項目六 掌握通信終端產(chǎn)品的基本知識及其營銷方法

WINTERTemplate任務一電話機基本知識及其營銷方法學用人學管理學營銷學銷售言前學用人學管理學營銷學銷售正確的手機推介技巧一、電話機基本知識（一）電話機的通話原理圖3－1用一對導線的單向電話機框圖圖3－2改進后的雙向電話電路框圖學用人學管理學營銷學銷售正確的手機推介技巧一、電話機基本知識（二）電話機的類型及功能1、按鍵式電話機簡介（1）號碼重撥功能（REDIAL）（2）撥號過程中插入暫停功能（PAUSE）（3）號碼存儲和縮位撥號功能（4）脈沖/音頻兼容撥號功能（5）P/T轉(zhuǎn)換功能（6）“R”鍵功能（7）鎖號功能（8）發(fā)送閉音功能

2．各種類型電話機簡介（1）無繩電話（2）可視電話機（3）錄音電話機（4）會議電話機（5）投幣式電話機（6）卡式電話機學用人學管理學營銷學銷售正確的手機推介技巧一、電話機基本知識（三）電話機常用檢修方法1．公共電路故障（電話局網(wǎng)絡）2．電話機故障

二、電話機的營銷方法學用人學管理學營銷學銷售1．現(xiàn)行市場上流行電話機的賣點（1）仿古電話：以突出獨特的話機外觀；（2）錄音電話：主要針對的是有錄音需求的客戶和企事業(yè)單位；（3）酒店電話：以特殊的購買對象取勝；（4）免提電話：以清晰的免提通話出彩；（5）無繩電話：以方便無束縛的便攜取勝；（6）會議電話：以強大的電話會議功能取勝。

二、電話機的營銷方法學用人學管理學營銷學銷售2．營銷方法（1）第一步：觀察客戶。觀察客戶目光停留的電話機，客戶的穿著打扮。（2）第二步：走近客戶并詢問需求；詢問電話是家用還是單位/公司用；客戶對電話機有哪些特殊功能要求及價位等。（3）第三步：根據(jù)客戶的需求向客戶推介電話機；推介電話機要根據(jù)客戶的需求重點介紹或詳細介紹電話機的功能和特點。（4）第四步：促成銷售。（5）第五步：告知客戶使用需知及售后需知。。

二、電話機的營銷方法學用人學管理學營銷學銷售3、技能訓練：流行電話機的推介步步高W101數(shù)字無繩電話（子母機）的外形（如圖6-4所示）和參數(shù)表（如表6-1所示），市場價格為248元，請將此部電話機推介給客戶。三、任務完成情況檢測及評價（20分）學用人學管理學營銷學銷售清晰1．理論題（10分）（1）現(xiàn)行市場上流行電話機的賣點有：______________、______________、______________、______________、______________等等。（2）流行電話機的營銷步驟：第一步____________，第二步____________，第三步____________，第四步____________，第五步____________。2、實作題（10分）（1）以步步高W101數(shù)字無繩電話（子母機）為實體產(chǎn)品，將此部電話機推介給客戶。（2）評分標準表:

WINTERTemplate任務二手機基本知識及營銷技巧學用人學管理學營銷學銷售言前一、手機的基本知識學用人學管理學營銷學銷售案例1諾基亞5800（一）手機的使用常識1、SIM卡的介紹與使用1）SIM卡是SubscriberIdentityModel(客戶識別模塊)的簡寫；

一張SIM卡唯一標識一個用戶，與手機無關。2）SIM卡使用注意事項：

3）SIM卡的容量大小：

16K/32K/64K/128K/512K/1M多種以及能提供多媒體業(yè)務\非接觸業(yè)務的專業(yè)SIM卡，容量可以達到M兆級。4）現(xiàn)有市場上SIM卡的規(guī)格：標準卡、MicroSIM卡、NanoSIM卡。2、什么是PIN碼以及PIN碼的使用1）PIN碼是SIM卡的個人識別碼。2）PUK碼是用來解PIN碼。一、手機的基本知識學用人學管理學營銷學銷售案例1諾基亞5800（一）手機的使用常識3、手機電池常識1）手機電池的種類：鎳鎘電池、鎳氫電池、鋰離子電池，現(xiàn)在手機大部分都采用鋰離子電池。鋰離子電池中已經(jīng)量產(chǎn)的有液體鋰離子電池（LiB)和聚合物鋰離子電池（LiP）兩種。2）電池容量的計量單位：mAh(毫安小時)800mAh、850mAh、900mAh、1200mAh、1880mAh、2500mAh等，此值越大，說明該電池的容量越大。3）鋰離子電池的使用與保養(yǎng)

