絕緣樹脂公司企業(yè)文化報告

泓域/絕緣樹脂公司企業(yè)文化報告

絕緣樹脂公司企業(yè)文化報告

xx有限責任公司

目錄一、項目概況 2二、經濟環(huán)境 4三、自然資源及生態(tài)環(huán)境 9四、CI與企業(yè)文化的關系 13五、CI的延伸 19六、CS的基本內容 24七、CS與企業(yè)文化的關系 34八、產業(yè)環(huán)境分析 38九、行業(yè)競爭格局和市場化程度 39十、必要性分析 40十一、法人治理 41十二、人力資源配置 54勞動定員一覽表 54項目概況（一）項目基本情況1、承辦單位名稱：xx有限責任公司2、項目性質：技術改造3、項目建設地點：xxx（以選址意見書為準）4、項目聯(lián)系人：鐘xx（二）項目選址項目選址位于xxx（以選址意見書為準）。（三）項目總投資及資金構成項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算，項目總投資21174.87萬元，其中：建設投資16515.00萬元，占項目總投資的77.99%；建設期利息458.73萬元，占項目總投資的2.17%；流動資金4201.14萬元，占項目總投資的19.84%。（四）項目資本金籌措方案項目總投資21174.87萬元，根據(jù)資金籌措方案，xx有限責任公司計劃自籌資金（資本金）11812.98萬元。（五）申請銀行借款方案根據(jù)謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額9361.89萬元。（六）項目預期經濟效益規(guī)劃目標1、項目達產年預期營業(yè)收入（SP）：39300.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：32592.29萬元。3、項目達產年凈利潤（NP）：4893.35萬元。4、財務內部收益率（FIRR）：15.89%。5、全部投資回收期（Pt）：6.60年（含建設期24個月）。6、達產年盈虧平衡點（BEP）：17973.64萬元（產值）。經濟環(huán)境經濟環(huán)境包括社會生產力發(fā)展水平以及由此決定的人們的生活水平和生活方式，經濟體制以及與此相聯(lián)系的國家干預、企業(yè)制度等。目前，市場經濟的浪潮波及世界上絕大多數(shù)國家，全球經濟一體化進程加速，知識經濟迅速成長，社會生產力水平迅速提高。全球化和信息化催化著市場競爭的加劇；日益提高的消費層次和消費需求的多樣化，也使得企業(yè)之間的競爭不斷升級。企業(yè)所面對的經濟環(huán)境發(fā)生了巨大變化，企業(yè)的經營方式、管理方式與企業(yè)文化面臨挑戰(zhàn)。（一）社會生產力迅速發(fā)展近年來，在全球經濟一體化發(fā)展的大背景中，尤其是面對深重的世界經濟危機，中國在經濟發(fā)展上一枝獨秀，保持了持續(xù)穩(wěn)定的增長。盡管同發(fā)達國家比較，物質基礎和現(xiàn)代化程度還有一定差距，但是，中國早就告別了經濟短缺時代，商品供求平衡和供過于求的比重達到近100%，市場異?；钴S。經濟學家認為，社會生產力發(fā)展水平與人們的生活質量存在正相關關系。當我國人均國內生產總值超過6000美元以后，人們的生活方式發(fā)生巨大變化，不再滿足于溫飽，而去追求生活的高質量和高品位。作為消費者，他們會對產品從品種到質量，從商標到品牌，從文化內涵、藝術價值到社會價值等方面都提出更高的要求。以人們的消費觀念變化而論，20世紀80年代時，中國的生產力發(fā)展水平還相當?shù)?，許多人連溫飽都沒有解決，于是人們只能追求生活數(shù)量的滿足，即將基本物質需求的滿足作為最大愿望。在這種情況下，消費者對產品數(shù)量的重視，遠甚于對產品質量的重視，即使對于產品質量的追求，也主要是要求堅固耐用。進入新世紀以后，由于生產力水平的提高，社會產品總量大大增加，商品品種日益豐富，消費者選擇商品空間不斷擴大，引起了消費觀念、消費結構、消費時尚的變化。這時，人們在生活數(shù)量和生活質量之間，更加追求生活質量的滿足與提升。因此，消費者對商品質量越來越“挑剔”，他們不再將堅固耐用作為最重要標準，更看重產品的款式、顏色、包裝等“感性”的東西。而現(xiàn)在，進入品牌時代，人們更看重商品的獨特性，更看重消費體驗和商品與服務的文化內涵。面對人們的生活水平提高以后消費需求的高質化、多樣化和個性化，一個企業(yè)若不能滿足消費者的需求，消費者就會用貨幣選票，把企業(yè)趕出市場舞臺。作為企業(yè)員工，他們會對企業(yè)從物質待遇和工作環(huán)境到晉升機會和發(fā)展機會，從人際氛圍到企業(yè)管理方式和企業(yè)文化等方面提出更高的要求。20世紀80年代，在整個社會生產力和人們生活水平較低的情況下，企業(yè)員工對工作報酬非常在意，只要企業(yè)效益好，能向員工提供較好的工資待遇，就能激發(fā)員工的積極性，贏得員工對企業(yè)的忠誠；同時也會形成企業(yè)對社會人才的吸引力。進入21世紀以來，隨著企業(yè)員工物質生活條件的巨大改善，他們越來越追求精神生活的滿足和提高。這時，他們不僅重視眼前的工資福利，更重，視企業(yè)長遠的發(fā)展前景；不僅重視工作環(huán)境的安全性、穩(wěn)定性，而且對企業(yè)的人際環(huán)境、文化氛圍、自我實現(xiàn)的機會等精神方面的因素越來越注重，提出了更多的民主要求，希望有更多的機會參與企業(yè)的管理等。同時，他們還對領導者的素質提出了更高要求，希望領導者更有預見力，更有人情味和人格魅力，更有社會責任感。今天，對于很多白領而言，他們跳槽已不單單是為了工資待遇，更重要的是考慮有無自我實現(xiàn)和謀求發(fā)展的機會和空間。在這種情況下，一個企業(yè)若不能滿足員工更高層次的需求，員工就會消極怠工或“跳槽”，使企業(yè)失去活力或寶貴的人力資源，因而喪失發(fā)展的能力。因此，社會生產力迅速發(fā)展帶來的人們生活水平和生活方式的這一重大變化，要求企業(yè)徹底改變以企業(yè)為中心的傳統(tǒng)經營管理理念，對外塑造以顧客為中心的經營文化，對內塑造以員工為中心的管理文化。（二）市場經濟體制逐步完善市場經濟體制是在價值規(guī)律作用的基礎上由市場配置資源的經濟體制。在全球經濟一，體化進程中，越來越多的國家走上市場經濟的發(fā)展道路。在自然經濟社會，社會生產最基本的細胞是家庭，這是由血緣關系組成的經濟組織，是為消費目的而進行的簡單再生產。而在市場經濟社會，社會生產最基本的細胞是企業(yè)，這是突破血緣關系限制而靠資本、技術、人才等組成的經濟組織，是為交換目的而進行的擴大再生產。與自然經濟相比，市場經濟體制最突出的特點有兩個，一是生產要素的自由流動與交換，二是經營主體之間的自由競爭。從發(fā)達的資本主義國家來看，由于不同國家走上市場經濟道路的時間不同，國內資源狀況、經濟基礎、民族文化傳統(tǒng)等條件不同，因而形成了不同的市場經濟體制類型。如以英、美為代表的市場經濟體制，主張最大限度的自由競爭，主張社會的經濟結構應建立在私人追求財富的基礎上，認為國家只有在私人經濟出現(xiàn)了辦不了、辦不好的事情時才行干預之權；以日、德為代表的市場經濟體制，強調國家政權在促進經濟發(fā)展及減少社會各階層沖突中的作用，如主張通過法律要求企業(yè)法人治理結構中必須有相關各方代表，特別是工人代表參加，以保護工人的利益。兩種不同的市場經濟體制造就了不同的企業(yè)文化特色。前者人文主義、競爭與效率的色彩濃厚，認為人最可寶貴，追求能力主義，倡導創(chuàng)新和競爭精神，鼓勵自我奮斗和自我價值的實現(xiàn)，褒揚財富和創(chuàng)造財富的人；后者則強調社會經營和社會責任的理念，重視企業(yè)與員工關系的協(xié)調，倡導團隊精神或參與管理。中國目前已經建立了市場經濟體制，正處于全面深化改革過程之中。一方面，中國市場更加開放，社會資源的配置主要通過市場來進行；企業(yè)通過制度創(chuàng)新，成為競爭的主體。