本地維護中心月分析會-201303

本地維護中心網(wǎng)絡(luò)建設(shè)維護月分析會匯報材料本地接入維護中心2013年3月2目錄一、固數(shù)投訴統(tǒng)計分析二、集客服務(wù)質(zhì)量提升三、專項工作實施進度四、下月工作計劃安排3一、固數(shù)投訴統(tǒng)計分析A、家客指標---萬客戶投訴率3月投訴受理情況：3月至31日24時，通過固數(shù)系統(tǒng)下派的10086投訴工單總量為906件，其中營銷類（含業(yè)務(wù)咨詢、裝機、非移動用戶等）143件，網(wǎng)絡(luò)類863件。134故障平臺受理的用戶故障總量為652件。

4“萬客戶投訴率”指標：

1％為我中心考核各代維公司基本目標，0.8%為挑戰(zhàn)目標。本數(shù)據(jù)不包含營銷類投訴除營銷類投訴外，3月總投訴率為0.8%，比上月同期增加0.24%。代維：從當前數(shù)據(jù)看，眾至誠、欣遠達公司投訴率略高。區(qū)域：本周婁煩、陽曲控制較好，古交、尖草坪、晉源、杏花嶺區(qū)投訴較為突出，其余區(qū)域需持續(xù)嚴控。5B、家客指標---投訴處理及時率 分公司挑戰(zhàn)目標為95%，完成得滿分，否則不得分。

截止2013年3月31號，太原公司固定數(shù)據(jù)及時率為98.4%

。6C、家客指標---投訴處理滿意率 分公司基本目標為85%，挑戰(zhàn)目標為90%

。截止2013年3月31日，太原公司固定數(shù)據(jù)滿意率為99.7%

，達到分公司挑戰(zhàn)目標值。73月小區(qū)/村故障及投訴熱點3月6日，晉源區(qū)化肥廠小區(qū)物業(yè)電力搶修導(dǎo)致匯聚機房斷電造成投訴5起。3月8日，清徐縣中高白村因供電所更換電表，引起6個投訴3月15日--23日每天早上9：00---18:30，由于西山432小區(qū)公用電源線著火需要更換電源線，導(dǎo)致432小區(qū)匯聚機房停電，機房內(nèi)的UPS只能供電45分鐘左右，影響河澇灣，河南一巷、河南二巷，河南三巷，河南四巷、桃杏小區(qū)、朝南小區(qū)、432小區(qū)、河龍灣小區(qū)，3000余戶用戶不能使用業(yè)務(wù)，產(chǎn)生投訴34件。3月22日，小店區(qū)因小店6506設(shè)備故障，引起9個投訴3月23日，古交營立村因村內(nèi)供電線路春檢，頻繁停電，造成3328設(shè)備壞，造成投訴4起。3月30日，迎澤區(qū)廣播電視干部學院ONU設(shè)備發(fā)生故障，影響532戶用戶不能正常使用業(yè)務(wù)，造成15件投訴81.集客業(yè)務(wù)現(xiàn)狀二、集客服務(wù)質(zhì)量提升鐵通太原分公司目前代維集客專線5381條，上月集客專線條數(shù)為5039條，本月新增集客專線342條，光纜長度為4650KM，分布在太原市六區(qū)四縣，其中省級客戶專線156條（含跨省專線30條、跨地市專線80條），雙路由3A級專線25條，客戶行業(yè)160個（互聯(lián)網(wǎng)、語音等未細分），業(yè)務(wù)類型6大類.

