銷售滿意度培訓(xùn)技巧2014.5.4

2014-05銷售滿意度培訓(xùn)目錄六2銷售滿意度的定義和重要性1銷售滿意度日常管控3銷售滿意度的有效提升4銷售滿意度的關(guān)鍵因子1.影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素

如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心顧客，那么其他人是十分樂于代勞的！1.影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素

服務(wù)的目的讓客戶重復(fù)購(gòu)買讓客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶延長(zhǎng)客戶的生命周期客戶價(jià)值最大化什么是客戶滿意度？

客戶滿意CS（CustomerSatisfaction）是客戶的一種主觀心理體驗(yàn)，是客戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的感知效果與他期望的價(jià)值相比后所形成的愉悅或失望的感知水平，其內(nèi)容包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意、過程滿意和社會(huì)滿意。簡(jiǎn)單的定義：客戶的實(shí)際感受高于期望值，客戶就會(huì)非常滿意，客戶的實(shí)際感受低于期望值，客戶就不滿意。客戶的實(shí)際感受剛好等同于期望值，客戶就會(huì)滿意。1.影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素1.影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素

１.足夠的停車場(chǎng)２.亮麗的展示廳和展車３.合適的試乘試駕車輛／保護(hù)完好的商品車４.溫馨的接待區(qū)／客戶休息區(qū)５.可靠的預(yù)檢工位６.干凈、整潔的維修車間和場(chǎng)地７.清楚的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)／工作服、胸卡和名片８.各種最新的廣告和布告／展示和促銷物品客戶滿意評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)舉例 對(duì)硬件的要求無(wú)形服務(wù)有形化

1.影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素

客戶滿意評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)舉例 對(duì)軟件的要求

１.睿智、有頭腦、適宜的領(lǐng)導(dǎo)方式 ２.長(zhǎng)相合適、訓(xùn)練有素的員工 ３.必備的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) ４.標(biāo)準(zhǔn)化／因人而異的銷售服務(wù)／接待流程 ５.合理、有效的書面操作習(xí)慣 ６.高效、人性化的后臺(tái)管理／服務(wù)支持 ７.被接受的內(nèi)部績(jī)效管理“客戶滿意”是服務(wù)企業(yè)的最高宗旨

企業(yè)將其戰(zhàn)略重點(diǎn)由過去的市場(chǎng)份額規(guī)模增長(zhǎng)，轉(zhuǎn)向了市場(chǎng)份額質(zhì)量（用市場(chǎng)份額中忠誠(chéng)顧客的百分比來衡量）的提高，有利于改善企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

讓用戶滿意目的是要培育忠誠(chéng)用戶，提高客戶回頭率和顧客保持率，較少顧客流失，“讓用戶滿意”是服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨。1.影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素目錄六2銷售滿意度的定義和重要性1銷售滿意度日常管控3銷售滿意度的有效提升4銷售滿意度的關(guān)鍵因子因子結(jié)構(gòu)SSI交易過程交車時(shí)間銷售人員交車流程環(huán)境因素書面文件2.用戶滿意度的調(diào)查與提升SSI評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)2.用戶滿意度的調(diào)查與提升

環(huán)境設(shè)施15.28%位置便利汽車的選擇營(yíng)業(yè)時(shí)間經(jīng)銷商處的外觀和整潔程度周圍的環(huán)境完成交易的辦公室的舒適程度看車的方便與否產(chǎn)品信息的提供沒有壓力的氛圍營(yíng)業(yè)所/展示中心的環(huán)境怡人2.用戶滿意度的調(diào)查與提升

項(xiàng)目說明做法汽車的選擇多樣性車輛展示多樣營(yíng)業(yè)時(shí)間正常的作息時(shí)間上午8:00-下午5:00經(jīng)銷商的外觀和整潔提升客戶的愉悅感覺現(xiàn)場(chǎng)5S管理周圍的環(huán)境汽車集中展示區(qū)域汽車有形市場(chǎng)完成交易的舒適程度客戶休息區(qū)，洽談區(qū)現(xiàn)場(chǎng)5S管理，溫馨看車的便利性能夠來店交通選擇坐車，步行，公交產(chǎn)品信息的提供產(chǎn)品資料，DM單頁(yè)沒有壓力的氛圍硬件，軟件的塑造展廳布置外，人員的禮儀與話術(shù)位置的便利方便客戶看車選擇店面臨街非常重要2.用戶滿意度的調(diào)查與提升2.用戶滿意度的調(diào)查與提升

