酒店投訴案例分析

A.《酒店投訴處理案例和方法》1案例1：重復(fù)賣房之后1案例2：客人抱怨你的工作1案例3：遇到刁難客人2案例4：做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西2案例5：做的蛋糕被別人取走2案例6：喝咖啡時(shí)結(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)2案例7：對(duì)客人的問話不再理睬2案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真2案例9：總機(jī)叫早不到位3案例10：效勞員查房報(bào)錯(cuò)3案例11：洗澡時(shí)沒水了3B.在面對(duì)投訴問題時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？3C.推舉程序3D.推舉方法4E.酒店投訴處理五字訣4F.處理客人投訴的程序和方法4G.在接待和處理客人投訴時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：5H.、處理投訴時(shí)的常用客套話7I.婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求7J.七步有效處理客人投訴.第一步：表達(dá)尊重；例句：8A.前言：酒店會(huì)接待各種各樣的客人，因此很有可能會(huì)面對(duì)各種的投訴。員工在對(duì)待客人的投訴時(shí)要有正確的心態(tài)，客人只是想解決他們的問題，并非刻意為難你。所以盡你的全力幫他們解決困難就好，他們會(huì)十分感激你的。如果實(shí)在是客人無理取鬧，也要委婉應(yīng)答。靈敏運(yùn)用言語技巧，把“對(duì)〃讓給客人的同時(shí)也要維護(hù)酒店和自己的利益。實(shí)例分析：案例1:重復(fù)賣房之后處理分析：1.接到匯報(bào)后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；.通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，為了方便，房間的風(fēng)格，大小，方向盡量與原來的相同或略優(yōu)〔不涉及價(jià)格規(guī)格〕；.房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；.誠懇地向客人致歉，并酌情贈(zèng)送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。案例2：客人抱怨你的工作客人發(fā)脾氣抱怨你的工作時(shí)如哪里理？處理分析：效勞員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與抱歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。案例3：遇到刁難客人遇到刁難的客人，你應(yīng)該以什么樣的方法和態(tài)度來面對(duì)？處理分析：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的效勞工作有所挑剔；效勞員應(yīng)在一般的效勞工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客效勞，力求將效勞工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好效勞工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。案例4：做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？處理分析：做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心慎重，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人抱歉〔如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同〕，成認(rèn)自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時(shí)，酌情處理案例5：做的蛋糕被別人取走住客張小姐拿著訂單到餅房取蛋糕，為母親祝壽。誰料面包房的安共告訴她，她所訂的蛋糕被拿文檔可編輯著同樣訂單的人取走了，使她十分失望。后來西餐將蛋糕費(fèi)用還給了張小姐，并將她的房費(fèi)打8折。處理分析：此案例應(yīng)該滿足顧客求滿足的心理。這樣處理才最適宜：不應(yīng)該減免房租，這樣會(huì)減少酒店的利益。其它再給張小姐重新做一個(gè)蛋糕。既可以滿足她的心愿，也可以增加酒店收入。案例6：喝咖啡時(shí)結(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)住客李小姐投訴咖啡廳效勞員結(jié)賬時(shí)間長(zhǎng)達(dá)15分鐘，當(dāng)時(shí)并無其他客人結(jié)賬，只是該咖啡廳效勞員正與其他同事聊天。而且李小姐走時(shí)經(jīng)過時(shí)該咖啡廳效勞員大聲的叫她的名字，大庭廣眾下令她很難堪。處理分析：作為一名員工在工作時(shí)間是不同意作私人事情的。而且聊天和直呼姓名會(huì)讓客人又不被尊重和怠慢的感覺。