機場旅客服務-客票

機場(jīchǎng)旅客服務廣州民航(mínháng)職業(yè)技術學院通訊系游婷品資料第二章國內旅客(lǚkè)運價第一節(jié)民航運價概述第二節(jié)旅客運價第三節(jié)包機運輸(yùnshū)第四節(jié)國內航線旅客運價的使用和管理精品資料第一節(jié)民航(mínháng)運價概述一、民航運價的定義民航運價：是民航運輸產(chǎn)品的價格，是單位旅客或單位貨物由始發(fā)地機場運至目的地機場的航空運輸價格，不包括(bāokuò)機場與市區(qū)之間的地面運輸費用。民航運價分為三個組成部分：（1）物化勞動消耗支出；（2）勞動報酬（工資）支出；（3）盈利。精品資料第一節(jié)民航(mínháng)運價概述二、運價制定的原則（1）以運輸價值為基礎，以運輸成本為依據(jù)；（2）符合商品定價原則，保證有合理的利潤，確保企業(yè)的正常運轉；（3）有利于運量在各種運輸方式中的合理分配；（4）有利于提高運輸?shù)妮d運率、客座率，有利于促進運輸企業(yè)自身的發(fā)展；（5）有利于照顧(zhàogù)消費者的利益。精品資料第一節(jié)民航(mínháng)運價概述三、制定運價的方法成本定價法是航空運價制定的最基本的方法。運價由運輸成本、利潤和稅金三個要素組成。根據(jù)不同的市場需求，運價制定還需靈活變動，如制定各種促銷價格(jiàgé)等，保證航空公司利益最大化。精品資料第一節(jié)民航運價(yùnjià)概述四、民航運價的特點1、運價與運輸距離(jùlí)有密切關系；2、運價只有銷售價格一種形式；3、運輸價格高；4、運價有比較復雜的差價體系。精品資料第二節(jié)旅客(lǚkè)運價民航運價包括旅客運價（客票價）、貨運價、行李運價、郵件運價、包機運價等。旅客運價是指旅客由始發(fā)地機場(jīchǎng)至目的地機場(jīchǎng)的航空運輸票價，不包括機場(jīchǎng)與市區(qū)之間的地面運輸費用。精品資料第二節(jié)旅客(lǚkè)運價一、服務等級1、頭等艙票價（F）免費(miǎnfèi)行李額40KG票價為經(jīng)濟艙的150%。精品資料第二節(jié)旅客(lǚkè)運價2、公務艙票價（C）免費行李額為30KG票價為經(jīng)濟艙正常票價的130%3、經(jīng)濟艙票價（Y）免費行李額為20KG票價以國家對外公布的直達(zhídá)票價為基礎精品資料第二節(jié)旅客(lǚkè)運價二、旅程方式1、單程票價(piàojià)直達票價(piàojià)2、來回程票價(piàojià)由兩個單程票價(piàojià)組成，一個是使用直達票價(piàojià)的去程運輸，一個是使用直達票價(piàojià)的回程運輸。精品資料第二節(jié)旅客(lǚkè)運價3、聯(lián)程票價聯(lián)程運輸是旅客的航程超過(chāoguò)一個以上的航班，需在航班的中途站或終點站換乘另一航班才能到達目的地。聯(lián)程票價是將旅客所乘坐航段的票價相加，作全程票價。精品資料第二節(jié)旅客(lǚkè)運價三、兒童/嬰兒票價1、年滿12周歲(zhōusuì)的兒童購全票；2、年滿2周歲(zhōusuì)、未滿12周歲(zhōusuì)的兒童應按適用成人全票價50%收費，單獨占用一個座位；精品資料3、未滿2周歲的嬰兒，按適用成人全票價10%收費，不單獨占用一個座位，無免費行李額，僅可免費攜帶一搖籃或可折疊式嬰兒車；如果(rúguǒ)需單獨占座位，應購買兒童票。精品資料4、每位成人旅客所帶未滿2周歲嬰兒超過(chāoguò)一個，其中只有一個可按成人全票價10%付費，其余按成人全票價的50%付費。精品資料5、5周歲以下兒童乘機，須有成人陪伴而行，如無成人陪伴，不予接收(jiēshōu)；5周歲（含）以上、12周歲以下無成人陪伴兒童乘機時，應在購票前提出申請，經(jīng)承運人同意后方可購票乘機；精品資料6、兒童和嬰兒的年齡(niánlíng)指開始旅行時的實際年齡(niánlíng)，如其在開始旅行時未滿規(guī)定的年齡(niánlíng)，而在旅行途中超過規(guī)定的年齡(niánlíng)，不另補收票價。精品資料第二節(jié)旅客(lǚkè)運價四、特種票價1、團體旅客特種票價旅客人數(shù)在10人（含以上），航程、乘機日期、航班和艙位等級(děngjí)相同并按同一類團體票價支付票款的旅客稱為團體旅客。2、軍殘票價精品資料第二節(jié)旅客(lǚkè)運價3、教師、學生票價4、季節(jié)(jìjié)票價5、其他特種票價

