VIP客戶維系與挽留實(shí)施方案

客戶服務(wù)呼叫中心二月233VIP班組維系與營(yíng)銷工作1

根據(jù)《聯(lián)通移動(dòng)VIP客戶維系與挽留實(shí)施方案（試行）》結(jié)合我公司實(shí)際，為進(jìn)一步確立3GVIP班組工作職能，實(shí)現(xiàn)對(duì)3VIP客戶專屬服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度，從而達(dá)到延長(zhǎng)VIP客戶生命周期，增加3GVIP客戶在網(wǎng)收益的目的。22

維系目的、維系指標(biāo)、工作職責(zé)1433GVIP客戶群現(xiàn)狀具體工作內(nèi)容工作中出現(xiàn)的問題

目錄5未來工作的開展維系目的123

3GVIP客戶維系通過客戶關(guān)懷、營(yíng)銷政策、成本釋放等維系手段，建立3GVIP客戶的長(zhǎng)期聯(lián)系，從而達(dá)到延長(zhǎng)VIP客戶生命周期，增加VIP客戶在網(wǎng)收益的目的?？蛻絷P(guān)懷維系通過對(duì)VIP客戶通信消費(fèi)行為、方式、特點(diǎn)的研究，面向VIP客戶群制定并推出的營(yíng)銷活動(dòng)、資費(fèi)政策、業(yè)務(wù)或產(chǎn)品，通過引導(dǎo)目標(biāo)VIP客戶使用營(yíng)銷政策，實(shí)現(xiàn)提升VIP客戶價(jià)值、增加VIP客戶在網(wǎng)黏性，實(shí)施有效的VIP客戶維系。成本釋放維系

以客服中心為主體，向3GVIP客戶有針對(duì)性的釋放成本，提高老用戶的忠誠(chéng)度和降低不穩(wěn)定用戶的離網(wǎng)傾向?yàn)槟繕?biāo)的維系活動(dòng)。客戶經(jīng)理面向VIP客戶有針對(duì)性地開展“一對(duì)一”服務(wù)、VIP客戶等級(jí)服務(wù)、俱樂部會(huì)員活動(dòng)、積分應(yīng)用活動(dòng)、信用度實(shí)施等日常服務(wù)關(guān)懷方式進(jìn)行VIP客戶維系，提升VIP客戶感知度和滿意度。根據(jù)VIP客戶通信消費(fèi)預(yù)警情況提前進(jìn)行VIP客戶挽留維系。營(yíng)銷政策維系3GVIP客戶維系指標(biāo)90%目標(biāo)80%

季度3G拍照VIP客戶數(shù)量保有率達(dá)到

VIP客戶經(jīng)理感知服務(wù)到達(dá)率≥說明：3G拍照用戶的的始終排在前三名，三、四季度末均達(dá)到了90%的目標(biāo)；服務(wù)到達(dá)率在排名在三、四季度也排名全省前列。5職責(zé)描述：面向3GVIP客戶提供客戶關(guān)懷與維系挽留等專家式、體驗(yàn)式、保姆式的一對(duì)一專屬服務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)3G業(yè)務(wù)使用指導(dǎo)、3G消費(fèi)習(xí)慣培養(yǎng)、3G產(chǎn)品推介、3G業(yè)務(wù)宣傳等助銷類工作。1.快速處理用戶投訴，收集用戶意見，解決用戶難題，緩解用戶投訴的消極影響，對(duì)預(yù)警客戶進(jìn)行多方位挽留2.根據(jù)用戶特點(diǎn)定期對(duì)用戶進(jìn)行日常或特殊日期問候、即時(shí)工具溝通以及禮品贈(zèng)送等感情維系3.定期根據(jù)用戶流失情況進(jìn)行分析，收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息和工作舉措，查找并總結(jié)用戶流失原因4.收集用戶個(gè)人信息，了解用戶興趣及消費(fèi)習(xí)慣，介紹用戶使用3G視頻、音樂、微博等和如沃*家庭等融合業(yè)務(wù)。引導(dǎo)用戶嘗試3G數(shù)據(jù)及增值業(yè)務(wù)，協(xié)助用戶辦理定制相關(guān)業(yè)務(wù)并指導(dǎo)用戶使用5.主動(dòng)向用戶介紹聯(lián)通3G產(chǎn)品（如無線上網(wǎng)卡、iPhone等戰(zhàn)略終端），協(xié)助用戶配備相關(guān)產(chǎn)品并指導(dǎo)使用7.主動(dòng)告知用戶3G特色俱樂部服務(wù)、活動(dòng)及積分回饋，推薦俱樂部重點(diǎn)服務(wù)（如綠色通道、特色商家等）并為達(dá)到會(huì)員標(biāo)準(zhǔn)的用戶辦理貴賓卡。8.適當(dāng)影響用戶周邊的潛在用戶，對(duì)聯(lián)通3G產(chǎn)品及業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳，為聯(lián)通3G贏得良好口碑9.指導(dǎo)新人工作方法，傳授營(yíng)銷維系經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新人進(jìn)行師徒式實(shí)踐培訓(xùn)客戶經(jīng)理工作職責(zé)用戶群現(xiàn)狀：市區(qū)在包3GVIP用戶12515戶，會(huì)員用戶4799戶：，鉆卡：594，金卡：2185，銀卡2020；其中蘋果套餐1684戶，A套餐，B套餐，已入CRM用戶，維系用戶群72