另一方面，市場體系不夠完善，有些要素市場發(fā)育不完全，市場機制不夠健全，市場行為不夠規(guī)范；國有企業(yè)的改革還面臨進一步深化的任務。中國的目標是建立完善的社會主義市場經濟體制。這種市場經濟體制強調把社會生產的各個環(huán)節(jié)全面納入市場軌道，鼓勵市場主體自主經營，相互競爭，充分發(fā)揮市場決定性作用；同時也強調通過法律規(guī)范市場行為，通過規(guī)劃等實行間接的宏觀調控。伴隨著市場經濟的發(fā)展和社會主義市場經濟體制的逐步完善，企業(yè)面臨的外部環(huán)境將更加開放，生存和發(fā)展空間的擴大，帶來經營的機會增多，風險也更多，競爭也更加激烈、更加理性。這樣的經濟環(huán)境不僅要求企業(yè)要有更加開闊的經營視野，更高的經營智慧以及更加靈活高效的管理系統(tǒng)，同時要求企業(yè)推進企業(yè)文化的全面創(chuàng)新，即徹底革除傳統(tǒng)的計劃經濟體制環(huán)境中生成的企業(yè)文化基因，如企業(yè)對國家的依附思想、經營中的求穩(wěn)意，識、官商意識和家長制作風，以及政企不分造成的企業(yè)領導人追求仕途的思想等，培植與社會主義市場經濟體制環(huán)境相適應的新的企業(yè)文化基因，如以市場為導向，自主經營，敢于競爭和承擔經營風險，強化質量、服務、效率和品牌意識，積極開拓創(chuàng)新，追求卓越；依法經營，講求信用，主動承擔社會責任；在管理上堅持以人為本，把建立在合同契約基礎上的企業(yè)與員工的關系提升為利益共享、風險共擔、價值共現(xiàn)的精神命運共同體關系，努力提高員工的素質，充分調動員工的積極性，廣泛吸收員工參與管理等。自然資源及生態(tài)環(huán)境20世紀60年代以來，西方國家的一些學者愈來愈多地關注自然資源短缺和生態(tài)不斷惡化的問題。有人警告說，如果地球上的資源不能保持不斷再生，地球有一天將會像缺乏燃料的宇宙飛船一樣危險；許多學者對工業(yè)污染、生態(tài)系統(tǒng)的失衡提出指責和警告。同時，出現(xiàn)了許多環(huán)境保護組織，促使一些國家加強了環(huán)境保護方面的立法和執(zhí)法。這些對現(xiàn)代企業(yè)都是嚴重的挑戰(zhàn)。（一）資源短缺地球上的自然資源可分為三大類：無限供給的、有限但可再生的和有限又不可再生的。無限供給的資源如空氣等，總體上是取之不盡，用之不竭的，但污染問題嚴重，亟待解決；有限但可再生的資源如森林和農產品等，短期內還不會有太大問題，但必須防止過分采伐和侵占耕地；有限又不可再生的資源如石油、煤和各種礦產品，問題最為嚴重。如果按目前的消耗量來計算，到2050年更多的礦產資源將告枯竭。這些情況意味著，依靠這些礦產品為原料的企業(yè)，將面臨成本大幅度上升的問題。因此，這些企業(yè)必須積極從事研究與開發(fā)，盡力尋求新的資源或代用品。以石油為例，專家預測，世界上已探明的石油資源僅夠開發(fā)不到70年。作為工業(yè)國家的主要能源，20世紀70年代石油危機以后油價猛漲，每桶油價從1970年的約2美元漲到1982年的34美元，2013年又漲至110美元，（2008年世界油價一度突破每桶150美元大關），給世界各國經濟造成了很大威脅。但同時，這迫使人們去大力研究新的能源，如開發(fā)太陽能、風能，研制電動車等；也給企業(yè)帶來了若干新的營銷機會，即開發(fā)這些行業(yè)的產品肯定有光明的前景。資源短缺無疑對企業(yè)文化也有直接影響，能源危機意識以及節(jié)約傳統(tǒng)能源、探索新能源，為子孫后代造福的長遠發(fā)展意識成為現(xiàn)代企業(yè)文化的重要內容。（二）環(huán)境污染現(xiàn)代工業(yè)的發(fā)展，對自然環(huán)境造成了巨大破壞，水源、空氣、土壤被大量污染，這已成為當代社會的一個嚴重問題。由于公眾對自然環(huán)境的日益關心，促使許多國家的政府加強了環(huán)境保護工作，加強了對自然資源的管理。西方發(fā)達國家自20世紀60年代以來，在，環(huán)境保護方面陸續(xù)采取了大量措施。例如，德國自1991年1月起實行嚴格的環(huán)境保護法規(guī)，國家要求大部分公司設置“生態(tài)經理”。但這種干預往往與經濟增長和企業(yè)擴大生產產生了矛盾，由于許多企業(yè)要投資于治理污染，因而不能增加生產設備和就業(yè)機會，這就影響了經濟增長。目前有些國家的管理當局已注意到這個問題。美國從20世紀80年代到2010年的30年間，由于嚴格法規(guī)管制與有效治理，使經濟增長與環(huán)境治理獲得協(xié)同發(fā)展。中國正處于工業(yè)化和現(xiàn)代化的加速期，經濟發(fā)展與保護環(huán)境的矛盾十分突出。為避免重蹈西方“先污后治”的覆轍，中國政府通過制定各種政策法規(guī)強化環(huán)境保護工作，迄今為止已出臺的有關環(huán)境保護的全國性法律、法規(guī)、政策文件有上百個。2014年4月24日，《中華人民共和國環(huán)境保護法》已由第十二屆會國人大常委會第八次會議通過，自2015年1月1日起施行，進一步強化了環(huán)保的法律保障。但大氣污染、水污染、垃圾污染、工業(yè)廢物污染等十分嚴重，城市霧霾得不到有效治理，環(huán)境保護仍然面臨巨大壓力。世界各國政府和社會公眾對環(huán)境保護的關心，一方面限制了某些行業(yè)的發(fā)展；另一方面也給某些企業(yè)帶來了機會，如為治理污染的技術和設備提供了一個大市場，為環(huán)保包裝創(chuàng)造了營銷機會。同時，對企業(yè)文化的影響也是巨大的，要求企業(yè)要有環(huán)境保護意識和可持續(xù)發(fā)展意識，要有社會長遠利益和整體利益的觀念。（三）“綠色營銷”與環(huán)境保護問題相聯(lián)系，近年來在世界各地掀起了“綠色營銷”新浪潮。綠色營銷發(fā)端于西方發(fā)達國家，由于生態(tài)環(huán)境日益遭到破壞，影響了人們對高品質生活的追求，因此自20世紀60年代以來，“保護環(huán)境、珍惜地球”的呼聲日益高漲。1972年聯(lián)合國在瑞典第一次召開人類環(huán)境會議，發(fā)表了《斯德哥爾摩人類環(huán)境宣言》，向世界提出“人類只有一個地球”的強烈呼吁。1978年，西德首先提出“藍色天使”計劃，向達到一定生態(tài)環(huán)境標準的產品頒發(fā)藍色天使標簽；美國和加拿大在1988年也開始實行環(huán)境標志制度；日本在1989年實行了“生態(tài)標志”計劃。綠色營銷的浪潮從食品開始，不斷擴展到其他行業(yè)，綠色電器、綠色建筑、綠色原料等相繼出現(xiàn)，綠色市場、綠色商業(yè)、綠色服務等也蔚然興起。中國的綠色營銷是20世紀80年代后期起步的。1989年，農業(yè)部正式提出“綠色食品”的概念。1992年11月，國務院批準成立了“中國綠色食品發(fā)展中心”，1994年5月正式成立了“中國環(huán)境標志產品認證委員會”，制定并頒發(fā)了一系列有關的規(guī)定和標準。在政府的支持下，綠色食品、無氟冰箱、低毒涂料、無鉛石油等綠色產品以及綠色商店大量出現(xiàn)。隨著綠色營銷觀念的逐步深入人心，不但要求企業(yè)制定相應的綠色營銷策略，開發(fā)綠色產品、綠色包裝，強化綠色分銷、綠色物流、綠色促銷，實行綠色價格、綠色服務和綠色管理，推行綠色公關、綠色廣告，樹立綠色形象等，而且要求企業(yè)建立綠色文化，關注社會環(huán)境，講究商業(yè)道德，追求人類社會的長期利益，與消費者共創(chuàng)安全優(yōu)質的生活方式。總之，在全球資源緊缺，自然生態(tài)環(huán)境不斷惡化的情況下，企業(yè)文化必須適應與自然環(huán)境的協(xié)調，改變企業(yè)以自我為中心、以眼前經濟利益為中心的文化，樹立注重社會利。益、關愛人類生存環(huán)境，謀求長期發(fā)展的現(xiàn)代企業(yè)文化。CI與企業(yè)文化的關系（一）CI與CI戰(zhàn)略CI（也稱CIS）是英文CorporateIdentitySystem的簡稱，直譯為企業(yè)形象識別系統(tǒng)。