精品資料第二節(jié)旅客(lǚkè)運價五、免票、優(yōu)惠票（1）由承運人特殊批準的旅客，憑乘機優(yōu)待證可以填開由該承運人承運的免票、優(yōu)惠票。（2）貨運包機押運人員憑包機貨運單和包機單位介紹信可填開免費客票。在客票的票價計算(jìsuàn)欄內寫明包機運輸協(xié)議書號碼。（3）常旅客可憑里程積分換取免票精品資料第二節(jié)旅客(lǚkè)運價六、包艙票價七、占用客艙座位的自理行李(xíngli)、商業(yè)信袋、外交信袋的運費八、額外座位的票價額外占用座位，根據(jù)實際占用艙位的座位數(shù)計收。精品資料九、稅費機場(jīchǎng)建設費CN：50元2011年1月1日起，支線飛機執(zhí)飛國內支線航班就免征機場(jīchǎng)管理建設費。ERJ145，新舟60，CRJ200。。。嬰兒、兒童免燃油附加費：YQ嬰兒免兒童減半精品資料習題(xítí)1、國內旅客一行3成人，并帶2周歲以下嬰兒1名，購買(gòumǎi)廣州至上海機票，成人旅客享受8折優(yōu)惠，廣州上海全票價為1280；請計算票款。2、某一成人旅客帶雙胞胎嬰兒（1歲）兩名，由北京至廣州，成人旅客享受7折優(yōu)惠，北京廣州全票價為1700，請計算票款。精品資料習題(xítí)3、某旅客1月19日由廣州飛至武漢，在武漢停留幾天后，再乘航班飛至南京；廣州武漢全票價(piàojià)為930元，武漢南京全票價(piàojià)為730元，旅客廣州武漢享受7折優(yōu)惠，武漢南京享受6折優(yōu)惠；請計算票款。4、一旅游團體按規(guī)定享受6折優(yōu)惠票價(piàojià)，廣州昆明，其中15名成人，2名兒童，1名嬰兒，廣州昆明全票價(piàojià)為1260元，請計算票款。精品資料5、旅客一行7人和一名9歲兒童(értóng)，購買杭州-蘭州機票，包737頭等艙10個座位，杭州蘭州全票價為1660元，請計算票款。精品資料第四節(jié)國內航線旅客運價(yùnjià)的使用和管理一、一般規(guī)定1、客票價為旅客開始乘機之日適用的票價，客票售出后，如票價調整，票款不作變動(biàndòng)。2、使用特種票價的旅客，應遵守該特種票價規(guī)定的文件。3、付款方式精品資料第四節(jié)國內航線旅客(lǚkè)運價的使用和管理4、客票價以人民幣10元為計算單位，航空公司收取的其他費用以人民幣元為計算單位，尾數(shù)一律四舍五入(sìshěwǔrù)。5、政府、有關當局或機場經(jīng)營者規(guī)定的對旅客或由旅客享用的任何服務、設施而征收的稅款或費用不包括在航空公司所公布的票價范圍內。精品資料第四節(jié)國內航線旅客運價(yùnjià)的使用和管理二、民航國內航空旅客運價的管理國家發(fā)改委、民航總局發(fā)布2004年18號公告《民航國內航空運輸價格改革方案》，并于2004年4月20日起實施。改革目標：建立適應社會主義(shèhuìzhǔyì)市場經(jīng)濟體制要求，政府宏觀調控、企業(yè)自主有限浮動、反應市場供求變化的客貨運輸價格形成體制。精品資料第四節(jié)國內航線旅客(lǚkè)運價的使用和管理改革的具體措施：（1）國內航空運價以政府指導價為主，政府價格主管部門由核定航線具體票價的直接管理改為對航空運輸(yùnshū)基準價和浮動幅度的間接管理。（2）民航國內航空旅客運輸(yùnshū)票價以現(xiàn)行航空運輸(yùnshū)企業(yè)在境內銷售執(zhí)行的各航線公布票價為基準價（平均每客公里0.75元）。（3）省、自治區(qū)內，及直轄市內與相鄰省、自治區(qū)、直轄市之間的短途航線，已經(jīng)與其他替代運輸(yùnshū)方式形成競爭的，實行市場調節(jié)價，不規(guī)定票價浮動幅度。