益田假日廣場物業(yè)服務(wù)設(shè)計方案

畢業(yè)設(shè)計說明書題目：益田假日廣場物業(yè)服務(wù)設(shè)計方案產(chǎn)品設(shè)計工藝設(shè)計方案設(shè)計√類型：學(xué)生姓名：學(xué)號：學(xué)院：社會管理學(xué)院專業(yè)：物業(yè)管理班級：學(xué)校指導(dǎo)教師：企業(yè)指導(dǎo)教師：2016年4月30日摘要益田假日廣場是集益田集團較為早期開發(fā)的集購物、娛樂、餐飲、酒店為一體的綜合商業(yè)廣場，但隨著經(jīng)濟的發(fā)展，商業(yè)競爭十分激烈，服務(wù)就顯得愈發(fā)重要，因此做好更專業(yè)、更貼心、質(zhì)量更好的商業(yè)服務(wù)勢在必行。通過這次畢業(yè)設(shè)計，提高商業(yè)物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使得商業(yè)物業(yè)樹立更好的信譽度，實現(xiàn)企業(yè)利益最大化；解決發(fā)現(xiàn)商業(yè)物業(yè)在日常服務(wù)發(fā)現(xiàn)的不足與缺陷，及時改善糾正，得到租戶、顧客以及業(yè)主一致的認(rèn)可，從而進一步開展下一步計劃；然后根據(jù)自己在商業(yè)物業(yè)中的巡查發(fā)現(xiàn)，最終做成一份完好的商業(yè)物業(yè)綜合管理方案。關(guān)鍵詞：管理；服務(wù)質(zhì)量；商場綜合服務(wù)目錄TOC\o"1-3"\h\u291881.引言 1109351.1益田假日廣場物業(yè)的含義 2133321.2物業(yè)服務(wù)方案的含義 225101.3物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容 2201271.4物業(yè)服務(wù)國內(nèi)外開展情況 271332.項目介紹 3225272.1項目概況 349142.2益田假日廣場物業(yè)服務(wù)方案情況介紹 3167033.益田假日廣場物業(yè)服務(wù)方案 4196733.1益田假日廣場物業(yè)服務(wù)重要性 427483.2益田假日廣場物業(yè)服務(wù)機構(gòu)設(shè)置 423533.3益田假日廣場物業(yè)服務(wù) 658653.3.1益田假日廣場物業(yè)服務(wù)重點和難點 6323003.3.2益田假日廣場物業(yè)服務(wù)的原則 6215233.3.3益田假日廣場物業(yè)服務(wù)的目標(biāo) 7144603.3.4益田假日廣場物業(yè)服務(wù)的員工培訓(xùn) 7320843.3.5益田假日廣場物業(yè)服務(wù)的程序 7297233.3.6益田假日廣場物業(yè)服務(wù)費用預(yù)算 925283.4益田假日廣場物業(yè)服務(wù)的考核與評價 11324963.4.1益田假日廣場物業(yè)服務(wù)的工作指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn) 1198123.4.2益田假日廣場物業(yè)服務(wù)的考核措施 11244143.4.3益田假日廣場物業(yè)服務(wù)的人員考核時間 1176354.益田假日廣場物業(yè)服務(wù)方案相關(guān)說明 11404.1益田假日廣場物業(yè)服務(wù)方案的解釋 11124764.2益田假日廣場物業(yè)服務(wù)方案的實施與修改要求 12179765.總結(jié) 1217997參考文獻 138676致謝 141.引言益田假日廣場是深圳市益田集團股份有限公司在不斷發(fā)展壯大過程中開設(shè)的一家集購物、餐飲、娛樂、服務(wù)、休閑為一體的一站式消費的大型商業(yè)廣場；益田假日廣場深圳地區(qū)擁有較高的人氣指數(shù)，以及良好的品牌效應(yīng)。城市商業(yè)廣場內(nèi)部格局由國內(nèi)知名設(shè)計師設(shè)計，環(huán)境優(yōu)雅，并擁有完善的安保體系，優(yōu)質(zhì)的保潔服務(wù)，超大的停車場，是商家經(jīng)營的首選場所。物管部本著全心全意為商廈、為供應(yīng)商服務(wù)的目標(biāo)，分別對總務(wù)管理、工程管理、安保管理等一系列歸屬物管部的工作進行管理并細致劃分，使益田假日廣場物管部成為益田假日廣場最精英的部門。1.1益田假日廣場物業(yè)的含義益田假日廣場物業(yè)包括各類商場、購物中心、購物廣場及各種專業(yè)性市場等，其中，購物，餐飲，娛樂，休閑為一體的消費大型商場物業(yè)也稱綜合性商業(yè)樓宇。隨著房地產(chǎn)市場的不斷發(fā)展，大型商業(yè)物業(yè)的管理模式也出現(xiàn)了多種多樣的形式，其經(jīng)營方式式樣不一。