其它在生意的空閑時(shí)間，領(lǐng)班和主管應(yīng)該合理安排人力，強(qiáng)化治理。應(yīng)該要滿足客人求尊重的心理。案例7：對(duì)客人的問話不再理睬一位住客持“免費(fèi)酒券〃到酒吧喝酒，當(dāng)時(shí)時(shí)間12：50酒吧的效勞時(shí)間是凌晨1：00止。但是一位效勞員說：“收市了，沒酒了?！ǘ覍?duì)客人的問話不再理睬，客人很氣憤。后來大堂副理要求領(lǐng)班送一杯酒到該客人房間表示歉意時(shí)，酒吧領(lǐng)班卻說沒人手。在大堂經(jīng)理的強(qiáng)烈要求下才牽強(qiáng)送過去。處理分析：不到下班時(shí)間決不能提前離開工作崗位，哪怕顧客是最后一分鐘來的也要把最優(yōu)質(zhì)的效勞送給顧客。這才是合格的酒店人應(yīng)有的素養(yǎng)。其它再發(fā)生錯(cuò)誤后，應(yīng)該積極的去彌補(bǔ)而不是推卸責(zé)任，如不然就是錯(cuò)上加錯(cuò)。案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真，按摩員在給她效勞前翻開了電視機(jī)。結(jié)果按摩員邊按摩邊看電視，同房的顧客把電視關(guān)了，按摩員自己又把電視翻開了。處理分析：工作是工作，娛樂是娛樂。公私清楚是必須的原則，就像魚和熊掌不可兼得。做事情應(yīng)該一心一意，這樣才能提供優(yōu)秀的效勞個(gè)顧客。其它專心的為客人效勞時(shí)專心致志，心無旁騖也可以表達(dá)你對(duì)她的重視和尊重。案例9：總機(jī)叫早不到位張先生打給總機(jī)要求第二天早上7：30叫醒。總機(jī)第二天要叫早的時(shí)候，正好有個(gè)轉(zhuǎn)入張先生房，于是話務(wù)員先為其轉(zhuǎn)接了。2分鐘后，話務(wù)員打給張先生，房間占線，10分鐘后房間依舊占線。于是總機(jī)斷定張先生已經(jīng)醒了。但是最后張先生接完后仍繼續(xù)睡了沒有按時(shí)醒來，結(jié)果耽誤了辦事時(shí)間。處理分析：效勞中沒有確認(rèn)的事情肯定不能憑自己的想象?？隙ㄒ展ぷ髁鞒虂碜觯瑳]有完成的事情要繼續(xù)完成，做到位，如果是下班的話也應(yīng)該與其他同時(shí)交接好工作，善始善終。此案例中的最好是先給客人打叫醒，再把其他轉(zhuǎn)入。這樣就都不會(huì)耽誤客人的事情。案例10：效勞員查房報(bào)錯(cuò)入住913房的陳洪文先生晚上退房時(shí)，樓層查房報(bào)房?jī)?nèi)消費(fèi)了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒用過。于是自己到房間去看，此時(shí)效勞員又報(bào)說查錯(cuò)了，香煙和撲克原本沒有配到房間，客人被冤枉、意見很大。處理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中會(huì)多注意。此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報(bào)造成客人投訴。效勞員要強(qiáng)化責(zé)任心，跟辦及考前須知要做好記錄，不能因一時(shí)疏忽而影響客人對(duì)酒店的印象。另房務(wù)中心對(duì)于此類問題要核查是否有酒水補(bǔ)漏嫌疑。案例11：洗澡時(shí)沒水了住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打抱怨。接到 的效勞員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊答復(fù)：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢， 號(hào)碼是58?！ū緛硪欢亲託獾耐跸壬宦牼蛠須?，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他 ！〃，說完，“啪〃的一聲，就把掛上了。處理分析：賓館的每一位效勞員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的效勞意識(shí)，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對(duì)客人抱怨的正確回容許該是：“對(duì)不起，先生，我馬上通知工程部來檢修?！ㄈ缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理，這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。本案沒有做到“顧客溝通〃的“顧客反響，包含顧客抱怨?！啊皟?nèi)部溝通〃的有關(guān)規(guī)定。B.在面對(duì)投訴問題時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？答：1.客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；.把客人的投訴意見記下來，不要急于辯白和反駁；.不管客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；.假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人了解我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可依據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人抱歉；.