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連鎖店重大投訴及
緊急突發(fā)事件的管理2007年3月講師介紹姓名:成功座右銘:執(zhí)著拼搏資歷:曾參加過(guò)…教學(xué)目標(biāo)1、了解重大投訴及緊急突發(fā)事件的相關(guān)概念,做好預(yù)防措施2、掌握相關(guān)事件處理的方法與流程課程大綱一、前言
二、重大投訴及緊急突發(fā)事件的概念
三、重大投訴及緊急突發(fā)事件的預(yù)防
四、發(fā)生重大投訴及緊急突發(fā)事件時(shí)的處理
五、課程回顧前言在日常工作中有效防范,避免重大投訴的產(chǎn)生、同時(shí)也要明確發(fā)生緊急突發(fā)性事件及發(fā)生重大投訴時(shí)的應(yīng)對(duì)、處理、指導(dǎo)。重大投訴概念
包括人數(shù)眾多的集體群發(fā)性投訴、性質(zhì)和情節(jié)特殊的投訴、以及被政府、媒體等關(guān)注的投訴。緊急突發(fā)事件概念
緊急突發(fā)事件包括:停電、商品被盜、顧客病情突發(fā)、水災(zāi)、火災(zāi)、執(zhí)法機(jī)關(guān)的執(zhí)法檢查活動(dòng)、媒體采訪、傷亡事故、惡性事件、爆炸、自然災(zāi)害等。重大投訴及緊急突發(fā)事件的預(yù)防對(duì)投訴的產(chǎn)生要有預(yù)見(jiàn)能力,積極有效地采取手段及時(shí)解決和處理,避免投訴升級(jí)造成對(duì)企業(yè)的影響。提高責(zé)任意識(shí)、防范于未然,把工作做得更細(xì),考慮得更全面、周到。三、處理措施(一)發(fā)生重大投訴時(shí)的處理:處理原則:(1)首問(wèn)負(fù)責(zé)制(2)第一時(shí)間匯報(bào)原則(3)時(shí)效性原則(4)先行賠付原則處理程序:(1)認(rèn)真傾聽(tīng),詳細(xì)記錄,第一時(shí)間向直接上級(jí)及對(duì)口責(zé)任部門(mén)匯報(bào)。(2)及時(shí)采取行之有效的措施。(3)熱情、耐心、有禮有節(jié)并表示出對(duì)投訴人員及媒體的尊重。(4)積極應(yīng)對(duì),全程負(fù)責(zé)處理。(5)不得推諉。(6)情況緊急事態(tài)嚴(yán)重則直接報(bào)總裁辦。A、當(dāng)媒體投訴記者電話轉(zhuǎn)達(dá)的信息時(shí):記下如下信息查清背景資料,并與顧客聯(lián)系。同時(shí)通知市場(chǎng)策劃部。市場(chǎng)策劃部人員跟進(jìn)客服處理結(jié)果,同時(shí)把處理結(jié)果向媒體記者反饋。B、當(dāng)媒體投訴人員到我司銷售商場(chǎng)時(shí):要熱情、大方,問(wèn)清投訴事由,不能冷冷拒絕;第一時(shí)間把顧客與媒體記者帶到現(xiàn)場(chǎng)客服辦公室,把投訴事由對(duì)客服進(jìn)行陳述,由現(xiàn)場(chǎng)客服人員進(jìn)行投訴處理。C、媒體人員要求就投訴進(jìn)行采訪時(shí):與媒體交換名片。市場(chǎng)策劃部、客協(xié)助接待。著裝整潔,表情自然親切,嚴(yán)禁推委責(zé)任或責(zé)怪顧客。備好公關(guān)禮品。第一時(shí)間與投訴媒體聯(lián)系,解決投訴,扭轉(zhuǎn)新聞導(dǎo)向。D、負(fù)面接待需注意事項(xiàng)對(duì)顧客表示歉意。顧全大局,力求顧客滿意。談吐需有理有節(jié),贏得媒體的尊重和認(rèn)同。跟蹤報(bào)道情況。重大投訴的責(zé)任部門(mén)重大投訴:由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理,集團(tuán)辦和相關(guān)部門(mén)協(xié)辦。重大事件:由集團(tuán)辦負(fù)責(zé)處理,相關(guān)職能部門(mén)協(xié)助。執(zhí)法部門(mén)的執(zhí)法檢查活動(dòng):由對(duì)口相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé),集團(tuán)辦協(xié)助。媒體曝光事件:由市場(chǎng)管理中心負(fù)責(zé)處理。其他事件:按對(duì)口的原則,由相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)處理。(二)緊急突發(fā)事件的處理:1、處理原則(1
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