92.集客用戶的接收及維系回訪工作本月共回訪客戶5217次（陽曲縣信用社、陽曲公安局、婁煩公安局、林業(yè)局森林公安、古交聯(lián)社營業(yè)部、古交煤運公司、古交公安局、屯蘭川派出所、原平川派出所、山西省高速公路橋梁檢測中心、永安財險、大西鐵路總部、山西省環(huán)境監(jiān)測中心站、省新店勞教所檢察室、省女子勞教所檢察室、太鋼不銹鋼管廠、尖草坪公安局、尖草坪區(qū)檢察院、山西省煤炭運銷總公司太原分公司晉源區(qū)公司、晉源區(qū)政府、山西省政府工程建設(shè)事務(wù)管理局、文物局財務(wù)、太原地震臺、省交通運輸執(zhí)法局太原晉源站、商行晉源核算中心、晉源區(qū)公安局、晉源交通局、環(huán)保局專線、聯(lián)社營業(yè)部、清徐陽煤、美錦集團、柳杜派出所、西谷派出所、馬峪鄉(xiāng)派出所、東于派出所、清源派出所、王答鄉(xiāng)派出所、徐溝派出所、集義派出所、孟封派出所、公安局110、清徐110指揮中心、清徐林業(yè)局、雙喜輪胎工業(yè)股份有限公司、清徐安監(jiān)局)等。重點是加強與客戶的溝通，發(fā)放服務(wù)卡和回訪卡，暢通客戶故障申告渠道。103.集客專線巡檢工作完成情況鐵通公司根據(jù)巡檢工作規(guī)范要求，對所有集客專線制訂了巡檢計劃，包括巡檢日期，巡檢內(nèi)容，包檢人。要求在實際工作中嚴格執(zhí)行巡檢計劃。本月共巡檢專線5217條，分布在六區(qū)四縣。114.集客專線搬遷、拆除工作完成情況本月共有集客業(yè)務(wù)工單82項，由各區(qū)域配合完成，明細如下：搬遷14項1、晉源機械化清潔隊數(shù)據(jù)專線遷移2、山西省第二建筑公司第四分公司專線搬遷3、清徐縣核算中心數(shù)據(jù)專線設(shè)備搬遷4、山西煤炭運銷集團太原恒順達經(jīng)貿(mào)有限公司數(shù)據(jù)專線遷移5、太原市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局遷移互聯(lián)網(wǎng)專線光纜6、萬柏林區(qū)東社街道數(shù)據(jù)專線搬遷等14項。拆除6項1、開城街小學拆除平安通及專線2、工商銀行大營盤支行迎賓路分理處拆除線路3、太原市農(nóng)信社迎澤管理部新生信用社數(shù)據(jù)專線停用4、開城街小學拆除平安通及專線5、工商銀行大營盤支行迎賓路分理處拆除線路6、晉商銀行MSTP線路改造割接后拆除原SDH線路擴容9項1、太原市尖草坪區(qū)第二實驗小學互聯(lián)網(wǎng)專線進行擴容2M-10M2、太原市第二十中學?；ヂ?lián)網(wǎng)專線2M擴容20M3、晉源區(qū)公安局互聯(lián)網(wǎng)專線擴容到50兆4、杏花嶺區(qū)小東門小學校4M互聯(lián)網(wǎng)專線擴容10M專線5、太原鐵路機械學?；ヂ?lián)網(wǎng)專線擴容100M-200M6、山西省農(nóng)業(yè)機械質(zhì)量監(jiān)督管理站專線擴容8M-10M等9項。配合搬遷、改遷4項、維護3項、隨工1項、新裝IP電話1項、基站業(yè)務(wù)割接16項、保障1項、基站業(yè)務(wù)摸底26項、基站停用1項。125.集客專線配合基站割接工作完成情況本月共配合基站割接及光纜改遷入地82項；分別影響尖草坪、古交、杏花嶺、小店、萬柏林、迎澤、晉源區(qū)域部分集客業(yè)務(wù)。通知割接影響的客戶198個。136.三月集客故障情況分析3月份共受理代維系統(tǒng)EOMS告警工單18件(其中營業(yè)廳件2件，集客專線故障16件）,集客專線故障阻斷時長23小時27分，具體原因如下圖：147.三月集客指標完成情況（1）集客專線故障率改善比2013年一季度完成集客專線故障率改善比3%的目標。（2）集客專線故障處理及時率（代維系統(tǒng)EOMS告警工單提前）2013年3月集客專線故障處理及時率達到100%。