維系目的、維系指標(biāo)、工作職責(zé)1433GVIP客戶群現(xiàn)狀具體工作內(nèi)容工作中出現(xiàn)的問題

目錄5未來工作的開展日常工作內(nèi)容以服務(wù)到達(dá)率為開展維系工作的前提，跟進(jìn)日常維系關(guān)懷，如節(jié)假日短信祝福、禮品回饋、生日短信送達(dá)、會(huì)員卡發(fā)放、發(fā)送天氣預(yù)報(bào)、健康小知識(shí)等，讓3GVIP客戶體驗(yàn)到客戶經(jīng)理的帖心服務(wù)，以確保完成服務(wù)到達(dá)率指標(biāo)。對(duì)新入網(wǎng)3GVIP用戶3天內(nèi)完成首次回訪，發(fā)送短信告知專屬服務(wù)內(nèi)容（包括臨時(shí)開、臨時(shí)授信、優(yōu)先接入熱線，綠色通道服務(wù)等等），并進(jìn)行資費(fèi)告知并完善用戶的真實(shí)資料。密切關(guān)注VIP客戶實(shí)際資費(fèi)情況，針對(duì)實(shí)際消費(fèi)與所選套餐嚴(yán)重不符的客戶通過短信或電話回訪進(jìn)行套餐勸轉(zhuǎn)、增強(qiáng)客戶使用的適配性；針對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用量較低的客戶進(jìn)行專項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)介紹。

