標準解讀

GB/T 36464.3-2018《信息技術(shù) 智能語音交互系統(tǒng) 第3部分：智能客服》是中國國家標準之一，該標準專注于定義和規(guī)范智能客服系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)及應(yīng)用。它為智能客服系統(tǒng)的功能要求、性能指標、安全性以及用戶體驗等方面提供了指導(dǎo)框架。

根據(jù)該標準，智能客服系統(tǒng)被定義為能夠通過自然語言處理技術(shù)理解用戶意圖，并以語音或文字形式與用戶進行交流，從而實現(xiàn)信息查詢、業(yè)務(wù)辦理等功能的軟件系統(tǒng)。這類系統(tǒng)旨在提高服務(wù)效率，同時提供更加人性化的服務(wù)體驗。

在功能要求方面，標準明確了智能客服應(yīng)當具備的基本能力，比如準確識別用戶的語音輸入、正確理解并響應(yīng)用戶需求的能力；還應(yīng)包括多輪對話支持、上下文記憶等高級功能，以便更流暢地完成復(fù)雜任務(wù)。此外，對于特定行業(yè)應(yīng)用場景下可能需要的專業(yè)知識庫構(gòu)建也有具體規(guī)定。

性能指標則涵蓋了響應(yīng)時間、識別率等多個維度，用以衡量一個智能客服系統(tǒng)的實際運行效果。其中，響應(yīng)時間指的是從接收到用戶請求到開始給出反饋之間的時間間隔；而識別率則是指系統(tǒng)正確理解用戶意圖的比例。

安全性和隱私保護是本標準中另一個重要方面。鑒于智能客服會涉及大量個人信息數(shù)據(jù)處理，因此必須采取有效措施確保這些信息的安全，防止泄露給未經(jīng)授權(quán)的第三方。同時，在收集使用個人數(shù)據(jù)時也要遵循最小化原則，僅限于必要范圍內(nèi)。

最后，為了保證良好的用戶體驗，該標準還對界面設(shè)計、易用性測試等內(nèi)容提出了建議。例如，界面應(yīng)簡潔直觀，便于不同年齡層和技術(shù)背景的人都能輕松上交；在正式上線前需經(jīng)過充分測試，確保各項功能穩(wěn)定可靠。


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....

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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2018-06-07 頒布
  • 2019-01-01 實施
?正版授權(quán)
GB/T 36464.3-2018信息技術(shù)智能語音交互系統(tǒng)第3部分：智能客服_第1頁
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GB/T 36464.3-2018信息技術(shù)智能語音交互系統(tǒng)第3部分：智能客服_第3頁
GB/T 36464.3-2018信息技術(shù)智能語音交互系統(tǒng)第3部分：智能客服_第4頁
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GB/T 36464.3-2018信息技術(shù)智能語音交互系統(tǒng)第3部分：智能客服-免費下載試讀頁

文檔簡介

ICS3524001

L77..

中華人民共和國國家標準

GB/T364643—2018

.

信息技術(shù)智能語音交互系統(tǒng)

第3部分智能客服

:

Informationtechnology—Intelligentspeechinteractionsystem—

Part3Intellientcustomerservice

:g

2018-06-07發(fā)布2019-01-01實施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

GB/T364643—2018

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

系統(tǒng)框架

4…………………2

概述

4.1…………………2

完全語音交互系統(tǒng)

4.2…………………2

部分語音交互系統(tǒng)

4.3…………………3

要求

5………………………5

概述

5.1…………………5

智能客服語音交互系統(tǒng)分類

5.2………………………5

智能客服語音交互的結(jié)果展現(xiàn)

5.3……………………6

語音端點檢測

5.4………………………6

交互響應(yīng)時間

5.5………………………6

基本要求

5.6……………6

擴展要求

5.7……………8

測試方法

6…………………9

概述

6.1…………………9

測試數(shù)據(jù)準備

6.2………………………10

測試方法

6.3……………11

測試結(jié)論

6.4……………12

Ⅰ

GB/T364643—2018

.

前言

信息技術(shù)智能語音交互系統(tǒng)擬分為以下幾個部分

GB/T36464《》:

第部分通用規(guī)范

———1:;

第部分智能家居

———2:;

第部分智能客服

———3:;

第部分移動終端

———4:;

第部分車載終端

———5:;

……

本部分為的第部分

GB/T364643。

本部分按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別這些專利的責任

。。

本部分由全國信息技術(shù)標準化技術(shù)委員會提出并歸口

(SAC/TC28)。

本部分起草單位中國電信集團有限公司中國電子技術(shù)標準化研究院科大訊飛股份有限公司中

:、、、

國科學(xué)院計算技術(shù)研究所中國科學(xué)院聲學(xué)研究所中興通訊股份有限公司中國第一汽車股份有限公

、、、

司中國盲人協(xié)會中國盲人出版社

、、。

本部分主要起草人楊震馮明張東陳晨王靜曹存根趙慶衛(wèi)戴小蘭董振江趙乾陳筠翰

:、、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T364643—2018

.

信息技術(shù)智能語音交互系統(tǒng)

第3部分智能客服

:

1范圍

的本部分規(guī)定了智能客服語音交互系統(tǒng)的術(shù)語和定義系統(tǒng)框架要求及測試方法

GB/T36464、、。

本部分適用于在智能客服領(lǐng)域及相關(guān)業(yè)務(wù)平臺實現(xiàn)智能語音交互系統(tǒng)的設(shè)計開發(fā)應(yīng)用測試和

、、、

維護

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

中文語音識別系統(tǒng)通用技術(shù)規(guī)范

GB/T21023—2007

中文語音合成系統(tǒng)通用技術(shù)規(guī)范

GB/T21024—2007

中文語音合成互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)接口規(guī)范

GB/T34145—2017

3術(shù)語和定義

界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件為了便于使用以下重復(fù)列出了

GB/T21024。,GB/T21024

中的一些術(shù)語和定義

。

31

.

客服系統(tǒng)customerservicesystem

企業(yè)為用戶提供客服服務(wù)的系統(tǒng)傳統(tǒng)上由人工完成客戶服務(wù)的功能

,。

32

.

智能客服系統(tǒng)intelligentcustomerservicesystem

由語音識別語義理解智能搜索語音合成等部分或全部人工智能技術(shù)能力元素組成的具有智能

、、、

溫馨提示

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