對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改良效勞工作；.做好投訴和處理過程的記錄，預(yù)防類似的投訴發(fā)生。C.推舉程序.做好心里打算。一般客人是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以，換一個(gè)角度去想如果你是客人，在酒店的目前的這個(gè)問題，你是怎樣的感覺？而且，在酒店行業(yè)都遵循一個(gè)原則：即使是客人有錯(cuò)，也要當(dāng)他是對(duì)的，反之，會(huì)破壞雙方的和諧關(guān)系。.認(rèn)真聽取客人的表達(dá)?？腿吮磉_(dá)時(shí)，應(yīng)集中注意力傾聽，并適時(shí)的提出問題，這樣可以在較短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過，提高辦事效率。.記錄要點(diǎn)。客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號(hào)等記錄下來，以作下一步解決問題的資料和原始依據(jù)。同時(shí)，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所采取的鄭重態(tài)度是把客人的喜怒哀樂放在重要位置。.對(duì)客人表示同情和理解。將心比心，大度理解。5.把打算采取的措施告訴客人，征求客人的意見。要有良好的反響意識(shí)，告知客人我們努力了、重視了，盡量給客人中意的答復(fù)，即使沒有辦成功，也應(yīng)當(dāng)告知過程。D.推舉方法向客人如實(shí)說明解決問題所需花費(fèi)的時(shí)間。依據(jù)問題的簡(jiǎn)易程度估量其解決的時(shí)間，最好是一個(gè)具體的時(shí)間，寧報(bào)長(zhǎng)不報(bào)短。對(duì)客人反映的問題及時(shí)解決，切實(shí)付諸行動(dòng)。對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注。接待投訴的員工，往往不是自己親自直接去解決問題；但應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤關(guān)注，〔例如禮賓的某問題轉(zhuǎn)給大副之后。〕給予關(guān)注，確定客人的問題是否給予解決，直至客人完全中意。問客人對(duì)于投訴處理結(jié)果的意見，是否已經(jīng)中意，讓客人心理窩火是很嚴(yán)峻的隱性錯(cuò)誤。E.酒店投訴處理五字訣酒店如何正確對(duì)待、處理客人的投訴，以便到達(dá)快速而又中意的效果呢？依據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，可以將投訴處理的整個(gè)過程概括為五個(gè)字，即“聽、記、析、報(bào)、答”。1、聽。對(duì)待任何一個(gè)客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽客人的意見，誰都有太多話要說，所以傾聽是一種尊重。要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過程，我們不應(yīng)也不能反對(duì)客人意見，這樣客人才能漸漸平靜下來，為我們的解決提供前提條件。2、記。在聽的過程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后效勞工作的改良作鋪墊。3、析。依據(jù)所聽所寫，及時(shí)弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的推斷，迅速響應(yīng)、反響，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，商討一起處理，客人中意第一，部門責(zé)任第二。4、報(bào)。對(duì)發(fā)生的事情，做出的決定或是當(dāng)前職位難以處理的問題，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)該有情不報(bào)，客人利益事大，自己處分事小，隱瞞不報(bào)，查出后果更嚴(yán)峻。5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后，要把答案及時(shí)反響給客人，做到有訴必應(yīng)，不會(huì)讓客人的話石沉大海。如果暫無法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說明原委，請(qǐng)求客人諒解，不能無把握、無依據(jù)地向客人保證：討好性允諾。F.處理客人投訴的程序和方法接待投訴客人，無論對(duì)效勞人員還是治理人員，都是一個(gè)挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時(shí)，又使客人中意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。做好接待投訴客人的心理打算為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理打算。