酒店服務(wù)心理學(xué)第九章酒店員工個(gè)性心理與管理

作為主管，對(duì)“個(gè)性強(qiáng)硬”的員工如何管理？

思考解決思路：如果主管感覺到員工個(gè)性強(qiáng)硬，主管個(gè)性往往偏弱。員工則是自尊心強(qiáng)，有些能力卻自以為是。針對(duì)“個(gè)性強(qiáng)硬”的員工，主管可以采取兩種策略：一是改變員工的強(qiáng)硬個(gè)性，以柔克剛；二是只使用員工的能力，但不重用他的品質(zhì)，通過“目標(biāo)管理”的策略逐漸“馴服”強(qiáng)悍員工。第一頁，共三十五頁。對(duì)能力一般卻非?！白砸詾槭恰钡膯T工，作為主管如何幫助他們實(shí)事求是地踏實(shí)工作？

思考解決思路：自以為是的人往往能力一般卻很要面子，自尊心很強(qiáng)，大都清高，對(duì)人對(duì)事常有些不屑，管理者如果比較強(qiáng)勢(shì)，會(huì)經(jīng)常看到他們的負(fù)面。這類員工通常有一技之長(zhǎng)，渴望上司有具體的要求，而不是一味打壓。對(duì)他們要少批評(píng)、少責(zé)怪，并且多鼓勵(lì)、多表揚(yáng)，給他們成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，使其能力與職位進(jìn)一步匹配，這是促進(jìn)他們提高能力的基本策略，也是上司提高自身管理魅力的機(jī)會(huì)。

第二頁，共三十五頁。酒店服務(wù)心理學(xué)第九章酒店員工個(gè)性心理與管理第三頁，共三十五頁。學(xué)習(xí)情境子情境情境名稱情境描述情境1酒店顧客心理掌握酒店顧客的一般需要和特殊需要、消費(fèi)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生，掌握客人知覺事物、形成態(tài)度、作出決策的一般消費(fèi)心理的共性；掌握不同類型的客人的個(gè)性特征。1.1顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)1.2顧客的知覺過程1.3顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策1.4顧客的個(gè)性心理情境2服務(wù)心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務(wù)心理問題及對(duì)策、客我交往心理策略等。2.1客我角色與交往心理2.2酒店各部門服務(wù)心理2.3投訴心理與售后服務(wù)情境3管理心理了解酒店企業(yè)中員工的認(rèn)知、能力、氣質(zhì)、性格等方面差異，并掌握一些員工個(gè)性差異與管理的方法；探討群體的心理及管理3.1員工個(gè)性與管理

3.2群體心理與管理情境4職業(yè)心理懂得酒店企業(yè)的職業(yè)心理要求，掌握自我心理保健和自我心理調(diào)適的方法4.1員工從業(yè)心理4.2員工情緒控制4.3員工心理保健第四頁，共三十五頁。第九章酒店員工個(gè)性心理與管理本章共兩節(jié)內(nèi)容。本章主要分析酒店企業(yè)員工的能力、氣質(zhì)、性格等方面的差異，并探討實(shí)施員工個(gè)性化管理的方法，并簡(jiǎn)要介紹判定員工個(gè)性的工具——心理測(cè)驗(yàn)。第五頁，共三十五頁。第一節(jié)員工個(gè)體差異與管理1.知覺的類型差異主動(dòng)知覺型與被動(dòng)知覺型粗略型知覺與精細(xì)型知覺描述型知覺與解釋型知覺第九章酒店員工個(gè)性心理與管理一、員工認(rèn)知差異與管理（一）知覺的個(gè)體差異2.知覺的深度差異實(shí)際活動(dòng)中的廣度和深度不同，知覺能力表現(xiàn)出差異。比如：熟練而技術(shù)高超的廚師能夠辨別出食品香味、顏色變化、溫度高低等微小差異。第六頁，共三十五頁。第一節(jié)員工個(gè)體差異與管理一、員工認(rèn)知差異與管理（二）思維的個(gè)體差異思維的廣闊性：善于在不同的知識(shí)與實(shí)踐領(lǐng)域中觀察、分析，創(chuàng)造性地思考問題。思維的深刻性：善于抓住事物的本質(zhì)與規(guī)律，深入的思考，能預(yù)見事物的發(fā)展進(jìn)程。思維的獨(dú)立性：獨(dú)立思考，只根據(jù)客觀事實(shí)，較少受感情或他人的暗示作用。思維的靈活性與敏捷性：解決突發(fā)與重大事件時(shí)，當(dāng)機(jī)立斷。第九章酒店員工個(gè)性心理與管理第七頁，共三十五頁。第一節(jié)員工認(rèn)知差異與管理一、員工認(rèn)知差異與管理（三）記憶的個(gè)體差異