158.二月故障分析

一、故障說明

3月7日17:20分，公共自行車點監(jiān)控平臺向大南門監(jiān)控申告晉機等公共自行車點專線故障，故障范圍涉及萬柏林、尖草坪區(qū)的19條專線，業(yè)務(wù)于22：57分恢復(fù)。故障原因是河西大面積停電檢修，來電后造成基站交流電源、集中式光纖收發(fā)器故障，更換電力引入及集中式光纖收發(fā)器機框后業(yè)務(wù)恢復(fù)。二、存在的問題1、鐵通維護人員查看興華北基站電源故障后，僅告知監(jiān)控室相關(guān)信息，未對大范圍集中專線故障可能造成后果引起足夠的重視。消極等待基站動力維護人員維修基站電源，沒有樹立“急客戶所急”、立即主動搶通意識，導(dǎo)致故障時延較長。2、公共自行車點專線接維已有兩月，在接維時未對基站設(shè)備電力隱患未能及時上報進行整改導(dǎo)致市電220V電壓不穩(wěn)造成基站電源故障和設(shè)備機框故障，影響專線業(yè)務(wù)正常運行。3、故障溝通、反饋不及時，不能形成以多方優(yōu)勢合力及時對故障進行搶修，導(dǎo)致故障延時。三、改進措施1、對集中性發(fā)生的3條以上非金牌客戶專線故障，立即對移動、鐵通公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送飛信告知，雙方立即合力組織搶修，縮短故障延時。2、為加快故障反饋、溝通，維護人員對金牌客戶、大范圍專線故障等重要搶修工作，必須每小時向監(jiān)控室反饋故障處理進度，監(jiān)控室每小時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)飛信進行通報。3、鐵通公司參加新建專線隨工、接維驗收時，必須對存在隱患進行排查，減少不安全因素。4、與客戶聯(lián)系時，不得使用隱藏號碼的電話進行撥打。避免造成客戶不能直接找到現(xiàn)場處理人員，引起客戶不滿。

公共自行車點專線中斷的故障分析16

質(zhì)檢所基站傳輸中斷故障分析情況一、故障情況3月15日14時55分，維護人員接到銀聯(lián)商務(wù)用戶通知所有業(yè)務(wù)發(fā)生中斷，15時24分到達客戶現(xiàn)場。在去現(xiàn)場的同時聯(lián)系移動網(wǎng)管中心查看傳輸是否正常，反饋為質(zhì)檢所基站所有業(yè)務(wù)中斷。由于質(zhì)檢所基站除銀聯(lián)商務(wù)外，還下掛通聯(lián)商務(wù)、山煤集團金牌客戶。立即聯(lián)系通聯(lián)商務(wù)和山煤集團客戶，告知客戶，由于基站故障，影響業(yè)務(wù)，移動正在搶修。二、通聯(lián)商務(wù)、銀聯(lián)商務(wù)業(yè)務(wù)情況說明

1、通聯(lián)業(yè)務(wù)（1）通聯(lián)商務(wù)無線POS刷卡業(yè)務(wù)（GPRS業(yè)務(wù)）為雙路由。

主用：通過M1000（GPRS主用）接入質(zhì)檢所基站（OSN2500傳輸設(shè)備）。備用:光貓通過裸纖接入質(zhì)檢所基站（CMNET3552交換設(shè)備）。因為質(zhì)檢所基站傳輸中斷，影響通聯(lián)業(yè)務(wù)GPRS主備用。（2）煤氣繳費業(yè)務(wù)：通聯(lián)商務(wù)M100接入衛(wèi)華基站，不影響業(yè)務(wù)。2、銀聯(lián)業(yè)務(wù)

銀聯(lián)商務(wù)所有業(yè)務(wù)（包括無線POS刷卡業(yè)務(wù)）都通過M1000接入質(zhì)檢所基站，故影響所有業(yè)務(wù)。三、下步措施：1、針對通聯(lián)商務(wù)雙路由均接入質(zhì)檢所基站進行網(wǎng)絡(luò)拓撲整改，主、備線路接入不同基站，增加網(wǎng)絡(luò)健壯性。2、針對銀聯(lián)商務(wù)組網(wǎng)，進行雙路由施工建設(shè)。17三、專項工作實施進度主要工作內(nèi)容：1、營業(yè)廳維護工作匯總2、家客維護工作匯總3、固數(shù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入進度