日常工作內(nèi)容密切關(guān)注CRM系統(tǒng)，提醒用戶及時(shí)交費(fèi)，并有針對(duì)性的對(duì)用戶宣傳3G業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)。對(duì)抽樣用戶和拍照用戶重點(diǎn)關(guān)注，提高服務(wù)頻次和服務(wù)效果。針對(duì)高端用戶余額較少的用戶，開展預(yù)存話費(fèi)有好禮的活動(dòng)，延長(zhǎng)此部分用戶在網(wǎng)時(shí)間。配合公司做階段性業(yè)務(wù)宣傳，如存話費(fèi)送手機(jī)、存話費(fèi)送話費(fèi)、沃家庭業(yè)務(wù)等。抓住各個(gè)與用戶接觸的機(jī)會(huì)對(duì)用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)講解和終端及業(yè)務(wù)演示適時(shí)進(jìn)行二次營(yíng)銷。對(duì)達(dá)到會(huì)員金卡和鉆卡的用戶，提高回訪頻次，強(qiáng)調(diào)貴賓用戶能享有的尊貴服務(wù)，并贈(zèng)送小禮品。提高VIP用戶的發(fā)卡率。(1).網(wǎng)絡(luò)信號(hào)：在日常用戶維系統(tǒng)工作中，用戶反映最多的還是網(wǎng)絡(luò)信號(hào)問題，信號(hào)弱，有的用戶每次打電話要撥兩遍才能接通，還有串線的情況。應(yīng)對(duì)：通過指導(dǎo)用戶撥打10010進(jìn)行詳細(xì)問題登記，為相關(guān)部門解決問題做好數(shù)據(jù)搜集工作，并做好用戶的安撫工作。(2).1月公司統(tǒng)一做的增值業(yè)務(wù)批開，且調(diào)賬不及時(shí)，導(dǎo)致了很多用戶停機(jī)（這部分用戶對(duì)資費(fèi)比較敏感，例如：例如用戶96元套餐，存了100元話費(fèi)，月初扣掉月租后還有幾元剩余，批開增值業(yè)務(wù)后，用戶停機(jī)），這引起了用戶的強(qiáng)烈不滿，質(zhì)疑公司存在單方開通業(yè)務(wù)，賺取用戶話費(fèi)，并引發(fā)了大量投訴。應(yīng)對(duì)：通過客戶經(jīng)理們根據(jù)部門領(lǐng)導(dǎo)的指示，做了大量耐心細(xì)致的解釋、安撫工作，并協(xié)助用戶取消了不需要的增值業(yè)務(wù)，得到了絕大部分用戶的諒解與認(rèn)可，最大限度消除負(fù)面影響。(3).積分應(yīng)用問題：指導(dǎo)用戶到公司網(wǎng)站進(jìn)行兌換。網(wǎng)下可兌換物品少。（4）.呼叫轉(zhuǎn)移問題：用戶在漫游地將電話無條件呼轉(zhuǎn)到漫游地電話，收取用戶的功能費(fèi)和0.07元/6秒的長(zhǎng)途費(fèi)，部分遷往外地或一段時(shí)間駐外地的用戶就有可能離網(wǎng)。應(yīng)對(duì)：建議用戶盡量不要呼轉(zhuǎn)到歸屬地以外的電話上。(5).很多用戶反映垃圾短信多。應(yīng)對(duì)：向用戶解釋有些是公司免費(fèi)給用戶閱讀的，并引導(dǎo)用戶閱讀。實(shí)在不愿意用的，幫用戶聯(lián)系廠家取消或屏蔽消息源。

（6）.機(jī)卡分離問題：近期接到合約計(jì)劃用戶來電質(zhì)詢，“為什么月初沒有返還話費(fèi)?！边@主要有一下兩種情況：一、用戶的機(jī)卡出現(xiàn)了間斷性的分離。如電話沒電或借給朋友使用（用戶對(duì)此不滿意）。如果將機(jī)卡和在一起，公司將如何處理？二、機(jī)卡徹底分離。合約計(jì)劃用戶手機(jī)丟失，用戶補(bǔ)卡后，如何處理？客戶經(jīng)理們對(duì)這類問題暫時(shí)無法為用戶解答。122

維系目的、維系指標(biāo)、工作職責(zé)1433GVIP客戶群現(xiàn)狀具體工作內(nèi)容工作中出現(xiàn)的問題

目錄5未來工作的開展3G服務(wù)模式示意圖1310010客服中心3GVIP客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)接觸點(diǎn)查詢咨詢業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)體驗(yàn)申障投訴親情關(guān)懷服務(wù)提供ECS系統(tǒng)BSS系統(tǒng)客服系統(tǒng)VIP客戶管理平臺(tái)3G業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)支撐維系挽留公司客戶異網(wǎng)客戶3G潛在客戶3G潛在客戶3GVIP客戶3G普通客戶目標(biāo)用戶…………3GVIP客戶經(jīng)理專屬服務(wù)，3G客戶聯(lián)絡(luò)中心精品服務(wù)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)輔導(dǎo)3GVIP客戶維系

專屬服務(wù)

便捷服務(wù)

預(yù)約服務(wù)快速響應(yīng)

客戶關(guān)懷

情感維系二次營(yíng)銷平臺(tái)信息搜集中心客戶關(guān)系紐帶信息收集需求提取

投訴解讀

離網(wǎng)調(diào)查

客戶細(xì)分

行為分析提升客戶感知

業(yè)務(wù)輔導(dǎo)

