GBT24421.4標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與評價

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評價GB/T24421.4-2009成都市標(biāo)準(zhǔn)化研究院第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評價第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施第二節(jié)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價及標(biāo)準(zhǔn)體系評價

一、基本原則（一）系統(tǒng)性原則

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施應(yīng)堅(jiān)持系統(tǒng)性原則，統(tǒng)籌兼顧，有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程中應(yīng)關(guān)注相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)間的協(xié)調(diào)性，所有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)作為一個整體實(shí)施，以保證標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的總體效果。

（二）有效性原則

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施應(yīng)堅(jiān)持有效性原則，把保證安全、保護(hù)環(huán)境、促進(jìn)服務(wù)業(yè)組織和整個行業(yè)健康發(fā)展作為首要目標(biāo)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)因地制宜，注重實(shí)效，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

（三）持續(xù)性原則

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施應(yīng)堅(jiān)持持續(xù)性原則。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)使各個環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)要求，并不斷改進(jìn)實(shí)施方法，提升實(shí)施效果。

二、實(shí)施方法

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的特性不同，一般可選擇下列實(shí)施方法：a)過程法：按照服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)的時間順序來實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的方法。針對服務(wù)流程制定的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，一般可采用這種方法進(jìn)行實(shí)施。采用過程法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)要注意各階段之間的相互銜接。

b)要素法：按照服務(wù)要素來分別實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的方法。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)是按服務(wù)活動或結(jié)果的各個要素給出要求時，可采用要素法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。要素法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意各要素之間的關(guān)聯(lián)性。

注：在采用上述方法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的同時，往往還可以采用符合性評價的方法來保證標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。

三、實(shí)施程序

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的一般程序包括：計(jì)劃、準(zhǔn)備、實(shí)施、信息反饋與評價、實(shí)施評價等。（一）計(jì)劃

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施前應(yīng)制定工作計(jì)劃或方案，內(nèi)容包括實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的范圍、方式、內(nèi)容、步驟、負(fù)責(zé)人員、時間安排、應(yīng)達(dá)到的要求和目標(biāo)等。

在制定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施計(jì)劃時，應(yīng)著重考慮以下問題：（1）分析實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的有利因素和不利因素（2）將實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)分解成具有可操作性任務(wù)和要求（3）選擇合適的實(shí)施方式（4）合理組織人力、物力資源（二）準(zhǔn)備

準(zhǔn)備階段的各項(xiàng)要求，包括組織準(zhǔn)備、人員準(zhǔn)備、物資準(zhǔn)備、技術(shù)準(zhǔn)備等內(nèi)容。

1．組織準(zhǔn)備

應(yīng)建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作。對重要標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施，應(yīng)建立由服務(wù)業(yè)組織決策層管理者牽頭、各有關(guān)單位負(fù)責(zé)人參加的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，配備必要的標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，研究實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的具體措施，協(xié)調(diào)解決標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的有關(guān)問題；對單一的、較簡單的標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，也至少應(yīng)設(shè)專人或部門負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作。2．人員準(zhǔn)備

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)涉及的關(guān)鍵崗位，應(yīng)配備具有相應(yīng)資質(zhì)和技能的工作人員。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)前，應(yīng)認(rèn)真組織宣貫工作，使相關(guān)人員對實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的重要性有一個正確而全面的認(rèn)識，掌握標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)內(nèi)容，了解標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)，對內(nèi)容較復(fù)雜或技術(shù)含量較高的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)專門進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。a）人員資質(zhì)和技能準(zhǔn)備

許多服務(wù)崗位的工作人員需要相應(yīng)資質(zhì)和技能才能上崗。

標(biāo)準(zhǔn)中涉及的關(guān)鍵崗位，往往要求具有一定技能的人員才能完成實(shí)施任務(wù)，因此，人員準(zhǔn)備是關(guān)鍵。b）標(biāo)準(zhǔn)宣貫

