人力三級(jí)-績(jī)效管理

人力資源管理師

績(jī)效管理2013年3月各章占分分布各章占分分布現(xiàn)行教材專業(yè)能力卷已考試情況匯總年份歷年題目所屬章節(jié)2007.5改錯(cuò)題一、1、績(jī)效考評(píng)方法的分類。簡(jiǎn)答題二、1、在實(shí)施360度考評(píng)方法時(shí)，應(yīng)密切關(guān)注哪些問(wèn)題？績(jī)效考評(píng)方法績(jī)效考評(píng)方法第四節(jié)360度考評(píng)方法p2832007.11改錯(cuò)題一1、績(jī)效考評(píng)方法在實(shí)際應(yīng)用中，可能出現(xiàn)各種偏誤簡(jiǎn)答題二2、在企業(yè)人力資源管理師培訓(xùn)課程中，總共介紹了四大類20多種績(jī)效考評(píng)方法，這些方法各具特點(diǎn)，各有各的使用范圍。請(qǐng)問(wèn)：在選擇時(shí)可以從那些方面對(duì)其進(jìn)行分析比較2008.5綜合題：（1）根據(jù)該公司個(gè)人業(yè)務(wù)承諾（PBC）即三個(gè)承諾的考評(píng)體系要求，采用定性表述，給出PBC的四級(jí)評(píng)等標(biāo)準(zhǔn)，并填入表1的第二欄中。（2）對(duì)該公司所推行PBC考評(píng)法進(jìn)行剖析，說(shuō)明其優(yōu)點(diǎn)和不足。2008.11簡(jiǎn)答題：2、簡(jiǎn)述績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的程序以及績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則?？?jī)效考評(píng)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計(jì)2009.5（1）該公司在績(jī)效管理中主要存在著哪些等待改造的問(wèn)題（2）請(qǐng)針對(duì)該公司績(jī)效管理存在的諸多問(wèn)題，提出具體對(duì)策。第三節(jié)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用2009.11簡(jiǎn)答題：3、在審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)當(dāng)關(guān)注哪些要點(diǎn)？第三節(jié)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用2010.52。簡(jiǎn)要說(shuō)明提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟？第三節(jié)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用森林里的動(dòng)物們準(zhǔn)備進(jìn)行選美大賽，很多動(dòng)物都熱心地積極報(bào)名參加。盡管動(dòng)物們的熱情很高，但是它們很快發(fā)現(xiàn)，如果沒(méi)有一個(gè)選美的公認(rèn)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，選美大賽就沒(méi)有辦法進(jìn)行。動(dòng)物們開(kāi)始考慮制訂一個(gè)統(tǒng)一的選美標(biāo)準(zhǔn)。由北極熊、麻雀、老鷹、螞蟻、貓頭鷹組成的評(píng)委會(huì)，開(kāi)始安排賽前的準(zhǔn)備工作。這時(shí)，森林之王——老虎召集動(dòng)物評(píng)委們，討論如何組織這次選美比賽。老虎說(shuō)：“要選美了，咱們首先要制訂出選美的標(biāo)準(zhǔn)——美麗是什么。北極熊，先談?wù)勀愕目捶?。”?dòng)物選美比賽的啟示北極熊說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題我已經(jīng)想了很久了，選美是一件重要的事情，必須慎重。我們?cè)u(píng)選的標(biāo)準(zhǔn)首先應(yīng)該是身體健壯。身體健壯才是美，就像我們熊的家族，個(gè)個(gè)都是動(dòng)物界的大力士，我們有一種力量美?！甭槿刚f(shuō)：“我不同意北極熊的看法。美麗的動(dòng)物一定要有漂亮的外表，比如我們鳥(niǎo)類家族中的孔雀，他的羽毛多美麗，氣質(zhì)多優(yōu)雅呀！”老鷹說(shuō)：“你們說(shuō)的都不對(duì)，最美麗的動(dòng)物應(yīng)該是有一雙銳利的眼睛，那才叫迷人。我們鷹的眼睛是最銳利的?！蔽浵佌f(shuō)：“我不同意你們的看法，內(nèi)在的美，才是最美。我們昆蟲(chóng)世界里的蜜蜂，天天不辭辛勞地工作，那才叫美麗呢?！?/p>