1.類型差異記得快，忘得快；記得慢，忘得快；記得快，忘得快；記得慢，忘得慢。

2.品質(zhì)差異（記憶的能力指標(biāo)）敏捷性（記憶的速度）、持久性、準(zhǔn)確性、再現(xiàn)性。第九章酒店員工個(gè)性心理與管理第八頁，共三十五頁。第一節(jié)員工認(rèn)知差異與管理一、員工認(rèn)知差異與管理（四）注意的個(gè)體差異1.注意的穩(wěn)定性2.集中性3.注意的范圍4.注意的分配第9章酒店員工個(gè)性心理與管理第九頁，共三十五頁。第一節(jié)員工的個(gè)體差異分析二、員工氣質(zhì)差異與管理（一）氣質(zhì)類型各種氣質(zhì)都有積極與消極兩面，無所謂誰好誰壞。人們應(yīng)學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，用自己的長(zhǎng)處來彌補(bǔ)短處，從而適應(yīng)工作。膽汁質(zhì)（急躁型）多血質(zhì)（活潑型）黏液質(zhì)（怡靜型）抑郁質(zhì)（神經(jīng)質(zhì)）第十頁，共三十五頁。1.互補(bǔ)性自動(dòng)調(diào)節(jié)，用自己的長(zhǎng)處來彌補(bǔ)短處，從而適應(yīng)工作。比如，服務(wù)崗位要求注意力穩(wěn)定，觀察敏銳，又要求注意轉(zhuǎn)移快。黏液質(zhì)的服務(wù)員用自己注意力穩(wěn)定來彌補(bǔ)反應(yīng)慢的不在足，多血質(zhì)員工用靈活、快速彌補(bǔ)注意力不穩(wěn)定的不足。2.相互適應(yīng)性氣質(zhì)與職業(yè)的相互適應(yīng)促進(jìn)工作更好地完成，需要進(jìn)行匹配性的研究。

第一節(jié)員工的個(gè)體差異分析二、員工氣質(zhì)差異與管理（二）員工氣質(zhì)與職業(yè)氣質(zhì)要求的關(guān)系第十一頁，共三十五頁。（三）氣質(zhì)差異的管理措施1.根據(jù)氣質(zhì)特征來調(diào)動(dòng)人的積極性，合理用人比如：多血質(zhì)與膽汁質(zhì)的適合做前廳等工作，多血質(zhì)的適合做公關(guān)銷售等工作，財(cái)務(wù)、庫管等工作適合認(rèn)真、持久、有耐性的人做。第一節(jié)員工的個(gè)體差異分析二、員工氣質(zhì)差異與管理第十二頁，共三十五頁。

1.膽汁質(zhì)

膽汁質(zhì)類型的特征是直率、熱情、精力旺盛、脾氣急躁、情緒興奮性高、容易沖動(dòng)、反應(yīng)迅速、心境變換劇烈，具有外傾性特點(diǎn)。膽汁質(zhì)的人面臨畢業(yè)擇業(yè)時(shí)，往往表現(xiàn)出很高的積極性，主動(dòng)出擊，求職和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)強(qiáng)烈。這種熱情和主動(dòng)性往往為用人單位所賞識(shí)，易于被錄用。

