天貓客服工作心得體會(huì)

本文格式為Word版，下載可任意編輯——[天貓客服工作心得體會(huì)天貓客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成片面，其重要性不成忽略。你知道天貓客服工作內(nèi)容是什么嗎？接下來(lái)就是我為大家整理的關(guān)于天貓客服工作心得和體會(huì)，供大家閱讀!

天貓客服工作心得和體會(huì)篇1xxxx已悄然離去，回想起來(lái)，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己體驗(yàn)的最大轉(zhuǎn)變的一年，在xxxx的開頭，我仍在校園中晃晃悠悠，每天過(guò)的沒(méi)心沒(méi)肺，從未考慮過(guò)將來(lái)，如今，一年未到，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工，能夠堅(jiān)持著早起晚歸，朝九晚五，和每一個(gè)上班族一樣過(guò)著很有規(guī)律的生活，真的自己都很難想象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)，以一個(gè)完全門外漢的身份接觸著淘寶，體驗(yàn)了曾經(jīng)讓我掏空錢包的雙十一、雙十二，每天樂(lè)此不疲的搜羅著天貓紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為不成思議。

猶記得開初被通知來(lái)面試時(shí)，自己的心情照舊記得，那時(shí)候自己也沒(méi)有什么職業(yè)規(guī)劃，什么工作，面試什么也全然不顧，只知道傻傻的抱著簡(jiǎn)歷來(lái)了，東哥問(wèn)我會(huì)玩微博嗎，平日淘寶嗎，內(nèi)心不解著畢竟是什么神秘的工作，可以這么高興，既能逛淘寶，還能玩微博，如今，終究解開了這個(gè)面具，以一個(gè)電商執(zhí)行者熟諳著淘寶，接觸者它的世界，也適應(yīng)著它的規(guī)矩。

執(zhí)行，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思，電商的運(yùn)營(yíng)執(zhí)行也符合著它的字面意思，4月份參與電商部，也正是開頭了執(zhí)行的工作，每天熟諳著淘寶后臺(tái)，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行，我也總結(jié)為是最根本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時(shí)上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近大半個(gè)月時(shí)間，就是我每天的工作任務(wù)，其實(shí)現(xiàn)在回想起來(lái)，那時(shí)候其實(shí)才是生活中最繁忙的一段時(shí)間，白天幾個(gè)小時(shí)的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計(jì)與論文，比較請(qǐng)假回校的同學(xué)，自己竟然堅(jiān)持了下來(lái)，那一段時(shí)間也是自己面對(duì)完全目生的淘寶，自己最快熟諳成長(zhǎng)起來(lái)的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長(zhǎng)熟諳的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬工程，雖然依舊做著執(zhí)行的工作，但是由于是自己熟諳的一塊，內(nèi)心也會(huì)變得很有自信。每一次使用自己熟諳而簡(jiǎn)樸的后臺(tái)操作就能夠扶助解決掉顧客的各種麻煩時(shí)，心情自然感到很開心。

接觸推廣工作其實(shí)自己也很意外，從最初的免費(fèi)推廣，到現(xiàn)在實(shí)戰(zhàn)中的付費(fèi)推廣，每一項(xiàng)都是一種新的體驗(yàn)，第一次投放使用推廣費(fèi)用，那時(shí)雙手或許都有冒冷汗吧，簡(jiǎn)樸的一個(gè)投放籌劃都需要一再確認(rèn)里面數(shù)據(jù)是否精準(zhǔn)，是否還有遺漏，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點(diǎn)擊完成按鈕后，每時(shí)每刻都關(guān)注著后臺(tái)數(shù)據(jù)，反應(yīng)的每一張報(bào)表都嘗試分析，即使好多數(shù)據(jù)都不太明白，如今回想才察覺(jué)，再神秘再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗，一探到底，才能知道自己是不是也可以做到。

在過(guò)去的一年，每一項(xiàng)任務(wù)都是自己面對(duì)的一種嘗試，一種挑戰(zhàn)，有失敗，有告成，這其中都務(wù)必感謝著主管所給與的促使與機(jī)遇，讓自己能夠有實(shí)戰(zhàn)的機(jī)遇，被允許犯錯(cuò)，其中每一次的失誤更好的讓自己熟悉到缺乏之處，同時(shí)自己也時(shí)刻舉行著反思，在執(zhí)行前更是舉行著屢屢的檢查核實(shí)，以便實(shí)時(shí)察覺(jué)和裁減錯(cuò)誤的發(fā)生，告誡自己同一個(gè)錯(cuò)誤操縱著不能犯其次次。

