4s店前臺接待崗位職責(zé)4s店文員崗位職責(zé)

本文格式為Word版，下載可任意編輯——4s店前臺接待崗位職責(zé)4s店文員崗位職責(zé)（1）服務(wù)活動是增加來電客戶數(shù)的銷售活動

真正的服務(wù)是從售后開頭的，努力是來店客戶成為?？?。

（2）車輪上的生活參謀

現(xiàn)在越來越多的現(xiàn)象在證明“第一臺車由銷售參謀銷售、其次臺車由售后服務(wù)人員銷售”。接待人員務(wù)必扮演的是一個參謀的角色。

a前臺接待是客戶和服務(wù)部門的紐帶。充分掌管客戶的需求，熱誠的聽取客戶的要求，充分的把信息傳達(dá)給車間等部門。要保證高效的修理保養(yǎng)。（時間管理、作業(yè)確認(rèn)）

b為客戶供給適當(dāng)?shù)慕ㄗh：汽車修理保養(yǎng)；

推舉部品；

保險、拖車服務(wù)。

（3）確認(rèn)服務(wù)

保證整個前臺的服務(wù)能夠獲得信任，站在客戶立場確認(rèn)服務(wù)的好壞。

（4）修理保養(yǎng)的推銷

a得志客戶的價值觀

修理保養(yǎng)得價格由于客戶不同，帶給客戶的感覺也是不一樣的。供給給客戶期望值相近的價格。

b和客戶充分的溝通

客戶展現(xiàn)“怎么這么貴呢？”的回響，根本是由于和客戶溝通交流不夠。

修理保養(yǎng)實(shí)施前，要充分的說明客戶的需求和實(shí)際作業(yè)的關(guān)系，并說明價格。修理保養(yǎng)終止后要充分的說明實(shí)際實(shí)施的內(nèi)容和價格。

c來車的平均化

接待人員確定要充分的掌管工廠內(nèi)日常來車的上下峰周期和工廠的實(shí)際作業(yè)才能，盡可能的保證平均來車臺數(shù)。制止集中在某一時段來車，造成不能應(yīng)對以及質(zhì)量無法保證。

5根本行動

（1）真誠的迎接客戶

a環(huán)境營造

道路的整理整頓；

前臺、休息室的整頓；

4s店周邊的整理整頓。

b全員向顧客招呼

c彼此支持

當(dāng)值班人員不在時，有對應(yīng)的人員實(shí)時頂替，保證隨時有人接待。

（2）儀容儀表

a儀容儀表確實(shí)認(rèn)

b晨會時兩人一組，相互確認(rèn)。

c表情

照鏡子，是否有睡意，笑容是否璀璨。

d態(tài)度語言

（3）站在客戶的立場傾聽

接車時

專心聽取客戶需求。假設(shè)認(rèn)為自己僅負(fù)責(zé)接車，實(shí)際操作時他人的事情，不專心聽取客戶的需求，就將造成好多不滿的投訴。

報價單內(nèi)容實(shí)施

接車時提出的報價內(nèi)容工程，務(wù)必?zé)o遺漏的實(shí)施，如中途有追加修改確定要實(shí)時聯(lián)絡(luò)去的認(rèn)可。

（4）對顧客的汽車精心提防的操作

由于信任，顧客才把車交給我們，所以不能給顧客的車造成污損。

a工廠內(nèi)的整理整頓：地面工具歸類、機(jī)器設(shè)備的清潔。

b操作中：座椅套、方向盤套、腳墊要作為標(biāo)準(zhǔn)套上，零部件不能直接置于地面。

c駕駛：要保證安好駕駛，不能急加速停車，不能無目的的空加油門。開關(guān)車門要輕手輕腳。不能把客戶的車開到店外去。

（5）用過硬的技術(shù)舉行優(yōu)質(zhì)穩(wěn)當(dāng)?shù)男蘩肀ｐB(yǎng)。

a開展ojt(是在工作現(xiàn)場內(nèi)，上司或者技能純熟的老員工對下屬、普遍員工和新員工們通過日常的工作，對必要的學(xué)識、技能、工作方法等舉行教導(dǎo)的一種培訓(xùn)方法。)