一般說來，他們傾向于選擇且適合于競(jìng)爭(zhēng)激烈、冒險(xiǎn)性和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)的職業(yè)或者是社會(huì)服務(wù)型的職業(yè)，比如：體育運(yùn)動(dòng)員、企業(yè)改革者、航空、勘探、探險(xiǎn)者、演說家、教師、營業(yè)員等，甚至選擇到偏遠(yuǎn)的山區(qū)開創(chuàng)事業(yè)或者是到開發(fā)地區(qū)闖世界。

氣質(zhì)與擇業(yè)

相關(guān)鏈接第十三頁，共三十五頁。

2.黏液質(zhì)

黏液質(zhì)類型的心理特征一般是：安靜、穩(wěn)定、反應(yīng)緩慢、沉默寡言、情緒不易外露，注意穩(wěn)定但又難于轉(zhuǎn)移，善于忍耐，具有內(nèi)傾性的特點(diǎn)。黏液質(zhì)的人容易養(yǎng)成自制、鎮(zhèn)靜、安靜、有耐心而不急躁的品質(zhì)，在職業(yè)選擇中一旦認(rèn)準(zhǔn)自己滿意的職業(yè)目標(biāo)便耐性十足，不達(dá)目的決不罷休，這種堅(jiān)持不懈的韌性往往能彌補(bǔ)其他方面素質(zhì)的欠缺而幫助選擇者獲得成功。

從職業(yè)對(duì)氣質(zhì)的要求來說，他們適合于醫(yī)務(wù)、圖書管理、情報(bào)翻譯、營業(yè)員、教師、思想教育等方面的工作。

氣質(zhì)與擇業(yè)

相關(guān)鏈接第十四頁，共三十五頁。

3.多血質(zhì)

多血質(zhì)類型的特征表現(xiàn)為：活潑、熱情、好動(dòng)、敏感、反應(yīng)迅速，喜歡與人交往，注意力容易轉(zhuǎn)移，興趣和情緒容易變換，具有外傾性的特點(diǎn)。多血質(zhì)的人情緒豐富、求知欲強(qiáng)、興趣廣泛、工作能力較強(qiáng)，容易應(yīng)付和適應(yīng)新的環(huán)境場(chǎng)面，善于交際。他們?cè)诼殬I(yè)市場(chǎng)往往很受青睞，占有較強(qiáng)和有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。相對(duì)來說有較寬廣的選擇范圍和機(jī)會(huì)。

適合于拋頭露面、出風(fēng)頭的和人際交往方面的職業(yè)。比如記者、律師、公關(guān)人員、藝術(shù)工作者、秘書和其他一些社會(huì)性工作等。

氣質(zhì)與擇業(yè)

相關(guān)鏈接第十五頁，共三十五頁。

4.抑郁質(zhì)類型在行為方式上的典型表現(xiàn)是：情緒體驗(yàn)深刻、孤僻、行動(dòng)遲緩而且不強(qiáng)烈，具有很強(qiáng)的感受性，善于覺察他人不易覺察的細(xì)節(jié)，具有內(nèi)傾性的特點(diǎn)。抑郁質(zhì)的人感情比較細(xì)膩和敏感，觀察力敏銳，悟性很高，但因孤僻遲緩和不善言辭，常給人以木訥和大智若愚的感覺，在職業(yè)市場(chǎng)往往“貌不驚人”。不過，“人不可貌相”，他們往往通過權(quán)衡比較，找到適合于自己的工作。

這類氣質(zhì)的人，一般適合于詩人、作家、畫家。在人們的印象中，詩人、畫家往往是多愁善感、憂郁壓抑的人。另外，抑郁質(zhì)的人也適合于哲學(xué)、心理學(xué)和實(shí)用科學(xué)、理論方面的研究工作等。

氣質(zhì)與擇業(yè)