①使用原廠或聲譽較好的品牌的充電器，鋰電池要用鋰離子電池專用充電器，并遵照手機說明書上介紹的充電方法，就是適合該手機的標準充電方法，否則會損壞電池，甚至發(fā)生危險。②若要更換電器，要看充電器輸入輸出的電壓、電流是否和電池匹配。③當出現(xiàn)手機電量過低提示時，應該盡量及時開始充電。④過充和過放電會對鋰電池、特別是液體鋰離子電池造成巨大的傷害，因而充電最好按照標準時間和標準方法充電。

一、手機的基本知識學用人學管理學營銷學銷售案例1諾基亞5800（一）手機的使用常識4、手機使用、保養(yǎng)與維修1）手機是經(jīng)過精心設計和制作的產(chǎn)品，必須正確使用；2）不要將手機放在溫度過高、過低；3）避免摔打手機，否則會損壞內(nèi)部電路；4）保持手機的干燥，不要帶入浴室、冷庫及雨天的室外；5）不要用化學品、清潔劑等清洗手機；6）不要試圖拆開手機，非專業(yè)操作容易對手機造成損壞，如手機不能正常工作，請拿到指定的維修處維修。

5、手機的常見故障及解決辦法（1）如果手機萬一進水，怎么辦？（2）遇到無法開機時該怎么辦？（3）手機充不了電，怎么辦（4）如何減少手機輻射對人體的傷害6、手機號碼的編號規(guī)則一、手機的基本知識學用人學管理學營銷學銷售案例1諾基亞5800（一）手機的使用常識6、手機號碼的編號規(guī)則大家都知道，手機的號碼是11位。其實這11位的電話號碼是分為三個部分的，分別是：前三位、中間四位和最后四位。前三位標明這部手機的網(wǎng)絡號，而中間四位用來區(qū)別這部手機的歸屬地，最后四位是手機的編號。一、手機的基本知識學用人學管理學營銷學銷售案例1諾基亞5800（一）手機的使用常識（二）中國的通信運營商與網(wǎng)絡制式介紹1、中國的通信運營商與網(wǎng)絡制式（1）中國移動4G網(wǎng)絡：TDD-LTE；3G網(wǎng)絡：TD-SCDMA；2G網(wǎng)絡：GSM。（2）中國聯(lián)通4G網(wǎng)絡：FDD-LTE，TDD-LTE；3G網(wǎng)絡：WCDMA；2G網(wǎng)絡：GSM。（3）中國電信4G網(wǎng)絡：FDD-LTE，TDD-LTE；3G網(wǎng)絡：CDMA2000；2G網(wǎng)絡：CDMA1x。

2、手機網(wǎng)絡制式和通信運營商網(wǎng)絡之間的關系手機網(wǎng)絡制式必須要和客戶所使用的通信運營商的網(wǎng)絡制式匹配。一、手機的基本知識學用人學管理學營銷學銷售案例1諾基亞5800（一）手機的使用常識（二）中國的通信運營商與網(wǎng)絡制式介紹（三）檢驗是否行貨手機的方法1、行貨：行貨又稱國行，是指經(jīng)過合法的報關手續(xù)等正規(guī)渠道進入中國內(nèi)地市場的境外商品，由正規(guī)廠家生產(chǎn)，經(jīng)行業(yè)標準檢驗合格有信息產(chǎn)業(yè)部入網(wǎng)號，銷售渠道正宗、銷售服務有保障的手機。2、水貨：一般常說的水貨手機其實可分兩類：一類為走私手機，這類手機一般來講質(zhì)量可能沒有什么大問題，但在信譽度和售后服務方面無法獲得可靠的保障；二類是假冒偽劣產(chǎn)品，這類手機多為翻新機或冒牌機.3、正規(guī)行貨的售后保障：行貨能在中國市場享受到全國聯(lián)保的售后服務保障。4、檢驗是否行貨手機的方法（大陸行貨）：（1）網(wǎng)站查詢：登陸電信設備進網(wǎng)管理網(wǎng)站（2）電話查詢：（3）短信查詢：二、手機的流行術語學用人學管理學營銷學銷售2、國產(chǎn)手機1、屏幕尺寸：2、攝像頭像素：3、屏幕分辨率：4、高像素手機：5、藍牙：6、藍牙耳機：7、手機內(nèi)存：8．可擴展容量：9．手機SD卡：10．GPS：11．WIFI：12．HiFi：13．IMEI碼：14．光學防抖：15．雙卡雙待：16．視網(wǎng)膜屏幕（也稱Retina顯示屏）：17．Ppi：18．數(shù)據(jù)線接口：19．數(shù)字變焦：20．連拍：21．鏡面效果：學用人學管理學營銷學銷售三、手機營銷的基本步驟和方法（一）尋找潛在顧客：觀察顧客（如何觀察顧客—看的技巧）一看顧客來意：根據(jù)顧客的的來意，可以將顧客分為顧客、潛在性顧客、游客。二看顧客身份：年齡、性別、服飾、職業(yè)特征等。從年齡、性別、服飾、職業(yè)特征上判斷。不同的顧客，對商品的需求各不相同。1．顧客（今天就買手機的顧客）：又分主導性顧客和融和性顧客（1）主導性顧客特點：顧客進門就問“你們有沒有華為P7，多少錢？”點評：這類顧客有很大可能是在其他賣場看中了這一款手機,或是因為價格不合適沒有成交,或是因為想來這里對比一下價格,然后哪里便宜哪里買。對策：營銷人員可以先把手機拿出來讓顧客試機，功能方面不用做太多介紹，這時報價不宜再報虛價，應該直接給他報商鋪最優(yōu)惠的價格，合適的話就成交，因為這類顧客一語不和就會轉(zhuǎn)頭離去。