CI是一種形象傳播，一種可視的文化，也是一種經營戰(zhàn)略。其內容包括理念識別系統(tǒng)（MI）、行為識別系統(tǒng)（BI）和視覺識別系統(tǒng)（VI）三個方面。CI戰(zhàn)略是指利用CI手段，把企業(yè)及產品形象中的個性、特點有效地傳達給消費者，使其對企業(yè)及產品產生統(tǒng)一的認同感和價值偏好，從而達到促進銷售、提升企業(yè)品牌價值目的的一種營銷戰(zhàn)略。人們常稱CI戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)有效掌握與開拓市場的一只“魔手”。CI作為提高企業(yè)經營水平的行之有效的戰(zhàn)略手段，受到各國企業(yè)界的普遍重視。（二）CI的起源與盛行1、早期實踐早在1851年，美國寶齡公司董事長威廉?寶特發(fā)現(xiàn)：一些不識字的碼頭工人在蠟燭包裝箱上畫上黑色的“X”，以區(qū)別于肥皂包裝箱；后來又有人用星星和月亮的圖案來代替黑色的“X”，并成了蠟燭包裝箱的固定標志。威廉?寶特曾用自行設計的一種新標志來取代碼頭工人發(fā)明的星星與月亮的圖案，誰知新奧爾良的一位經銷商竟把采用這種新標志包裝的蠟燭視為冒牌貨，認為只有在包裝箱上畫了星星與月亮的產品才是真品。這使威廉寶特認識到固定標志的真正價值，于是向政府提出申請注冊商標專利。后來隨著商品經濟的發(fā)展和人們認知水平的提高，這種產品標志便逐漸演變?yōu)槠髽I(yè)識別標志。這可視為CI的早期實踐。2、正式誕生1956年，美國國際商用機器公司請艾略特，諾伊斯將公司的全稱“InternationalBusinessMachines”設計為藍色的富有美感（由八道條紋線構成）的標準字造型“IBM”，以體現(xiàn)“深邃、前衛(wèi)、精密和科技”的開拓精神和獨特的企業(yè)文化。“IBM”企業(yè)標志的設計具有革命性的意義：它兼具了標準字、標準色、標志等具有識別性、代表性、說明性和象征性的CI要素，因而標志著CI的正式誕生。3、蓬勃發(fā)展繼IBM公司成功進行CI設計之后，CI得到迅速發(fā)展，美國許多大公司紛紛群起仿和效。如美國西北航空公司、通用汽車公司、克菜斯勒汽車公司和3M公司等，這些公司實施CI策劃后，企業(yè)的知名度和經營績效大大提高。20世紀60年代以后，歐美企業(yè)導入CI進入了全盛時期，美國可口可樂公司引入了視覺強烈震撼的紅色與充滿運動條紋所構成的Coca—Cola標志，在全球消費者心目中成功地塑造了老少皆愛、風靡世界的品牌形象，被譽為“美國國民共有財產”。20世紀70年代后日本企業(yè)仿效歐美企業(yè)，開始創(chuàng)立自己的CI。以東洋工業(yè)公司引入CI并更名為馬自達（MAZDA）公司為標志，涌現(xiàn)了一大批導入CI獲得成功的企業(yè)，如日本第一勸業(yè)銀行、富士膠卷、豐田汽車等。進入20世紀90年代后，以三菱重工、精工，電子、凌志汽車為代表的日本制造業(yè)和開發(fā)型產業(yè)使企業(yè)標志由過去復雜的圖案演變?yōu)楹啙崱⒚骺臁⑿劢〉膸缀卧煨?，更使CI策劃有了長足發(fā)展。中國臺灣地區(qū)的臺塑、味全等大公司在20世紀60年代末期即率先導入CI，從此CI便在中國大地生根、開花、結果。1982年CI被介紹到中國大陸，1988年廣東太陽神集團公司正式導入CI，獲得極大成功，隨后亞細亞、美的、健力寶、東大、科龍、海爾、長虹等一大批企業(yè)相繼導入CI，從而使中國的CI在20世紀90年代后進入旺盛時期。4、盛行原因CI之所以在世界上盛行，最根本的原因是它適應了市場經濟不斷發(fā)展的需要。企業(yè)在日益激烈的競爭中取得優(yōu)勢，光靠質量和口碑是不夠的，需要企業(yè)從表層視覺到深層理念進行洗心革面的規(guī)劃與變革，進而以鮮明的個性形象贏得消費者的關注和偏愛。CI適應了這種需求，為企業(yè)塑造和傳播良好的形象提供了一種新的理念和戰(zhàn)略方法，因此，受到越來越多的企業(yè)的歡迎。中國的CI之所以能盛行起來，既與市場經濟發(fā)展的需求有關，也與傳統(tǒng)文化有關。中國歷代王朝都非常重視朝廷印鑒、旗幟，甚至家族徽記的設計與保護。北宋時的商人開始將標志廣泛應用于招牌、商品包裝和宣傳品上。新中國成立之前在上海赫赫有名的“出租汽車大王”祥生公司，曾成功地運用標準色（墨綠色）、公司標志和口號等要素齊全的形象識別系統(tǒng)。新中國成立之后許多系統(tǒng)的徽標，如鐵路、郵政、航空、海關等系統(tǒng)的標志，均稱得上是CI中VI之杰作。適逢改革開放，企業(yè)的市場意識不斷增強，加之體制轉軌，文化轉型，迫切需要以一種全新的營銷戰(zhàn)略表現(xiàn)出來，CI恰好適應了這種需求，因此CI在中國迅速發(fā)展是很自然的事。（三）CI對企業(yè)文化的推動盡管因地域和文化傳統(tǒng)不同，導致人們對CI的認識不盡相同。美國側重于把CI視為溝通企業(yè)與社會的工具；日本的CI則是一種明確的認知企業(yè)理念與企業(yè)文化的活動；中國的CI則與日本相近，注重在開發(fā)企業(yè)視覺識別系統(tǒng)時，賦予文化內涵和文化功能。CI對企業(yè)文化是有推動作用的。實施CI戰(zhàn)略，可以有效地積累、傳播企業(yè)文化，使企業(yè)文化視覺化、規(guī)范化、具體化，它是實現(xiàn)企業(yè)理想與市場現(xiàn)實需求之間有效溝通，強化企業(yè)市場競爭理念的重要戰(zhàn)略手段。1、CI是一種“文化資本積累”在經濟文化一體化發(fā)展的時代，企業(yè)在越來越多地創(chuàng)造物質財富的同時，也為自身積累了越來越多的精神文化財富。CI導入則成為一種“文化資本積累”的形式。如麥當勞以品質、服務、清潔和價值四個方面為核心內容形成的經營理念和快餐文化，就通過它個性鮮明的CI系統(tǒng)表現(xiàn)出來，金色的“M”成為麥當勞文化的象征和重要載體。人們常說通過CI樹立起的企業(yè)形象是一種無形資產，這種無形資產的內核就是企業(yè)文化。也就是說，CI導入的核心目的在于固化、傳達企業(yè)文化；而企業(yè)文化的不斷發(fā)展，又賦予CI真正的靈魂。2、CI是企業(yè)文化的外顯形式通過CI活動可以使企業(yè)文化這一抽象的理念看得見，摸得著，具體化為可以操作的標準和規(guī)范。每個企業(yè)都有一種文化存在，且不管這些文化是優(yōu)是劣，都會潛移默化地對企業(yè)目標、決策方式、管理方式、經營服務方式等產生深刻影響。通過CI戰(zhàn)略的實施，把優(yōu)秀的企業(yè)文化整合、提升，成功地轉換為一種完整的被員工認同、社會認同的經營理念、行為規(guī)范和符號系統(tǒng)。導入和運行這一系統(tǒng)的過程實際上就是優(yōu)秀企業(yè)文化發(fā)揮作用的過程，即對內提高員工士氣、增強企業(yè)凝聚力，對外“推銷”自我，促進社會認識、認同企業(yè)的過程。很多CI專家將企業(yè)文化與CI戰(zhàn)略視為同質的東西，認為二者之間只是有形與無形、形式與內容的關系，這是有道理的。3、CI促使企業(yè)文化市場化企業(yè)文化管理往往以管理文化為重點，忽視經營文化的建設，企業(yè)文化中包含的價值觀、道德觀、盈利觀等可能偏離市場需要，得不到顧客認同。通過CI活動，實現(xiàn)企業(yè)與市場的文化溝通，既可以使現(xiàn)有文化得到市場的檢驗，也可以強化企業(yè)文化的市場內涵。如可以通過CI對企業(yè)文化再次定位，解決企業(yè)經營目的、經營方向等根本問題；可以通過CI調整或強化企業(yè)的某種理念和行為，改善企業(yè)與社會的關系?？傊珻I戰(zhàn)略在企業(yè)文化管理中發(fā)揮著識別功能、代表功能、解釋功能和象征功能，它是企業(yè)進入現(xiàn)代社會的一張“綠卡”，是企業(yè)寶貴的無形資產。一項完整的CI戰(zhàn)略實施過程，也是一種新文化的營造過程；CI設計得好，不僅使企業(yè)聲名鵲起、信譽度大增，而且推動企業(yè)文化的升華，促進企業(yè)經濟效益的上升和社會地位的提高。