1.2物業(yè)服務(wù)方案的含義在更好的滿足租戶、顧客以及業(yè)主的要求為前提下，對顧客的需求快速且正確的決策與決定，滿足客戶最大的需求。給顧客提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、效率的人性化服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量，使得物業(yè)樹立更好的信譽度，實現(xiàn)企業(yè)利益最大化。創(chuàng)造客戶、公司、社會共同價值，是我們追求的目標(biāo)。1.3物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容(一）安防管理:治安巡邏、經(jīng)營秩序維護、清理占道、營業(yè)結(jié)束后的清場管理及出入登記。及消防設(shè)備設(shè)施的日常維護檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹、裝修過程的安全監(jiān)控。（二）保潔消殺綠化管理：公共場所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺。物業(yè)公共部份、公共設(shè)施設(shè)備維保：重點部份日常巡檢、提前排除隱患、分步實施中大修計劃。(三）客戶服務(wù)：良性溝通、了解需求、及時服務(wù)、持續(xù)跟進、關(guān)注客戶發(fā)展檔案管理：保證所有檔案的完整、連續(xù)、系統(tǒng)。1.4物業(yè)服務(wù)國內(nèi)外開展情況內(nèi)部資源：益田集團十八年的發(fā)展過程中始終強調(diào)該項目“十二五”的原則：“機制，人才，品牌，網(wǎng)絡(luò)的結(jié)果”依托積累的人才，信息等資源，科學(xué)的管理體系機制的形成對集團內(nèi)部這個平臺完全可以資源共享的基礎(chǔ)上。外部的資源：不僅在國內(nèi)有著很好的戰(zhàn)略合作伙伴，也與許多海外企業(yè)在東南亞及世界各地都建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。通過與戰(zhàn)略合作伙伴的成功合作，并充分融合著名的設(shè)計，廣告，運營公司和其他優(yōu)秀的對外商業(yè)資源，使益田能形成獨特的差異化產(chǎn)品，從而確保在市場競爭力的產(chǎn)品。廣泛的培訓(xùn)和出國留學(xué)制度，逐步在集團內(nèi)形成不學(xué)習(xí)落后的氛圍和相關(guān)調(diào)查的培訓(xùn)功能和產(chǎn)品質(zhì)量的有效成果專題研究。2.項目介紹2.1項目概況益田假日廣場位于深圳華僑城中心地帶，挨著深南大道，總占地面積占地3.5萬㎡，總建筑面積達13.58萬㎡，是一個集體購物，餐飲，娛樂，休閑、酒店為一體的消費型型商場。廣場對面就是深圳世界之窗，北面為歡樂谷主題游樂場，地理位置極其優(yōu)越，交通便利，廣場地下二層三個出口連通地鐵一號線，地下三層更有公共巴士換乘站，通達整個深圳市，出行游玩便捷，益田假日廣場充滿鮮明主題和體驗特色，充分的利用了地理位置及周圍環(huán)境氛圍，盡全力創(chuàng)造適合人們生活的一體化高端綜合購物中心。2.2益田假日廣場物業(yè)服務(wù)方案情況介紹益田假日廣場深圳市益田集團有限公司下屬公司秉承“樹鑄造精品，創(chuàng)新無限”的經(jīng)營理念，經(jīng)過18年的探索和發(fā)展，從山上的領(lǐng)導(dǎo)國家為深圳南山花園公寓大陸趨勢深圳市共和世家榮獲建設(shè)，“全國城市住宅建設(shè)優(yōu)秀試點小區(qū)”稱號，被國家教育部;從經(jīng)驗打造中國最有特色的深圳市南山區(qū)假日廣場購物中心和深圳益田威斯汀酒店，益田集團國際視野的大小，商住區(qū)領(lǐng)先的高品質(zhì)的國際時尚新生活。通過精品商場，寫字樓，酒店和住宅市場有一系列的大型城市綜合體建設(shè)項目巨大的影響力，益田集團已經(jīng)完成了中國華南，華東中國，中國北方，東北和其他地區(qū)的國家戰(zhàn)略布局中心，并通過加快城市建筑群的發(fā)展，樹立全國最具影響力的商業(yè)地產(chǎn)品牌，穩(wěn)步邁向全國領(lǐng)先的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。