產(chǎn)品介紹習(xí)慣培育

數(shù)據(jù)應(yīng)用

業(yè)務(wù)提升

二次營(yíng)銷14了解客戶需求拉動(dòng)收入增長(zhǎng)3GVIP客戶維系建立一支3GVIP客戶經(jīng)理維系包保隊(duì)伍，隸屬各地市分公司經(jīng)營(yíng)單位，簡(jiǎn)稱為“3GVIP客戶經(jīng)理”，負(fù)責(zé)對(duì)本地區(qū)3GVIP客戶提供上門“一對(duì)一”服務(wù)和業(yè)務(wù)推介,包含預(yù)警回訪、親情關(guān)懷、俱樂部活動(dòng)與日?；卦L等。由于3G客戶群與2G客戶群的消費(fèi)特征和服務(wù)需求不同，服務(wù)隊(duì)伍的組建有所區(qū)別。3GVIP客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)電話維系和上門服務(wù)。153GVIP客戶維系遵循VIP客戶經(jīng)理配比，確保3GVIP客戶100%獨(dú)立配備客戶經(jīng)理VIP級(jí)別客戶經(jīng)理配比鉆卡1：200金卡1：500銀卡1：1000

結(jié)合本地實(shí)際情況細(xì)化配比要求

與集團(tuán)客戶經(jīng)理等充分復(fù)用（如至尊卡）

實(shí)施3G服務(wù)人員儲(chǔ)備162.導(dǎo)入期重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容：3GVIP客戶維系客戶經(jīng)理在入網(wǎng)3周內(nèi)與客戶聯(lián)系，首次上門認(rèn)識(shí)、了解客戶需求、開展首次業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、產(chǎn)品介紹。入網(wǎng)后3個(gè)月內(nèi)主動(dòng)對(duì)3GVIP客戶進(jìn)行3G業(yè)務(wù)和產(chǎn)品輔導(dǎo)，根據(jù)客戶需求提供被動(dòng)上門服務(wù)。服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容入網(wǎng)信息核實(shí)確認(rèn)業(yè)務(wù)使用者信息，確保收錄的信息為真正使用3G業(yè)務(wù)用戶的信息關(guān)鍵信息收集完善用戶個(gè)性化資料、終端信息、行業(yè)、職業(yè)、興趣愛好等，收集用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)的需求服務(wù)形式確定了解用戶希望的回訪時(shí)間、回訪頻次、回訪形式及回訪內(nèi)容等關(guān)鍵服務(wù)告知（1）向用戶介紹會(huì)員卡發(fā)放時(shí)間、發(fā)放流程；（2）再次告知用戶會(huì)員級(jí)別及相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容；（3）二次告知套餐資費(fèi)，根據(jù)用戶需求提供電子帳單、上門收費(fèi)等其他話費(fèi)查詢途徑及繳費(fèi)方式銀行托收推薦銀行托收的推薦、辦理，便捷用戶的同時(shí)，通過托收捆綁，降低用戶預(yù)警及離網(wǎng)門檻，降低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)號(hào)碼更換輔助提供號(hào)碼更換輔導(dǎo)，根據(jù)用戶號(hào)碼應(yīng)用情況協(xié)助用戶盡快使用新號(hào)碼，如短信通知、語音通知等3G終端推介對(duì)于使用2G手機(jī)的用戶，推薦3G手機(jī)，引導(dǎo)用戶盡快使用3G業(yè)務(wù)3.成熟期重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容：17服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容VIP服務(wù)咨訊針對(duì)全網(wǎng)用戶發(fā)送VIP服務(wù)與俱樂部活動(dòng)咨訊，刺激普通用戶對(duì)ARPU提升及消費(fèi)欲望，提升會(huì)員差異化感知優(yōu)勢(shì)日常服務(wù)關(guān)懷（1）節(jié)假日關(guān)懷：根據(jù)不同節(jié)日發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)化短信；三天以上假期，余額提醒或臨時(shí)調(diào)整信控（2）生日、紀(jì)念日關(guān)懷：根據(jù)用戶年齡、工作性質(zhì)，選擇標(biāo)準(zhǔn)化短信發(fā)送；生日禮品回饋（3）重大事件關(guān)懷：天氣突變、流感、亞運(yùn)、春節(jié)前票務(wù)定制等短信關(guān)懷，并根據(jù)用戶價(jià)值和需求，充分利用俱樂部資源為重要客戶提供票務(wù)預(yù)訂、門診預(yù)約等服務(wù)業(yè)務(wù)優(yōu)惠推薦（1）優(yōu)惠、新業(yè)務(wù)推薦等日常服務(wù)，及時(shí)向用戶傳遞優(yōu)惠信息，并根據(jù)用戶需求及時(shí)開通辦理（2）分析了解用戶3G業(yè)務(wù)使用情況，針對(duì)性進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦和輔導(dǎo)，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣用戶信息完善收集用戶資料、終端變更信息；收集用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)的需求和意見4.預(yù)警期重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容：服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容針對(duì)性挽留（1）業(yè)務(wù)優(yōu)惠推薦：針對(duì)用戶預(yù)警類型，采用捆綁、話務(wù)刺激、在網(wǎng)時(shí)間延長(zhǎng)等優(yōu)惠（2）政策參與跟進(jìn)：對(duì)于逾期未參與政策的用戶及時(shí)回訪，引導(dǎo)用戶辦理業(yè)務(wù)離網(wǎng)點(diǎn)挽留強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理等各離網(wǎng)接觸點(diǎn)維系挽留，提高挽留成功率離網(wǎng)信息收集感謝用戶使用業(yè)務(wù)，并進(jìn)行離網(wǎng)原因調(diào)查，分析離網(wǎng)關(guān)鍵要害，警示公司根本解決3GVIP客戶維系18用戶類別客戶描述服務(wù)方式A類用戶愿意接受服務(wù)的鉆石卡、金卡以短信、電話、電子郵件、上門服務(wù)、QQ、MSN等即時(shí)通信等多種服務(wù)方式為客戶提供服務(wù)，開展基于用戶生命周期的全程專屬服務(wù)。