標(biāo)準(zhǔn)宣貫是標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的重要環(huán)節(jié)。

標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施過程中會遇到許多問題，這些問題的解決除依賴于技術(shù)因素外，還依賴于人們對標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知程度。標(biāo)準(zhǔn)宣貫首先可使相關(guān)人員對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的重要性有一個正確而全面的認(rèn)識，其次，可使標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行者充分理解標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，掌握標(biāo)準(zhǔn)中的關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)。

3．物資準(zhǔn)備

應(yīng)配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、工具、資金及與實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的環(huán)境條件。4．技術(shù)準(zhǔn)備

實(shí)施一項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)涉及服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)時，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)準(zhǔn)備，必要時應(yīng)進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)和技術(shù)改造。

（三）實(shí)施

應(yīng)按計(jì)劃組織標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，使標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的各項(xiàng)要求在服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)上加以實(shí)現(xiàn)，并滿足以下要求：a)對服務(wù)活動涉及的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、工具及相應(yīng)的環(huán)境條件等，應(yīng)通過一定的方法確認(rèn)其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求后，投入使用；對于服務(wù)人員，應(yīng)通過考核確認(rèn)其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求后，準(zhǔn)予上崗；b)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)提供要求等應(yīng)轉(zhuǎn)化為各個崗位的具體工作要求，加以實(shí)施；c)對于安全、環(huán)保等方面的標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)落實(shí)到具體關(guān)鍵點(diǎn)上，并有相應(yīng)的保證措施。d)對實(shí)施過程中遇到的各種問題應(yīng)采取有效措施加以解決，以保證標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)要求的貫徹落實(shí)。（四）信息反饋與改進(jìn)

在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程中，應(yīng)認(rèn)真做好各項(xiàng)記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)情況及時反饋至標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的組織協(xié)調(diào)部門，以便及時調(diào)整和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作。當(dāng)發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)中存在不完善等問題時，應(yīng)及時向標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)發(fā)布部門反饋情況。（五）實(shí)施評價

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果如何，需要進(jìn)行綜合評價。通常，對技術(shù)類標(biāo)準(zhǔn)的符合性，可使用適宜的儀器設(shè)備，按規(guī)定的方法進(jìn)行試驗(yàn)驗(yàn)證。但是，鑒于服務(wù)行業(yè)采用的許多標(biāo)準(zhǔn)往往不能給出嚴(yán)格的定量指標(biāo)，很難用單純測量的方法進(jìn)行全面的符合性評價，且標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果在很大程度上體現(xiàn)在顧客的感受上，也不可能采用簡單的測量方法進(jìn)行評價，因此，需要制定適合服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)的實(shí)施評價方法。本部分第4章給出了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價的方法。第二節(jié)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價及

標(biāo)準(zhǔn)體系評價一、評價原則二、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價三、標(biāo)準(zhǔn)體系評價四、數(shù)據(jù)分析、處理和評價報(bào)告

一、評價原則標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價及標(biāo)準(zhǔn)體系評價應(yīng)堅(jiān)持以下原則：a）客觀公正的原則；

b）科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑瓌t；

c)全面準(zhǔn)確的原則。

二、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價包括：評價的準(zhǔn)備、評價內(nèi)容、評價報(bào)告等方面的要求。（一）評價準(zhǔn)備

評價準(zhǔn)備包括：組織準(zhǔn)備、人員準(zhǔn)備、物資準(zhǔn)備、評價方案確定等四個方面。1．組織準(zhǔn)備

應(yīng)成立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價工作組，并明確其職責(zé)、權(quán)限。評價工作組組成人員的數(shù)量應(yīng)視評價工作的復(fù)雜程度確定。

2．人員準(zhǔn)備

評價人員應(yīng)具有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化知識和相應(yīng)的專業(yè)知識，熟悉標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施的有關(guān)要求，能熟練運(yùn)用評價方法。