企業(yè)愿景：成為中國領(lǐng)先的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。企業(yè)精神：誠信，敬業(yè)，務(wù)實，進取。經(jīng)營理念：樹鑄造精品，創(chuàng)新無限。3.益田假日廣場物業(yè)服務(wù)方案3.1益田假日廣場物業(yè)服務(wù)重要性商業(yè)物業(yè)有一個大的空間，更多的設(shè)備，更加堅定，交通等特點，物業(yè)管理和服務(wù)的大型，重型的責(zé)任。住宅普通住宅物業(yè)管理主要人口管理到位，客戶是家庭和商業(yè)財產(chǎn)作為經(jīng)營場所，服務(wù)于它的物業(yè)管理公司都面臨與業(yè)主，租戶和顧客三個領(lǐng)域的租戶和客戶群是不是長期的穩(wěn)定，但流動的變化，不同的來源，一個復(fù)雜的，因此對物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量直接影響到商譽的商業(yè)物業(yè)。一旦在服務(wù)管理中的物業(yè)管理機構(gòu)的錯誤，造成客戶不滿或租戶，對商譽的性質(zhì)有很大的影響，如果失去租戶或客戶來說，這意味著業(yè)主將失去信任，從而失去委托財產(chǎn)管理權(quán)，對企業(yè)的經(jīng)濟利益的影響。因此，為實現(xiàn)商業(yè)物業(yè)，以滿意的服務(wù)目標(biāo)，各方的物業(yè)管理機構(gòu)，我們必須繼續(xù)調(diào)查的市場調(diào)研，了解的不同要求，市場的變化和不同的租戶，物業(yè)管理的客戶服務(wù)和滿意度標(biāo)準(zhǔn)，高于市場普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水平，以滿足他們，贏得市場。3.2益田假日廣場物業(yè)服務(wù)機構(gòu)設(shè)置組織機構(gòu)組織機構(gòu)工程部保潔部保安部客服部工程部保潔部保安部客服部（一）客服部崗位職責(zé)（1）注重禮儀服飾、禮儀禮貌，為公司創(chuàng)造良好的形象；（2）做好日常客服工作流程，確保工作服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)：（3）做好顧客投訴和接待以及后續(xù)回訪工作；（4）倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭執(zhí)沖突現(xiàn)象;（5）做好會員的招募及特定服務(wù);（6）指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。（二）安保部崗位職責(zé)（1）了解商場地形及消防設(shè)備的分布和使用方法;（2）巡查應(yīng)認(rèn)真檢查，包括商場死角、衛(wèi)生間、茶水間、母嬰室、敞開式店鋪，查看有無偷盜、損壞商場內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施和商戶私人財產(chǎn)物品，如有損壞，立即報告有關(guān)部門處理;（3）巡查過程中發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即進行查詢，發(fā)現(xiàn)推銷人員在樓層散發(fā)傳單、名片和亂拉業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，要進行制止;（4）若有裝修店鋪，應(yīng)查看是否占用公共消防設(shè)施的場地，是否破壞消防設(shè)備，有無火災(zāi)隱患，當(dāng)遇到要動火時，要檢查施工現(xiàn)場是否配有滅火器等;（5）若遇到在商場內(nèi)吸煙、商戶之間的糾紛、打架斗毆事件的發(fā)生，要及時制止并上報，防止事態(tài)擴大，影響賣場秩序;（6）提高警惕防止以購物為由進行扒竊、盜竊或詐騙財物的人員;（7）對有大件物品搬離商場時而出入口崗值班人員未發(fā)現(xiàn)或未出示證件卻放行的現(xiàn)象要進行詢問并要求出示相關(guān)證件;（8）對商場非法拍照、攝像行為及時進行制約和管理;（9）作好巡視記錄，按規(guī)定程序進行交接班；（10）夜場保安每一小時巡場一次，并做好夜間巡場記錄。