CI的延伸（一）CI延伸的必要性現(xiàn)代企業(yè)經營與服務越來越豐富多彩，企業(yè)與消費者、社會公眾之間溝通交流的手段、形式、途徑也越來越多，傳統(tǒng)的MI、BI、VI已不能完全涵蓋企業(yè)CI的全部內容。消費者對企業(yè)的識別，除了理念識別、行為識別和視覺識別，還有感覺識別、情感識別、戰(zhàn)略識別和環(huán)境識別等，而且這些識別正在成為一種區(qū)別各競爭對手的有效識別體系，對企業(yè)營銷傳播、公關戰(zhàn)略和顧客滿意系統(tǒng)產生越來越廣泛的影響?；贑I延伸的必要性，有條件的企業(yè)可在CI導入時，統(tǒng)籌安排，延伸導入感覺識別、情感識別、戰(zhàn)略識別和環(huán)境識別等內容；有些企業(yè)在導入CI之后，也可根據(jù)需要追加導入相關內容，對CI進行合理延伸，擴大CI的整體功效。北京燕莎友誼商城以一句“購物是享受，享受到燕莎”的理念廣告，準確地表達了自身的經營戰(zhàn)略定位，向目標顧客傳遞了提供高品位服務的經營宗旨和愿望。在此基礎上，它們在商品組合上尊重顧客的選擇，根據(jù)自身的經營定位和目標顧客的意見，不斷優(yōu)化商品結構，優(yōu)化品牌；在購物環(huán)境上，從店堂設計和商品布局、陳列，到視聽系統(tǒng)以及文化氛圍的營造上，以顧客的感覺和愿望為轉移；在具體的服務過程中，體現(xiàn)“尊重、理解、體貼入微”，主動熱情為顧客當好參謀和提供具體服務，讓顧客感受到尊重、美感以及知識上和精神上的滿足，成功地進行了CI的延伸。（二）CI延伸的主要內容1、感覺識別(FI)感覺識別（FeelingIdentity，簡稱FI）是企業(yè)通過對消費者或社會公眾進行視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等綜合的感官刺激，有效地傳遞企業(yè)各種信息，樹立企業(yè)或產品品牌形象的系統(tǒng)識別。企業(yè)進行感覺識別的設計，應針對自己的目標市場，選擇恰當?shù)姆绞剑o消費者帶來美妙的感覺享受，同時讓這種感覺能夠有效地區(qū)別于其他同類競爭者。在感覺識別中，除了視覺識別（即VI），聽覺識別也是非常重要的。聽覺識別是企業(yè)通過對消費者或社會公眾進行聽覺刺激，傳達企業(yè)理念和品牌形象的系統(tǒng)識別。聽覺刺激在公眾頭腦中產生的記憶與視覺具有同樣的強度，而且一旦和視覺識別相結合，將會產生更持久有效的記憶。例如，很多企業(yè)或產品的電視廣告片，其鮮明的主題音樂或背景音樂，甚至語音、語調、語感、語速都能給人留下深刻的印象。人們只要一聽到這種音樂或者話語，不必看畫面，就會想到某企業(yè)或商品。聽覺識別設計主要從以下幾個方面入手：（1）設計主題音樂。主題音樂是聽覺識別的基礎，包括企業(yè)歌曲、工作背景音樂、服務場所背景音樂等。這些主題音樂對內有振奮員工精神、舒緩工作壓力，增強企業(yè)凝聚力，對外向公眾展示企業(yè)精神格調、傳遞特色聲音美感的作用。（2）設計標志音樂和擴展音樂。標志音樂是用于廣告和宣傳中的音樂，一般是從企業(yè)主題音樂中摘錄出的片段，即有特色的音樂高潮部分。這種標志音樂具有與商標同樣的功效。擴展音樂是通過交響樂、民族器樂、輕音樂等更高層次的音樂展示企業(yè)形象。（3）設計企業(yè)名稱和廣告導語。具有特定含義并且順口的企業(yè)名稱傳播的渠道很廣，設計得好，能有效體現(xiàn)企業(yè)理念。廣告導語是在廣告語中的濃縮部分，即主打廣告語，簡潔并富有感染力的一句話，能很好地傳達企業(yè)的精神和個性。在感覺識別中，還有嗅覺和味覺等其他識別。通過嗅覺、味覺傳遞形象識別，可能很抽象，但其實這些因素對品牌形象的影響卻非常大。一個盲人或聽力有障礙的人，可以通過嗅覺、味覺，識別麥當勞與肯德基的區(qū)別；一個不善飲酒的人，也會輕易識別出“茅臺”與“香檳”、“白蘭地”的不同。2、情感識別(SI)情感識別（SI）是指企業(yè)以“情”為紐帶，感動消費者和社會公眾，從而樹立企業(yè)形象的識別系統(tǒng)。企業(yè)及產品或服務被賦予各種精神或情感價值后，對目標受眾的影響是很大的。市場上有很多著名品牌，之所以有很高的顧客忠誠度，有些老品牌甚至百年不衰，其重要原因是它們與消費者有牢不可破的情感鏈接，其情感價值高于或區(qū)別于其他同行業(yè)競爭對手。美國著名管理學家托馬斯，彼得斯先生來北京做過一次學術報告，筆者曾經當面向他請教一個問題：“能否用一句話概括成功企業(yè)的標志是什么”，托馬斯，彼得斯先生對這個問題給出了與眾不同的答案，他說可以，并且只有兩個字，即“感受”。在他看來，成功的企業(yè)就是使你的顧客有一種良好的心理感受。使顧客有良好的心理感受不是空洞、抽象的，它等于成百上千種具體服務所產生的效果的總和。比如，顧客購物，不光感受優(yōu)雅的環(huán)境、琳瑯滿目的商品陳列和程序化的服務，還要透過環(huán)境、商品和服務，得到愉悅的美好的體驗；顧客旅居飯店，不光去感受富麗堂皇的建筑，還想獲得親切和體貼入微的服務；顧客乘飛機，不光去感受飛機的發(fā)動機質量如何，還要乘坐的舒適、安全、準時，良好的感受還產生于空中小姐服務時的音容笑貌和送上一份可口的點心時給人留下的深刻印象。實際上，這些良好的感受與企業(yè)情感識別系統(tǒng)有直接的關系。情感識別設計在手段和方法上與VI及其他相關延伸識別有共同之處，不過訴求點是不同的。情感訴求賦予企業(yè)及產品和服務以個性化、人性化，或者通過舉辦社會公益活動、贊助社會公益事業(yè)、發(fā)布社會公益廣告等形式，與社會公眾和消費者進行心靈上的溝通，引起他們情感上的共鳴。情感識別在消費者心目中喚起的認知具有持久性和連續(xù)性，有利于品牌忠誠度的建立，是現(xiàn)代企業(yè)廣泛采用的樹立企業(yè)與產品品牌形象的方式。3、戰(zhàn)略識別(TI)戰(zhàn)略識別（TI）是指企業(yè)向社會傳達發(fā)展愿景和戰(zhàn)略目標，以贏得公眾和消費者的認可和信賴，從而提升企業(yè)形象的識別系統(tǒng)。戰(zhàn)略識別設計包括兩個方面：一方面表現(xiàn)為企業(yè)在設計與實施CI方案時，始終貫徹企業(yè)的戰(zhàn)略思想，以一種整體的、長遠的思路來進行，即把所有的活動和方案都集中到企業(yè)戰(zhàn)略的主線上來，展現(xiàn)給消費者和社會公眾的是一個整體形象；另一方面，配合CI的導入，獨立地進行戰(zhàn)略識別系統(tǒng)的設計與實施。如通過各種媒體和各種社會活動，發(fā)布和宣傳企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，傳播戰(zhàn)略實施可能帶來的經濟與社會價值的信息等。這樣做，不僅增強企業(yè)員工的信心、自豪感和責任感，而且引起社會公眾的關注與好感，尤其是在消費者面前，使企業(yè)更有感召力、吸引力。4、環(huán)境識別（EI）環(huán)境識別（EI）是指企業(yè)通過創(chuàng)造良好的環(huán)境，改變公眾認知和評價的識別系統(tǒng)。環(huán)境影響人，環(huán)境引導入。企業(yè)是否具有同CI精神與格調一致的環(huán)境，對公眾和消費者的情感、態(tài)度和看法有直接的影響。環(huán)境識別依據(jù)不同的公眾對象，包括企業(yè)內部環(huán)境識別、面向消費者的服務環(huán)境識別以及展現(xiàn)給社會公眾的環(huán)境識別。同時，也可把環(huán)境識別劃分為硬環(huán)境識別與軟環(huán)境，識別。環(huán)境識別設計也不是孤立進行的，要以MI為靈魂，其品位和風格特色應與VI、FI、SI、TI及企業(yè)整體經營服務特點相協(xié)調。CS的基本內容（一）CS戰(zhàn)略的邏輯起點“顧客”和“顧客滿意”兩個概念是全部CS理論的基石。1、CS的顧客觀CS把顧客分成內部顧客和外部顧客。內部顧客不僅包括員工，也把股東視為企業(yè)的基本顧客，把生產部門視為采購部門的顧客，甚至把企業(yè)各職能部門之間、工序之間的關系也視為顧客關系。