第四章旅行社管理法規(guī)

第四章旅行社管理法規(guī)制度旅行社概述旅行社設立制度旅行社行業(yè)管理制度旅行社經營制度旅行社法律責任

許可證管理制度質量保證金管理制度統(tǒng)計管理制度《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》旅行社法規(guī)的變遷1985年5月11日國務院頒布了《旅行社管理暫行條例》1996年10月15日國務院令第205號發(fā)布了正式的《旅行社管理條例》。2001年12月11日，為履行我國加入WTO的承諾，根據我國旅行社業(yè)務新的需要，國務院對《旅行社管理條例》進行了適應性修訂。

2009年2月20日，溫家寶總理簽署第550號國務院令，公布了經國務院第47次常務會議通過的《旅行社條例》?！堵眯猩鐥l例》從5月1日起施行，《旅行社管理條例》同時廢止。一、《條例》修訂的動因（目的）1、旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅行社在經營體制、經營模式、經營行為上都發(fā)生了很大變化。2008年，全國共有旅行社19800多家，其中國際旅行社1800多家，國內旅行社18000多家。2008年，接待入境旅游人數1.30億人次，旅游外匯收入達到408億美元；接待國內旅游人數17.1億人次，國內旅游收入達到8749億元人民幣；組織中國公民出境旅游4584萬人次。2原條例的缺陷。原條例規(guī)定的從事入境旅游業(yè)務旅行社的準入門檻過高，旅行社質量保證金制度不盡合理，對于旅行社侵害旅游者合法權益的行為打擊力度也不夠。3、旅行社業(yè)行業(yè)自身面臨的問題。產業(yè)組織分散。除行業(yè)自身特點外，分工不合理，批零體系不健全。企業(yè)管理落后。承包掛靠，部門管理倒掛，對過程監(jiān)管嚴重失控。市場秩序混亂。惡性競爭，零負團費，強行購物，企業(yè)拖欠等等。二、《條例》修訂的亮點1、進一步降低了旅游市場準入門檻，減輕了旅行社的經營負擔。1）取消旅行社類別劃分，減少注冊資本。規(guī)定取得旅行社業(yè)務經營許可后，就既可以經營國內旅游業(yè)務也可以經營入境旅游業(yè)務。同時，條例還將經營入境旅游業(yè)務所需的注冊資本最低限額由人民幣150萬元降低為30萬元，大大降低了入境旅游市場的準入門檻。2）完善質量保證金制度，減輕旅行社的經營負擔。旅游活動中，通常是旅游者付費在先、旅行社提供服務在后；同時，旅游消費不同于一般商品消費，一旦產生糾紛難以通過修理、退換、重作等方式救濟，主要依靠事后經濟補償予以解決。因此，原條例參照英法等旅游業(yè)發(fā)達國家的通行做法，建立了質量保證金制度。一是，規(guī)定旅行社既可以在指定銀行開設專門的質量保證金賬戶存入現金，也可以向監(jiān)管部門提交不低于應交質量保證金數額的銀行擔保；二是，規(guī)定交納質量保證金后，旅行社連續(xù)三年沒有因為侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，監(jiān)管部門應當將旅行社的質量保證金減少50%；三是，規(guī)定旅行社在旅游行政管理部門使用質量保證金賠償旅游者的損失或者依法減少質量保證金后，因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，應當補足質量保證金。2、旅行社報價，嚴禁“摻水”問題：旅行社之間不正當競爭比較嚴重。1）一些旅行社以低于成本的報價吸引旅游者參團；2）不和旅游者簽訂書面合同，或者合同用詞含糊甚至暗藏免除自身責任或者排除旅游者權利等不利于旅游者的條款；3）通過壓縮游覽時間，改變行程，誘騙、強迫旅游者購物和新增有償服務來賺取非法利益。新條例解決：首先嚴格禁止旅行社低于成本報價。其次，規(guī)定旅行社必須與旅游者訂立書面合同。