（三）保潔部崗位職責(zé)（1）拖擦樓層地面，清潔電梯，上不銹鋼油，做到無煙頭、紙屑、無污跡；（2）及時拖擦消防通道，拖擦樓層扶手、開關(guān)、警鈴、按鈕、信箱、等公共設(shè)施；（3）每天清潔后，不斷巡回保潔，始終保持干凈、整潔；（4）每天必須認(rèn)真檢查、記錄、報告樓道燈具、開關(guān)、消防箱、內(nèi)墻等公共設(shè)施的完損情況，如發(fā)現(xiàn)問題，在職責(zé)范圍內(nèi)不能解決的，及時上報處理；（5）每次作業(yè)完畢后，及時清潔干凈工具，并整齊、歸類擺放在指定的位置；（6）發(fā)現(xiàn)破壞環(huán)境衛(wèi)生的不良行為及時勸阻并及時上報；（7）服從安排和管理，遵守工作紀(jì)律，按時、按質(zhì)完成上級交辦的各項工作。（四）工程部崗位職責(zé)（1）負責(zé)商場設(shè)施設(shè)備、供電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、智能化管理系統(tǒng)等正常運行管理、維護保養(yǎng)；（2）負責(zé)制定設(shè)施設(shè)備管理臺賬、設(shè)備卡、設(shè)備標(biāo)識及日常維護保養(yǎng)工作計劃；（3）負責(zé)制定商場設(shè)施設(shè)備大、中修、工程改造、設(shè)備更新方案及月度、季度、年度維修保養(yǎng)工作計劃；（4）負責(zé)商戶裝修方案的審批并監(jiān)督裝修施工方案的實施；（5）負責(zé)制定各項能源消耗管理規(guī)程，開源節(jié)流、控制能源消耗成本；（6)嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，為客戶提供熱誠、快捷、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（7）負責(zé)緊急情況下的搶險和突發(fā)事件的處理工作；（8）負責(zé)本商場內(nèi)消防設(shè)備設(shè)施的日常巡檢與維護保養(yǎng)工作。3.3益田假日廣場物業(yè)服務(wù)3.3.1益田假日廣場物業(yè)服務(wù)重點和難點（1）廣場面積大，日常維保，有計劃的開展中大修，保證設(shè)施設(shè)備的正常運行。（2）目前廣場先期銷售的商鋪未繳部份的公共維修基金足額征收，以確保設(shè)施設(shè)備中大修資金的來源。（3）廣場業(yè)主構(gòu)成復(fù)雜，既有政府機構(gòu)，企事業(yè)單位，也有自然個人；數(shù)量多達1000余戶，充分發(fā)揮業(yè)主委員會的力量，保持與業(yè)主委員會的順暢溝通，在商場運營管理過程中統(tǒng)一業(yè)主思想，應(yīng)對市場變局尤為重要。（4）商戶數(shù)量龐大，商戶構(gòu)成復(fù)雜，涉及3大經(jīng)營門類，建立與商戶間的常效溝機制，密切與主力商戶間的關(guān)系，構(gòu)建廣場忠誠客戶團隊，穩(wěn)定商城經(jīng)營，促進持續(xù)發(fā)展。（5）確保廣場未來的市場競爭立于不敗之地，前瞻性的營銷推廣思路，充足而持續(xù)的廣宣投入必不可少。（6）進一步強化廣場商業(yè)管理隊伍，提高市場運營水平，不斷調(diào)整優(yōu)化商品經(jīng)營結(jié)構(gòu)，提升商戶整體素質(zhì)，是實現(xiàn)商城的可持續(xù)發(fā)展的重要手段。（7）在廣場經(jīng)營調(diào)整時期，鞏固補強的政府公共關(guān)系，求得相關(guān)職能部門的支持，營造相對寬松的政府公眾環(huán)境有積極意義。3.3.2益田假日廣場物業(yè)服務(wù)的原則（1）以市場競爭態(tài)勢、市場發(fā)展為導(dǎo)向。（2）以滿足終端消費者需求，扶助商戶商品經(jīng)營為經(jīng)營管理指針。（3）以商戶需求為關(guān)注焦點，以持續(xù)提升商戶滿意度為服務(wù)目標(biāo)。（4）以項目商業(yè)品牌塑造，實現(xiàn)物業(yè)保值增值為經(jīng)營目標(biāo)。（5）以建立完善管理體系，打造高效商業(yè)管理團隊為管理目標(biāo)。（6）依法管理，為業(yè)主利益、商戶利益、市場整體發(fā)展服務(wù)。3.3.3益田假日廣場物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)（1）確保服務(wù)及時率100%（2）客戶服務(wù)滿意度85%（3）環(huán)境及保潔達到市容（商場）衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)（優(yōu)秀等級）（4）設(shè)施設(shè)備完好率98%，設(shè)備有效利用率95%（5）重大消防、治安、安全生產(chǎn)事故率為0（6）管理服務(wù)質(zhì)量同業(yè)領(lǐng)先，爭創(chuàng)地區(qū)/國家級優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)。