相關(guān)鏈接第十六頁，共三十五頁。（三）氣質(zhì)差異的管理措施2.根據(jù)氣質(zhì)特征來合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)團(tuán)體戰(zhàn)斗力。比如：一個(gè)團(tuán)隊(duì)都是多血質(zhì)和膽汁質(zhì)構(gòu)成，會(huì)是怎樣？活潑有余而嚴(yán)肅不足，容易產(chǎn)生摩擦，不容易處理好人際關(guān)系。一個(gè)團(tuán)隊(duì)都是黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的人組成，這個(gè)班組將沒有生氣。第一節(jié)員工的個(gè)體差異分析二、員工氣質(zhì)差異與管理亮劍組合第十七頁，共三十五頁。（三）氣質(zhì)差異的管理措施3.根據(jù)氣質(zhì)特征來做好思想工作膽汁質(zhì)：冷靜理智、心平氣和多血質(zhì)：時(shí)敲警鐘、語需直接黏液質(zhì)：稍微刺激、以傾心聲抑郁質(zhì)：以情換心、含蓄謹(jǐn)慎

第一節(jié)員工的個(gè)體差異分析二、員工氣質(zhì)差異與管理第十八頁，共三十五頁。三、員工性格差異與管理（一）性格的內(nèi)涵、特征、類型1.性格是一個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為方式的心理特征。2.性格是個(gè)性心理的核心,具有穩(wěn)定性和習(xí)慣性。表現(xiàn)為對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的特征：對(duì)他人正直；對(duì)工作誠實(shí)、勤勞、認(rèn)真、細(xì)致；對(duì)自己謙虛、自信等。意志特征：目的性、盲目性、組織性、散漫性、鎮(zhèn)定、果斷等。情緒特征：開朗、快樂、樂觀等。理智特征：理性、感性。第一節(jié)員工的個(gè)體差異分析第十九頁，共三十五頁。1.性格與人際關(guān)系2.性格與創(chuàng)造力、競(jìng)爭(zhēng)力3.性格與效率4.性格與領(lǐng)導(dǎo)類型三、員工性格差異與管理第一節(jié)員工的個(gè)體差異分析（二）性格對(duì)組織管理的作用第二十頁，共三十五頁。1.以心理機(jī)能優(yōu)勢(shì)分類（理智型、情緒型、意志型）2.以心理活動(dòng)的傾向分類（內(nèi)傾型和外傾型）3.以個(gè)體獨(dú)立性程度分類（依存型和獨(dú)立型）4.以人的社會(huì)生活方式分類（經(jīng)濟(jì)型、理論型、審美型、宗教型、權(quán)力型、社會(huì)型）三、員工性格差異與管理第一節(jié)員工的個(gè)體差異分析（三）性格類型第二十一頁，共三十五頁。某酒店李先生是個(gè)能力出色的部門負(fù)責(zé)人，但是他的性格比較內(nèi)向，與其他同事溝通不暢。在季度末匯報(bào)工作時(shí)，他通常要把完成工作的每一個(gè)過程都詳細(xì)地講給經(jīng)理聽，可是經(jīng)理關(guān)心的只是部門最后的營業(yè)額。于是李先生覺得自己受到了傷害，沒得到尊重。因此，李先生會(huì)認(rèn)為經(jīng)理沒人情味，自己跟他分享辛苦做完工作的成績(jī)和感受，他卻絲毫不重視。而經(jīng)理呢，又覺得李先生太嘮叨、太注重細(xì)節(jié)，浪費(fèi)工作時(shí)間。于是會(huì)產(chǎn)生一些矛盾，互相都不滿意、埋怨對(duì)方，自然工作會(huì)帶來不可避免的影響。李先生是個(gè)完善型的人，他注重過程，高度敏感。而他的經(jīng)理是個(gè)能力型的人，性格急躁，關(guān)注結(jié)果，忽略人際關(guān)系。在這樣的情況下，經(jīng)理要是能了解到李先生的性格屬于完善型，以后在聽他匯報(bào)工作時(shí)，多幾分耐心，就會(huì)讓李先生覺得被尊重。而李先生要是能了解經(jīng)理的性格屬于能力型，在以后匯報(bào)工作時(shí)，先把工作完成的結(jié)果說出來，就會(huì)讓經(jīng)理容易接受些。這樣矛盾就能輕易地化解。李先生的困惑相關(guān)鏈接第二十二頁，共三十五頁。1.掌握員工的性格特點(diǎn)，依據(jù)性格選用人才三、員工性格差異與管理第一節(jié)員工的個(gè)體差異分析（四）性格的差異化管理旅游企業(yè)應(yīng)借助于心理測(cè)試手段粗略地掌握員工的性格特點(diǎn)，合理分配人力資源，避免由于性格搭配不和諧而引起摩擦，使工作效率降低。