至于外部顧客，除了從廣義上把經銷商和供應商作為顧客外，也把狹義的“外部顧客”（消費者）具體分為三個層次，即忠誠顧客、游離顧客和潛在顧客，并主張把重點放在鞏固忠誠顧客上，并不斷吸引游離顧客和潛在顧客，確保企業(yè)對顧客研究的細化和服務的針對性。2、CS的顧客滿意觀顧客滿意指顧客接受有形產品或無形產品后，感到需求滿足的狀態(tài)。CS的顧客滿意觀具有如下含義：（1）顧客的滿足狀態(tài)主要來自于顧客消費了企業(yè)提供的產品和服務之后，它是一種心理體驗。（2）顧客滿意是建立在道德、法律和社會責任基礎之上的，有悖于道德、法律和社會責任的“滿意”不是顧客滿意的本意。（3）顧客滿意有鮮明的個性差異，甲滿意，乙未必滿意，企業(yè)應在追求顧客總體滿意的基礎上，不拘泥于統(tǒng)一的服務模式，因人而異，為顧客提供有差異的滿意服務。（4）顧客滿意是相對的，很難達到絕對滿意，因此，企業(yè)應不懈地努力，向絕對滿意，方向努力。顧客滿意包括三個層次，即物質滿意、精神滿意和社會滿意，使直接顧客在物質與精神方面滿意，也使間接顧客—一社會滿意，才是顧客滿意的最高境界。摩托羅拉公司對CS的解釋比較準確地界定了CS的基本內涵。摩托羅拉公司對“TotalCustomerSatisfaction”這三個英文單詞做的解釋是：Total：100%。具體包括兩重含義，一是指使顧客感到100%的滿意；二是指全員參與（TotalInvolvement），即顧客滿意是全體員工的共同目標和行為準則，顧客滿意需要通過全體員工的共同努力來達成。Customer：不是單純指“消費者”（Consumer）。Customer包括外部顧客（ExteriorCustomer）和內部顧客（InternalCustomer）。Satisfaction：即滿意，甚至超過顧客期望。在摩托羅拉公司幾乎所有的重要文件上，都在醒目位置標明這樣一段話：“我們的基本目標（FundamentalObjective）—使顧客完全滿意?！边@是摩托羅拉公司從1928年走到今天，不斷沉淀下來的獨特公司文化的核心。從總經理到員工，公司上下身體力行“顧客滿意”的原則，其結果是公司得到了豐厚的回報：在20世紀90年代初期美國經濟衰退、多數(shù)公司經營業(yè)績不佳的陰影下，摩托羅拉公司卻連續(xù)數(shù)年實現(xiàn)大幅度增長，成為美國經濟中璀驟的“企業(yè)之星”，迅速躋身世界經濟前50名，成為全球個人通信電子設備之魁首。（二）CS系統(tǒng)CS系統(tǒng)由理念、行為、視聽、產品與服務等要素，相互聯(lián)系、相互制約、相互推動而形成。完整的CS系統(tǒng)包含以下子系統(tǒng)。1、理念滿意系統(tǒng)建立理念滿意系統(tǒng)，主要是把體現(xiàn)以顧客滿意為中心的理念，如企業(yè)宗旨、經營哲學、質量觀、服務觀、環(huán)保觀、責任觀、法律觀、創(chuàng)新觀和盈利觀等定格下來，并向社會傳播，接受顧客的檢驗。CS的理念基于以下認識：（1）顧客養(yǎng)活了企業(yè)，企業(yè)應心存感激；（2）顧客向企業(yè)支付了使企業(yè)滿意的錢，企業(yè)有義務和責任向顧客提供令顧客滿意的產品和服務；（3）顧客的需求就是企業(yè)的機會，企業(yè)對機會的把握，不僅是為了更多的盈利，而是為了更好地滿足顧客；（4）顧客永遠是正確的，即使個別顧客偶有錯誤，也在所難免，只要企業(yè)以誠相待，終究可以感動顧客，使其糾正錯誤；（5）顧客是有理性、有情感、有個性的人，每個人都應受到尊重；（6）企業(yè)只能引導顧客，而不能誤導顧客，可以創(chuàng)造顧客而不能教育顧客，更不要企圖改造顧客；（7）企業(yè)只能認同顧客的價值觀，而不能要求顧客必須接受企業(yè)的價值觀；（8）顧客滿意是鑒定企業(yè)一切行為的唯一標準，企業(yè)只能適應顧客，而不能讓顧客適應企業(yè)；（9）在外部顧客與內部顧客發(fā)生矛盾時，以外部顧客的滿意為主導；（10）顧客滿意作為企業(yè)的無形資產，它可以隨時間向有形資產轉化，多一個滿意顧客，多一份無形資產。2、行為滿意系統(tǒng)行為滿意系統(tǒng)具體包含感覺系統(tǒng)（對顧客信息的感知機制）、傳入系統(tǒng)（把顧客信息傳向運行中樞的機制）和決策系統(tǒng)（對顧客信息進行分析、加工和處理的機制）、效應系統(tǒng)（全面執(zhí)行決策的機制）和反饋系統(tǒng)（對行為后果帶給顧客滿意度進行全面調查、修正和信息反饋的機制），構成一個封閉的環(huán)路。行為滿意系統(tǒng)的目標是給顧客帶來最高級度的行為滿意，保證企業(yè)取得最佳經濟效益和社會效益。為確保這一系統(tǒng)的正常運行，企業(yè)—必須確定合理的管理行為模式、經營行為模式和服務行為模式，制定科學的生產管理規(guī)程、人事管理規(guī)程、財務管理規(guī)程和事務管理規(guī)程等。同時，必須使全體員工認同系統(tǒng)，認真履行職責并按制度規(guī)范辦事。3、視聽滿意系統(tǒng)視聽滿意系統(tǒng)具體包含企業(yè)或品牌名稱滿意、標志與標準字滿意、色彩滿意、環(huán)境滿意、服裝服飾及事物用品等視覺整合滿意、公司歌曲滿意、廣告和展示陳列滿意等。視聽滿意系統(tǒng)與CI中的VI和FI相近，所不同的是，它強調給予顧客更直接、更親切的視聽綜合感受，幫助顧客認識和監(jiān)督企業(yè)，提高顧客滿意度。如正大集團有一首歌，名為《愛的奉獻》，廣為傳唱，不僅使正大客戶及社會公眾了解了正大，而且對正大產生了一定的滿意感。4、產品滿意系統(tǒng)產品滿意系統(tǒng)的具體內容是：產品設計滿意，即按照顧客滿意要求進行開發(fā)和改良；產品質量滿意，即按照建立在顧客滿意基礎之上的產品標準進行生產；產品功能滿意，即適應顧客需求變化，在為顧客提供卓越的產品基本功能和輔助功能的基礎上，強化美學功能，滿足顧客的審美需要；產品包裝滿意，即以顧客滿意的標準，盡力在合理的成本內使包裝同時兼具保護、識別、美化、聯(lián)想、襯托等更多功能；產品品位滿意，即有針對性地滿足顧客對產品藝術價值和文化價值的需求；產品價格滿意，即以顧客滿意的合理價格設計、生產和銷售產品。5、服務滿意系統(tǒng)建立服務滿意系統(tǒng)主要包括：確定科學合理的服務指標；強化服務意識和服務技能的訓練；建立服務滿意的考核辦法；對達成服務滿意的行為進行強化等。服務做得好可以彌補產品的一些缺陷，降低顧客在產品上的不滿意程度。確保顧客對服務的滿意，關鍵是要更新服務理念，使每個服務者明確服務優(yōu)劣帶來的結果：服務質量提高1%，銷售額就能提高1%；一名滿意顧客會帶來8筆生意，其中至少有一筆會成交。對于服務者而言，良好的服務可以豐富自己的服務知識，鍛煉才能，提高修養(yǎng)，受到尊重，獲得優(yōu)厚的報酬。而怠慢一名顧客，會影響40名潛在顧客，使企業(yè)喪失市場，也喪失信譽。對于服務者而言，冒犯顧客，使顧客產生了挫折情緒，對顧客是一種“犯罪”，自身會感到心里不安，也被別人看不起，收入還會下降。（三）CS經營方式企業(yè)按CS的要求調整過去的經營方式的結果，是形成一種嶄新的經營方式，即CS經營，CS經營實質上是要不斷地提高顧客對于企業(yè)的滿意度，化解那些表明不滿的顧客。的不滿意感，從而使企業(yè)獲得持續(xù)且穩(wěn)定的發(fā)展。1、“顧客滿意型”組織形態(tài)過去的企業(yè)組織，多數(shù)是圍繞貫徹經營者意圖，制造合格產品來設置組織，往往形成“金字塔形”的組織形態(tài)，只有最底層的執(zhí)行者才與顧客相關，而他們的工作也僅僅是為了執(zhí)行計劃和完成上級的指令。CS經營方式提出了全新的企業(yè)組織形態(tài)——“顧客滿意型”組織形態(tài)，它以顧客的需求為核心，要求全員參與，以顧客接待者為行動主體，明確領導者職責，再以其他職位支持顧客接待者。其思考與運營方式直接體現(xiàn)了以顧客滿意為中心的經營觀念。