交易過程

12.39%最終付出的價(jià)格同期望值相比較我對(duì)合同條款的影響力項(xiàng)目說明做法花最少的錢買最好的車有效的介紹，與說明銷售人員沒有欺騙，花錢花的值解釋各項(xiàng)費(fèi)用，拿出證據(jù)證明最終付出的價(jià)格同期望值相比較我對(duì)合同條款的影響力2.用戶滿意度的調(diào)查與提升銷售人員

(一)15.78%業(yè)務(wù)人員的汽車知識(shí)業(yè)務(wù)人員對(duì)車的特性、優(yōu)點(diǎn)以及好處的解釋業(yè)務(wù)人員的儀表業(yè)務(wù)人員的注意力集中在您身上幫助您買到最符合您需要的車業(yè)務(wù)人員禮貌親切業(yè)務(wù)人員的誠(chéng)實(shí)度兌現(xiàn)所有在銷售過程中的承諾和義務(wù)2.用戶滿意度的調(diào)查與提升項(xiàng)目說明做法業(yè)務(wù)人員的汽車知識(shí)熟練，精通熟練的講述產(chǎn)品參數(shù)業(yè)務(wù)人員對(duì)車的特性、優(yōu)點(diǎn)以及好處的解釋FABI針對(duì)客戶利益打動(dòng)客戶業(yè)務(wù)人員的儀表商務(wù)禮儀一分鐘喜歡你業(yè)務(wù)人員的注意力集中在您身上體驗(yàn)式營(yíng)銷三分鐘信任你幫助您買到最符合您需要的車CRM從客戶角度出發(fā)業(yè)務(wù)人員禮貌親切真誠(chéng)發(fā)自肺腑業(yè)務(wù)人員的誠(chéng)實(shí)度報(bào)價(jià)過程有根有據(jù)，有禮有節(jié)兌現(xiàn)所有在銷售過程中的承諾和義務(wù)誠(chéng)信做不到的事情不承諾2.用戶滿意度的調(diào)查與提升銷售人員(二)15.78%使購(gòu)車議價(jià)過程清楚明了有考慮到您的預(yù)算有能力對(duì)您提出的問題作全面的回答給您足夠的時(shí)間作決定給您一次無(wú)爭(zhēng)議的購(gòu)車經(jīng)歷您能挑選到您想要車的速度您議/定價(jià)的速度在整個(gè)購(gòu)買過程中，您所感受到的壓力的適合度2.用戶滿意度的調(diào)查與提升2.用戶滿意度的調(diào)查與提升項(xiàng)目說明做法使購(gòu)車議價(jià)過程清楚明了解除客戶疑慮列個(gè)議價(jià)流程表和話術(shù)有考慮到您的預(yù)算現(xiàn)金，按揭付款方式多樣化有能力對(duì)您提出的問題作全面的回答常規(guī)問題的解答顧問式銷售流程給您足夠的時(shí)間作決定不給客戶壓力讓客戶感受，成交自然形成給您一次無(wú)爭(zhēng)議的購(gòu)車經(jīng)歷愉悅的，深刻印象讓客戶始終處于一種愉悅的心情，鼓勵(lì)引導(dǎo)很重要您能挑選到您想要車的速度展車種類，顏色，配置多樣化日常的庫(kù)存和訂貨能夠滿足您議/定價(jià)的速度報(bào)價(jià)，議價(jià)有禮有節(jié)，有根有據(jù)報(bào)價(jià)單，競(jìng)品報(bào)價(jià)單，參數(shù)表，促銷信心表都做好準(zhǔn)備在整個(gè)購(gòu)買過程中，您所感受到的壓力的適合度不催促，不是加壓力進(jìn)門的客戶都是上帝，買不買車都要用心接待書面文件11.59%詳細(xì)解說所有文件處理您書面文件過程的人的誠(chéng)實(shí)度完成書面文件過程的容易程度沒有爭(zhēng)議的書面作業(yè)過程全面回答與書面文件相關(guān)問題的能力處理您這份書面文件過程的人的禮貌程度處理您書面文件過程的人的知識(shí)完成所有書面文件的速度2.用戶滿意度的調(diào)查與提升項(xiàng)目說明做法詳細(xì)解說所有文件所有的交車文件能夠解釋清楚車輛文件的作用，包含內(nèi)容能夠解釋清楚處理您書面文件過程的人的誠(chéng)實(shí)度不隨意更改承諾的條件以書面形式固化下來完成書面文件過程的容易程度迅速完成對(duì)流程熟悉沒有爭(zhēng)議的書面作業(yè)過程迅速完成對(duì)流程熟悉全面回答與書面文件相關(guān)問題的能力異議處理常規(guī)問題解答干練，不拖泥帶水處理您這份書面文件過程的人的禮貌程度有理有據(jù)有禮有節(jié)處理您書面文件過程的人的知識(shí)專業(yè)知識(shí)絕對(duì)專業(yè)，精準(zhǔn)完成所有書面文件的速度迅速完成對(duì)流程熟悉2.用戶滿意度的調(diào)查與提升2.用戶滿意度的調(diào)查與提升交車時(shí)間