美國心理學(xué)家約翰·霍蘭德（JohnHolland）根據(jù)性格特征與職業(yè)選擇的關(guān)系，把性格分為六種類型。這六種不同性格的人在選擇職業(yè)上具有明顯的差異。第二十三頁，共三十五頁。性格特征與職業(yè)選擇的關(guān)系類型性格特點(diǎn)職業(yè)范例現(xiàn)實(shí)型這種人不重視社交，而重視物質(zhì)的、實(shí)際的利益。他們遵守規(guī)則，喜歡安定，感情不豐富，缺乏洞察力在職業(yè)選擇上，他們希望從事有明確要求、需要一定技巧、能按一定程序進(jìn)行操作的工作。如機(jī)械、電工技術(shù)研究型強(qiáng)烈的好奇心，重分析，好內(nèi)省，比較慎重喜歡從事有觀察、有科學(xué)分析的創(chuàng)造性活動(dòng)和需要鉆研精神的職業(yè)。如科學(xué)研究藝術(shù)型想象力豐富，有理想，易沖動(dòng)，好獨(dú)創(chuàng)喜歡從事非系統(tǒng)的、自由的，要求有一定藝術(shù)素質(zhì)的職業(yè)。如音樂、美術(shù)、影視、文學(xué)社會(huì)型樂于助人，善社交，易合作，重視友誼，責(zé)任感強(qiáng)希望從事直接為他人服務(wù)、為他人謀福利或與他人建立和發(fā)展各種關(guān)系的職業(yè)。如教育、醫(yī)療企業(yè)型喜歡支配別人，有冒險(xiǎn)精神，自信而精力旺盛，好發(fā)表自己的見解從事為直接獲得經(jīng)濟(jì)效益而活動(dòng)的職業(yè)。如經(jīng)營管理、產(chǎn)品供銷等常規(guī)型這種人易順從，能自我抑制，想象力較差，喜歡穩(wěn)定，有秩序的環(huán)境在職業(yè)選擇上愿從事按既定要求工作的，比較簡(jiǎn)單而又比較刻板的工作。如辦公室事務(wù)員、庫房管理第二十四頁，共三十五頁。2.引導(dǎo)員工的性格發(fā)展三、員工性格差異與管理第一節(jié)員工的個(gè)體差異分析（四）性格的差異化管理①注重治本。②因人施教。③強(qiáng)調(diào)實(shí)際鍛煉。④揚(yáng)優(yōu)去劣。⑤自我修養(yǎng)為主。⑥持之以恒。3.不同性格員工的管理辦法第二十五頁，共三十五頁。性格特征氣質(zhì)類型行為表現(xiàn)方法開朗直爽多血質(zhì)坦白、直爽、興趣廣泛、愛發(fā)牢騷、不拘小節(jié)、其言行有時(shí)被人誤解表揚(yáng)為主防微杜漸倔強(qiáng)剛毅膽汁質(zhì)能吃苦、辦事有始終、缺乏靈活性。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，不理解時(shí)易發(fā)生對(duì)抗經(jīng)常鼓勵(lì)多教方法自尊心強(qiáng)各種有上進(jìn)心、對(duì)事對(duì)己要求嚴(yán)格，怕別人說不是，臉皮薄，挫傷自尊后好生悶氣一點(diǎn)就透正面引導(dǎo)心胸狹小抑郁質(zhì)好動(dòng)腦筋，但心眼小，遇到不順心和涉及個(gè)人利益的問題，愛斤斤計(jì)較多加疏導(dǎo)開闊胸懷毛毛愣愣膽汁質(zhì)工作有熱情，干活快，但性急，粗枝大葉，工作缺乏計(jì)劃經(jīng)常提醒警鐘長(zhǎng)鳴粗暴急躁膽汁質(zhì)求勝心強(qiáng)、但容易感情沖動(dòng)，心中容不下事情，好“放炮”，事后又常常后悔肯定成績(jī)避開鋒芒沉默寡言粘液質(zhì)少言寡語，但技術(shù)好，工作任勞任怨，但一些問題分不清是非少用指責(zé)多加鼓勵(lì)疲疲拖沓各種大錯(cuò)不犯，小錯(cuò)不斷，經(jīng)常好遲到早退，工作拈輕怕重啟發(fā)覺悟注重治本傲慢自負(fù)多血-膽汁反應(yīng)比較快，過于相信自己，愛表現(xiàn)自己，好發(fā)議論，虛榮心強(qiáng)嚴(yán)格要求表揚(yáng)謹(jǐn)慎第二十六頁，共三十五頁。第一節(jié)員工的個(gè)體差異分析四、員工能力差異與管理1.能力發(fā)展水平的差異2.能力類型的差異3.能力發(fā)展早晚的差異4.能力的性別差異（一）員工能力差異的主要表現(xiàn)第二十七頁，共三十五頁。第一節(jié)員工的個(gè)體差異分析四、員工能力差異與管理1.要確定選人用人的能力標(biāo)準(zhǔn)，重視能力測(cè)評(píng)2.掌握能力閾限，合理配置人才3.用人之長(zhǎng)，避人之短4.針對(duì)能力高低，實(shí)施培訓(xùn)5.培養(yǎng)興趣，提高能力6.完善組織結(jié)構(gòu)，確立人才金字塔