3.3.4益田假日廣場物業(yè)服務(wù)的員工培訓(xùn)（1）客服部：技能培訓(xùn)（基本站坐姿、溝通交流能力等），使客服人員全面掌握崗位技能，提高服務(wù)質(zhì)量；日常工作崗位培訓(xùn)，熟悉了解部門業(yè)務(wù)流程，規(guī)章制度，記錄工作中遇到的問題和建議進行改進和提升。（2）安保部：技能培訓(xùn)（隊列訓(xùn)練、基本交通手勢等），使安保人員全面掌握消防知識和技能；突發(fā)事件處置方法（火災(zāi)、盜竊、交通事故、商鋪糾紛、打架斗毆等）、提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力；提升安全人員服務(wù)技能、消防安全知識培訓(xùn)及模擬演練；（3）保潔部：日常工作操作技能培訓(xùn)，提高保潔人員的服務(wù)技能，清潔工具的使用與保養(yǎng)方法，使工具的使用與保養(yǎng)更規(guī)范；（4）工程部：日常維修技能培訓(xùn)，提升工程人員的維修水平；設(shè)施設(shè)備管理培訓(xùn)（電梯、供配電、給排水、公共區(qū)域照明、電梯等），提升工程人員對設(shè)備的管理能力；應(yīng)急處理方案培訓(xùn)（電梯困人、突發(fā)性停水停電等），提高應(yīng)對突發(fā)性事件的能力。3.3.5益田假日廣場物業(yè)服務(wù)的程序安保部安保部規(guī)范及程序培訓(xùn)上崗?fù)＼噲龉芾肀O(jiān)控管理消防安全巡查管理交接班工作交接班要求設(shè)備及工作交接客服部客服部顧客投訴顧客滿意度問卷調(diào)查接待處理回訪問卷發(fā)放問卷回收結(jié)果公示清潔部清潔部公共部位清潔墻體及圍欄清潔垃圾房清潔洗手間、母嬰室及茶水間清潔工程部工程部設(shè)備設(shè)施日常維保電梯日常維保公共區(qū)域照明供配電、給排水系統(tǒng)日常3.3.6益田假日廣場物業(yè)服務(wù)費用預(yù)算安保部費用預(yù)算序號項目單位數(shù)量單價（元）總價（元）1對講機臺5010050002警棍支20204003手電筒個205010004交通衣件20204005雨傘把20102006員工服裝套50200100007合計17000清潔部費用預(yù)算序號項目單位數(shù)量單價（元）總價（元）1對講機臺5010050002清潔警示牌只2051003玻璃刮個2051004掃帚把20102005拖把個20102006簸箕個20101007水桶個20102008垃圾桶個30309009合計6800客服部費用預(yù)算序號項目單位數(shù)量單價（元）總價（元）1電腦臺3300090002打印機臺340012003文件柜件350015004留言板個320605筆記本個10055006筆支10022007員工服裝套50200100008合計22460工程部費用預(yù)算序號項目單位數(shù)量單價（元）總價（元）1電鉆臺3100030002扳手把100505003梯子臺32006004電焊機臺3100030005筆記本個10055006筆支10022007員工服裝套50200100008合計178003.4益田假日廣場物業(yè)服務(wù)的考核與評價3.4.1益田假日廣場物業(yè)服務(wù)的工作指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)公司員工穿著及儀容儀表統(tǒng)一按公司要求穿著，不符合公司規(guī)定者，每次扣5-10分；無故遲到或早退者，每次扣10分，遲到或早退三次按曠工處理，曠工一次扣一天工資，曠工三次者，按公司規(guī)章制度予以辭退或開除；在崗時未完成上級派發(fā)的任務(wù)或脫崗串崗者，按公司制度每次扣5分；因班長或主管監(jiān)察不嚴(yán)，包庇員工，給公司造成不良影響或造成經(jīng)濟損失的，每次扣10-20分，情況嚴(yán)重者，予以降職處理；公司員工嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭執(zhí)，違反者每次扣5-10分，情節(jié)嚴(yán)重者（辱罵或毆打顧客這），按公司規(guī)章制度直接開除。3.4.2益田假日廣場物業(yè)服務(wù)的考核措施（1）公司成立績效考核小組。由經(jīng)理、經(jīng)理助手、