學用人學管理學營銷學銷售三、手機營銷的基本步驟和方法（一）尋找潛在顧客：觀察顧客（如何觀察顧客—看的技巧）1．顧客（今天就買手機的顧客）：又分主導性顧客和融和性顧客（2）融和性顧客特點：通常二人或二人以上一起來買手機，也有的是一個人前來購買。點評：這類顧客一般沒什么主見，性格較柔和，對自己購買的產(chǎn)品沒有清晰的認識，不知道自己需要什么樣的手機，主要聽銷售人員的介紹。對策：一定要先讓顧客坐下，才能展開銷售流程。

2．潛在性顧客（近期有買手機的意向，但今天不會購買）特點：一般的特點是進店步履悠閑，神情自若，對產(chǎn)品進行短暫的注視和前后對比，關注機型價格和促銷。3．游客（沒事閑逛的顧客）特點：顧客進店步履悠閑，背著雙手或雙手抱臂，沒有具體問題，目光游離。點評：這類顧客在短期內(nèi)沒有購買產(chǎn)品的計劃，入店的目的一般是閑逛消磨時間、感受一下氣氛或湊湊熱鬧，但不排除在遠期會有購買的動機。學用人學管理學營銷學銷售三、手機營銷的基本步驟和方法（二）接近潛在顧客：接近顧客（如何接近顧客——近的技巧）1．把握好接近顧客的時機2．以恰當?shù)馁澝澜咏櫩?．當遇到確實難以接近的顧客時，比如：“你別向我推薦，也不要跟著我”。引導策略：顧客提出“你別向我推薦，也不要跟著我”的要求時，一般分為兩種情況：一是營銷員在還沒有與顧客拉近距離、了解顧客的需求時，就喋喋不休地向顧客介紹產(chǎn)品，從而令顧客產(chǎn)生了反感。二是顧客剛進入店鋪，對營銷員還心存戒備，擔心落入營銷員的圈套，違背自己最初的購買計劃。

學用人學管理學營銷學銷售三、手機營銷的基本步驟和方法（三）選擇目標顧客1．詢問法：使用開放式或選擇式的提問方法 [例]：請問您是為自己看還是為家人或者朋友看呢？2．聆聽法：聆聽顧客與我們之間的交流；聆聽顧客之間的對話?？梢詭椭覀兣袛嗾l是真正的顧客，一般挑剔的顧客是真正的買主。3．觀察法：通過問聽察可以初步判斷顧客類型是屬于顧客還是潛在顧客，以及真正的購買者，但還是需要進一步深入了解才能確信。學用人學管理學營銷學銷售三、手機營銷的基本步驟和方法（四）了解顧客需求（如何了解顧客——問聽察的技巧1．為什么要先了解顧客的需求？2．了解哪幾個方面的需求？（1）顧客購買的心理需求→購買動機：（2）顧客需要的外觀、功能、預算等等（3）如果是再購機者，應了解現(xiàn)在使用產(chǎn)品的優(yōu)缺點，以及顧客著重的是什么。3．如何了解需求？（1）詢問技巧（學會提問）（2）聆聽技巧（學會聆聽）（3）觀察技巧（學會觀察）學用人學管理學營銷學銷售三、手機營銷的基本步驟和方法（五）推介產(chǎn)品：推薦并介紹手機產(chǎn)品，引導體驗1．推介方法：FABE法則