（二）能力差異與管理第二十八頁，共三十五頁。心理測(cè)驗(yàn)(PsychologicalTests)是能夠?qū)θ说闹橇?、潛能、氣質(zhì)、性格、態(tài)度、興趣等心理素質(zhì)進(jìn)行有效測(cè)度的標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)量工具。具體講，心理測(cè)驗(yàn)是指使用心理學(xué)家編制出的心理量表，來測(cè)量個(gè)體的某種行為和心理特點(diǎn)，從而判定個(gè)性的差異。同時(shí)也可用來預(yù)測(cè)個(gè)體將來的心理與行為可能。

第二節(jié)判定員工個(gè)性的工具——心理測(cè)驗(yàn)心理測(cè)驗(yàn)的目的是希望以科學(xué)的方法評(píng)量人的行為及特質(zhì)，客觀地找出人與人之間的差異，化繁為簡(jiǎn)加以條理化。心理測(cè)量經(jīng)過近百年的穩(wěn)步發(fā)展，現(xiàn)已成為最有效、最客觀的職業(yè)測(cè)評(píng)手段。時(shí)至今日，職業(yè)指導(dǎo)和咨詢?cè)诟靼l(fā)達(dá)國家都已相當(dāng)活躍，職業(yè)測(cè)驗(yàn)已成為心理測(cè)驗(yàn)中不可缺少的一個(gè)領(lǐng)域。第二十九頁，共三十五頁。起源于19世紀(jì)下半葉關(guān)于個(gè)別差異的研究和實(shí)驗(yàn)心理學(xué)的興起，代表人物有英國的高爾頓和美國的卡特爾，后經(jīng)法國的比奈和美國的桑代克和麥柯爾等人的努力而逐漸成熟。弗蘭西斯·高爾頓對(duì)心理學(xué)的最大貢獻(xiàn)在于個(gè)別差異和心理測(cè)驗(yàn)的研究。卡特爾是18世紀(jì)八九十年代美國心理學(xué)的領(lǐng)袖人物,最早提出“心理測(cè)驗(yàn)(PsychologyTest)”一詞,他在實(shí)驗(yàn)室編制了50個(gè)測(cè)驗(yàn)，包括測(cè)量肌肉力量、運(yùn)動(dòng)速度、痛感受性、視聽敏度、反應(yīng)力、記憶力等。法國心理學(xué)家比奈把智力這種高級(jí)的心理品質(zhì)當(dāng)作測(cè)量的對(duì)象，編制了世界上第一個(gè)智力測(cè)驗(yàn)。另外，如比奈一西蒙智力測(cè)驗(yàn)、斯坦福一比奈測(cè)驗(yàn)和韋克斯