動(dòng)物選美比賽的啟示貓頭鷹說(shuō)：“你們的理解都有偏差，最美麗的動(dòng)物應(yīng)該是對(duì)森林最有貢獻(xiàn)的動(dòng)物。比如說(shuō)啄木鳥(niǎo)，天天忙著捉蟲(chóng)子，沒(méi)有他們的努力森林里就會(huì)到處是蟲(chóng)子，我們生活的環(huán)境就會(huì)很糟糕?！眲?dòng)物們你一言我一語(yǔ)，各執(zhí)己見(jiàn)，爭(zhēng)執(zhí)不休。爭(zhēng)論一直持續(xù)下去，動(dòng)物們各執(zhí)己見(jiàn)，互不相讓，誰(shuí)也不能夠說(shuō)服大家。最終這個(gè)選美大賽因?yàn)橹朴啿怀鲆粋€(gè)公認(rèn)的統(tǒng)一選美標(biāo)準(zhǔn)而不了了之。動(dòng)物選美比賽的啟示

為什么會(huì)出現(xiàn)這種局面呢？指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、方法、目的……動(dòng)物選美比賽的啟示績(jī)效管理的概念績(jī)效的定義效率與效果

行為與結(jié)果實(shí)際收益與預(yù)期收益績(jī)效管理績(jī)效管理與績(jī)效考評(píng)Slidemaster績(jī)效是結(jié)果與過(guò)程的統(tǒng)一體！

什么是績(jī)效績(jī)效管理的理念記住三個(gè)等式：

企業(yè)管理=人力資源管理

人力資源管理=績(jī)效管理

沒(méi)有考核的管理=沒(méi)有管理“績(jī)效是管出來(lái)的，不是考出來(lái)的”12目標(biāo)計(jì)劃執(zhí)行考核反饋及改進(jìn)時(shí)間：在績(jī)效循環(huán)的開(kāi)始階段活動(dòng)：與員工一起確定績(jī)效目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間：整個(gè)績(jī)效期間活動(dòng)：觀察、記錄和總結(jié)績(jī)效；提供反饋；就問(wèn)題與員工進(jìn)行討論，提供指導(dǎo)、建議時(shí)間：在績(jī)效循環(huán)的結(jié)束階段活動(dòng)：考核員工的績(jī)效時(shí)間：在績(jī)效循環(huán)的結(jié)束階段活動(dòng)：主管人員就考評(píng)結(jié)果與員工進(jìn)行討論計(jì)劃執(zhí)行查核反饋及改進(jìn)過(guò)程結(jié)果應(yīng)用于培訓(xùn)/薪資調(diào)整/獎(jiǎng)金發(fā)放/晉升/員工發(fā)展等組織目標(biāo)分解績(jī)效管理系統(tǒng)13員工實(shí)施績(jī)效管理前后的比較員工實(shí)際做的企業(yè)要求員工做的企業(yè)要求員工做的員工實(shí)際做的實(shí)施前實(shí)施后什么工作能創(chuàng)造價(jià)值呢?什么工作時(shí)在浪費(fèi)時(shí)間呢?14實(shí)施績(jī)效管理前后比較實(shí)施前實(shí)施后：個(gè)人或者團(tuán)隊(duì)的努力方向績(jī)效管理的內(nèi)容業(yè)績(jī)考評(píng)能力考評(píng)態(tài)度考評(píng)潛力測(cè)評(píng)與能力開(kāi)發(fā)卡適應(yīng)性考評(píng)與適應(yīng)性卡績(jī)效考評(píng)方法比較法量表法關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)360度績(jī)效考評(píng)法平衡記分卡直接排列法比較法間隔排列法將員工的整體工作表現(xiàn)順序排列出來(lái)的方法間隔排列法指選擇工作表現(xiàn)最好的員工排在榜首，選擇工作表現(xiàn)最差的排在榜尾，然后在剩余的員工中循環(huán)上述操作配對(duì)比較法把每個(gè)員工與其他員工一一配對(duì)，分別比較，每一次比較時(shí)，給表現(xiàn)好的員工記“＋”，所有員工比較完成后，計(jì)算每個(gè)人的“＋”的個(gè)數(shù)，依次對(duì)員工作出評(píng)價(jià)人物比較法在考評(píng)之前，先選出一個(gè)員工，以其各方面的工作表現(xiàn)為基準(zhǔn)，對(duì)其他員工進(jìn)行評(píng)價(jià)強(qiáng)制分配法根據(jù)度量的內(nèi)容，將員工排列，按預(yù)訂的百分率，將員工分等級(jí)強(qiáng)制分布法量表法特征評(píng)核法行為評(píng)核法