181、營業(yè)廳維護工作匯總

一、工作匯報1、在固數(shù)業(yè)務(wù)綜合管理平臺中進行設(shè)備類型與代維關(guān)系配置（營業(yè)廳硬件設(shè)備維護），并給同力、晨星動力申請代維系統(tǒng)工號。2、兩會期間封網(wǎng)、保障及相關(guān)工作安排。3、與綜合部、市場部、工程建設(shè)部協(xié)調(diào)溝通形成《太原分公司營業(yè)廳安全生產(chǎn)提升方案》、《太原分公司營業(yè)廳設(shè)計-隨工-驗收-交維流程管理辦法》、《太原分公司營業(yè)廳機房出入管理制度》。4、“3.15”保障工作安排：迎澤廣場營業(yè)廳——網(wǎng)絡(luò)、硬件巡檢、活動現(xiàn)場值守保障；城南迎賓苑營業(yè)廳——巡檢、機房整改，現(xiàn)場值守保障。5、整理、完善太原分公司辦公區(qū)終端明細表，給下一步代維工作安排提供準確詳細的數(shù)據(jù)。6、參加頤高數(shù)碼營業(yè)廳設(shè)計會審。

197、與省網(wǎng)絡(luò)部、網(wǎng)管中心溝通關(guān)于集客（營業(yè)廳）專線故障處理事宜。8、與省業(yè)支溝通關(guān)于簡化9600600管理平臺派單流程，減少派單錯誤：由于10086受理渠道客服人員對各地市代維情況不了解，根據(jù)目前太原分公司硬件維護現(xiàn)狀，建議涉及到太原的營業(yè)設(shè)備維護派單時全選四家代維公司，再由地市管理員分派，保證工單派發(fā)的準確性和及時性。9、營業(yè)廳故障設(shè)備專項分析根據(jù)分公司客戶服務(wù)部“關(guān)于2月份省公司營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測情況的通報”中關(guān)于營業(yè)廳設(shè)備完好率低的問題，我中心針對營業(yè)廳各類設(shè)備進行了專項分析，并就造成營業(yè)廳設(shè)備完好率低的LED設(shè)備、電視、液晶廣告機和摘機系統(tǒng)等原因向客戶服務(wù)部做了匯報。10、與深圳正通廠家聯(lián)系關(guān)于摘機系統(tǒng)設(shè)備維護事宜。11、配合相關(guān)部門工作1）給基站動力維護中心晉通人員申請TSM賬號。2）河西營業(yè)部南內(nèi)環(huán)自辦營業(yè)廳整體搬遷相關(guān)工作安排。3）給杏花嶺營業(yè)部柴村自辦營業(yè)廳申請IP地址。20二、需要解決的問題

為提升網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障工作，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部開展了終端安全管理專項工作，我中心根據(jù)省業(yè)支工作安排，每月安排營業(yè)廳維護人員對業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)不合規(guī)終端進行整改，并多次在分公司層面通報。但由于該項指標缺乏監(jiān)管的措施，雖投入大量人力物力重復(fù)整改，提升效果并不明顯。目前該項指標已納入省公司對分公司考核，建議設(shè)立業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)終端管理和辦公網(wǎng)終端管理兩項指標，針對終端不合規(guī)進行嚴厲考核，切實加強終端安全管理工作。212、家客維護工作匯總

（1）重點管控PON退服時長指標，全力提升處理時效

2月份以來，我中心的退服時長指標未做到有效把控，影響公司整體得分。3月份為了將該指標得以控制，我中心成立專人小組，調(diào)取退服時長較長的小區(qū)，重點分析、重點提升。制定提升措施，要求各維護單位設(shè)置專人負責EMOS工單及時處理；密切關(guān)注小區(qū)用戶投訴動態(tài)，對投訴較集中小區(qū)重點關(guān)注，集中處理；對區(qū)域內(nèi)小區(qū)設(shè)備強化巡檢，實時關(guān)注設(shè)備使用情況。要求各代維公司加強日常管理工作，強化維護人員服務(wù)意識，全面提升工單處理時限。