精品資料第四節(jié)國內航線旅客運價(yùnjià)的使用和管理（4）除規(guī)定航線外，民航國內航空旅客運輸票價實行浮動幅度管理。（5）航空運輸企業(yè)在政府規(guī)定的幅度內，自行制定具體票價種類、水平、使用條件(tiáojiàn)，提前30天通過航空價格信息系統(tǒng)報民航總局、國家發(fā)改委備案。（6）對革命傷殘軍人和因公致殘的人民警察繼續(xù)實行優(yōu)惠票價。精品資料第三章國內客票(kèpiào)銷售第一節(jié)國內客票(kèpiào)及行李票第二節(jié)售票第三節(jié)客票(kèpiào)銷售的相關業(yè)務第四節(jié)銷售代理人第五節(jié)電子客票(kèpiào)精品資料第一節(jié)國內客票(kèpiào)及行李票一、一般規(guī)定1、定義國內客票及行李票簡稱客票，客票是由承運人或代理人填開的，是旅客乘機或交運行李的初步(chūbù)證據(jù)?？推笔且环N有價票證，是旅客與承運人之間的運輸契約，是承運人之間及承運人與代理人之間結算的票證。精品資料第一節(jié)國內客票(kèpiào)及行李票客票應當至少包括下列內容：（1）承運人名稱；（2）出票人名稱、時間、地點；（3）旅客(lǚkè)姓名；（4）航班始發(fā)地點、經(jīng)停地點和目的地點；（5）航班號、艙位等級、日期和離站時間；（6）票價和付款方式；（7）票號；（8）運輸說明事項。精品資料第一節(jié)國內客票(kèpiào)及行李票2、客票構成和各聯(lián)的用途(yòngtú)（1）聲明；（2）會計聯(lián)(AuditCoupon)；（3）出票人聯(lián)(AgentCoupon)；（4）乘機聯(lián)(FlightCoupon)；（5）旅客聯(lián)(PassengerCoupon)。精品資料第一節(jié)國內客票(kèpiào)及行李票3、客票的分類（1）從來源(láiyuán)上分：航空公司本票BSP中性客票電子客票（2）從聯(lián)數(shù)上分：一聯(lián)客票、二聯(lián)客票、四聯(lián)客票；（3）從書寫方式上分：手工客票和計算機自動打印票。精品資料精品資料精品資料第一節(jié)國內客票(kèpiào)及行李票（4）從時間上分：定期客票(kèpiào)不定期客票(kèpiào)（5）根據(jù)航程分為：單程客票(kèpiào)聯(lián)程客票(kèpiào)來回程客票(kèpiào)精品資料第一節(jié)國內客票(kèpiào)及行李票4、客票(kèpiào)使用要求記名式交驗有效客票(kèpiào)從始發(fā)地點順序使用定妥座位方可接受客票(kèpiào)有效期內使用精品資料第一節(jié)國內客票(kèpiào)及行李票二、客票的有效(yǒuxiào)期及有效(yǒuxiào)期的延長1、客票的有效(yǒuxiào)期（1）正常票價客票的有效(yǒuxiào)期自旅行之日起，一年內運輸有效(yǒuxiào)。如果客票全部未使用，則從填開客票之日起，一年內運輸有效(yǒuxiào)。（2）有效(yǒuxiào)期的計算，從旅行開始之日或填開客票之日的次日零時起至有效(yǒuxiào)期滿之日的次日零時為止。精品資料第一節(jié)國內客票(kèpiào)及行李票（3）變更后客票的有效期仍以變更前客票的有效期為準。（4）特種客票的有效期，按照承運人規(guī)定的票價限制條件的有效期計算(jìsuàn)。2、客票有效期的延長精品資料三、客票的格式及填寫1、航空公司客票號碼國內客票號碼由13位數(shù)字組成，前3位數(shù)字位航空公司運輸憑證代號(dàihào)，第4位數(shù)字表示客票聯(lián)數(shù)。2、航空公司票證代號(dàihào)880海航999國航784南航781東航774上航731廈航324山航876川航精品資料第一節(jié)國內客票(kèpiào)及行李票3、國內客票樣本4、客票的填寫（1）“旅客(lǚkè)姓名”欄旅客(lǚkè)全名外國人：姓/名稱呼：SMITH/GOLDMR外國人名字太長，簡寫：HARRISON/WHMR兒童和嬰兒旅客(lǚkè)：CHD（INF）+出生年月日特殊旅客(lǚkè)：CBBG占座行李DIPL外交信使EXST額外占座旅客(lǚkè)STCR擔架旅客(lǚkè)SP無自理能力或病殘等原因需要特別護理的旅客(lǚkè)