行為定向（錨定）評(píng)核法關(guān)鍵事件技術(shù)法行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法表——熱情待客舉例行為表現(xiàn)：熱情待客7對(duì)于進(jìn)入店門(mén)的顧客，從不打招呼，也不主動(dòng)上前提供購(gòu)物引導(dǎo)和幫助；6對(duì)于進(jìn)入店門(mén)的顧客，很少打招呼，也不主動(dòng)上前提供購(gòu)物引導(dǎo)和幫助；5對(duì)于進(jìn)入店門(mén)的顧客，能夠打招呼，但態(tài)度不好；4對(duì)于進(jìn)入店門(mén)的顧客，能夠打招呼；3對(duì)于進(jìn)入店門(mén)的顧客，能夠報(bào)以熱情友好的招呼；2對(duì)于進(jìn)入店門(mén)的顧客，經(jīng)常報(bào)以熱情友好的招呼，并且主動(dòng)上前提供購(gòu)物引導(dǎo)和幫助；1對(duì)于進(jìn)入店門(mén)的顧客，一貫報(bào)以熱情友好的招呼，并且主動(dòng)上前提供購(gòu)物引導(dǎo)和幫助；

關(guān)鍵事件法法也叫重要事件法。在某些工作領(lǐng)域，員工完成工作任務(wù)中有效的工作行為導(dǎo)致了成功，無(wú)效的工作導(dǎo)致失敗。重要事件法的設(shè)計(jì)把這些有效或無(wú)效的工作行為稱之為“關(guān)鍵事件”考核者要記錄和觀察這些關(guān)鍵事件，因?yàn)樗鼈兺ǔＣ枋隽藛T工的行為以及工作行為發(fā)生的具體背景條件。這樣，在評(píng)定一個(gè)員工的工作行為時(shí)，就可以利用關(guān)鍵事件作為考評(píng)的指標(biāo)和衡量的尺度。關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行評(píng)估?？蛻艚?jīng)理的一項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是獲得客戶的滿意。針對(duì)這項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，他的管理人員記錄下這樣兩件：

好的關(guān)鍵事件：客戶經(jīng)理王倩耐心的傾聽(tīng)客戶的抱怨，回答客戶的問(wèn)題，認(rèn)真的檢查客戶返回的產(chǎn)品，有禮貌的向客戶作出解釋和道歉，并立即給客戶簽署了退貨單。

壞的關(guān)鍵事件：在業(yè)務(wù)最繁忙的時(shí)期，客戶經(jīng)理王倩在休息時(shí)間過(guò)后遲到了30分鐘才回到辦公室。她錯(cuò)過(guò)了4個(gè)來(lái)自客戶的電話，并且已經(jīng)有3個(gè)客戶焦急的等在會(huì)客室中，他們是按照王倩約好的時(shí)間來(lái)訪的。關(guān)鍵事件法如：某家電維修人員的關(guān)鍵事件一位顧客打來(lái)電話說(shuō)其冰箱出現(xiàn)了不制冷和每隔幾分鐘就要發(fā)出一陣噪音的問(wèn)題，這位維修人員在出發(fā)前就基本判斷了引起問(wèn)題的原因所在，然后再檢查自己的卡車是否有維修所需要的必要零配件。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)自己的車上沒(méi)有這些零配件的時(shí)候，他就去庫(kù)房領(lǐng)取了這些零配件，以保證他第一次上門(mén)維修的時(shí)候就能讓顧客的電冰箱修好，從而讓顧客很快就能感到滿意。分析：這些事件可以被用來(lái)向員工提供明確的反饋，讓員工清楚地知道自己哪些方面做的好，哪些方面做的不好。此外，這些事件還可以通過(guò)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)那些能夠最好的支持組織戰(zhàn)略的關(guān)鍵事件而與組織的戰(zhàn)略緊密聯(lián)系起來(lái)。近30年系統(tǒng)考評(píng)方法的演進(jìn)ManagementByObjective；MBO目標(biāo)管理KeyPerformanceindicator；KPI主要績(jī)效指標(biāo)BalanceScoreCard；BSC平衡記分卡80年代90年代2000年以后