目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長(zhǎng)的方向邁進(jìn)，但是也領(lǐng)會(huì)的熟悉到自己目前所擁有的僅僅是對(duì)于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容，但是同樣的，成為一名店長(zhǎng)，掌管著手中多個(gè)工程，自己所欠缺的漏洞分外巨大，首先便是對(duì)于整個(gè)工程的把控才能就很薄弱，自己經(jīng)常從自己的角度啟程，因而洞察問(wèn)題的才能也分外局限。其次便是必備的溝通協(xié)調(diào)才能分外欠缺，或許也是性格使然，抑制起來(lái)難度很大，也是在后面的工作中自己務(wù)必加強(qiáng)訓(xùn)。

天貓客服工作心得和體會(huì)篇2又到年尾了，在天貓XX商城的客服工作又過(guò)去了一年，下面對(duì)這一年的工作總結(jié)如下：

1、熟諳產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟諳自己店鋪產(chǎn)品是最根本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，可能你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、留神事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶。前文如何雇用網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱心、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者舉行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要表明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。假設(shè)客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看處境抉擇是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)待了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)待來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)待。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、等即時(shí)通訊工具和客戶舉行溝通;另外一種那么是接聽客戶打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通，要求客戶更具活變性，終究你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間舉行斟酌。

3、查看寶物數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管資產(chǎn)中查看寶物的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)展現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的處境?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的欣賞器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，分外的便當(dāng)。

4、客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息。好多賣家摯友輕易忽略這一點(diǎn)，雖然大片面客戶在添置的時(shí)候，地址是正確的，但也有一片面客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘卻修改，做為一個(gè)買家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫摯友買東西，有時(shí)候也會(huì)忘卻修改成摯友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺(jué)的你是在很精心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要供給店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問(wèn)客戶熱愛發(fā)什么快遞，終究每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，假設(shè)客戶沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

5、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反應(yīng)出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般處境下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)處境就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。

6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，報(bào)告包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，假設(shè)旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，假設(shè)現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有些客戶可能下單后忘卻付款了，然后逐漸就忘卻這回事了，你稍微指點(diǎn)一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒(méi)計(jì)劃添置，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，便當(dāng)其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問(wèn)領(lǐng)會(huì)添置意向。

7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是好多買家并不領(lǐng)會(huì)貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在坑騙他，拒收訂單，假設(shè)只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是假設(shè)客戶在心里認(rèn)為你是在坑騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立刻聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。假設(shè)買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否那么就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感想，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，察覺(jué)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施處境證明：正常處境下非快遞因素的拒收率為零。

8、客戶評(píng)價(jià)。交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)遇。

9、中差評(píng)處理。好多摯友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不成怕，可怕的是不去處理。當(dāng)察覺(jué)有中差評(píng)的時(shí)候，加緊跟客戶溝通下，看看是什么處境導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解處境，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要留神收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。譬如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔佐工具，提高工作效率。

天貓客服工作心得和體會(huì)篇3不知不覺(jué)天貓旗艦店已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了半年，從最初的產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位。期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)屬不易。理由主要是小城市人才少，招不到稍微對(duì)口的崗位。

產(chǎn)品規(guī)劃閱歷篇，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到概括的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款(平民群眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長(zhǎng)輩送領(lǐng)導(dǎo))定制限量款(特殊人群)，產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及淘寶的熱賣指數(shù)來(lái)確定你的價(jià)格體系。每個(gè)產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺(jué)，價(jià)格敏感度，賣點(diǎn)都是不一致的，所以主圖、寶物詳情、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。

品牌定位：確定了整個(gè)產(chǎn)品線，這樣才能給品牌定位，一個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的。就宛如apple的產(chǎn)品線，縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太提防品牌，終究銷量好，賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言，這個(gè)環(huán)節(jié)不成忽略，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱務(wù)必從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然，老客戶能不能過(guò)目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修、包裝設(shè)計(jì)、客服話術(shù)、宣傳單頁(yè)(售后服務(wù)卡)等細(xì)節(jié)入手，xx我覺(jué)得理應(yīng)是細(xì)節(jié)贏得回頭客。還有個(gè)重要的是slogan咱中國(guó)人俗稱：“標(biāo)語(yǔ)”，作為淘寶賣家不說(shuō)語(yǔ)不驚人死不休，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的，在細(xì)分下你是概括做什么的。逐字優(yōu)化，根據(jù)不同階段企業(yè)的進(jìn)展推成出新!