3．物資準(zhǔn)備

應(yīng)備齊必要的測量設(shè)備、工具、試驗(yàn)用品以及評價用記錄表等。

4．確定評價方案評價方案應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)給出評價工作的總體安排；b)確定評價方法。對于涉及面廣、內(nèi)容復(fù)雜的標(biāo)準(zhǔn)，可采用抽樣的方式進(jìn)行，所抽取的指標(biāo)或事項(xiàng)應(yīng)反映標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的總體情況；對于內(nèi)容簡單或較重要的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)采取逐項(xiàng)檢查的方法。對具體項(xiàng)目可采取測量、過程再現(xiàn)或通過標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施痕跡（包括各種記錄、報(bào)告等）檢查等方法實(shí)施評價。c)建立評價指標(biāo)體系。指標(biāo)體系應(yīng)能盡可能反映標(biāo)準(zhǔn)要求，準(zhǔn)確衡量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果。同時根據(jù)指標(biāo)體系和評價要求確定合理的抽樣方案、判定規(guī)則。（二）評價內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價主要包括：一是符合性評價，二是實(shí)施效果評價兩方面的內(nèi)容。

1．符合性評價

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定，確認(rèn)實(shí)施過程的各個環(huán)節(jié)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求。對于服務(wù)設(shè)施設(shè)備、環(huán)境條件、服務(wù)流程以及服務(wù)質(zhì)量等方面具有定量指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)采用測量、試驗(yàn)等方法得出定量的數(shù)據(jù)；標(biāo)準(zhǔn)中的定性規(guī)定，可采用比較的方法進(jìn)行衡量，并給出標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施是否合格的結(jié)論。

2．實(shí)施效果評價

應(yīng)按評價方案確定的反映標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果的指標(biāo)體系、抽樣方案、判定規(guī)則進(jìn)行評價。通過驗(yàn)證、核實(shí)指標(biāo)體系中的各項(xiàng)指標(biāo)，確定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果達(dá)到的程度，給出相應(yīng)的結(jié)論性意見。（三）評價報(bào)告

評價報(bào)告一般應(yīng)包括評價的依據(jù)、評價人員、評價時間、評價簡要過程、各分項(xiàng)指標(biāo)評價結(jié)果、總體結(jié)論、存在問題和處理建議等內(nèi)容。

三、標(biāo)準(zhǔn)體系評價（一）評價依據(jù)和基本條件;（二）組織機(jī)構(gòu)和人員;（三）評價的程序和方法;（四）評價的內(nèi)容和要求。（一）評價依據(jù)和基本條件1．評價依據(jù)

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系評價主要依據(jù)——GB/T24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化指南》系列標(biāo)準(zhǔn)——國家標(biāo)準(zhǔn)委、發(fā)改委等六部（委、局）發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的意見》（國標(biāo)委農(nóng)聯(lián)[2007]7號——GB15496～GB15498《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》系列國家標(biāo)準(zhǔn)、GB/T19273《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系

評價與改進(jìn)》——GB/T13016《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求、GB13017《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南》——GB/T1.1《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則》等2．基本條件

被評價的服務(wù)業(yè)組織應(yīng)滿足以下要求：a) 建立了滿足本組織服務(wù)、經(jīng)營、管理要求的標(biāo)準(zhǔn)體系，并在標(biāo)準(zhǔn)體系文件批準(zhǔn)發(fā)布后，進(jìn)行了有效實(shí)施；b) 設(shè)有專門的標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu),配備專職或兼職人員,標(biāo)準(zhǔn)化職責(zé)明確；c) 全體員工應(yīng)經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識培訓(xùn)，熟悉企業(yè)方針、目標(biāo)和本部門、本崗位的職責(zé)、權(quán)限，掌握本崗位工作所執(zhí)行的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求；d) 最高管理者、中層管理者以及關(guān)鍵部門和崗位的工作人員，應(yīng)熟悉國家有關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)章，掌握服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系文件的有關(guān)內(nèi)容。（二）組織機(jī)構(gòu)和人員1．評價的組織機(jī)構(gòu)