目標(biāo)管理的精髓：在于它的績(jī)效循環(huán)，即強(qiáng)調(diào)計(jì)劃的制定、績(jī)效的指導(dǎo)與反饋、考核評(píng)價(jià)與回報(bào)。作為管理者可以通過(guò)績(jī)效循環(huán)的過(guò)程有效地實(shí)施對(duì)下級(jí)的管理，幫助它們不斷提升績(jī)效從而達(dá)到完成自己績(jī)效目標(biāo)的目的。

KPI法的精髓：指標(biāo)的戰(zhàn)略導(dǎo)向性（80/20原理）

BSC的精髓：在于“平衡”與“因果驅(qū)動(dòng)”

目標(biāo)管理法是由員工與主管共同協(xié)商制定個(gè)人目標(biāo)，個(gè)人目標(biāo)依據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)及相應(yīng)的部門(mén)目標(biāo)而確定，并與他們盡可能一致；以制定的目標(biāo)作為對(duì)員工考核的依據(jù)，從而使員工個(gè)人努力目標(biāo)與組織目標(biāo)保持一致，減少管理者將精力放到與組織目標(biāo)無(wú)關(guān)的工作上的可能性。

目標(biāo)管理法的基本步驟

目標(biāo)管理（MBO）法KPI的設(shè)定與應(yīng)用1、KPI：keyperformanceindicator.關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，是根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，經(jīng)過(guò)層層的分解，提出具有可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，并將其轉(zhuǎn)化為若干個(gè)考評(píng)指標(biāo)，借用這些指標(biāo)，從事前、事中、事后進(jìn)行跟蹤、監(jiān)測(cè)和反饋。2、意義：戰(zhàn)略導(dǎo)向、個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)結(jié)合、強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的激勵(lì)KPI的設(shè)定與應(yīng)用KPI體系與一般績(jī)效評(píng)價(jià)體系的不同比較內(nèi)容KPI一般績(jī)效指標(biāo)績(jī)效考評(píng)目的以戰(zhàn)略為中心以控制為中心考評(píng)指標(biāo)產(chǎn)生的過(guò)程自上而下戰(zhàn)略目標(biāo)分解自下而上根據(jù)個(gè)人績(jī)效匯總考評(píng)指標(biāo)構(gòu)成財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主指標(biāo)來(lái)源組織戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)需要特定的程序KPI的設(shè)定與應(yīng)用建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的原則建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的步驟設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題公司戰(zhàn)略和部門(mén)目標(biāo)業(yè)務(wù)重點(diǎn)與公司級(jí)KPI一級(jí)部門(mén)KPI部門(mén)/子部門(mén)KPI員工績(jī)效目標(biāo)示例：績(jī)效目標(biāo)分解公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)KPI在2012年維持或增加銷售額銷售額達(dá)到20億市場(chǎng)份額維持在30%或增加到32%通過(guò)減少?gòu)U品數(shù)量提高利潤(rùn)率廢品、次品率減少到5%1、業(yè)務(wù)重點(diǎn)及公司級(jí)KPI示例：績(jī)效目標(biāo)分解：一級(jí)部門(mén)KPI公司級(jí)業(yè)務(wù)重點(diǎn)與策略目標(biāo)各一級(jí)部門(mén)KPI指標(biāo)公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)KPI銷售部生產(chǎn)部人力資源部1在2012年內(nèi)維持或增加市場(chǎng)份額1、銷售額銷售額達(dá)到20億1、銷售額20億