●用戶與VIP客戶經(jīng)理雙向深度認(rèn)知。

●除通訊內(nèi)全程主動(dòng)服務(wù)外，充分利用俱樂部服務(wù)資源，為用戶提供機(jī)票、酒店、專家門診預(yù)約等通訊外服務(wù)。B類用戶愿意接受服務(wù)的銀卡以短信、彩信、即時(shí)通信等方式為主，開展基于用戶生命周期的全程主動(dòng)服務(wù)。

●在服務(wù)過程中培養(yǎng)用戶對(duì)VIP客戶經(jīng)理的信任和依賴，逐步收集完善用戶聯(lián)系資料及個(gè)性化信息，以成功轉(zhuǎn)化為A類用戶為目標(biāo)。C類用戶不愿意接受服務(wù)的免打擾客戶根據(jù)用戶的需求提供被動(dòng)式服務(wù)，日常服務(wù)以短信為主，僅在用戶出現(xiàn)緊急流失預(yù)警，且短信未提醒用戶關(guān)注和參與時(shí)，才進(jìn)行主動(dòng)電話干擾，并優(yōu)先協(xié)調(diào)發(fā)展人維系。

●短信服務(wù)適度、有把握開展

－－節(jié)假日關(guān)懷短信：元旦、春節(jié)、五一、端午節(jié)、中秋節(jié)、十一國(guó)慶、用戶生日、用戶重要紀(jì)念日祝福。

－－日常關(guān)懷短信：側(cè)重天氣（臺(tái)風(fēng)、雨雪）、體育（亞運(yùn)）、健康（流感）、交通、美食等重要信息通知及關(guān)懷。

－－優(yōu)惠告知短信：俱樂部資訊、聯(lián)盟商家折扣、資費(fèi)優(yōu)惠及業(yè)務(wù)輔導(dǎo)?！裨诜?wù)過程中培養(yǎng)用戶對(duì)VIP客戶經(jīng)理的信任和依賴，逐步收集完善用戶聯(lián)系資料及個(gè)性化信息，以成功轉(zhuǎn)化為A類或B類用戶為目標(biāo)。根據(jù)客戶價(jià)值與類型，靈活運(yùn)用上門服務(wù)、電話回訪、短信、彩信、電子郵件、博客、即時(shí)通信（QQ、MSN等）多種方式進(jìn)行日常客戶服務(wù)與維系。3GVIP客戶維系191.人員招聘3GVIP客戶經(jīng)理的選聘可采用內(nèi)部擇優(yōu)和外部招聘相結(jié)合的方式