精品資料（2）“自……至……”（3）“承運人”欄（4）“航班號/座位等級”欄頭等艙：F公務艙：C特種(tèzhǒng)票價艙位：T、K、H、M、G、S、L、Q等精品資料第一節(jié)國內客票(kèpiào)及行李票（5）“日期”欄：分別以兩位阿拉伯數(shù)字表示，中間以斜線分開，或用兩個阿拉伯數(shù)字表示日期后跟英文月份的三字代碼。10/01,01JANJANFEBMARAPRMAYJUNJULAUGSEPOCTNOVDEC（6）“時間(shíjiān)”欄：航班離站時間(shíjiān)精品資料第一節(jié)國內客票(kèpiào)及行李票（7）“訂座情況”欄OK-座位已定妥RQ-已經(jīng)訂座但未獲得證實(zhèngshí)或列入候補NS（NOSEAT）-不單獨占用座位的嬰兒SA-表示利用空余座位不定期客票：“航班號”、“日期”、“時間”、“訂座情況”內打印：“OPEN”（8）“票價級別/客票類別”欄：YCH50、YIN10精品資料第一節(jié)國內客票(kèpiào)及行李票（9）“行李”欄“免費行李額”：F-40；C-30；Y-20；嬰兒-NIL；兒童同成人相同?！敖贿\行李”、“件數(shù)”、“重量”（10）“票價計算”欄（11）“票價”欄（12）“實付等值貨幣”欄：以人民幣支付(zhīfù)，本欄可以不填；用MCO或PTA換開的客票，應填寫MCO或PTA的外幣代碼，和按銀行賣出價（BSR）將人民幣票價折算成所付貨幣的金額。精品資料第一節(jié)國內客票(kèpiào)及行李票（13）“稅款”欄機場建設費-CN：12周歲以下(yǐxià)兒童和嬰兒免交機場建設費；國內航線燃油附加費-YQ：嬰兒免、兒童半價（14）“總數(shù)”欄（15）“付款方式”欄現(xiàn)金-CASH支票-CHEQUE信用卡-CC及卡號客票換開-TKT旅費證-MCO預付票款-PTA精品資料第一節(jié)國內客票(kèpiào)及行李票（16）“始發(fā)地/目的地”欄（17）“連續(xù)客票(kèpiào)”欄（18）“換開憑證”欄（19）“簽注”欄（20）“出票日期和地點”欄（21）“訂做記錄編號”欄（22）“原出票”欄精品資料例：國內旅客李強購買(gòumǎi)上海虹橋機場至廣州機票一張，航班號位MU5301，4月25日上午10：00起飛，座位等級為Y，全票價為1280，訂座記錄編號為JGF4H，已經(jīng)訂好座位，付款方式為現(xiàn)金，機場建設費50元,燃油附加費80元,請為該旅客填開客票。精品資料第一節(jié)國內客票(kèpiào)及行李票四、客票使用的一般規(guī)定每位旅客單獨一本客票，包括嬰兒、兒童；客票所需乘機聯(lián)數(shù)：不同航班，應有一張乘機聯(lián)不同承運人的航段，應有一張乘機聯(lián)中途分程航段，應有一張乘機聯(lián)不同座位等級(děngjí)的航段，應有一張乘機聯(lián)乘機聯(lián)數(shù)的確定：連續(xù)客票選擇：聯(lián)數(shù)相同、所需票本數(shù)最少多余乘機聯(lián)：“Void”精品資料訂票有哪些(nǎxiē)方式？訂票與銷售(xiāoshòu)柜臺電話網(wǎng)絡途徑不同精品資料訂票與售票航空公司售票代理人售票售票人不同(bùtónɡ)精品資料訂票工作(gōngzuò)流程詢問旅客(lǚkè)訊息接受訂票填開客票交代有關事項精品資料第二節(jié)售票一、一般規(guī)定售票工作(gōngzuò)的主要內容包括填開客票、收取票款、辦理退票、辦理客票遺失以及客票換開、客票變更、客票簽轉等。