2、市場(chǎng)占有率30%，挑戰(zhàn)目標(biāo)為32%

3、客戶滿意度為80%1、采購(gòu)缺陷率降低5%2、單板加工合格率為95%3、廢品、次品數(shù)量減少5%4、工藝改進(jìn)1、銷售人員及時(shí)滿足率100%2、骨干員工流失率降低2%3、在生產(chǎn)部推行全員QCC活動(dòng)4、生產(chǎn)人員技能合格率為95%2、市場(chǎng)份額維持在30%或增加到32%2通過(guò)減少?gòu)U品數(shù)量提高利潤(rùn)率廢品、次品數(shù)量減少5%示例：績(jī)效目標(biāo)分解：子部門(mén)KPI一級(jí)部門(mén)KPI二級(jí)部門(mén)考核指標(biāo)招聘部培訓(xùn)部1、銷售人員及時(shí)滿足率100%2、骨干員工流失率降低2%3、在生產(chǎn)部推行全員QCC活動(dòng)；8月底完成4、生產(chǎn)人員技能合格率為95%1、銷售人員及時(shí)滿足率100%

2、改進(jìn)招聘員工的面試方法，以便招聘到或保留住更優(yōu)秀的銷售人員。1、全年進(jìn)行三次QCC培訓(xùn)，在3月份建立QCC活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作職責(zé)；4月初在生產(chǎn)部推行全員QCC活動(dòng)；2、調(diào)查質(zhì)量低下問(wèn)題的原因，3月底前開(kāi)發(fā)出相關(guān)培訓(xùn)課程，4月份開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)，培訓(xùn)覆蓋率為95%，生產(chǎn)人員技能合格率為95%KPI的設(shè)定與應(yīng)用逐級(jí)尋找影響因素提高人力資本效率（人力資本效率指標(biāo)）提高銷售收入控制人力成本支出提高銷售量提高銷售價(jià)值提高營(yíng)銷能力（營(yíng)銷培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率）培訓(xùn)專員提高議價(jià)能力（營(yíng)銷培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率）培訓(xùn)專員控制固定薪酬固定薪酬占比薪酬專員控制招聘成本人均招聘成本招聘專員控制培訓(xùn)成本人均培訓(xùn)成本培訓(xùn)專員簡(jiǎn)要總結(jié)價(jià)值樹(shù)法和關(guān)鍵成功因素法是KPI體系設(shè)計(jì)的基本方法，其他各種方法是輔助性方法SMART原則選取指標(biāo)

1、“具體的，明確的”2、“可度量的”3、“可實(shí)現(xiàn)的”4、“現(xiàn)實(shí)的”5、有時(shí)限的頭腦風(fēng)暴法一群人運(yùn)用發(fā)散性的思維進(jìn)行討論，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量，鼓勵(lì)別人改進(jìn)想法。適用一些崗位人員的工作績(jī)效受到多種復(fù)雜因素的制約和影響時(shí)，用工作說(shuō)明書(shū)解決不了問(wèn)題時(shí)?？?jī)效考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)

魚(yú)骨分析法圖績(jī)效考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)360度考評(píng)方法知識(shí)要求：360度考評(píng)方法的產(chǎn)生與發(fā)展

1、產(chǎn)生于20世紀(jì)40年代，最初用于英國(guó)軍方的評(píng)價(jià)中心，評(píng)價(jià)戰(zhàn)斗力、選拔士兵等2、50年代起，推廣到工商企業(yè)，主要用于工作崗位分析，管理人員能力評(píng)價(jià)、篩選、安置等3、80年代，日趨完善，成為跨國(guó)公司HRM&D的重要工具。。。。。。。360度考評(píng)方法知識(shí)要求：360度考評(píng)方法的內(nèi)涵

360度考評(píng)方法又稱為全視角考評(píng)方法，它是由被考評(píng)者的上級(jí)、同事、下級(jí)和（或）客戶（包括內(nèi)部客戶、外部客戶）以及被考評(píng)者本人擔(dān)任考評(píng)者，從多個(gè)角度對(duì)被考評(píng)者進(jìn)行360度全方位評(píng)價(jià)，再通過(guò)反饋程序，達(dá)到改變行為、提高績(jī)效等目的的考評(píng)方法。360度考評(píng)方法知識(shí)要求：360度考評(píng)方法的內(nèi)涵