首先，樹立“客人總是對(duì)的〃的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的效勞和治理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不愿前來當(dāng)面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立“客人總是對(duì)的〃的信念，換一個(gè)角度想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺？更何況，在酒店業(yè)，乃至整個(gè)效勞業(yè)，我們提倡在很多情況下，“即使客人是錯(cuò)的，也要把‘對(duì)‘讓給客人〃。只有這樣，才能減少與客人的對(duì)抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄:客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重:無論是軟件效勞，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重〔有時(shí)，即使酒店方面沒有過錯(cuò)，客人由于心情不好，或是為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)〃，也會(huì)投訴〕；三是求補(bǔ)償:有些客人無論酒店有無過錯(cuò)，或問題是大是小，都可能前來投訴，其真正的目的并不在于事實(shí)本身，不在于求發(fā)泄或求尊重，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再強(qiáng)調(diào)“并不是錢的問題〃。因此，在接待投訴客人時(shí)，要正確理解客人、尊重客人，給客人發(fā)泄的時(shí)機(jī)，不要與客人進(jìn)行無謂的爭(zhēng)辯。如果客人投訴的真正目的在于求補(bǔ)償，則你要看看自己有無權(quán)力這樣做，如果沒有這樣的授權(quán)，就要請(qǐng)上一級(jí)治理人員出面接待投訴客人。設(shè)法使客人消氣投訴的最終解決只有在“心平氣和〃的狀態(tài)下才能進(jìn)行，因此，接待投訴客人時(shí)，首先要保持冷靜、理智，同時(shí)，要設(shè)法排除客人的怨氣。比方，可請(qǐng)客人坐下漸漸談，同時(shí)，為客人送上一杯茶水。此時(shí)，以下幾點(diǎn)要特別注意，否則，不但不能排除客人的怒氣，還可能使客人“氣〃上加“氣〃，出現(xiàn)火上澆油的效果。先讓客人把話說完，切勿胡亂解釋、爭(zhēng)搶解釋或隨便打斷客人的講述。客人發(fā)言時(shí)〔或大聲吵嚷時(shí)〕，你要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)。即使是遇到一些成心挑剔、無理取鬧者，也不應(yīng)與之爭(zhēng)辯，或仗“理〃欺人，而要耐心聽取其意見，以柔克剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響他人。讓其鋒芒展現(xiàn)完了之后。發(fā)言時(shí)要注意語音、語調(diào)、語氣及音量的大小。接待投訴客人時(shí)，要慎用“微笑〃，否則，會(huì)使客人產(chǎn)生“出了問題，你還‘幸災(zāi)樂禍’！〃的錯(cuò)覺。認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄前已述及，對(duì)客人的投訴要認(rèn)真聽取，勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包含客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號(hào)及投訴時(shí)間等，以示對(duì)客人投訴的重視，同時(shí)也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉在聽完客人的投訴后，要對(duì)客人的遭遇表示抱歉〔即使客人反映的不完全是事實(shí)，或酒店并沒有過錯(cuò)，但至少客人感覺不舒服、不愉快〕，同時(shí)，對(duì)客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣，會(huì)使客人感覺受到尊重，自己來投訴并非無理取鬧，同時(shí)也會(huì)使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對(duì)立面與他發(fā)言，從而可以減少對(duì)抗情緒。對(duì)客人反映的問題馬上著手處理客人投訴最終是為了解決問題，因此，對(duì)于客人的投訴應(yīng)馬上著手處理，必要時(shí)，要請(qǐng)上級(jí)治理人員親自出面解決。（六）強(qiáng)烈的回復(fù)意識(shí)力爭(zhēng)在20分鐘內(nèi)給予客人答復(fù)。注重結(jié)果，輔以說明過程。G.在接待和處理客人投訴時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：切不可在客人面前推卸責(zé)任給其他部門和員工。在接待和處理客人投訴時(shí)，一些員工自覺或不自覺地推卸責(zé)任，殊不知，這樣給客人的印象更遭，使客人更加氣憤，結(jié)果，舊的投訴未解決，又引發(fā)了客人新的更為劇烈的投訴，出現(xiàn)投訴的“連環(huán)套〃?！