精品資料二、旅客購票證件1、購票證件：《居民身份證》，包括有效期內的《臨時身份證》法定不予頒發(fā)或尚未領取居民身份證的人民解放軍、人民武裝警察官兵(ɡuānbīnɡ)及其文職干部和離退休干部，分別使用軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證件十六歲以下未成年人購票乘機，可使用戶口簿或暫住證尚未領取居民身份證和士兵證的，可使用當?shù)毓矙C關或在部隊出具的臨時身份證，臨時身份證應貼有本人近期相片，寫明姓名、性別、年齡、工作單位、有效日期并加蓋公章外國旅客、華僑、港澳同胞、臺灣同胞購買國內或國際機票，須出示有效護照、回鄉(xiāng)證、居留證、旅行證或公安機關出具的其他身份證件全國人民代表大會代表、全國政協(xié)委員，憑本屆全國人民代表大會代表證，全國政協(xié)委員證2、購票證件特殊情況下的處理精品資料第二節(jié)售票三、旅客購票單1、一般規(guī)定2、旅客購票單樣式3、購票單的填寫(tiánxiě)要求精品資料第二節(jié)售票四、售票的程序和要求1、領取票證2、準備業(yè)務用品3、測試訂座電腦(diànnǎo)4、檢查購票證件5、接受訂座6、填開客票7、旅客購買聯(lián)程、中途分程或回程客票，應檢查是否定妥續(xù)程或回程航班的座位，定妥座位方可售票。精品資料第二節(jié)售票8、將客票的會計聯(lián)、出票人聯(lián)及多余的乘機聯(lián)撕下；9、向旅客收取票款，將客票交給旅客；10、根據(jù)(gēnjù)客票會計聯(lián)和《退票、誤機、變更收費單》，并將客票的會計聯(lián)、作廢乘機聯(lián)、銷售日報和銷售款上交財務部門；將當天銷售的客票出票人聯(lián)、旅客購票單分別裝訂，妥善保管；11、向旅客交待有關事項。精品資料第三節(jié)客票(kèpiào)銷售的相關業(yè)務一、候補購票為充分利用航班座位，最大可能地滿足旅客的購票要求，各售票處可以在航班規(guī)定座位配額(pèié)已經(jīng)售完的情況下，接受少量旅客候補購票的要求。精品資料第三節(jié)客票(kèpiào)銷售的相關業(yè)務二、聯(lián)程、來回程客票的銷售1、聯(lián)程運輸：旅客的航程(hángchéng)由兩個或兩個以上的航班所組成的運輸。2、聯(lián)程航班銜接時間限制：國內航班銜接不得少于兩小時；國內轉國際或國際轉國內航班不得少于3小時精品資料3、來回程：旅客的航程從出發(fā)站至到達站，再按原航程返回。4、座位的證實停留72小時以上，需在所定航班(hánɡbān)離站前兩天的中午12點以前，再證實“RQ”：座位證實精品資料第三節(jié)客票銷售的相關(xiāngguān)業(yè)務三、國際客票國內段的接受(jiēshòu)旅客在境內購買的國際和國內聯(lián)程客票，其國內聯(lián)程段的乘機聯(lián)可在國內聯(lián)程段使用，不需換開。旅客在境外購買的用國際客票填開的純國內航空運輸客票，應換開成國內客票后才能使用；但南航、國航、東航的國際客票不需另外換開，可直接使用。精品資料第三節(jié)客票銷售的相關(xiāngguān)業(yè)務四、銷售日報銷售日報是統(tǒng)計運輸收入(shōurù)的依據(jù)。精品資料第三節(jié)客票銷售(xiāoshòu)的相關業(yè)務五、運輸憑證管理1、定義：運輸憑證是指與從事(cóngshì)民用航空運輸活動相關的憑據(jù)，包括客票及行李票、航空貨運單、逾重行李票、航空郵運結算單以及退票、誤機、變更收費單和旅費證等用于航空運輸?shù)募堎|憑證。2、運輸憑證的印制精品資料3、運輸憑證的收發(fā)、使用、傳遞、保管及監(jiān)控(jiānkònɡ)不得非法使用順序使用，不得跳號、漏號、改號乘機聯(lián)、出票人聯(lián)、會計聯(lián)、銷售日報、作廢票、退票、退款單證保管期限5年精品資料第四節(jié)銷售(xiāoshòu)代理人一、相關定義1、銷售代理活動：指具有資格認可證書的銷售代理企業(yè)在航空運輸企業(yè)委托的銷售業(yè)務范圍內，以自己名義從事(cóngshì)的航空旅客運輸和貨物運輸銷售代理經(jīng)營活動。