12.19%有能力在承諾的時(shí)間交車交車所需時(shí)間項(xiàng)目說明做法有能力在承諾的時(shí)間交車準(zhǔn)備工作到位，能夠給客戶承諾晨會(huì)強(qiáng)化，全員參與交車所需時(shí)間交車儀式前后所有時(shí)間PDI檢查時(shí)間，交車儀式時(shí)間介紹，說明2.用戶滿意度的調(diào)查與提升交車過程

32.77%在交車過程中答復(fù)您提出疑問的能力交車過程中的禮貌和友好態(tài)度交車中對(duì)您的關(guān)注程度您的車的狀況車的整潔程度如何向您完成解釋用戶手冊(cè)如何向您完成解釋車的功能特性如何向您完整解釋車所需要的保養(yǎng)維修內(nèi)容如何向您完整解釋車的保修期和保修范圍完成送貨所需時(shí)間2.用戶滿意度的調(diào)查與提升項(xiàng)目說明做法在交車過程中答復(fù)您提出疑問的能力異議處理交車過程中的禮貌和友好態(tài)度有禮有節(jié)，服務(wù)周到真誠(chéng)到永遠(yuǎn)交車中對(duì)您的關(guān)注程度把客戶當(dāng)親人看從進(jìn)店到出店，客戶就是核心您的車的狀況最佳狀態(tài)PDI檢查必須到位車的整潔程度外觀和內(nèi)飾發(fā)動(dòng)機(jī)艙都要清潔每天不定時(shí)清潔，整理，清掃如何向您完成解釋用戶手冊(cè)一頁(yè)頁(yè)給客戶介紹對(duì)用戶手冊(cè)熟讀，掌握如何向您完成解釋車的功能特性用客戶聽得懂的話講給客戶聽車輛的各項(xiàng)設(shè)備功能必須掌握，解釋清晰如何向您完整解釋車所需要的保養(yǎng)維修內(nèi)容保養(yǎng)保修常規(guī)提醒向服務(wù)顧問，維修技師學(xué)習(xí)車輛維修事項(xiàng)如何向您完整解釋車的保修期和保修范圍結(jié)合三包法學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)三包法完成送貨所需時(shí)間掌握廠家發(fā)車運(yùn)輸?shù)降陼r(shí)間掌握訂單事項(xiàng)2.用戶滿意度的調(diào)查與提升展廳內(nèi)外設(shè)施入店(電)接侍銷售顧問交易談判過程交車過程售后跟蹤潛在客戶售后跟蹤交車成交試乘試駕產(chǎn)品演示需求分析接待2.用戶滿意度的調(diào)查與提升顧客滿意度的范圍和角色，其實(shí)就是在持續(xù)改進(jìn)周期內(nèi)產(chǎn)生的評(píng)估和復(fù)核作用：PDCAPDCAPDCAP:計(jì)劃D:實(shí)施C:檢查A:改正無(wú)窮循環(huán)的螺旋式改進(jìn)

2.用戶滿意度的調(diào)查與提升目錄六3客戶滿意度的調(diào)查與提升2滿意度的定義1銷售經(jīng)理的滿意度日常管理4員工滿意度的有效提升5銷售滿意度的內(nèi)涵客戶滿意度的價(jià)值3.銷售滿意度的內(nèi)涵3.總體銷售滿意度內(nèi)涵?購(gòu)車經(jīng)歷的總體滿意程度?設(shè)施的外觀形象和清潔度?物有所值的產(chǎn)品銷售服務(wù)?汽車的總體質(zhì)量狀況感受3.展廳接待

3.展廳接待

顧客的4個(gè)期待■到達(dá)展廳時(shí)，立即受到全體人員熱忱的接待與服務(wù)?！鰮?dān)任接待的銷售顧問，態(tài)度親切應(yīng)答、有禮貌涵養(yǎng)?！鲣N售顧問穿著專業(yè)、儀表端莊，讓人信賴體貼入微?！稣箯d的外觀明亮整潔，并可享受到宜人的購(gòu)車氛圍。3.展廳接待之風(fēng)險(xiǎn)控制