22（2）實時關(guān)注工程建設(shè)全面跟蹤網(wǎng)絡(luò)驗收

為了全面保障各區(qū)營業(yè)部數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)大發(fā)展，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)部工程驗收標準。3月份我中心維護主管聯(lián)合營業(yè)部片區(qū)經(jīng)理進駐尖草坪區(qū)青山苑、紅葉小區(qū)、城市職業(yè)學校、杏花嶺文杏苑、迎澤六味齋小區(qū)現(xiàn)場，對小區(qū)網(wǎng)絡(luò)整體布放及有線寬帶工程建設(shè)情況進行一一驗收。

驗收中，對網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中線路布放存在問題提出整改建議，限定整改日期；會同片區(qū)經(jīng)理、當?shù)鼐S護人員、工程建設(shè)人員對每個單元分光器數(shù)據(jù)配置，依照公司驗收標準一一核實，對測試結(jié)果超出公司標準范圍的，標注原因、由工隊人員查找原因，及時對分光器數(shù)據(jù)予以調(diào)整。我中心維護主管全程跟蹤驗收過程，全面掌控，實時處理，全方位嚴把質(zhì)量關(guān)，加快工程驗收進度。2324（3）重點分析高投訴小區(qū)制定有效提升方案

25措施1、光纜接入故障投訴一直是我中心投訴率最高的，針對此類投訴要求代維人員加強日常巡檢工作，對不規(guī)范線路隨時做到規(guī)范整改。2、本地接入設(shè)備故障也是我中心投訴較高原因之一，我中心要求維護人員在日常維護中，強化服務(wù)意識，提升服務(wù)理念；老化線路、水晶頭等影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的要及時發(fā)現(xiàn)及時更換；對已無法滿足用戶需求的設(shè)備予以更新、置換。3、加大“691”故障的宣傳告知工作。從3月20日起，依據(jù)省公司網(wǎng)絡(luò)部工作部署，我公司已開始實施用戶IP地址的捆綁工作。為了降低用戶“691”投訴，我中心重點對小店村、新城村等大的城中村實施“691”宣傳告知，在贏得用戶理解的同時，提升了家庭寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展。4、小區(qū)物業(yè)停電引發(fā)客戶投訴事件，我中心建議各城區(qū)營業(yè)部，由片區(qū)經(jīng)理出面與小區(qū)物業(yè)協(xié)調(diào)，對無法保障供電的小區(qū)實施GPON-FTTH網(wǎng)絡(luò)整改，從根本上解決小區(qū)物業(yè)不能保障用戶正常使用網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀。26（4）強化端口資源排查，全面完成摸底工作2月1日，我中心組織各代維公司對區(qū)域內(nèi)所有小區(qū)端口資源進行排查，經(jīng)過維護人員對小區(qū)資源的摸排，截止3月31日，小區(qū)排查工作全面完成。用戶詳細資料27