精品資料2、銷售代理企業(yè)：指取得中國航空運輸協(xié)會所頒發(fā)的“中國民用航空運輸銷售代理業(yè)務資格認可證書”，接受航空運輸企業(yè)委托，依照雙方簽訂的委托銷售代理合同，在委托的業(yè)務范圍內從事(cóngshì)銷售代理活動的企業(yè)法人。精品資料第四節(jié)銷售(xiāoshòu)代理人3、中國航空運輸協(xié)會（ChinaAirTransportAssociation，CATA）中國民航成立(chénglì)的第一家行業(yè)自律組織，依據(jù)民航總局黨委《關于民航協(xié)會改革指導意見》在2004年8月開始籌備，2005年9月26日成立(chénglì)。

精品資料第四節(jié)銷售(xiāoshòu)代理人二、空運銷售代理業(yè)的分類1、一類空運銷售代理業(yè)：經(jīng)營國際(guójì)航線或者香港、澳門、臺灣地區(qū)航線的民用航空旅客運輸和貨物運輸?shù)匿N售代理業(yè)務。2、二類空運銷售代理業(yè)：經(jīng)營國內航線除香港、澳門、臺灣地區(qū)航線外的民用航空旅客運輸和貨物運輸?shù)匿N售代理業(yè)務。精品資料第四節(jié)銷售(xiāoshòu)代理人三、銷售代理資格條件（1）依法取得經(jīng)工商行政管理機關注冊等級的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照；（2）注冊資本—一類：150萬元；二類：50萬；（3）有至少3名取得航空運輸銷售代理人員相應業(yè)務合格證書的從業(yè)人員；（4）有固定的獨立營業(yè)場所；（5）有電信設備和其他必要的營業(yè)設施；（6）中國航協(xié)規(guī)定的其他必要條件；（7）增設一個(yīɡè)分支機構，注冊資本增加50萬，從業(yè)人員增加3個。精品資料第四節(jié)銷售(xiāoshòu)代理人四、申請程序(chéngxù)五、相關規(guī)定六、過渡期規(guī)定精品資料第五節(jié)電子客票一、背景資料1993年，美國出現(xiàn)第一張電子客票；2000年，南航率先推出我國第一張電子客票；二、電子客票定義：電子客票是由承運人或代表承運人銷售(xiāoshòu)的、一種不通過紙票來實現(xiàn)客票銷售(xiāoshòu)、旅客運輸以及相關服務的有價證券。電子客票是普通紙質機票的一種存在于計算機系統(tǒng)內的電子映像，是一種電子號碼記錄。精品資料第五節(jié)電子客票三、優(yōu)勢提供服務方面(fāngmiàn)的優(yōu)勢成本方面(fāngmiàn)的優(yōu)勢安全方面(fāngmiàn)的優(yōu)勢管理的便利性控制風險方面(fāngmiàn)的優(yōu)勢環(huán)保方面(fāngmiàn)的優(yōu)勢精品資料第五節(jié)電子客票四、性質1、客票性質沒有改變。電子客票的內容以紙質客票為基礎。2、電子客票是有價憑證；3、用途相同，不同(bùtónɡ)的是電子客票的所有數(shù)據(jù)以電子數(shù)據(jù)交換替代用紙票交換數(shù)據(jù)。4、確認生效的承運人是對電子出票業(yè)務管理和授權的單位，也就是出票航空公司。出票航空公司以電子數(shù)據(jù)形式追蹤一個旅客運輸?shù)娜^程。精品資料第五節(jié)電子客票五、航空運輸電子客票行程單（報銷憑證）航空運輸電子客票暫使用“航空運輸電子客票行程單”作為旅客購買電子客票的付款憑證或報銷憑證，同時(tóngshí)具有提示旅客行程的作用。行程單采用一人一票制，不作為機場辦理乘機手續(xù)和安檢的必要憑證使用；行程單自06年6月1日起試行，試行期兩年。精品資料第五節(jié)電子客票五、趨勢2006年10月16日開始不發(fā)紙質BSP中性客票給銷售代理人；2007年1月1日起全面(quánmiàn)停止BSP國內中性客票的使用；2008年1月1日起全面(quánmiàn)停止BSP國際中性客票的使用；六、客票模版精品資料精品資料第四章退票(tuìpiào)與變更第一節(jié)客票遺失第二節(jié)退票規(guī)定(guīdìng)第三節(jié)退票分類第四節(jié)客票變更第五節(jié)客票簽轉第六節(jié)團體旅客的退票精品資料第一節(jié)客票(kèpiào)遺失一、定義旅客購買紙質機票后，由于丟失、被盜、被搶等原因，造成旅客的客票全部或部分遺失或殘損，或旅客出示的客票未能包括所有(suǒyǒu)未使用的乘機聯(lián)和旅客聯(lián)，即為客票遺失。