什么樣的顧客針對(duì)此類“接待奉獻(xiàn)”客戶：這個(gè)車還能再便宜一點(diǎn)嗎？客戶：你們這個(gè)車做工太粗糙了客戶：怎么修的嗎？剛開出就不行了客戶：你們的售后服務(wù)做的不好在展廳接待的環(huán)節(jié)，你遇到下面的情況嗎？3.展廳接待之風(fēng)險(xiǎn)控制針對(duì)此類”接待風(fēng)險(xiǎn)”Howtodo??展廳的物理環(huán)境：?建筑本身、展車、各種設(shè)施、輔助用具、行走路線……?展廳的心理環(huán)境：

?客戶可感覺到的氛圍?視覺、聽覺、嗅覺、熱情、禮貌、專業(yè)、信任、輕松……33-11展廳的環(huán)境3.影響客戶滿意度的環(huán)境因素?展車促銷及廣告宣傳

?海報(bào)、招貼、廣告牌、裝飾畫…

?各類得獎(jiǎng)記錄

?公司優(yōu)良事跡

?各種優(yōu)惠購(gòu)車辦法

?客戶使用心得

?各種媒體正面報(bào)導(dǎo)...33-13?休息椅?電話機(jī)?衛(wèi)生間?免費(fèi)飲料機(jī)?服務(wù)接待臺(tái)?...

3.影響客戶滿意度的環(huán)境因素展廳內(nèi)部氣氛

?齊全良好的服務(wù)設(shè)施3.需求分析3.需求分析顧客的4個(gè)期待■與銷售顧問洽談?dòng)淇欤粫?huì)有過度壓力，且感受到尊重的對(duì)待?！鲣N售顧問與其立場(chǎng)一致，所有的建議都是依據(jù)客戶需求而提出。■銷售顧問善解人意，了解所有的購(gòu)車需求點(diǎn)，推薦適合的產(chǎn)品?！鲣N售顧問提供〝專業(yè)顧問式〞的銷售服務(wù)，令其感覺相當(dāng)自在。在需求分析的環(huán)節(jié)，你遇到下面的情況嗎？1)客戶進(jìn)入展廳之后,直接奔向車旁,不給銷售顧問需求分析的機(jī)會(huì)2)客戶對(duì)于需求分析的問題不給與配合回答3)客戶不正面回答問題4)客戶給與“假信息”3.需求分析之風(fēng)險(xiǎn)控制3.需求分析之風(fēng)險(xiǎn)控制

針對(duì)此類需求”分析風(fēng)險(xiǎn)“

Howtodo?3.商品說明3.商品說明顧客的3個(gè)期待■展廳的產(chǎn)品可以滿足需求，且銷售顧問是值得信任。■銷售顧問具備高度專業(yè)性，能解決對(duì)產(chǎn)品所有疑慮?！鲣N售顧問在進(jìn)行產(chǎn)品競(jìng)比時(shí)，是基于客觀合理論述。1)2)3)4)客戶對(duì)產(chǎn)品不認(rèn)可客戶對(duì)產(chǎn)品的配置挑三揀四客戶總是問很專業(yè)的問題,刁難銷售顧問客戶聽完介紹之后,不認(rèn)可江淮的產(chǎn)品

3.商品說明之風(fēng)險(xiǎn)控制在商品說明的環(huán)節(jié)，你遇到下面的情況嗎？3.商品說明之風(fēng)險(xiǎn)控制

針對(duì)此類”商品說明風(fēng)險(xiǎn)“

Howtodo?3.試乘試駕3.試乘試駕顧客的4個(gè)期待■銷售顧問能主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)囻{，并于試駕前提供專業(yè)解說。■試駕路線能體現(xiàn)出車輛特性與整體表現(xiàn)。并長(zhǎng)短適中?！霎a(chǎn)品動(dòng)態(tài)表現(xiàn)能完全符合需求。且車況良好專車專用。■以其需求和喜好的定制化試駕程序及路線，專人陪同。1)2)3)4)客戶沒帶駕照,沒有獲得試乘試駕資格,很不滿意客戶原來覺得車不錯(cuò),開完之后就不想要了客戶在試乘試駕的過程中,覺得噪音太大了客戶在試乘試駕的過程中,覺得提速太肉了