2、CS營銷策略創(chuàng)新長期以來，多數(shù)企業(yè)采用的是競爭導向的營銷策略，其焦點是保持或擴大市場占有率，因此營銷策略的重心放在競爭者身上。CS經營的營銷策略認為真正重要的是先下工夫去了解顧客的真實需要，再設法予以滿足，由此而獲得優(yōu)勢。例如，日本的山葉鋼琴公司一度陷入衰退之中，又面臨韓國低價位產品的競爭，經營舉步維艱。然而，山葉鋼琴公司并未采用直截了當?shù)母偁幉呗裕缃档统杀净蛟黾赢a品品種等；與此相反，它使用最基本也是最有效的方法，即經過調研，以新眼光重新定位本身的產品和顧客需要間的關系，為其產品增設了一項特殊功能：結合數(shù)據(jù)和光學技術，將顧客自己喜歡的鋼琴演奏錄在磁碟片里（也可以直接購買這種磁碟片），插入公司提供的特殊裝置中，即可帶動鍵盤，并精確地彈奏出動人的樂曲來。這種產品上市以后，因能為顧客創(chuàng)造出令他們滿意的價值，因此立即在市場上形成搶購狂潮，使停滯的鋼琴市場重新活躍起來。探究山葉鋼琴公司營銷取得成功的秘訣，其實很簡單，就是以追求給予顧客滿意的產品為出發(fā)點，獨辟蹊徑，而不是與競爭者針鋒相對，這實際上是一種“藍海戰(zhàn)略”。3、CS經營方式三原則（1）重視與顧客的接觸點。顧客隨時隨地都可以通過面對面及電話接觸等對所得到的服務進行默默評價。如果“接觸點”的工作做得好，超過顧客期望，則產生正面評價；低于顧客期望，則產生負面評價。CS經營要求以企業(yè)與顧客的“接觸點”及真實評價為經營的出發(fā)點和關鍵點，企業(yè)須站在顧客立場，努力使“接觸點”的工作達到最優(yōu)的狀態(tài)。北歐航空公司總經理卡爾森非常重視與顧客的接觸點。他的看法是：一線員工每天在顧客“接觸點”上發(fā)生5萬次的接觸，他們服務質量的好壞，關乎整個公司的經營。顧客滿意不僅僅是在一個方面達到100%，而應在100個方面同時提升?？柹男掠^念改變了整個公司的經營觀念，公司全方位改善了與顧客接觸點的工作，使北歐航空公司在衰退中取得了良好的經營業(yè)績。（2）定期、定量、綜合測定。要想使CS經營由觀念轉化為切實可行的經營方式，企業(yè)必須定期、定量地對顧客滿意程度進行綜合測定，只有在對現(xiàn)有的真實情況準確把握的基礎上，才有可能客觀地確定企業(yè)經營中與“顧客滿意”目標有差距的重點領域，從而進一步改善企業(yè)的經營。（3）由經營管理者主導，全公司共同推行。CS經營須由掌握決定權的經營管理者以身作則，采取行動。因為要使CS真正成為企業(yè)經營的主線，企業(yè)經營管理者必須把握企業(yè)產品或服務的問題所在，并及時采取有效的對策。例如日本豐田汽車公司決定推行CS經營方式時，以公司社長擔任CS活動委員會的委員長，以社長無所不在的權威來支持CS工作的開展，從而大大提高了活動的成效。（四）CS價值鏈哈佛大學的邁克爾?波特提出的價值鏈理論可以作為公司創(chuàng)造更多顧客價值，以便最終讓顧客滿意的一種重要方法。每一個企業(yè)都是通過設計、生產、配送、銷售等多個基本環(huán)節(jié)和輔助環(huán)節(jié)完成經營活動的。價值鏈可分為九種價值創(chuàng)造活動，其中包括五種基本活動和四種輔助活動?；净顒影ㄟM貨、生產、發(fā)貨、經銷和服務一系列活動；輔助活動發(fā)生在這些基本活動的全過程之中，包括采購、技術開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎設施管理。由基本活動和輔助活動所衍生出來的還有計劃、會計、法律和政府事務等。企業(yè)管理的任務就是要檢查每個價值創(chuàng)造活動中的成本和績效，并尋求改進。企業(yè)應當研究并估計競爭者的成本和績效，以作為超越的基準。如果企業(yè)能在某些活動方面超越競爭者，它就能獲得競爭優(yōu)勢。企業(yè)的成功不僅依賴于每個部門工作的好壞，還有賴于各部門之間協(xié)調的程度。人們經常看到公司各部門總是努力尋求部門利益的最大化，而不是公司和顧客利益的最大化。一個公司的信用部門可能會花很長的時間審核潛在顧客的信用情況，以免發(fā)生壞賬，而此時，顧客卻一直在無奈的等待之中，這在無形中筑造了一道阻礙提高顧客滿意度的高墻。解決這個問題的關鍵，就是要加強核心業(yè)務流程管理，強化各職能部門的投入與合作。核心業(yè)務流程包括新產品實現(xiàn)流程、存貨管理流程、訂貨一匯兌流程和顧客服務流程。有競爭力的企業(yè)都是在管理這些核心流程中顯示出卓越的才能，它們能夠在降低成本、提高質量和提高顧客滿意度之間找到最佳的結合點。當然，企業(yè)要贏得顧客的信賴和滿意，除了完善自身的價值鏈外，還需要謀求與供應商、經銷商的最佳合作，完善供應鏈，共同改進顧客價值讓渡系統(tǒng)的績效。CS與企業(yè)文化的關系（一）CS的起源及本質CS出于英文“TotalCustomerSatisfaction”的縮寫，意為“顧客完全滿意”、“顧客滿意”或“顧客滿意戰(zhàn)略”。1、CS的起源與盛行CS始于1986年一位美國心理學家的創(chuàng)造。當年，一家美國市場調查公司以CS理論為指導公布顧客對汽車滿意程度的排行榜；1989年瑞典據(jù)此建立了“CSI”，即顧客滿意指標。后來，日本豐田、日產兩大汽車公司分別導入CS戰(zhàn)略，拉開日本CS戰(zhàn)略流行的序幕。東日本旅客鐵路公司、日立公司、高島屋百貨公司等很多企業(yè)先后成為本行業(yè)CS戰(zhàn)略的先鋒和旗幟。1991年美國營銷學會召開了第一次CS會議，討論如何以CS營銷戰(zhàn)略來應付競爭日益激烈的市場變化。自此以后，CS在全球發(fā)達國家流行開來，在企業(yè)界演繹出一場CS革命。CS戰(zhàn)略適應市場的變化而產生。隨著時代的變遷，顧客的需求也逐漸變化并逐步提高。日本學者武田哲男認為，就消費者需求而言，它已逐漸從“戰(zhàn)后物質缺乏時代”“追求數(shù)量的時代”—“追求品質的時代”—“追求感情的時代”，進一步轉變?yōu)榻裉臁耙蚋吒郊又邓綆У臐M足感、充實感”的時代。現(xiàn)代消費者的需求，往往是“舒適、便利、安全、安心、速度、躍動、開朗、清潔、愉快、有趣”等等，而很少出現(xiàn)對商品本身的要求。換句話說，今天人們所追求的是具有“心的滿足感與充實感”的商品，是高附加價值的商品，追求無形的滿足感的時代已經來臨。就我國的情況而言，隨著市場經濟的飛速發(fā)展，我們已經迅速跨越了“物質缺乏時代”和“追求數(shù)量的時代”，而“追求品質的時代”和“追求感情的時代”幾乎同時到來。商品的設計與形象的好壞已成為企業(yè)間競爭的焦點，越來越多的企業(yè)在努力提升商品質量之外，大幅度改善商品的設計與品味以及企業(yè)的形象。隨著美、日、歐等發(fā)達國家的企業(yè)如麥當勞、摩托羅拉、索尼、諾基亞、奔馳、XO等品牌大舉進入中國，它們帶來了以“心的滿足感與充實感”為訴求的高附加價值的商品，給中國市場帶來了巨大的沖擊?？梢灶A見，激烈的市場競爭將不可避免地把中國帶人“顧客滿意”時代。2、CS的本質CS從本質上講是一種有效的經營戰(zhàn)略。它以“顧客為尊”、“顧客為始”和“顧客為中心”的理念為指導，從顧客滿意的角度對企業(yè)的經營進行徹底檢視與整合，形成“顧客滿意經營”的特殊經營模式。它要求企業(yè)通過發(fā)掘自身經營范圍內產品和服務能夠達到顧客滿意的潛力，使其產品和服務的設計向顧客滿意的標準逼近，實現(xiàn)其經營個性化，做到讓顧客在接受該產品和服務后達到滿意狀態(tài)?？梢哉f，CS能夠使企業(yè)經營徹底走向顧客導向，它構成企業(yè)競爭力的實質內容。因為在企業(yè)競爭力的要素中，經營實力和市場占有率都是一時的，而以顧客導向策略所創(chuàng)造的“忠誠顧客”則是永久的。（二）CS對企業(yè)文化的推動1、引導企業(yè)走向“顧客中心論”CS戰(zhàn)略推動傳統(tǒng)企業(yè)文化的變革，引導企業(yè)從“企業(yè)中心論”走向“顧客中心論”。對于一個老企業(yè)而言，企業(yè)文化是多年傳統(tǒng)的積淀，其中有它成功的經驗、既定的思維方式和行為方式。這種文化往往以自我為中心，對市場的變化不敏感，同時也不愿意自我變革。