在合同中明確約定旅行社統(tǒng)一安排的游覽項目的具體內容及時間，旅游者自由活動的時間和次數，旅游者應當交納的旅游費用及交納方式、旅行社安排的購物次數、停留時間及購物場所的名稱，以及需要旅游者另行付費的游覽項目及價格等事項。處理：如果旅行社向旅游者提供的旅游服務信息含有虛假內容或者作虛假宣傳，工商行政管理部門將依法對旅行社進行處罰。旅行社以低于旅游成本的報價招徠旅游者的，則由價格主管部門依法給予處罰。3、擅改行程，最高可罰50萬條例規(guī)定：合同訂立后，旅行社及其委派的導游人員和領隊人員非因不可抗力不得改變旅游合同安排的行程，旅行社未經旅游者同意不得在旅游合同約定之外提供其他有償服務。處罰：對于未經旅游者同意在旅游合同約定之外提供其他有償服務的旅行社，將處1萬元以上5萬元以下的罰款；對于非因不可抗力改變合同約定行程的旅行社，將處以10萬元以上50萬元以下的罰款，對相關導游、領隊人員也將處以1萬元以上5萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務經營許可證、導游證或者領隊證。4、強迫購物，導游下崗《條例》規(guī)定：在旅游行程中，旅游者有權拒絕參加旅行社在旅游合同之外安排的購物活動或者需要旅游者另行付費的旅游項目。處罰：如果導游欺騙、脅迫游客購物或者參加需要另行付費的游覽項目，旅游行政管理部門或者工商行政管理部門將對旅行社處10萬元以上50萬元以下罰款，對導游人員、領隊人員處1萬元以上5萬元以下罰款。情節(jié)嚴重的，可吊銷旅行社業(yè)務經營許可證、導游證或者領隊證。5、拼團受損，游客享有索賠權《條例》規(guī)定：組團社需要將接待服務委托給其他旅行社的，必須征得旅游者的同意。在進行委托時，應當選擇具有相應資質的旅行社，并簽訂委托合同。接受委托的旅行社違約，造成旅游者合法權益受到損害的，作出委托的旅行社應當承擔相應的賠償責任。作出委托的旅行社賠償后，可以向接受委托的旅行社追償。但是，接受委托的旅行社因故意或者重大過失造成旅游者合法權益損害的，應當與作出委托的旅行社一同對旅游者承擔連帶責任。6、游客信息，不得隨意泄露《條例》規(guī)定：旅行社不得向其他經營者或者個人，泄露旅游者因簽訂旅游合同提供的個人信息；超過保存期限的旅游者個人信息資料，應當妥善銷毀。違反有關規(guī)定的旅行社將被沒收違法所得，處違法所得3倍以下最高不超過3萬元的罰款；沒有違法所得的，處1萬元以下的罰款。四、新舊《旅行社管理條例》對比（一）“一合并”、“一降低”1、取消旅行社類別劃分。舊條例將旅行社按照經營業(yè)務范圍，分為國際旅行社和國內旅行社。新條例：取消旅行社類別劃分；旅行社只有業(yè)務劃分而沒有類別劃分。2、降低了旅游市場的準入門檻。1996年，國際旅行社注冊資本不少于150萬元人民幣，國內旅行社注冊資本不少于30萬元人民幣；2009年，注冊資本只有一個規(guī)定，旅行社不少于30萬元人民幣。降低了旅行社行業(yè)的門檻取消類別劃分后，有利于企業(yè)經營能力的拓展國內可能會涌現一批新的、充滿活力的旅行社參與到旅游行業(yè)，服務質量得到提升意義：

（二）“三取消1、取消了旅行社及其分支機構的設置的大部分前置審核條件。

2009年，取消接待旅游者人次的限制；由審批改為備案！2、取消了旅游管理部門對質量保證金利息的使用權，突出了市場調節(jié)作用。3、取消對旅行社的年檢。改為：按照國家有關規(guī)定向旅游部門報送經營和財務信息等統(tǒng)計資料。