景咐恳蝗?，甲、乙兩位效勞員分別清掃A、B段客房，A段某房的客人從外面回來，發(fā)覺床單沒有換，于是找到乙效勞員。問道：“效勞員，為什么不給我換床單？〃“這不是我清掃的房間，不關(guān)我的事，你去找甲效勞員說！〃說完，乙效勞員轉(zhuǎn)身就走了。剩下氣呼呼的客人站在走廊……最后，當(dāng)然是客人找部門經(jīng)理投訴了！案例中，客人開始是對(duì)效勞質(zhì)量不中意，接著對(duì)效勞態(tài)度不中意，導(dǎo)致出現(xiàn)投訴的“連環(huán)套〃和投訴的一步步升級(jí)〔當(dāng)然，由于言語、態(tài)度等其他方法的對(duì)客人投訴的處理不當(dāng)，也會(huì)導(dǎo)致客人投訴的進(jìn)一步升級(jí)，“小事〃也會(huì)變成大事，對(duì)此，房務(wù)部效勞和治理人員應(yīng)當(dāng)切實(shí)加以注意！〕效勞員應(yīng)該記住，客人投訴時(shí)，他所關(guān)懷的是盡快解決問題，他只了解這是酒店的問題，而并不關(guān)懷這是誰或哪個(gè)部門的問題，所以，接待投訴客人，首要的是先解決客人所反映的問題，而不是追究責(zé)任，更不能當(dāng)著客人的面，推卸責(zé)任！給客人多種選擇方案在解決客人投訴中所反映的問題時(shí)，往往有多種方案，為了表示對(duì)客人的尊重，應(yīng)征求客人的意見，請(qǐng)客人選擇，這也是處理客人投訴的藝術(shù)之一。盡量給客人肯定的答復(fù)再就是處理客人投訴時(shí)，要不要給自己留有余地的問題。一些酒店治理人員認(rèn)為，為了預(yù)防在處理客人投訴時(shí)，使自己陷入被動(dòng)，肯定要給自己留有余地，不能把話說死。比方，不應(yīng)說：“十分鐘可解決?！ǘ鴳?yīng)說：“我盡快幫您辦〃或“我盡最大努力幫您辦好〃。殊不知，客人，尤其是日本及歐美客人，最反感的就是不把話說死，什么事情都沒有個(gè)明確的時(shí)間概念，正如一位投訴客人所言“貽誤時(shí)間，歐美和日本客人尤為惱火〃。因此，處理客人投訴時(shí)，要盡可能明確告訴客人多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決問題，盡量少用“盡快〃、“一會(huì)兒〃、”等等再說〃等時(shí)間概念模糊的字眼。如果實(shí)在有困難，也要向客人解釋清楚，求得客人的諒解。對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注接待投訴客人的人，并不肯定是實(shí)際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到了解決，仍舊是個(gè)問號(hào)。事實(shí)上，很多客人的投訴并未得到解決，因此，必須對(duì)投訴的處理過程進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注?！景咐恳晃豢腿松钜沟值?，行李員帶客人進(jìn)客房后，將鑰匙交給客人，并對(duì)客房設(shè)施做了簡(jiǎn)單的介紹，然后進(jìn)入衛(wèi)生間，翻開浴缸水龍頭往浴缸內(nèi)放水，客人看到行李員用手親自調(diào)試水溫，幾分鐘后，行李員出來告訴客人，水已放好，請(qǐng)客人洗個(gè)澡，早點(diǎn)休息?？腿税底再澝涝摼频晷谡娌诲e(cuò)。行李員走后，客人脫衣去衛(wèi)生間洗澡，卻發(fā)覺浴缸里的水是冰涼的，翻開熱水龍頭，同樣是涼水。于是打到總臺(tái)，答復(fù)是：“對(duì)不起，晚上12點(diǎn)以后，無熱水供給。〃客人無言以對(duì)，心想，該酒店從收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)到硬件設(shè)備，最少應(yīng)算星級(jí)酒店，怎么能12點(diǎn)以后就不供給熱水呢？可又一想，既然是酒店的規(guī)定，也不好再說什么，只能自認(rèn)倒霉。“不過，如果您需要的話，我讓樓層效勞員為您燒一桶熱水送到房間，好嗎？〃還未等客人放下，前臺(tái)小姐又補(bǔ)充道?！澳呛冒?，多謝了！〃客人對(duì)酒店能夠破例為自己提供效勞表示感激。放下后，客人開始等待。半個(gè)多小時(shí)過去了，客人看看表，已經(jīng)到了凌晨1點(diǎn)，可那桶熱水還沒送來，又一想，也許樓層燒水不方便，需要再等一會(huì)兒。又過了半小時(shí)，電視節(jié)目也完了，還不見有熱水送來，客人無法再等下去了，只好再打到總臺(tái)?！笆裁矗€沒給您送去？〃前臺(tái)效勞員表示吃驚，“我已經(jīng)給樓層說過了?。∫晃以俳o他們打催催?！ā安挥昧?，還是我自己打部吧。請(qǐng)你把樓層效勞臺(tái)的告訴我！〃客人心想，既然前臺(tái)已經(jīng)通知了，而這么久還沒有送來，必定有原因。為了預(yù)防再次做無謂的等候，還是親自問一問好。于是，按照前臺(tái)效勞員提供的號(hào)碼，客人撥通了樓層效勞臺(tái)的，答復(fù)是：“什么，送水？酒店晚上12點(diǎn)以后就沒有熱水了！〃在上述案例中，其實(shí)客人并非肯定要洗個(gè)澡，只是酒店已經(jīng)容許為客人提供熱水，才使客人“白〃等了一個(gè)多小時(shí)，結(jié)果澡也沒洗成，覺也沒睡好，還影響了第二天的工作。