CI雖然在促使企業(yè)文化市場化方面起了很大作用，但未能沖破“企業(yè)中心論”的窠白。CS的興起，適應了市場變化的趨勢，倡導以“顧客中心論”為出發(fā)點和戰(zhàn)略重點，把顧客滿意不滿意作為衡量各項經營活動和管理活動的唯一尺度，圍繞顧客進行產品開發(fā)、生產、銷售、服務。這種立足于顧客的營銷戰(zhàn)略與策略，追求的結果是貢獻，反映的是顧客價值，通過為顧客創(chuàng)造價值，實現(xiàn)企業(yè)價值。另外，CS也強調在滿足顧客全方位的需要的同時，滿足社會需要，強調維護社會利益、社會道德價值、政治價值和生態(tài)價值。這些理念都是與具有高文化屬性的市場經濟相適應的，反映的是一種完全顧客導向型的企業(yè)文化。CS既推動了企業(yè)文化的變革，又引導企業(yè)走向“顧客中心論”。2、豐富企業(yè)文化管理的內涵和外延企業(yè)文化管理是圍繞人本管理展開的，企業(yè)文化管理的最初動機是調動員工的積極性，增強企業(yè)凝聚力；而就其最終目的來說無疑應該是使顧客滿意。因為只有讓顧客滿意，企業(yè)才能長久地保持顧客，也才能實現(xiàn)對利潤增長的追求，并始終保持員工對企業(yè)的忠誠。CS戰(zhàn)略的實施，推動企業(yè)文化理論研究和實踐逐漸由管理領域向經營領域擴展，人本管理之“人”，也由員工擴展到顧客，以顧客為本和以員工為本同樣成為企業(yè)文化的主旨，這也意味著企業(yè)文化管理必須緊緊圍繞既讓員工滿意、又讓顧客滿意來進行。從這個意義上講，CS戰(zhàn)略的實施本身就構成了企業(yè)文化管理的重要手段和途徑，圍繞“顧客滿意”所作的每一件事情，都是在進行以人為本的文化建設。產業(yè)環(huán)境分析整合區(qū)域創(chuàng)新資源和要素，推動創(chuàng)新要素合理流動，著力構建協(xié)同有序、優(yōu)勢互補、科學高效的區(qū)域創(chuàng)新體系。（一）加快建設國家自主創(chuàng)新示范區(qū)全面提升自主創(chuàng)新能力，實施提升持續(xù)創(chuàng)新能力、高水平創(chuàng)新型園區(qū)建設、高成長性創(chuàng)新型企業(yè)培育、高附加值創(chuàng)新型產業(yè)集群發(fā)展、推進開放創(chuàng)新、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)生態(tài)體系建設六大行動，建設創(chuàng)新驅動發(fā)展引領區(qū)。全面深化科技體制改革，積極落實先行先試政策，著力在深化科技體制改革、建設新型科研機構、科技資源開放共享、區(qū)域協(xié)同創(chuàng)新等方面率先突破，建設深化科技體制改革試驗區(qū)。全面推進區(qū)域協(xié)同創(chuàng)新，形成高效合作、協(xié)同有序的創(chuàng)新體系，建設區(qū)域創(chuàng)新一體化先行區(qū)。（二）加強創(chuàng)新型城市和創(chuàng)新型園區(qū)建設強化城市創(chuàng)新功能，推動創(chuàng)新要素集聚，建立區(qū)域創(chuàng)新合作聯(lián)動平臺，建設具有國際競爭力的創(chuàng)新型城市群。推動高新區(qū)管理體制機制改革創(chuàng)新，強化綜合服務功能和科技創(chuàng)新促進功能。推動科技園區(qū)體制創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、功能創(chuàng)新，建設集知識創(chuàng)造、技術創(chuàng)新和新興產業(yè)培育為一體的創(chuàng)新核心區(qū)。統(tǒng)籌推進大學科技園、科技產業(yè)園、科技創(chuàng)業(yè)園、留學回國人員創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)園、科技企業(yè)孵化器（加速器）、創(chuàng)業(yè)特別社區(qū)等創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)載體建設。（三）推進區(qū)域協(xié)同創(chuàng)新探索人才、技術、成果、資本等創(chuàng)新要素統(tǒng)籌配置的新模式，提高區(qū)域創(chuàng)新體系整體效能。加快推進創(chuàng)新驅動發(fā)展，更好地支撐引領全省經濟轉型升級。積極引導蘇中地區(qū)更大力度集聚創(chuàng)新要素、培育特色產業(yè)，形成創(chuàng)新發(fā)展新優(yōu)勢。推動創(chuàng)新要素合理流動和高效組合，鼓勵高新區(qū)跨區(qū)域創(chuàng)新合作與產業(yè)整合。行業(yè)競爭格局和市場化程度由于絕緣材料產品種類豐富、下游應用領域廣泛，行業(yè)內企業(yè)可以在不同產品種類或不同客戶領域深耕，總體來看我國絕緣材料行業(yè)市場競爭較為激烈，市場化程度較高。國外發(fā)達國家的絕緣材料行業(yè)起步較早，美國杜邦（DuPont）、瑞士豐羅（VonRoll）等大型跨國企業(yè)占據(jù)了國際絕緣材料市場的較大份額，我國絕緣材料行業(yè)經過多年發(fā)展，市場規(guī)模逐步擴大、行業(yè)整體技術水平不斷提升，但在高端產品領域仍與國外領先企業(yè)存在一定差距。從目前我國絕緣材料行業(yè)整體競爭格局來看，行業(yè)內企業(yè)除了與國內同行存在直接競爭，在有機硅浸漬漆、聚酰亞胺薄膜補強云母帶和磁性槽楔等高端產品國產替代領域與國外大型企業(yè)也存在著直接競爭關系。必要性分析1、現(xiàn)有產能已無法滿足公司業(yè)務發(fā)展需求作為行業(yè)的領先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產品銷售形勢良好，產銷率超過100%。預計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產流程、強化管理等手段，不斷挖掘產能潛力，但仍難以從根本上緩解產能不足問題。通過本次項目的建設，公司將有效克服產能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎。2、公司產品結構升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產業(yè)升級，公司產品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅動，不斷研發(fā)新產品，提升產品精密化程度，將產品質量水平提升到同類產品的領先水準，提高生產的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領域的國內領先地位。法人治理（一）股東權利及義務1、公司召開股東大會、分配股利、清算及從事其他需要確認股東身份的行為時，由董事會或股東大會召集人確定股權登記日，股權登記日收市后登記在冊的股東為享有相關權益的股東。2、公司股東享有下列權利：（1）依照其所持有的股份份額獲得股利和其他形式的利益分配；（2）依法請求、召集、主持、參加或者委派股東代理人參加股東大會，并行使相應的表決權；（3）依法請求人民法院撤銷董事會、股東大會的決議內容；（4）對公司的經營進行監(jiān)督，提出建議或者質詢；（5）依照法律、行政法規(guī)及本章程的規(guī)定轉讓、贈與或質押其所持有的股份；（6）查閱本章程、股東名冊、公司債券存根、股東大會會議記錄、董事會會議決議、監(jiān)事會會議決議、財務會計報告；（7）公司終止或者清算時，按其所持有的股份份額參加公司剩余財產的分配；（8）對股東大會作出的公司合并、分立決議持異議的股東，要求公司收購其股份；（9）單獨或者合計持有公司百分之10以上股份的股東，有向股東大會行使提案的權利；（10）法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章或本章程規(guī)定的其他權利。