b加入off—jt（特定時間內(nèi)離開工作和工作現(xiàn)場，由企業(yè)外的專家和教師，對企業(yè)內(nèi)各類人員舉行外部集中教導(dǎo)培訓(xùn)。）

c崗位輪換

每日的工作不要停留在一個崗位上，要根據(jù)服務(wù)技術(shù)不斷提高的要求，循序漸進(jìn)的進(jìn)入更高要求的崗位。

（6）確認(rèn)后再交車

務(wù)必做到：修理保養(yǎng)是否根據(jù)客戶的要求和商定完成；

是否已經(jīng)處于可以交車的狀態(tài)，如洗車是否完成。

a確認(rèn)修理保養(yǎng)內(nèi)容

確定檢查流程、明確檢查負(fù)責(zé)人和檢查內(nèi)容，以及檢查時間。另外針對檢查結(jié)果建立有效的反應(yīng)機(jī)制。

b確認(rèn)交車狀態(tài)

明確交車狀態(tài)要求、洗車負(fù)責(zé)人和確認(rèn)負(fù)責(zé)人。

（7）領(lǐng)略易懂的說明

說明確定要使顧客明白。更加是在交車的時候確定要讓顧客領(lǐng)會明白費(fèi)用發(fā)生在什么地方，金額是公允合理的。

（8）交車后的跟蹤服務(wù)

根據(jù)客戶行走的時間路程實(shí)時提新客戶維護(hù)保養(yǎng)；

得志客戶的修理要求，不能遺漏疏忽；

答謝客戶來店修理保養(yǎng)，確認(rèn)客戶下次再來的時間。

a明確回訪名單

b確定回訪負(fù)責(zé)人

c確認(rèn)跟蹤回訪的活動

d跟蹤回訪結(jié)果的應(yīng)對

6接客對應(yīng)須知

客人與售后服務(wù)部的交流需要平臺。所以前臺人員對客戶來講是“最能理解自己的心情，最能相信的人”。當(dāng)與客戶交流中產(chǎn)生問題的時候，盡管我們的服務(wù)完全是為客戶著想，但也不會得到客戶的理解。因此，假設(shè)我們夢想能夠供給客戶所需的服務(wù)的話，占在客戶的立場考慮問題并舉行積極有效的應(yīng)對，很重要。

（1）接客應(yīng)對

a迎接客戶的環(huán)境

預(yù)先打定好環(huán)境

b理解客戶的心情

假設(shè)理解不了客戶的心情，就無法供給令客戶合意的服務(wù)，因此站在客戶的立場理解客戶的心情。

c讓客戶理解我們的想法和心情。

（2）前臺人員所必備的條件

a人文：表情亮堂（微笑開朗）、責(zé)任感、熱心、小創(chuàng)意

b專業(yè)學(xué)識（汽車各種裝置的構(gòu)造、作用、檢查維護(hù)方法等）

c公司整體的額展望

僅僅具備上述兩點(diǎn)，還稱不上一個對客戶來講“值得相信的前臺接待人員”。有時，前臺接待人員還務(wù)必具備決斷才能。要做出切實(shí)的決斷就需要了解公司的經(jīng)營方針、soc（將各種分散的信息事情舉行匯總、過濾、收集，得出確定的結(jié)論，并形成統(tǒng)一的決策。）

（3）對話的根本

a掌管處境

詢問客戶的不滿、夢想；

讓客戶自由的表達(dá)您方才提到引擎熄火了，是在什么處境下熄火的呢？請問您對我們的服務(wù)還有其他的要求嗎？

限定范圍（yesorno）上高速時候會熄火嗎？就算是直行也會有右偏的感覺是嗎？

b采納

全盤采納客戶提交的內(nèi)容，報告客戶我們已經(jīng)理解了您的意思，你這樣說客戶就會放心。

表示回響的話術(shù)給您的旅行帶來了不便，實(shí)在是分外歉仄。我們連忙就給您的車做檢查。

c信息傳達(dá)

信息傳達(dá)的目的，并不是一味的向客戶傳達(dá)我們的想法。而是通過信息的傳達(dá)，讓客戶理解，認(rèn)同我們的觀點(diǎn)。

交流時應(yīng)使用客戶能理解的詞匯

邊向客戶確認(rèn)是否理解、采納，邊舉行交流

必要時供給一些觀法