（5）不滿意、不及時分析

不滿意工單3起：

流水號用戶號碼客戶姓名投訴內(nèi)容處理內(nèi)容維護單位回訪內(nèi)容回訪結(jié)果20130303543916013546326931黃雁尖草坪呼延村的用戶反映有端口，但是安裝人員告訴用戶線路有問題，不能安，用戶反映周圍好幾家都想用，要求盡快修理線路，經(jīng)解釋不認可，請?zhí)幚聿⒒貜?fù)！來電號碼理工號：aakfvo受理人：張嬋嬋客戶級別：無卡大客戶聯(lián)系電話1系電話2：無故障地市：太原地區(qū)故障區(qū)縣：尖草坪區(qū)網(wǎng)絡(luò)故障時通話地點：尖草坪呼延村3月4日14:00通話與用系，用戶又告知另一個電話通話與用系，用戶告知由于家里反對，現(xiàn)在不安裝寬帶了，已經(jīng)留下維護電話，用戶表示以后聯(lián)系維護人員，經(jīng)回訪，用戶對處理結(jié)果（是）認可，對維護人員服務(wù)的滿意程度：（滿意等）。欣遠達-尖草坪不滿意，用戶表示不能安裝寬帶不滿意回訪時第一個用戶稱不裝，10086回訪時另一個用戶說要裝，導(dǎo)致回訪不認可。20130315577848613934596635王壘壘太原晉源區(qū)楊家村用戶反映寬帶不能正常使用，錯誤提示：678，用戶名：ty13513875，無網(wǎng)絡(luò)公告，請盡快處理。來電號碼理工號：aakfpG受理人：李燕客戶級別：無卡大客戶聯(lián)系電話1系電話2：無故障地市：太原地區(qū)故障區(qū)縣：晉源區(qū)網(wǎng)絡(luò)故障時通話地點：太原晉源區(qū)楊家村3月16日10:50通過楊宏話與用系，經(jīng)核查故障原交換機壞，目前用戶能正常使用。維護人員電話留給用戶了。經(jīng)回訪，用戶對處理結(jié)果認可，對維護人員服務(wù)的滿意程度滿意。華興-晉源不滿意，用戶表示對故障頻繁不滿意，希望一次性可以解決好。2月10日，匯聚機房因電表故障著火導(dǎo)致故障，11日上午恢復(fù)；2月14日，晉祠基站35環(huán)路，導(dǎo)致故障，16日恢復(fù)。3月15日，用戶所在交換機壞，導(dǎo)致故障。20130303543136413653647131趙康康太原小店區(qū)小店村用戶反映寬帶不能正常使用，提示本地連接有小紅叉，無網(wǎng)絡(luò)故障公告，賬號20153518425請?zhí)幚聿⒒貜?fù)。來電號碼理工號：aakftT受理人：趙晨艷客戶級別：無卡大客戶聯(lián)系電話1系電話2：無故障地市：太原地區(qū)故障區(qū)縣：小店區(qū)網(wǎng)絡(luò)故障時通話地點：太原小店區(qū)小店村3月5日9:53通話與用系，經(jīng)核查故障原因為機房停電，目前該用戶業(yè)務(wù)已能正常使用，經(jīng)回訪，用戶對處理結(jié)果認可，對維護人員服務(wù)的滿意程度：滿意眾至誠-小店不滿意，用戶表示是自己維修好的，用戶打了電話，工作人員2到3天才聯(lián)系用戶用戶反映的2到3天不能用指的是去年的情況，此次故障沒有不滿意。28