團(tuán)隊(duì)架構(gòu)：

客服：大方向抓穩(wěn)了，就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個(gè)腳印前進(jìn)了，團(tuán)隊(duì)核心要屬客服，為什么好的客服難尋?這是我之前一向所困惑的問(wèn)題，其實(shí)到后來(lái)我才察覺(jué)，一個(gè)再好的客服也是需要時(shí)間的磨練的，從產(chǎn)品學(xué)識(shí)培訓(xùn)，溝通技巧，打字速度，服務(wù)態(tài)度逐漸的循序漸進(jìn)的考核，只有根基打牢了，做掌柜的你才能說(shuō)考核kpi，轉(zhuǎn)化率。由于在起點(diǎn)相當(dāng)?shù)乃缴?，客服轉(zhuǎn)化率就是在對(duì)客服的天性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做對(duì)比。這里需要更加提一下“售后客服”，這不是每個(gè)客服都能夠勝任這個(gè)角色的，每天面對(duì)的是一些麻煩，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件，漏發(fā)”“發(fā)票事情”等等，這些問(wèn)題的展現(xiàn)及應(yīng)對(duì)措施是售后客服需要提前想到打定的，如何緩和“微機(jī)”，將事情大事化小，小事化了是需要售后客服對(duì)淘寶規(guī)矩，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)視反應(yīng)、處理方式等等的學(xué)習(xí)。

設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)是電商的競(jìng)爭(zhēng)力，這是未來(lái)的一個(gè)趨勢(shì)，不光是大賣家也是中小賣家所務(wù)必重視起來(lái)的一個(gè)崗位，為什么這么說(shuō)呢?你想想買家的購(gòu)物路徑是什么?呈現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大片面都是從淘寶探尋單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪，是否能讓買家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的欲望?不是說(shuō)設(shè)計(jì)需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣點(diǎn)，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來(lái);達(dá)成醒目并點(diǎn)擊的作用，只有買家進(jìn)單品來(lái)看之后才會(huì)產(chǎn)生添置的行為，才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前。所以掌柜確定要明確報(bào)告設(shè)計(jì)咱家產(chǎn)品的賣點(diǎn)是什么，近期有哪些促銷方式和別家的識(shí)別在哪里?寶物詳情宛如主圖一樣，挖掘賣點(diǎn)，想客戶之所想，去客戶之疑慮。最終呈現(xiàn)品牌文化，適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品。良好的購(gòu)物頁(yè)面體驗(yàn)也是促成成交的關(guān)鍵之處。

財(cái)務(wù)：可能對(duì)于中小賣家這個(gè)崗位還是很目生，現(xiàn)在賣家中心，根本每天都能看到多少銷售額，但對(duì)于一個(gè)店鋪的敏感環(huán)節(jié)，務(wù)必要重視起來(lái)，一個(gè)店鋪的財(cái)務(wù)涉及到水電人員本金，廣告費(fèi)用，物流費(fèi)用核算，只有確保每個(gè)支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報(bào)表后才能有效的操縱好本金預(yù)算，確定下個(gè)月的目標(biāo)，各團(tuán)隊(duì)一起朝著目標(biāo)奮進(jìn)，根據(jù)數(shù)據(jù)的反應(yīng)去察覺(jué)問(wèn)題，找到問(wèn)題的根源，去優(yōu)化，逐漸的讓店鋪成長(zhǎng)。

物管：主管發(fā)貨，對(duì)于這個(gè)行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心，也就是要管的事情太多了，從前臺(tái)客服引進(jìn)的訂單，到揀貨包裝，物品的管理購(gòu)買，及下月的預(yù)估購(gòu)買報(bào)表等等，這個(gè)崗位是個(gè)苦差事，但假設(shè)懂得安置和生動(dòng)調(diào)整還是相比較較輕松