上級(jí)被考評(píng)者客戶同事下級(jí)上級(jí)評(píng)價(jià)下級(jí)評(píng)價(jià)客戶評(píng)價(jià)同級(jí)評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)360度績(jī)效考評(píng)法360度考評(píng)方法知識(shí)要求：360度考評(píng)方法的優(yōu)缺點(diǎn)（一）優(yōu)點(diǎn)1、具有全方位、多角度的特點(diǎn)，得到的信息全面，評(píng)價(jià)結(jié)果較科學(xué)、客觀，誤差小；2、360度考評(píng)不僅僅是工作產(chǎn)出，還考慮深層次的勝任特征；3、360度考評(píng)有助于強(qiáng)化企業(yè)的核心價(jià)值觀，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；4、匿名的方式保證了評(píng)價(jià)結(jié)果的有效性；5、有助于組織創(chuàng)造良好的工作氛圍；6、強(qiáng)化了管理者和員工的雙向交流，提高了成員的參與性；7、促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展；360度考評(píng)方法知識(shí)要求：360度考評(píng)方法的優(yōu)缺點(diǎn)（一）缺點(diǎn)1、側(cè)重于綜合評(píng)價(jià)，定性評(píng)價(jià)比重較大；2、不同渠道反饋的信息有差異；3、增加了收集和處理數(shù)據(jù)的成本；4、處理不當(dāng)有可能影響組織氛圍；360度考評(píng)方法知識(shí)要求：基于互聯(lián)網(wǎng)的360度考評(píng)（略）

360度考評(píng)的實(shí)施程序評(píng)價(jià)項(xiàng)目設(shè)計(jì)1、是否采用360度考評(píng)辦法2、編寫(xiě)基于崗位勝任模型的評(píng)價(jià)問(wèn)卷培訓(xùn)考評(píng)者1、選擇考評(píng)者2、進(jìn)行溝通技巧、考評(píng)實(shí)施技巧、總結(jié)評(píng)價(jià)技巧、反饋評(píng)價(jià)結(jié)果的方法的培訓(xùn)實(shí)施考評(píng)1、對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和質(zhì)量管理2、統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)信息并報(bào)告結(jié)果3、對(duì)被考評(píng)者進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)4、制定改進(jìn)計(jì)劃反饋面談1、確定進(jìn)行面談的成員和對(duì)象2、有效地進(jìn)行反饋，提高工作績(jī)效效果評(píng)估1、檢查執(zhí)行過(guò)程2、評(píng)價(jià)應(yīng)用效果3、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足，并改進(jìn)360度考評(píng)方法注意事項(xiàng)：1、確定并培訓(xùn)公司內(nèi)部專門(mén)從事360度考評(píng)管理人員2、注意一些不宜進(jìn)行360度考評(píng)的時(shí)間3、考評(píng)者應(yīng)對(duì)考評(píng)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任4、量表設(shè)計(jì)和統(tǒng)計(jì)方法正確5、過(guò)程公正公平6、準(zhǔn)確評(píng)估偏誤7、保密8、根據(jù)考評(píng)目的采用不同的方式平衡計(jì)分卡－BSC2000年度財(cái)富全球1000強(qiáng)中，40％的公司都采用了平衡分?jǐn)?shù)卡的方法來(lái)控制企業(yè)的績(jī)效平衡分?jǐn)?shù)卡是一種合理有效的績(jī)效測(cè)評(píng)工具平衡分?jǐn)?shù)卡包含了財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)，能夠用來(lái)揭示已采取的行動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。同時(shí)，它又用涉及顧客滿意度、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)及組織的學(xué)習(xí)和提高能力的三套績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)作為財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)的補(bǔ)充，從而使得高級(jí)管理層可以快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績(jī)與表現(xiàn)財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？?jī)?nèi)部營(yíng)運(yùn)為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？客戶市場(chǎng)我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們?yīng)如何面對(duì)客戶？人員與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？