分析1、維護人員接到安裝電話，隨與用戶聯(lián)系，用戶聲稱不在家，讓維護人員聯(lián)系其家人。當維護人員聯(lián)系用戶家人上門查看，用戶家附近交換機端口已滿，告知無法安裝，用戶家人認可。當10086回訪用戶，用戶要求安裝導(dǎo)致不滿意。針對處理結(jié)果，建議維護人員以后在處理此類事件，務(wù)必要將結(jié)果告知第一聯(lián)系人，征得第一聯(lián)系同意方能結(jié)單處理，避免因未告知引發(fā)客戶不滿。2、引發(fā)客戶不滿，主要是因為維護人員處理經(jīng)驗不足、對故障原因徹查不清，導(dǎo)致故障時間太長未能及時排除，引發(fā)客戶不滿。建議維護人員提高服務(wù)意識，對故障原因徹查清楚，實時跟蹤用戶故障動態(tài)，及時幫助用戶恢復(fù)運行，縮短處理時限，提升客戶感知。3、用戶心里有落差，得不到重視。主要是因為維護人員對用戶投訴電話未做到高度重視；未主動上門查看故障原因。機房停電未告知用戶原因，引發(fā)用戶誤會，導(dǎo)致用戶投訴無人搭理，引發(fā)客戶不滿。建議維護人員首問責任制，接到用戶投訴電話，務(wù)必第一時間聯(lián)系用戶，了解故障原因，做好安撫工作，及時上門處理，提升客戶感知。29不及時工單14起：其中古交11起、清徐、尖草坪、萬柏林各1起流水號用戶號碼投訴內(nèi)容代維公司超時時限回訪結(jié)果2013011041984631383517414213835174142客戶反映對工單201301023960474處理結(jié)果不滿意，客戶說移動答應(yīng)在1月10號前把錢給客戶,今天10號還沒有收到錢,要求盡快處理!來電號碼理工號：aakfBl受理人：張楠客戶級別：無卡大客戶聯(lián)系電話1系電話2：無故障地市：太原地區(qū)故障區(qū)縣：陽曲縣網(wǎng)絡(luò)故障時通話地點：太原市陽曲鎮(zhèn)歡咀村欣遠達-尖草坪1625.37公司電費未到位，無法在用戶規(guī)定時限內(nèi)支付用戶，導(dǎo)致工單不能結(jié)單。2013030153782671833519596818335195968用戶反映的問題：201302074922079，處理結(jié)果：建議用戶檢查終端設(shè)置再試，經(jīng)解釋用戶強烈不認可，用戶要求賠償費用,并表示有工作人員給用戶回復(fù)時,告之是用戶所在的學校的學生把光纜線給挖斷了,用戶認為是移動公司誹謗用戶的同學，且有工作人員30秒就掛斷了用戶的電話，用戶表示不讓技術(shù)部門處理，就是對工作人員的服務(wù)態(tài)度不認可，用戶要求在每天的10：00前或14：30-17：00之間回復(fù)。請?zhí)幚聿⒒貜?fù)！來電號碼理工號：aakfoA受理人：張凌風客戶級別：無卡大客戶聯(lián)系電話1系電話2：無欣遠達-萬柏林39.28用戶提出高額賠償要求，無法滿足，未能及時結(jié)單，已上報分公司疑難2013022152002231360356187413603561874用戶反映自己收不到移動IPTV的3臺5臺6臺8臺，不能觀看，用戶地址：太原清徐縣徐溝鎮(zhèn)南尹村，這種情況已經(jīng)好幾個月了，周圍用戶都是這種情況，解釋不認可，請?zhí)幚聿⒒貜?fù)。來電號碼理工號：ackfph受理人：馬艷君客戶級別：無卡大客戶聯(lián)系電話1系電話2：無故障地市：太原地區(qū)故障區(qū)縣：清徐縣網(wǎng)絡(luò)故障時通話地點：太原清徐縣徐溝鎮(zhèn)南尹村眾至誠-清徐208.11已向用戶多次解釋，用戶不認可公司安撫政策，導(dǎo)致不能在規(guī)定時限結(jié)單，針對用戶反饋內(nèi)容已上報公司疑難。30流水號用戶號碼投訴內(nèi)容代維公司超時時限回訪結(jié)果2013022452565061511079765415110797654（故障號碼）大同（歸屬地）客戶反映，寬帶和IPTV都不能正常使用，與用戶溝通得知是因為拆遷導(dǎo)致，之前也有工作人員聯(lián)系解釋，但用戶不認可（使用農(nóng)村寬帶業(yè)務(wù)過程中引起的服務(wù)問題投訴詳細描述），地址：火山村（具體使用地點），是（是否為）移動寬帶。來電號碼理工號：aakfXT受理人：陳凱客戶級別：無卡大客戶聯(lián)系電話1系電話2：無故障地市：太原地區(qū)故障區(qū)縣：古交縣網(wǎng)絡(luò)故障時通話地點：火山村華興-古交139.62城中村改造2013022452627301393464116813934641168用戶表示寬帶不能使用，已經(jīng)十多天了，提示：678，周圍其它用戶也不行，地址：古交河口鎮(zhèn)火山村，用戶名：ty93511480，無公告，請?zhí)幚?。