”（三）“三增多”法規(guī)條款增多。由過去的47條增加到68條，增幅達45%。管理主體增多。在過去旅游、工商兩個管理部門的基礎上增加了物價、商務、外匯以及勞動保障等部門。追究法律責任的種類和條文增多。由過去的8條罰則增加到21條，列出了許多新違規(guī)種類。1996年，責令停業(yè)期限為15至30天，對旅行社的罰款最高額度1萬元以上5萬元以下；2009年，責令停業(yè)期限為1至3個月，對旅行社的罰款最高額度10萬元以上50萬元以下；增加了對導游和領隊的處罰，額度為1萬元以上5萬元以下；對旅行社承包、掛靠作出了禁止性規(guī)定。（四）“四重”重合同，即注重對合同的規(guī)范和全面履行。1996年，10條內容對經營、合同、投訴等作出了一般性規(guī)定；2009年，內容進行了全面調整，共有17條，對“零負團費”作出了禁止性規(guī)定，細化了合同、權利和義務，這也是本次修訂的重點；重服務質量，提高了質量保證金的數額并實行動態(tài)管理制度，強化了旅行社的質量意識和注重質量的積極性。1996年，國際旅行社60萬元，國內旅行社10萬元；2009年，旅行社20萬元，經營出境游業(yè)務的旅行社140萬元，可憑銀行擔保，3年無過錯退50%。重出入境管理，著力解決利用旅游出入境滯留不歸等違法的問題。重處罰，設定了多種違規(guī)行。五、對未來發(fā)展趨勢的判斷和預測

基本判斷：一是未來的幾年內，旅行社行業(yè)可能會有一個大洗牌的過程，并會出現一個“大動蕩、大分化、大改組”的局面。二是旅行社要想占領市場，走品牌化、網絡化、標準化發(fā)展道路會成為必然選擇。三是現有市場格局可能會發(fā)生新的變化，大致會出現兩類情況，概括起來就是“三個主導和四個一部分”。

三個主導：一是新生力量主導，以攜程旅行網等為代表，會在市場上形成一種主導性的力量；二是外資主導，隨著進一步開放，外資在促進整個市場分工體系上會起到主導性作用；

三是民營企業(yè)主導，除旅行社的自身改制外，主要是將有一批其他領域的民營企業(yè)集團進入市場，而且會進行系列化和網絡化發(fā)展，這種現象已經發(fā)生。

四個“一部分”：一是倒閉一部分，現在每年幾百家旅行社倒閉，已經形成常規(guī)；二是合并一部分，通過對旅行社進行整合（如港中旅等企業(yè)），促進企業(yè)做大做強；三是邊緣化一部分，在市場上的份額、影響力和發(fā)展后勁都會下降；四是發(fā)展一部分，著重在品牌化、網絡化方面，有利于與國際接軌，形成競爭優(yōu)勢。六、新條例對中國旅游業(yè)產生的深遠影響1.旅行社行業(yè)準入門檻降低，旅行社行業(yè)競爭更加激烈。2.旅行社行業(yè)將進入兼并、重組階段，旅行社行業(yè)進入寡頭壟斷階段。（規(guī)模小、實力小的旅行社或者消亡、或者加盟大的旅行社，旅行社行業(yè)在5年后將進入寡頭壟斷階段。）3.入境游、出境游、國內游三大旅游業(yè)務板塊市場格局變化進一步顯現，其在旅游業(yè)發(fā)展中的地位將會劇烈變動。4.在線旅游服務商將迎來巨大的發(fā)展機遇。（過去，大批的在線旅游服務商，但大多數是都是灰色身份，要么掛靠、承包旅行社部門，要么以其他公司形態(tài)出現，總之大多數沒有合法的旅行社牌照。此次注冊資本的降低和質保金的松綁，將促使更多的在線旅游服務商獲取合法的旅行社業(yè)務資質。）5.外資旅行社贏得發(fā)展機遇。（新條例賦予外資旅行社以國民待遇）第一節(jié)旅行社概述一、旅行社的概念和特點旅行社——從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務或者出境旅游業(yè)務的企業(yè)法人。以營利為目的是法人企業(yè)從事旅游業(yè)務

旅行社是經過旅游行政管理部門審批設立的，從事旅游業(yè)務的企業(yè)法人。

旅行社所從事的旅游業(yè)務主要是招徠并接待旅游者，并提供相關的旅游服務。

旅行社是以營利為目的并為旅游者提供有償服務的企業(yè)。

旅行社旅行社的特點有一定組織結構自主經營、自負盈虧（注冊資金）能夠以自己的名義獨立進行民事活動旅行社是獨立核算的經濟實體旅行社的經營范圍是從事招徠、接待、組織旅游者進行旅游活動的業(yè)務。旅行社是溝通旅游者和旅游生產者的中介組織。