愿景與戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡－BSC平衡計(jì)分卡－財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面作為公司戰(zhàn)略的關(guān)鍵控制指標(biāo)體現(xiàn)了公司整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效，包含了公司盈利能力分析的方法，如現(xiàn)金流、季度銷售增長(zhǎng)率以及部門(mén)的營(yíng)運(yùn)收入、市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)率等在1996年平衡分?jǐn)?shù)卡理論提出之前，世界上的公司普遍采用財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)考核整個(gè)公司和各部門(mén)的績(jī)效，這是最傳統(tǒng)的一種考核指標(biāo)。在現(xiàn)代管理理念下，企業(yè)開(kāi)始運(yùn)用其他的指標(biāo)方面來(lái)平衡考核公司的績(jī)效，但公司的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)最終仍最直接地體現(xiàn)在現(xiàn)金流上我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？平衡計(jì)分卡－客戶市場(chǎng)方面“我們及時(shí)收集客戶的反饋，并將客戶的需求和期望與公司的營(yíng)運(yùn)進(jìn)行整合，讓客戶看到公司在提高客戶服務(wù)質(zhì)量和縮短流轉(zhuǎn)時(shí)間的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程中投入的精力和重視，使我們的業(yè)務(wù)在行業(yè)內(nèi)取得了很大的市場(chǎng)份額。我們是行業(yè)中首先采用這種方法的企業(yè)，也恰恰是取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵”RobHerhold，波音公司資深顧問(wèn)客戶市場(chǎng)中的客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶兩方面的概念，以考察客戶對(duì)公司或部門(mén)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，體現(xiàn)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力該大類指標(biāo)主要包括客戶滿意度、客戶反應(yīng)時(shí)間、交貨及時(shí)率、市場(chǎng)份額、產(chǎn)品可靠度、產(chǎn)品的市場(chǎng)形象和聲譽(yù)。對(duì)于推行客戶關(guān)系管理的客戶導(dǎo)向型企業(yè)非常重要平衡計(jì)分卡－內(nèi)部運(yùn)營(yíng)方面為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？該大類指標(biāo)（如：流程實(shí)施得分等）衡量部門(mén)和管理層的管理質(zhì)量、效率和成本，包含了內(nèi)部行政管理和業(yè)務(wù)管理等方面的內(nèi)容采用內(nèi)部營(yíng)運(yùn)指標(biāo)，企業(yè)必須首先建立內(nèi)部營(yíng)運(yùn)體系，包括：內(nèi)部制度管理－－監(jiān)控企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)運(yùn)規(guī)范，在金融服務(wù)企業(yè)和公共服務(wù)企業(yè)重要性尤其突出創(chuàng)新機(jī)制－－建立企業(yè)的研發(fā)體系，確定產(chǎn)品創(chuàng)新的方向、投入來(lái)增加收入客戶關(guān)系管理－－優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部流程，保證在內(nèi)部?jī)r(jià)值創(chuàng)造的同時(shí)提供客戶良好的服務(wù)供應(yīng)鏈管理－－優(yōu)化營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的采購(gòu)渠道等平衡計(jì)分卡－人員與發(fā)展方面“我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？”這是四個(gè)方面中最容易被企業(yè)忽視但同時(shí)又是最重要的一個(gè)方面，該大類指標(biāo)（如：?jiǎn)T工滿意度等）考察員工隊(duì)伍素質(zhì)、團(tuán)體的團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面，體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部核心競(jìng)爭(zhēng)力，是公司長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)在團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員素質(zhì)提高方面，企業(yè)分析目前的績(jī)效水平和企業(yè)需要達(dá)到的目標(biāo)之間的差距，通過(guò)培訓(xùn)和績(jī)效考核中的溝通來(lái)培養(yǎng)和選拔合適的人才，在組織中擔(dān)任不同的角色