來電號碼理工號：aakfm9受理人：郝玲玲客戶級別：無卡大客戶聯(lián)系電話1系電話2障地市：太原地區(qū)故障區(qū)縣：古交縣網(wǎng)絡(luò)故障時通話地點：古交河口鎮(zhèn)火山村華興-古交134.9城中村改造20130223523799718735153998用戶反映在古交火山村寬帶不能上網(wǎng)了，光纜斷了，用戶名：無法提供，無網(wǎng)絡(luò)故障公告，連接的數(shù)字電視也不能看，請盡快處理并回復(fù)來電號碼理工號：aakfnm受理人：孫彩花客戶級別：無卡大客戶聯(lián)系電話1系電話2：無故障地市：太原地區(qū)故障區(qū)縣：古交縣網(wǎng)絡(luò)故障時通話地點：古交火山村華興-古交162.76城中村改造2013022151973301503569666315035696663用戶反映寬帶不能上網(wǎng)，提示：錯誤651，用戶名：ty33519495，BOSS查詢狀態(tài)正常，已經(jīng)有兩三天的時間，用戶具體位置：火山村，周圍用戶也是這樣的，沒有網(wǎng)絡(luò)模板，解釋不認可，請?zhí)幚聿⒒貜?fù)。來電號碼理工號：aakfK8受理人：焦志紅客戶級別：無卡大客戶聯(lián)系電話1系電話2：無故障地市：太原地區(qū)故障區(qū)縣：古交縣網(wǎng)絡(luò)故障時通話地點：火山村華興-古交210.66城中村改造20130218511955613453135652用戶反映寬帶無法連接，提示：651，用戶具體位置：太原古交火山村，用戶反映寬帶連接的電視，周圍用戶不清楚，用戶名：不清楚，沒有連接路由器，重新插拔網(wǎng)線兩端后燈不亮的，沒有網(wǎng)絡(luò)模板，解釋不認可，請?zhí)幚聿⒒貜?fù)。來電號碼理工號：aakfPp受理人：葛敏敏客戶級別：無卡大客戶聯(lián)系電話1系電話2：無故障地市：太原地區(qū)故障區(qū)縣：古交縣網(wǎng)絡(luò)故障時通話地點：太原古交火山村華興-古交283.78城中村改造2013022051834451351351949813513519498用戶來電反映寬帶已經(jīng)3天了不能使用，重啟電腦也不行，用戶所在的位置：山西省古交市河口鎮(zhèn)火山村95--2號，登陸賬號：ty53510528，經(jīng)查詢有網(wǎng)絡(luò)公告：太原古交火山村寬帶不能正常使用2013-02-2016：002013-02-2115:58:18光纜斷。但解釋不認可，要求賠償，請?zhí)幚聿⒒貜?fù)。來電號碼理工號：aakfNP受理人：張娟客戶級別：無卡大客戶聯(lián)系電話1系電話2：無故障地市：太原地區(qū)故障區(qū)縣：古交縣網(wǎng)絡(luò)故障時通話地點：山西省古交市河口鎮(zhèn)火山村95--2號華興-古交230.71城中村改造20130228534219915934117260用戶反映整個村子的寬帶和電視不能使用，用戶名：忘記時間：半個月查詢無網(wǎng)絡(luò)問題，解釋不認可，請核實！來電號碼理工號：aakfPi受理人：張曉瑜客戶級別：無卡大客戶聯(lián)系電話1系電話2：無故障地市：太原地區(qū)故障區(qū)縣：古交縣網(wǎng)絡(luò)故障時通話地點：火山村華興-古交44.83城中村改造20130224526403515834014345用戶反映寬帶不能上網(wǎng)，提示：沒有提示，已指導(dǎo)用戶重新插網(wǎng)線后不能用，從四五天前開始出現(xiàn)，賬號：20143515269，具體位置：火山村，查詢無網(wǎng)絡(luò)公告，經(jīng)解釋不認可，請?zhí)幚聿⒒貜?fù)來電號碼理工號：aakfEB受理人：李晶客戶級別：無卡大客戶聯(lián)系電話1系電話2：無故障地市：太原地區(qū)故障區(qū)縣：古交縣網(wǎng)絡(luò)故障時通話地點：火山村華興-古交133.93城中村改造2013022653032881393461654113934616541太原市古交市河口鎮(zhèn)火山村客戶反映家里的IPTV有十幾天不能正常觀看了，開機時有（是否有）“中國移動”標志，有線帳號：20210289177：（用戶提供沒有203開頭的）（203開頭的11位帳號），客戶名：楊志英（客戶名），申請時間：2011（具體年月日），地址：太原市古交市河口鎮(zhèn)火山村（所處具體位置），無信號、系統(tǒng)錯誤（故障問題詳細描述）。來電號碼理工號：aakfbr受理人：馬利娜客戶級別：無卡大客戶聯(lián)系電話1系電話2：無故障地市：太原地區(qū)故障區(qū)縣：古交縣網(wǎng)絡(luò)故障時通話地點：太原市古交市河口鎮(zhèn)火山村華興-古交86.98城中村改造2013022051679241340369822713403698227（故障號碼）太原（歸屬地）客戶反映，開機時有（是否有）“中國移動”標志，有線帳號：不清楚（203開頭的11