3.試乘試駕之風(fēng)險(xiǎn)控制在試乘試駕的環(huán)節(jié)，你遇到下面的情況嗎？針對(duì)此類”試乘試駕風(fēng)險(xiǎn)“

Howtodo?3.試乘試駕之風(fēng)險(xiǎn)控制3.報(bào)價(jià)成交3.報(bào)價(jià)成交顧客的4個(gè)期待■銷售顧問可以提供完整的購(gòu)車流程細(xì)節(jié)與客戶說明?！鲣N售顧問洽談中能展現(xiàn)出誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)的態(tài)度與響應(yīng)。■銷售顧問會(huì)主動(dòng)提供完整的報(bào)價(jià)內(nèi)容并能詳實(shí)解說。■通過協(xié)商，江淮的銷售顧問可以解答客戶內(nèi)心疑慮。1)客戶覺得報(bào)價(jià)成交環(huán)節(jié)太過隨意,價(jià)格銷售顧問說了算2)客戶覺得為什么江淮車就是比別人家的貴,肯定銷售顧問“黑”了我很多錢3)客戶覺得銷售顧問沒有“真心”給他最優(yōu)惠的價(jià)錢4)客戶覺得當(dāng)時(shí)談好的“承諾”銷售顧問不兌現(xiàn)

3.報(bào)價(jià)成交之風(fēng)險(xiǎn)控制在報(bào)價(jià)成交的環(huán)節(jié)，你遇到下面的情況嗎？針對(duì)此類”報(bào)價(jià)成交風(fēng)險(xiǎn)“

Howtodo?3.報(bào)價(jià)成交之風(fēng)險(xiǎn)控制3.價(jià)格締結(jié)3.價(jià)格締結(jié)顧客的3個(gè)期待■在自然輕松的情境下簽約，沒有過多的促訂壓力?！龊灱s購(gòu)車完全基于需求與情境滿足。無(wú)不平心理?！霁@得可以信賴的交易承諾。為顧客接觸后顧之憂。3.熱情交車3.熱情交車顧客的4個(gè)期待■訂車后依然感受到始終如一的熱情關(guān)懷?！鲆兰s準(zhǔn)時(shí)交車，新車相關(guān)文件齊備無(wú)誤。■交車時(shí)新車內(nèi)裝整潔，外表光鮮、動(dòng)人?！鱿嚓P(guān)配件裝配完成車輛功能可正常操作。1.2.3.4.5.6.7.8.新車交車承諾兌現(xiàn)維修資料展示技術(shù)專家解釋純正件及精品解釋沒有解釋功能使用新車感覺“臟臟”的，不舒服交車時(shí)間太長(zhǎng)了交車時(shí)間太短了……3.熱情交車之風(fēng)險(xiǎn)控制交車環(huán)節(jié)中，客戶異議3.熱情交車之風(fēng)險(xiǎn)控制針對(duì)此類”熱情交車風(fēng)險(xiǎn)“

Howtodo?3.售后跟蹤3.售后跟蹤顧客的3個(gè)期待■交車后獲得銷售顧問或經(jīng)銷店真誠(chéng)的關(guān)懷。■可以獲得新車使用上所有疑慮的積極響應(yīng)。■銷售顧問會(huì)主動(dòng)關(guān)心及熱情安排回廠保養(yǎng)。從客戶投訴處理到客戶危機(jī)

案例分析與討論－－不要在讓砸大奔這樣的事情發(fā)生

我們沒有辦法預(yù)知未來，但須作好應(yīng)付未來突發(fā)事件的準(zhǔn)備，尤其是當(dāng)媒體開始介入的時(shí)候3.售后跟蹤之風(fēng)險(xiǎn)控制3.售后跟蹤之風(fēng)險(xiǎn)控制針對(duì)此類”極端“客戶

Howtodo?投訴處理

馬克吐溫曾經(jīng)說過：“你可以選擇你的朋友，卻不能選擇你的親人”用在汽車營(yíng)銷服務(wù)領(lǐng)域可以這么說：“你可以選擇你的朋友，卻不能選擇你的客戶”.

當(dāng)我們面對(duì)氣勢(shì)洶洶、甚至氣急敗壞的客戶時(shí)，你該如何處理1、沉默2、傾聽3、記錄4、道歉5、感謝6、立即處理3.售后跟蹤之風(fēng)險(xiǎn)控制目錄六4客戶滿意度的調(diào)查與提升2影響客戶滿意度的關(guān)鍵要素13員工滿意度的有效提升5銷售滿意度的內(nèi)涵銷售