景區(qū)物業(yè)項目管理機構(gòu)運作與管理制度

景區(qū)物業(yè)項目管理機構(gòu)運作與管理制度一、XX古鎮(zhèn)機構(gòu)運作圖運行機制（一）首問責(zé)任制+三十分鐘服務(wù)承諾制每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的意見、建議和服務(wù)需求，任何一位員工接到意見、建議和服務(wù)需求后，統(tǒng)一傳遞到客戶服務(wù)中心，第一接待人負責(zé)跟蹤這項服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。第一接待人接到客戶的建議時，將及時把客戶的建議反饋到客戶服務(wù)中心,由客戶服務(wù)中心安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不會超過三十分鐘。若有特殊情況，無法在三十分鐘趕到客戶指定的地方，將在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解,在客戶同意的前提下，在最短的時間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。（二）三米微笑服務(wù)與站立式服務(wù)制物業(yè)服務(wù)中心人員（樓幢管理員）見到客戶微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時，必須自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒為標準，等客戶到身邊時，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見到認識的客戶時，也將遵守三米微笑服務(wù)原則。站立式服務(wù)表現(xiàn)在：門崗實行站立服務(wù)，其中門崗早班和中班以站立姿勢服務(wù)。（三）實施“目標管理”和“預(yù)算管理”機制。在項目實行財務(wù)二級核算。全面推行“目標管理”機制。公司每年通過與服務(wù)中心簽訂目標管理責(zé)任書，把服務(wù)品質(zhì)和成本控制作為考核項目工作業(yè)績的兩項最重要的指標。我們將結(jié)合本物業(yè)的管理特點和難點，力求在“服務(wù)品質(zhì)”和“成本控制”之間找到黃金接合點，為使用人提供“質(zhì)價相符”的物業(yè)管理服務(wù)。（四）“培訓(xùn)留人”的員工培訓(xùn)機制。公司通過合理培訓(xùn)機制的運行，使每一層員工在培訓(xùn)中學(xué)到相應(yīng)的專業(yè)技能，并不斷提高服務(wù)能力和管理水平。在培訓(xùn)工作中我們一直堅持“培訓(xùn)是公司對員工的最大福利”的觀念，讓員工樹立“以公司為家”的觀念，使員工個人發(fā)展和公司的前景得到有機的結(jié)合。（五）堅持“制度管人”員工管理機制。“制度管人”，首先是要建立一套完整的管理制度。為此，公司將根據(jù)“XXXX”的實際情況、招標方的要求、住戶/客戶的服務(wù)需求以及法律法規(guī)的相關(guān)要求建立完善的管理服務(wù)體系，并在工作中不斷完善、持續(xù)改進。（六）營造“全員參與、主動服務(wù)”氛圍。在服務(wù)中心內(nèi)部，強調(diào)員工在合理分工的基礎(chǔ)上充分合作。如：“人人都是管理員”，看到有違規(guī)情況，無論是誰都及時勸阻、制止；“人人都是秩序維護員”，看到管理區(qū)域有可疑人員，人人都有義務(wù)作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)或處置；“人人都是保潔員”，服務(wù)中心無論是誰看到地上有垃圾、煙頭都要隨手撿拾；“人人都是義務(wù)消防員”，每個員工都要參加消防培訓(xùn)，隨時應(yīng)付各類突發(fā)事件。以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。（七）堅持“定期報告”、和“定期征求使用人意見”制度。服務(wù)中心將每月向使用人報告一次服務(wù)中心綜合服務(wù)的情況，即協(xié)助公共秩序維護服務(wù)、保潔、工程維護、綠化等服務(wù)情況；每年向使用人公布一次物業(yè)管理經(jīng)營情況，讓使用人對物業(yè)管理享有充分的知情權(quán)；每半年進行一次使用人滿意度調(diào)查，對使用人意見及時進行收集、分析，不斷持續(xù)改進，提高物業(yè)管理服務(wù)水平。（八）建立一套高效科學(xué)的管理系統(tǒng)。要為使用人提供高品質(zhì)的服務(wù)，必須建立高效的管理架構(gòu)，一套科學(xué)的管理程序。首先，我們要根據(jù)項目的特點、服務(wù)范圍、內(nèi)容，定人、定崗、定服務(wù)內(nèi)容，科學(xué)的進行服務(wù)人員的編制。其次，完善管理制度。我們對每個崗位都要制訂嚴格、詳盡的崗位職責(zé)、考核標準和工作規(guī)程，使物業(yè)管理服務(wù)工作一開始就步入規(guī)范，有序的軌道。再次，狠抓制度的落實，實行獎優(yōu)罰劣，服務(wù)中心經(jīng)理和各部門管理人員將每日堅持現(xiàn)場管理和現(xiàn)場檢查。且檢查督導(dǎo)工作不得低于管理幅度的90%，對存在的問題及時指正，對優(yōu)秀員工予以表揚，使員工對制度的落實既有壓力，又有動力。這樣使每一項制度都扎扎實實的落到實處。古鎮(zhèn)物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)三、管理制度說明(一)項目經(jīng)理管理職責(zé)全面負責(zé)對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，完成與公司簽訂的年度管理目標和經(jīng)濟指標。制定服務(wù)中心年度、月度工作計劃并組織實施，接受總公司和上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時關(guān)心員工生活，確保服務(wù)中心員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。負責(zé)所管轄的物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)的部門的關(guān)系，便于開展各項工作。定期對本部門員工進行培訓(xùn)和考核工作，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。認真完成服務(wù)中心其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務(wù)。（二）內(nèi)部管理職責(zé)分工（1）項目實行物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理負責(zé)制，負責(zé)指揮和協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)中心下屬各工作組的工作。物業(yè)服務(wù)中心與公司簽訂經(jīng)營管理目標責(zé)任書，獨立核算。內(nèi)部機構(gòu)采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。（2）客戶服務(wù)中心作為物業(yè)服務(wù)中心的“連貫式”服務(wù)信息受理、匯總平臺，綜合處理各種信息，對物業(yè)服務(wù)中心所設(shè)置項目組及人員進行統(tǒng)一調(diào)度；（3）環(huán)境維護組負責(zé)建筑區(qū)劃內(nèi)的公共環(huán)境衛(wèi)生工作，對本項目實行專業(yè)