(yīng)：“對(duì)不起（很抱歉），先生（女士），讓您久等了。。。。?！?、如果需兩分鐘以上，應(yīng)建議客戶留下聯(lián)系電話與其聯(lián)系，對(duì)于三分鐘內(nèi)可處理的問題，如果客戶要求立即查詢，應(yīng)尊重客戶意見，“對(duì)不起，我會(huì)立即查詢處理，請(qǐng)您稍等?！辈豢梢罂蛻魭鞕C(jī)。規(guī)范用語給客戶回?fù)茈娫捰谜Z：開頭語：您好，我是xx公司的客服，請(qǐng)問您是**先生/女士嗎？（請(qǐng)問**先生/女士在嗎？）解釋語：（您剛才咨詢的問題我已經(jīng)核實(shí)過了。。。。。。）結(jié)束語：請(qǐng)問您還需要其它幫助嗎？

祝您生活愉快?。ㄈ绻蛻舯硎静粷M意時(shí)可不報(bào)祝福語）再見！其他客戶對(duì)工作提出意見時(shí)：“感謝您的建議，我們一定盡快改進(jìn)！”“非常感謝您提出的建議，我們會(huì)盡快向領(lǐng)導(dǎo)反映的！”用戶表示感謝時(shí)：“不客氣！希望再次為您服務(wù)！”當(dāng)用戶憤怒，表示責(zé)怪時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要生氣，我們盡快為您解決好嗎？”當(dāng)用戶責(zé)怪電話占線，打不進(jìn)來時(shí)：“對(duì)不起，剛才線路比較忙，請(qǐng)問您有什么問題？”規(guī)范用語十字禮貌用語：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見。規(guī)范用語與客戶交流時(shí)，“請(qǐng)”字當(dāng)前，“謝”字在后。服務(wù)禁語你去告啊，隨便告哪都行你找領(lǐng)導(dǎo)去要告你去告吧我就這態(tài)度，您又能怎樣你問我，我問誰你有沒有搞錯(cuò)不想用就別用不會(huì)用就別用用不起電話不要用什么怎么樣剛才不是跟你說了，怎么又問？怎么這么煩??！神經(jīng)病。。。。不規(guī)范服務(wù)用語

一直喂或不出聲，直呼用戶：喂，嘿。。。。不知道不是我受理的，我不清楚聽不到，大聲一點(diǎn)你快點(diǎn)兒講我也沒辦法啊不能辦就是不能辦你到底要不要辦理呢我不是我的錯(cuò)，別問我先回答我的問題練習(xí)普通話1、早上好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可