火車站及機場VIP俱樂部分析-20100323

火車站及機場俱樂部現(xiàn)狀分析客服中心10年03月目錄火車站俱樂部現(xiàn)狀分析機場俱樂部現(xiàn)狀分析全球通俱樂部服務-火車站貴賓候車室服務現(xiàn)狀

全球通火車站貴賓候車室位于邯鄲火車站二樓。自2008年5月建立以來主要面向VIP客戶提供候車及車次提醒服務。此外在火車站一樓服務臺設有自助繳費機兩臺。目前設有服務人員3人，歸屬二營管理。08年客戶接待總量2208人次，09年客戶接待總量4408人次。2010年1-2月火車站貴賓廳共接待客戶1396人，其中1月963人，2月433人。春運高峰期，使客戶接待量較平時長幅較大，客戶通過貴賓候車的綠色通道服務免去了排隊的擁擠，使貴賓廳服務的優(yōu)越性明顯體現(xiàn)?；疖囌举F賓候車室存在問題(一)宣傳積分扣減互聯(lián)網4目前VIP候車廳對全球通客戶，未能實現(xiàn)積分摔扣減服務，等同于俱樂部為客戶提供免費不限次服務。全球通VIP候車廳外，無明顯指引標志牌，宣傳力度不大。廳內電腦只有一臺能上互聯(lián)網，客戶區(qū)數(shù)字電視未能接入?？蛻暨M入檢票口處，流程不便。持動車票客戶較易通過檢票口，而手持普通車票客戶較難通過?；ヂ?lián)網身份識別宣傳刊物業(yè)務辦理服務提供承諾服務問題VIP侯車廳內雜志擺放已過期，未能及時更換報刊雜志。廳內只能提供茶水，種類單一，其它飲品供應不及時。廳內紙杯供應量不能即時滿足客戶需求。業(yè)務接待處不能辦理相關移動業(yè)務，缺少相關移動業(yè)務辦理設施。無移動業(yè)務推廣行為。所承諾的服務內容并未能按規(guī)范履行，如訂票業(yè)務?；疖囌举F賓候車室存在問題(二)火車站俱樂部完善措施（一）單位序號需改進事項改善措施完成時限客服中心1全球通VIP候車廳外，無明顯指引標志牌，對于北上、南下、進站口、出站口均無明顯標志牌，宣傳力度不大。與火車站負責人溝通，在明顯處設立指引標志牌?？煽紤]在進站口、一樓、三樓、南下、出站口均設立火車站俱樂部標志牌。4月10日2客戶進入俱樂部前，要通過一個檢票口，動車票能順利通過；而手持普通火車票客戶未能通過?？膳c火車站負責人溝通進入檢票口流程，縮短時限，保證全球通VIP客戶順利進入。4月10日3目前VIP候車廳對全球通客戶，未能實現(xiàn)積分扣減服務，等同于俱樂部為客戶提供免費不限次服務。與相關部門溝通，能否實現(xiàn)積分扣減功能，并回復落實情況。4月10日4業(yè)務接待處現(xiàn)不辦理相關移動業(yè)務，缺少相關移動業(yè)務辦理設施。無移動業(yè)務推廣行為。應對有需求客戶，可辦理移動業(yè)務，并且可以實現(xiàn)異地繳費業(yè)務。4月10日5所承諾的服務內容并未能按規(guī)范履行，如訂票業(yè)務。與火車站負責人溝通，實現(xiàn)為客戶預訂火車票業(yè)務。4月10日6俱樂部宣傳單頁不具備。設計并制作新的全球通俱樂部宣傳單頁及卡片，要求新穎并全面。4月20日7俱樂部工作落實情況。檢查俱樂部近期工作落實情況。4月20日火車站俱樂部改善措施（二）負責單位序號需改進事項改善措施完成時限

二

營1廳內電腦只有一臺能上互聯(lián)網，客戶區(qū)數(shù)字電視未能接入。盡快落實俱樂部內電腦上網及數(shù)字電視接入問題。4月10日2VIP侯車廳內雜志擺放已過期，未能及時訂閱并更換報刊雜志。需盡快訂閱報刊雜志，并及時更換已過期的雜志。4月5日3廳內只能提供茶水，種類單一，其它飲品供應不及時。廳內紙杯供應量不能即時滿足客戶需求。首先保證俱樂部紙杯的供應量，不能出現(xiàn)使用短缺問題。另外，茶點種類盡快增加，可增加茶葉或飲品等。4月1日4無自助充電站。增加自助充電設備，全面滿足客戶需求。4月20日5廳內綠色植物單一。增加一至兩盆綠色植物。4月10日6營業(yè)用椅已壞。盡快維修或更換營業(yè)用椅。4月1日目錄火車站俱樂部現(xiàn)狀分析機場俱樂部現(xiàn)狀分析全球通俱樂部服務-機場貴賓廳時間鉆金銀其它月均09年

012451571810年1月441282110年2月196016服務現(xiàn)狀

機場貴賓廳建立于07年8月，主要提供基本服務當中的貴賓候機服務：包括免費茶水、報刊閱覽、航班信息查詢和通知等。通過機場侯機服務,讓全球通VIP客戶享受到了相應的服務,是我們回報客戶,提高客戶忠誠度的一大舉措。機場貴賓候車室存在問題問題目前只能提供茶水服務，其他茶點飲不能供應。全球通VIP客戶扣減積分功能無法實現(xiàn)。服務廳內未能接入BOSS系統(tǒng),不能辦理繳費等相關業(yè)務。VIP機場門頭服務標識不明顯，并且部分燈箱已損壞。服務廳內空間狹小，光線不足，燈泡已壞。營業(yè)臺、地面、沙發(fā)表面不整潔。廳內電腦不能上互聯(lián)網，電視、DVD已壞，無數(shù)字電視接入，手機充電站損壞。機場俱樂部改善措施（一）單位序號需改進事項改善措施完成時限客服中心1機場俱樂部門頭宣傳標志牌不明顯。目前機場進口無明顯指引標志牌，客戶感知度不高。與機場溝通，在機場入口處設立宣傳標志牌。4月10日3目前VIP候車廳對全球通客戶，未能實現(xiàn)積分扣減服務，等同于俱樂部為客戶提供免費不限次服務。與相關部門溝通，能否實現(xiàn)積分扣減功能，并在近期回復。4月10日4無BOSS接入系統(tǒng)。俱樂部目前不能辦理移動業(yè)務及異地繳費業(yè)務。與機場負責人溝通，實現(xiàn)BOSS接入系統(tǒng)。4月10日5俱樂部宣傳單頁不具備。設計并制作新的全球通俱樂部宣傳單頁，要求新穎并全面。4月20日6俱樂部工作落實情況。檢查俱樂部近期工作落實情況。4月20日機場俱樂部改善措施（二）單位序號需改進事項改善措施完成時限二營1機場門頭標識部分燈箱已損壞。盡快維修已壞燈箱。4月10日2服務廳內光線不足，燈泡已壞。維修已壞燈泡，并確保廳內光線亮度。4月1日3營業(yè)臺、地面、沙發(fā)表面不整潔。保證每天廳內地面、營業(yè)臺面的清潔，沙發(fā)罩兩周更換一次。4月1日4廳內電腦不能上互聯(lián)網，電視、DVD已壞，無數(shù)字電視接入，手機充電站損壞。配備電腦網卡，保證廳內電腦能接入互聯(lián)網，并接入數(shù)字電視。維修已壞的DVD及手機充電