標(biāo)準(zhǔn)體系評價應(yīng)由相應(yīng)的評價組織來完成。評價組織應(yīng)由熟悉標(biāo)準(zhǔn)化工作和相關(guān)業(yè)務(wù)工作的人員組成，評價任務(wù)和職責(zé)明確。

2、評價組織的責(zé)任和義務(wù)

評價組織的責(zé)任和義務(wù)包括：a)嚴(yán)格按照評價依據(jù)對服務(wù)業(yè)組織建立并運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行評價；b)客觀、公正地開展評價工作，如實(shí)反映評價活動中發(fā)現(xiàn)的問題；c)嚴(yán)格按照評價計(jì)劃要求的時間、地點(diǎn)、范圍、方法和程序進(jìn)行評價，對出具的評價報(bào)告負(fù)責(zé)；d)評價后，評價組對評價效果、問題、不合格項(xiàng)產(chǎn)生的原因及改進(jìn)建議向被評價的服務(wù)業(yè)組織說明，以便進(jìn)一步改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系。3．評價人員

評價人員至少應(yīng)具備的條件：a)熟悉國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化方針、政策和法律、法規(guī)，并掌握服務(wù)也組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南系列國家標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)專業(yè)知識；b)熟悉被評價組織的行業(yè)特點(diǎn)，能識別和預(yù)見該組織在服務(wù)、經(jīng)營、管理過程中存在的問題；c)具有大專以上學(xué)歷和中級以上職稱，具有一定工作經(jīng)驗(yàn)，有組織管理和綜合評審能力，能夠解決評價過程中出現(xiàn)的實(shí)際問題；d)遵紀(jì)守法，堅(jiān)持原則，實(shí)事求是，保守被評價組織的商業(yè)秘密。（三）評價的程序和方法1．評價的程序a)成立評價組織；b)制定評價計(jì)劃或方案，確定評價方法、指標(biāo)體系和判定規(guī)則；c)評價準(zhǔn)備；d)評價實(shí)施；e)編寫評價報(bào)告；f)評價結(jié)果處置。2．評價的方法

標(biāo)準(zhǔn)體系評價一般采用下列方法：a)查看記錄和報(bào)告；b)過程驗(yàn)證；c)觀察、提問；

d)滿意度測評。（四）評價的內(nèi)容和要求1．標(biāo)準(zhǔn)體系文件評價a)體系完整性評價：主要經(jīng)營活動的標(biāo)準(zhǔn)覆蓋情況；b)體系規(guī)范性評價：標(biāo)準(zhǔn)體系框架、標(biāo)準(zhǔn)體系表、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)匯總表和標(biāo)準(zhǔn)文本；c)體系協(xié)調(diào)性評價：標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律法規(guī)之間的協(xié)調(diào)性，標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)調(diào)性；d)體系有效性評價：滿足經(jīng)營活動需要的情況，保證體系正常運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)的有關(guān)措施。2．標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價的準(zhǔn)備、程序、方法、內(nèi)容前面已講過，這里不再重復(fù)。

由于標(biāo)準(zhǔn)體系中的標(biāo)準(zhǔn)較多，不可能每一個標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施都要評價，可以采取抽樣的方法，只對部分重要標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行評價，其中，單項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果評價可與標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施效果評價結(jié)合進(jìn)行。3．標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施效果評價

（1）效益評價

應(yīng)對服務(wù)業(yè)組織通過建立和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系，提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本、增強(qiáng)市場競爭力、提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益等方面進(jìn)行評價。（2）服務(wù)質(zhì)量評價a)服務(wù)質(zhì)量特性評價：對服務(wù)質(zhì)量的功能性、安全性、時間性、文明性、經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行評價。b)滿意度測評：通過發(fā)放調(diào)查問卷、電話訪問或網(wǎng)上調(diào)查等方式進(jìn)行顧客滿意度測評。調(diào)查