電子客票沒有票證遺失、被冒用、或被涂改的風險。精品資料第一節(jié)客票(kèpiào)遺失二、紙質客票遺失一般規(guī)定1、申請掛失2、掛失所需證件:有效身份證件、旅客簽名的相關書面(shūmiàn)說明3、殘損紙質客票處理殘損嚴重，按遺失處理能夠辨認客票號，補開客票，收取手續(xù)費不定期客票殘損不能補開，按遺失處理精品資料4、“按遺失票證處理規(guī)定退還票款”、“不予處理”、“補開票證”，航空公司決定5、不定期紙質客票遺失的處理：不能補開，掛失(guà〃shī)，有效期滿后退款6、未經(jīng)證實的遺失紙質客票處理：可不予補開客票7、補開客票：不能退款、變更；再遺失，不予補開8、遺失客票重新找到：不能重新使用精品資料第一節(jié)客票(kèpiào)遺失三、遺失紙質客票的受理、補開和退款《航空公司遺失票證報失申請書》補開費用客票有效期滿30天后，經(jīng)查實未被冒用、冒退：重新購票的旅客可憑《遺失客票退款申請書》辦理退票(tuìpiào)手續(xù)精品資料第二節(jié)退票(tuìpiào)規(guī)定定義：航空公司因某種原因未能按照機票上所列明的航程提供航空運輸服務(fúwù)或旅客出于突發(fā)情況自愿放棄其已購買機票的全部或部分旅行，旅客要求退還未能使用的全部或部分客票，即為退票。精品資料第二節(jié)退票(tuìpiào)規(guī)定一、紙質機票退票工作的一般規(guī)定1、客票有效(yǒuxiào)性規(guī)定2、客票完整性要求3、退票證件要求：本人有效(yǒuxiào)身份證4、退票類型判別：自愿退票、非自愿退票精品資料5、退票地點規(guī)定:非自愿退票：原購票地、航班始發(fā)地、經(jīng)停地及終止旅行地的票證所屬承運人售票處或引起非自愿退票發(fā)生地的票證所屬承運人的地面(dìmiàn)服務代理人售票地點辦理自愿退票：出票地退票，限原購票地點；出票地以外，直屬售票處、授權代理點不定期客票、團體客票自愿退票：限原購票地點特種票價客票自愿退票：按相關限制辦理精品資料6、退票退款規(guī)定：旅客(lǚkè)本人或客票的付款人7、嚴禁辦理退票:8、旅客(lǚkè)在達到退票相關規(guī)定后，承運人及相關單位不得無故不予辦理。精品資料第二節(jié)退票(tuìpiào)規(guī)定二、退票、誤機、變更收費單的定義和組成1、收費單定義：航空公司及其指定代理人在為旅客辦理誤機收費、變更航班(hánɡbān)收費、變更艙位收費和收取退票費并辦理退款的專用單據(jù)。2、收費單組成：一式四聯(lián)，會計聯(lián)、出品人聯(lián)、結算聯(lián)、旅客聯(lián)精品資料第二節(jié)退票(tuìpiào)規(guī)定三、退票、誤機、變更收費(shōufèi)單的用途與作用1、收費(shōufèi)單用途2、收費(shōufèi)單作用及目的四、收費(shōufèi)單的填制五、處理退票的工作程序精品資料XXX航空股份有限公司(yǒuxiànɡōnɡsī)

退票、誤機、變更收費單航空承運變更情況應收應退額原承運航空公司退票使用欄客票價款元原客票號碼應收退票費元實際退款元原承運日期原航班號應收誤機費元變更后的承運航空公司應收變更費元變更后的承運日期制單地點:加蓋公章制單單位:變更后的航班號備注:制單日期(rìqī)：旅客簽名：經(jīng)辦人：精品資料精品資料第三節(jié)退票(tuìpiào)分類一、自愿退票(tuìpiào)1、定義：旅客由于本人原因，未能按照運輸合同（旅客客票）完成全部或部分航空運輸，在客票有效期內要求退票(tuìpiào)。2、自愿退票(tuìpiào)計費：24小時以內至2小時以前，10%2小時以內，20%離站時間以后，50%精品資料3、在實際的退票工作中，各航空公司又根據(jù)自身的銷售戰(zhàn)略提出了一些額外的規(guī)定。