問題就出在效勞員雖然容許為客人解決問題，但沒有對(duì)解決過程和解決結(jié)果予以關(guān)注，由于交接班、以及不同人接的原因，很可能讓客人的問題石沉大海。與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否中意，同時(shí)感激客人！有時(shí)候，客人反映的問題雖然解決了，但并沒有解決好，或是這個(gè)問題解決了，卻又引發(fā)了另一個(gè)問題。比方，客人投訴空調(diào)不靈，結(jié)果，工程部把空調(diào)修好了，卻又把客人的床單弄臟了。因此，必須再次與客人溝通，詢問客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否中意。比方，可打 告訴客人：“我們已通知維修部，對(duì)您的空調(diào)進(jìn)行了維修，不知您是否中意？〃這種“額外的〃照顧并非多余，它會(huì)使客人感到酒店對(duì)其投訴非常重視，從而使客人對(duì)酒店留下良好的印象。與此同時(shí)，應(yīng)再次感激客人，感激客人把問題反映給酒店，使酒店能夠發(fā)覺問題，并有時(shí)機(jī)改正錯(cuò)誤。這樣，投訴才算得到真正圓滿的解決。H.、處理投訴時(shí)的常用客套話1、我們當(dāng)盡力為您解決問題！we'lltryourbesttosolvetheproblem.2、非常抱歉,你應(yīng)該把貴重物品存放在接待處。(Iamsorry.youshouldhavedepositedvaluableswiththereception.)信任效勞員并不是有意無禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。(I'msurethewaiterdidn'tmeantoberude.perhapshedidn'tunderstandyoucorrectly.)很抱歉，先生〔小姐〕。我想這里面可能有點(diǎn)誤會(huì)。(I'msorrysir,theremustbesomemisunderstanding.)很抱歉，但情況已是如此，請(qǐng)坐一會(huì)兒，我盡快為您作安排。(I'mterriblysorry.butthatisthesituation.Pleasetakeaseat.Illsoonhavesomethingarrangedforyou.)先生，感激您為我們提供這些情況，我馬上去了解。(Thankyoufortellingusaboutit,I'lllookintothematteratonce..)先生很抱歉，我將盡快地解決這個(gè)問題。(Sorry,sir,I'llsolvetheproblemforyouassoonaspossible.)恐怕您誤會(huì)了我的意思，我能解釋一下嗎？(I'mafraidyouhavemisunderstoodwhatIsaid.PerhapsIcanexplainagain.)對(duì)于我的粗心大意我非常抱歉。(I'mawfullysorryformycarelessness.)10、先生請(qǐng)別沖動(dòng)，讓我來想方法。(leasesir,ifyoucalmyourself,I'lltrytohelpyou.)11、很抱歉，我們此刻不能容許您。我們明天給您回音。Wearesorry,wecannotpromiseyounow.Tomorrowweshallletyouknow.I.婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求1、對(duì)不起，這件事我也無能為力。Iamsorry,itisbeyondmypowertodothis.2、很抱歉，您所要求的事超越了我的權(quán)限。Wefeelsorrywecannotbeabletodowhatyouaskfor.3、我們無法同意您的要求，實(shí)在是對(duì)不起。Indeed,weregretverymuchfornotbeingabletocomplywithyourrequest.4、我期望能夠替您辦那件事，但我無法辦到。IwishIcouldrenderyouthatservice,butIcouldn't.5、我不得不拒絕您，因?yàn)檫@樣是違反我們酒店規(guī)定的。Imustrefusetomeetyourrequest,asitisagainstourhotel'sregulation.6、我不得不拒絕您，因?yàn)檫@樣做會(huì)有損于我們酒店的聲譽(yù)。Imustrefusetodoasyouwish,otherwiseitwillgiveharmtoourhotel'sreputation.7、很抱歉，但是這件事實(shí)在是違反我們賓館規(guī)定的。Whatyourhavedoneshowsthatyourareamanwithbadbehavior.9、我們無法滿足您的要求，我國的外匯治理?xiàng)l例不同意這樣做；Itcannotbedone,astheforeignexchangecontrolregulationsofthiscountrywillnotallowyoutodoso.10、你應(yīng)該尊重我們海關(guān)的規(guī)定；Youshouldrespectourcustomsregulations.11、您的所做的為已經(jīng)違反了平安條例；Whatyouhavedoneiscontrarytothesafetyregulations.12、我要指出，我國法律不同意你這樣做；Ishoul