2．推銷點的挖掘（1）功能效用（2）質(zhì)量/價格/款式/品牌/色調(diào)/設計風格（3）保修/專業(yè)咨詢3．手機推介的技巧（1）滿懷信心，對自己所賣的產(chǎn)品要有信心；（2）著眼于產(chǎn)品的優(yōu)點給顧客帶來的益處；（3）配合演示說明，并邀請顧客參與；（4）避免使用過多的專業(yè)術語，用語要通俗易懂，避免說得太快；（5）同一款手機對于不同類型的顧客，介紹側(cè)重點亦有不同，投其所好；（6）“先價值，后價格”，避免過早主動提到價格（除非是特價機型）；（7）并不是人人都愿意買特價機型。（8）耐心很重要，一定要微笑面對拒絕，及時調(diào)整心態(tài)及方法；（9）要善于總結(jié)經(jīng)驗。學用人學管理學營銷學銷售三、手機營銷的基本步驟和方法（六）排除顧客異議：處理異議1．顧客為什么會有異議？2、如何正確對待顧客異議？3、顧客異議的類型4．顧客異議的處理方法（1）有能力異議的處理（2）無能力異議的處理（3）常見異議處理的一般用語：學用人學管理學營銷學銷售三、手機營銷的基本步驟和方法（七）建議顧客購買1．購買意向的表現(xiàn)形式（1）顧客表示認同肯定（2）顧客詢問使用注意事項/贈品/售后服務情況（3）顧客不斷提出異議（4）顧客保持沉默、思考或和同伴商量。同樣說明顧客在猶豫，心中舉棋不定。2、建議購買的步驟及方法（1）識別購買信號：（2）強調(diào)購買意義：（3）提出購買建議：（4）提出購買時被拒絕的處理技巧學用人學管理學營銷學銷售三、手機營銷的基本步驟和方法（八）銷售達成：要有始有終1．已購買我公司產(chǎn)品的顧客（1）盡快辦理各種相關手續(xù)（2）表示責任心：（3）使用正確的送別語：2、沒有購買我公司產(chǎn)品（1）一定要表示歉意并爭取下次銷售機會；（2）使用正確的送別語；（3）迅速調(diào)整自己的心態(tài)，迎接下一批顧客的到來。學用人學管理學營銷學銷售2、國產(chǎn)手機四、任務完成情況檢測及評價（20分）1、填空題（共10分）（1）通信終端銷售人員的角色認知_________、_________、_________、_________。（2）售后服務人員的角色認知_________、________、_________、_________。2、簡答題（共10分）假如你是店長，請談一談做為廳店的店長，你如何認準自己的角色，即角色認知。

WINTERTemplate任務三智能手機常用軟件類型及營銷技巧學用人學管理學營銷學銷售言前一、用戶通信終端銷售員國家職業(yè)標準學用人學管理學營銷學銷售案例1諾基亞58001、職業(yè)概況2、基本要求二、職業(yè)技能要求學用人學管理學營銷學銷售2、國產(chǎn)手機1、銷售2、市場調(diào)研；3、采購4、其他；

學用人學管理學營銷學銷售三、任務完成情況檢測及評價（10分）1、用戶通信終端銷售員的職業(yè)能力特征：_________、_________、_________、_________、_________、_________、_________。2、用戶通信終端銷售員的職業(yè)功能主要有哪幾個方面。_________、_________、_________。

WINTERTemplate任務四手機周邊產(chǎn)品基本知識及營銷技巧學用人學管理學營銷學銷售言前一、通信終端產(chǎn)品營銷員崗位服務營銷流程及服務規(guī)范（終端營銷七步法）案例1諾基亞58001、主動迎客（1）行為規(guī)范（2）參考用語（3）注意事項2、判斷客戶類型（1）常見客戶類型（2）各類型應對規(guī)范3、了解客戶需求（1）詢問客戶需求（2）參考用語（3）注意：盡量使用開放式問題

以便更加全面地了解客戶的需求

一、通信終端產(chǎn)品營銷員崗位服務營銷流程及服務規(guī)范（終端營銷七步法）案例1諾基亞58004、結(jié)合體驗，推薦終端（1）關注客戶一舉一動（2）參考用語（3）介紹時應注意5、成交促成參考用語6、售后服務要點提醒7、客戶送別二、通信終端產(chǎn)品銷售服務忌語學用人學管理學營銷學銷售2、國產(chǎn)手機1、不說批評性話語2、杜絕主觀性的議題3、少用專業(yè)性術語4、不說夸大不實之詞5、禁用攻擊性話語6、少問質(zhì)疑性話題7、變通枯燥性話題

8、回避不雅之言學用人學管理學營銷學銷售三、任務完成情況檢測及評價（10分）1、填空（15分）（1）通信終端產(chǎn)品銷售服務八忌語_______、