1、分布誤差：寬厚誤差—-多是優(yōu)良，原因，后果苛嚴(yán)誤差---多是差，原因，后果集中趨勢(shì)---都是一般，原因，后果克服分布誤差的最佳方法就是“強(qiáng)迫分布法”

2、近因效應(yīng)：以近代遠(yuǎn)，原因，糾正

3、個(gè)人偏見(jiàn)：被考評(píng)人的偏見(jiàn)或偏好來(lái)影響評(píng)價(jià)。績(jī)效考評(píng)中容易產(chǎn)生的偏誤知識(shí)要求：績(jī)效考評(píng)中容易產(chǎn)生的偏誤

4、馬太效應(yīng)：5、暈輪誤差：一個(gè)特點(diǎn)掩蔽其他特點(diǎn)，表現(xiàn)，糾正。6、偏見(jiàn)/定勢(shì)錯(cuò)誤：7、后效效應(yīng)—記錄效應(yīng)，看記錄結(jié)果影響正確的評(píng)價(jià)

8、與我相似誤差。

績(jī)效考評(píng)方法的應(yīng)用

適應(yīng)性原則適應(yīng)企業(yè)組織管理文化特征和考評(píng)的目的與對(duì)象。成本最優(yōu)原則相對(duì)降低和節(jié)約企業(yè)所投入的時(shí)間、精力和管理費(fèi)用。高信度和高效度原則對(duì)考評(píng)結(jié)果的效度和信度給予充分考慮。易于操作原則和精度原則是否簡(jiǎn)單易行，是否具有可操作性，是否滿足企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和條件的要求。制度保障原則不論采取什么樣的考評(píng)方法，都需要對(duì)各級(jí)管理者進(jìn)行培訓(xùn)?？?jī)效考評(píng)方法的選擇績(jī)效考評(píng)結(jié)果與應(yīng)用績(jī)效改進(jìn)的四個(gè)要點(diǎn)

意愿知識(shí)與技術(shù)氣氛獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用

薪酬調(diào)整人事調(diào)整在職培訓(xùn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃0705.65、績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)包括績(jī)效管理程序的設(shè)計(jì)與()。(A)績(jī)效管理目標(biāo)的設(shè)計(jì)(B)績(jī)效管理制度的設(shè)計(jì)(c)績(jī)效管理方法的設(shè)計(jì)(D)績(jī)效管理內(nèi)容的設(shè)計(jì)0711.65、()是企業(yè)單位組織實(shí)施績(jī)效管理活動(dòng)的準(zhǔn)則和行為的規(guī)范。

(A)績(jī)效管理制度(B)績(jī)教管理目標(biāo)(C)績(jī)效管理方法(D)績(jī)效管理內(nèi)容0711.70、()應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念，以及人力資源管理發(fā)展戰(zhàn)略和策略的要求。

(A)績(jī)效管理程序設(shè)計(jì) (B)績(jī)效管理方法設(shè)計(jì)

(C)績(jī)效管理制度設(shè)計(jì) (D)績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)BAC0805.65、()應(yīng)當(dāng)從程序、步驟和方法上,切實(shí)保障企業(yè)績(jī)效管理制度得到有效貫徹和實(shí)施。(A)績(jī)效管理程序設(shè)計(jì) (B)績(jī)效管理制度設(shè)計(jì)

(C)績(jī)效管理方法設(shè)計(jì) (D)績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)A0905.112、績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)包括（

）。(A)績(jī)效管理制度的設(shè)計(jì)

(B)績(jī)效管理程序的設(shè)計(jì)(C)績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)

(D)績(jī)效管理計(jì)劃的設(shè)計(jì)(E)績(jī)效管理人員的選拔A、B1005.112、由于涉及的對(duì)象和內(nèi)容不同，績(jī)效管理程序的設(shè)計(jì)可以分為（）(A)績(jī)效管理制度設(shè)計(jì)(B)具體考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)(C)管理的總流程設(shè)計(jì)(D)具體考評(píng)程序設(shè)計(jì)(E)考評(píng)信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)C、D0705.113、在績(jī)效管理的準(zhǔn)備階段，績(jī)效管理人員應(yīng)完成的工作有()。(A)考評(píng)方法的選擇(B)考評(píng)要素的確定(C)績(jī)效管理對(duì)象的確定(D)標(biāo)準(zhǔn)體系的確定(E)對(duì)實(shí)施步驟提出具體要求

0805.66、容易受人際關(guān)系狀況的影響的績(jī)效考評(píng)方式為（)。

(A)上級(jí)考評(píng)(B)同級(jí)考評(píng)

(C)下級(jí)考評(píng)(D)自我考評(píng)ABCDEB0911.112、以下關(guān)于下級(jí)考評(píng)的說(shuō)法正確的是(

)。(A)所占比重約為10％

(B)對(duì)被考評(píng)者容易心存顧慮

(C)常受到人際關(guān)系的影響

(D)考評(píng)結(jié)果缺乏客觀公正性

(E)能充分調(diào)動(dòng)被考評(píng)者的積極性ABD0905.65、較客觀公正，但考評(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性較低的績(jī)效考評(píng)方法是（

）

（A）上級(jí)考評(píng)

（B）同級(jí)考評(píng)

（C）下級(jí)考評(píng)

（D）外部人員考評(píng)D1005.65、容易受到個(gè)人的多種因素的影響，有一定的局限性的績(jī)效考評(píng)方式為（）(A)上級(jí)考評(píng)