3、股東提出查閱前條所述有關信息或者索取資料的，應當向公司提供證明其持有公司股份的種類以及持股數(shù)量的書面文件，公司經核實股東身份后按照股東的要求予以提供。4、公司股東大會、董事會決議內容違反法律、行政法規(guī)的，股東有權請求人民法院認定無效。股東大會、董事會的會議召集程序、表決方式違反法律、行政法規(guī)或者本章程，或者決議內容違反本章程的，股東有權自決議作出之日起___日內，請求人民法院撤銷。5、董事、高級管理人員執(zhí)行公司職務時違反法律、行政法規(guī)或者本章程的規(guī)定，給公司造成損失的，連續(xù)180日以上單獨或合并持有公司1%以上股份的股東有權書面請求監(jiān)事會向人民法院提起訴訟；監(jiān)事會執(zhí)行公司職務時違反法律、行政法規(guī)或者本章程的規(guī)定，給公司造成損失的，股東可以書面請求董事會向人民法院提起訴訟。監(jiān)事會、董事會收到前款規(guī)定的股東書面請求后拒絕提起訴訟，或者自收到請求之日起30日內未提起訴訟，或者情況緊急、不立即提起訴訟將會使公司利益受到難以彌補的損害的，前款規(guī)定的股東有權為了公司的利益以自己的名義直接向人民法院提起訴訟。他人侵犯公司合法權益，給公司造成損失的，本條第一款規(guī)定的股東可以依照前兩款的規(guī)定向人民法院提起訴訟。6、董事、高級管理人員違反法律、行政法規(guī)或者本章程的規(guī)定，損害股東利益的，股東可以向人民法院提起訴訟。7、公司股東承擔下列義務：（1）遵守法律、行政法規(guī)和本章程；（2）依其所認購的股份和入股方式繳納股金；（3）除法律、法規(guī)規(guī)定的情形外，不得退股；（4）不得濫用股東權利損害公司或者其他股東的利益；不得濫用公司法人獨立地位和股東有限責任損害公司債權人的利益；公司股東濫用股東權利給公司或者其他股東造成損失的，應當依法承擔賠償責任。公司股東濫用公司法人獨立地位和股東有限責任，逃避債務，嚴重損害公司債權人利益的，應當對公司債務承擔連帶責任。（5）法律、行政法規(guī)及本章程規(guī)定應當承擔的其他義務。8、持有公司___%以上有表決權股份的股東，將其持有的股份進行質押的，應當自該事實發(fā)生當日，向公司作出書面報告。9、公司的控股股東、實際控制人員不得利用其關聯(lián)關系損害公司利益。違反規(guī)定的，給公司造成損失的，應當承擔賠償責任。公司控股股東及實際控制人對公司和公司社會公眾股股東負有誠信義務?？毓晒蓶|應嚴格依法行使出資人的權利，控股股東不得利用利潤分配、資產重組、對外投資、資金占用、借款擔保等方式損害公司和社會公眾股股東的合法權益，不得利用其控制地位損害公司和社會公眾股股東的利益。（二）董事1、公司董事為自然人，有下列情形之一的，不能擔任公司的董事：（1）無民事行為能力或者限制民事行為能力；（2）因貪污、賄賂、侵占財產、挪用財產或者破壞社會主義市場經濟秩序，被判處刑罰，執(zhí)行期滿未逾5年，或者因犯罪被剝奪政治權利，執(zhí)行期滿未逾5年；（3）擔任破產清算的公司、企業(yè)的董事或者廠長、經理，對該公司、企業(yè)的破產負有個人責任的，自該公司、企業(yè)破產清算完結之日起未逾3年；（4）擔任因違法被吊銷營業(yè)執(zhí)照、責令關閉的公司、企業(yè)的法定代表人，并負有個人責任的，自該公司、企業(yè)被吊銷營業(yè)執(zhí)照之日起未逾3年；（5）個人所負數(shù)額較大的債務到期未清償；（6）法律、行政法規(guī)或部門規(guī)章規(guī)定的其他內容。違反本條規(guī)定選舉、委派董事的，該選舉、委派或者聘任無效。董事在任職期間出現(xiàn)本條情形的，公司解除其職務。2、董事由股東大會選舉或更換，任期3年。董事任期屆滿，可連選連任。董事在任期屆滿以前，股東大會不能無故解除其職務。董事任期從就任之日起計算，至本屆董事會任期屆滿時為止。董事任期屆滿未及時改選，在改選出的董事就任前，原董事仍應當依照法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和本章程的規(guī)定，履行董事職務。董事可以由總裁或者其他高級管理人員兼任，但兼任總裁或者其他高級管理人員職務的董事，總計不得超過公司董事總數(shù)的1/2。3、董事應當遵守法律、行政法規(guī)和本章程，對公司負有下列忠實義務：（1）不得利用職權收受賄賂或者其他非法收入，不得侵占公司的財產；（2）不得挪用公司資金；（3）不得將公司資產或者資金以其個人名義或者其他個人名義開立賬戶存儲；（4）不得違反本章程的規(guī)定，未經股東大會或董事會同意，將公司資金借貸給他人或者以公司財產為他人提供擔保；（5）不得違反本章程的規(guī)定或未經股東大會同意，與本公司訂立合同或者進行交易；（6）未經股東大會同意，不得利用職務便利，為自己或他人謀取本應屬于公司的商業(yè)機會，自營或者為他人經營與本公司同類的業(yè)務；（7）不得接受與公司交易的傭金歸為己有；（8）不得擅自披露公司秘密；（9）不得利用其關聯(lián)關系損害公司利益；（10）法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章及本章程規(guī)定的其他忠實義務。董事違反本條規(guī)定所得的收入，應當歸公司所有；給公司造成損失的，應當承擔賠償責任。4、董事應當遵守法律、行政法規(guī)和本章程，對公司負有下列勤勉義務：（1）應謹慎、認真、勤勉地行使公司賦予的權利，以保證公司的商業(yè)行為符合國家法律、行政法規(guī)以及國家各項經濟政策的要求，商業(yè)活動不超過營業(yè)執(zhí)照規(guī)定的業(yè)務范圍；（2）應公平對待所有股東；（3）及時了解公司業(yè)務經營管理狀況；（4）應當對公司定期報告簽署書面確認意見。保證公司所披露的信息真實、準確、完整；（5）應當如實向監(jiān)事會提供有關情況和資料，不得妨礙監(jiān)事會或者監(jiān)事行使職權；（6）法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章及本章程規(guī)定的其他勤勉義務。5、董事連續(xù)兩次未能親自出席，也不委托其他董事出席董事會會議，視為不能履行職責，董事會應當建議股東大會予以撤換。6、董事可以在任期屆滿以前提出辭職。董事辭職應向董事會提交書面辭職報告。董事會將在2日內披露有關情況。如因董事的辭職導致公司董事會低于法定最低人數(shù)時，或因獨立董事辭職導致獨立董事人數(shù)低于法定比例的，在改選出的董事就任前，原董事仍應當依照法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和本章程規(guī)定，履行董事職務。除前款所列情形外，董事辭職自辭職報告送達董事會時生效。7、董事辭職生效或者任期屆滿，應向董事會辦妥所有移交手續(xù)，其對公司和股東承擔的忠實義務，在任期結束后并不當然解除，在24個月內仍然有效。但屬于保密內容的義務，在該內容成為公開信息前一直有效。其他義務的持續(xù)期間應當根據(jù)公平的原則決定，視事件發(fā)生與離任之間時間的長短，以及與公司的關系在何種情況和條件下結束而定。8、未經本章程規(guī)定或者董事會的合法授權，任何董事不得以個人名義代表公司或者董事會行事。董事以其個人名義行事時，在第三方會合理地認為該董事在代表公司或者董事會行事的情況下，該董事應當事先聲明其立場和身份。9、董事執(zhí)行公司職務時違反法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章或本章程的規(guī)定，給公司造成損失的，應當承擔賠償責任。10、獨立董事應按照法律、行政法規(guī)及部門規(guī)章的有關規(guī)定執(zhí)行。（三）高級管理人員1、公司設總裁1名，由董事會聘任或解聘。公司根據(jù)需要設副總裁，由董事會聘任或解聘。公司總裁、副總裁、財務總監(jiān)為公司高級管理人員。2、本章程關于不得擔任董事的情形同時