4、例題某旅客已購妥2010年11月19日HU7605北京至上海的機票，起飛時間為0930，票價為730，和同一日CZ3522上海至廣州機票，離站時間1415，票價900元，旅客于11月19日0830在北京提出取消全部航程，要求(yāoqiú)退票，工作人員應收取多少退票費并填寫收費單？精品資料第三節(jié)退票(tuìpiào)分類二、非自愿退票1、定義：由于天氣、航行(hángxíng)、機務或承運人其他原因引起航班取消、提前、延誤、航程改變、銜接錯失或承運人不能提供座位，旅客要求退票。精品資料2、非自愿退票計費航班始發(fā)站，退還全部票款航班經(jīng)停站，退還未使用航段票款，所退金額(jīné)不得超過原付票款金額(jīné)航班如在非規(guī)定的航站降落，取消當日飛行，旅客要求退票，應退還由降落站至到達站的票款，但不得超過原付票款金額(jīné)，不得收取退票費；如旅客所付票價為折扣票價，應按相同折扣率計退票款。精品資料3、例題旅客購買上海至西安機票，航班在鄭州經(jīng)停，由于在鄭州出現(xiàn)飛機機械故障，取消飛行，旅客要求退票，上海至西安票價(piàojià)為1000元，上海至鄭州票價(piàojià)為600元，鄭州至西安票價(piàojià)為500元。應退還鄭州至西安票款，不收退票費，退還旅客500元。精品資料例：旅客搭乘CZ3391航班由鄭州到廣州，該航班因航路(hánglù)原因在太原取消當日飛行，旅客要求退票，應退還太原到廣州的票款。假設旅客按公布正常票價購買鄭州到廣州機票，實付票款為人民幣1080元，太原到廣州的公布正常票價為1140元，應退還旅客的票款為1080元。精品資料第三節(jié)退票(tuìpiào)分類三、旅客因病退票1、定義：旅客因個人身體健康原因未能全部或部分完成機票中所列明的航程(hángchéng)，旅客提出退票，稱之為旅客因病退票。精品資料2、旅客因病退票的規(guī)定和計費始發(fā)站，退還全部(quánbù)票款經(jīng)停站：所付票價減去已使用航段相同折扣率的票價金額，但所退金額不得超過原付票款金額精品資料3、例題旅客搭乘CZ3613航班由廣州到牡丹江，飛機經(jīng)停上海。廣州至牡丹江票價(piàojià)為2080元，廣州至上海票價(piàojià)為1020元，上海至牡丹江票價(piàojià)為1460元。若旅客因病在廣州要求退票，如何處理？若旅客在飛機上突然發(fā)病不能繼續(xù)旅行，在上海要求退票，如何處理？若該旅客病情嚴重需有一名親屬陪伴，在上海要求退票，如何處理？精品資料第四節(jié)客票(kèpiào)變更一、定義：旅客在購買定期客票后出于個人原因或航空公司安排失誤而要求(yāoqiú)變更乘機日期、航班、航程、座位級別或更換乘機人，稱之為客票變更。精品資料二、客票變更工作(gōngzuò)的一般規(guī)定1、變更有效性規(guī)定有效期內客票不得違反票價限制條件精品資料2、變更處理規(guī)定自愿變更正常票價客票：原航班停止辦理(bànlǐ)乘機手續(xù)前提出變更，免費辦理(bànlǐ)；停止辦理(bànlǐ)乘機手續(xù)后提出，原承運人后續(xù)航班，免費辦理(bànlǐ)一次，再次變更，5%手續(xù)費。改至較高等級艙位，補收票價差額改至較低等級艙位，自愿退票再購票變更承運人，見簽轉改變航程或乘機人，退票再購票特種票價，按相應規(guī)定精品資料非自愿變更優(yōu)先安排后續(xù)航班辦理簽轉手續(xù)承運人原因造成(zàochénɡ)的變更，承運人有義務安排航班將旅客運達目的地或中途分程地點，票款、逾重行李費和其他服務費用多退少不補承運人原因變更艙位等級，多退少不補。精品資料第四節(jié)客票(kèpiào)變更二、客票(kèpiào)變更工作程序1、航班、日期變更的處理程序2、艙位變更的處理程序3、特殊情況處理程序精品資料第五節(jié)客票(kèpiào)簽轉一、客票簽轉的一般規(guī)定客票不能在各承運人之間任意交換使用，只能允許在滿足(mǎnzú)一定