相關旅游服務（1）安排交通服務；（2）安排住宿服務；（3）安排餐飲服務；（4）安排觀光、游覽、休閑、度假、娛樂等服務；（5）導游、領隊服務；（6）旅游咨詢、旅游活動設計服務。（1）接受旅游者的委托，代訂交通客票、代訂住宿和代辦出境、入境、簽證手續(xù)等；（2）接受機關、事業(yè)單位和社會團體的委托，為其差旅、考察、會議、展覽等公務活動，代辦交通、住宿、餐飲、會務等事務；（3）接受企業(yè)委托，為其各類商務活動、獎勵旅游等，代辦交通、住宿、餐飲、會務、觀光、游覽、度假、休閑等事務；（4）其他旅游服務。國內旅游業(yè)務國內旅游業(yè)務，是指旅行社招徠、組織和接待中國內地居民在境內旅游的業(yè)務。入境旅游業(yè)務入境旅游業(yè)務，是指旅行社接受境外旅行社或者其他企業(yè)、組織、個人的委托，接待外國旅游者來我國旅游，接待香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)旅游者來內地和接待臺灣地區(qū)居民來大陸旅游，以及招徠、組織、接待在中國內地的外國人，在內地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺灣地區(qū)居民在境內旅游的業(yè)務。非中國內地居民在中國內地的旅游業(yè)務出境旅游業(yè)務出境旅游業(yè)務，是指旅行社招徠、組織、接待中國內地居民出國旅游，赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游，以及招徠、組織、接待在中國內地的外國人、在內地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺灣地區(qū)居民出境旅游的業(yè)務。在中國內地的的旅游者到境外的旅游業(yè)務二、旅行社的種類國內旅行社：經營國內旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務國際旅行社：經營國內旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務和出境旅游業(yè)務經營國內旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的旅行社取得經營許可滿兩年，且連續(xù)兩年未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，可申請經營出境旅游業(yè)務。

國內旅行社的經營范圍招徠我國內地居民在國內旅游，為其提供旅游服務招徠外國旅游者或港澳臺同胞在內地的外國人來大陸旅游代購、代訂國內交通客票并提供行李服務

國際旅行社的經營范圍招徠外國旅游者和華人華僑、提供旅游接待服務經批準組織邊境旅游活動代購、代訂國內外交通客票并提供行李服務招徠內地居民出國旅游或赴港澳臺、或在內地的港澳臺同胞和外國人出國旅游經批準代辦出入境證件和簽證招徠國內旅游者提供旅游接待服務國際旅行社特別提醒1、旅行社設立的辦事處、代表處或者聯絡處等辦事機構只能從事咨詢、聯絡、宣傳等非經營性活動，不得經營招徠、接待等旅游業(yè)務，包括不得從事訂房、訂餐和訂交通客票等經營性業(yè)務。2、外商投資旅行社，包括外資旅行社、中外合資旅行社和中外合作旅行社?？梢栽O立分支機構不得經營中國內地居民出國旅游業(yè)務及赴港澳臺地區(qū)旅游的業(yè)務，但國務院決定或我國簽署的自由貿易協(xié)定和內地與香港、澳門關于建立更緊密經貿關系的安排另有規(guī)定的除外。

某國內旅行社看到“五一”黃金周的國際旅游比較紅火，便以代辦國際旅游的名義散發(fā)廣告，招徠游客參加出國旅游。這家旅行社能代辦國際旅游業(yè)務嗎？答：不能。經營出國旅游業(yè)務的組團社必須是經國家旅游局批準注冊的國際旅行社。任何一家國內旅行社都不能經營國際旅游業(yè)務。小思考：第二節(jié)旅行社的開辦和審批一、設立條件有固定的經營場所有必要的營業(yè)設施有不少于30萬元的注冊資本按規(guī)定繳納旅行社質量保證金旅行社取得經營許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，可以申請經營出境旅游業(yè)務。經營國內旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的旅行社,應當存入質量保證金20萬元；經營出境旅游業(yè)務的旅行社，應當增存質量保證金120萬元。（1）申請者擁有產權的營業(yè)用房，或者申請者租用的、租期不少于1年的營業(yè)用房；（2）營業(yè)用房應當滿足申請者業(yè)務經營的需要。（1）2部以上的直線固定電話；（2）傳真機、復印機；（3）具備與旅游行政管理部門及其他旅游經營者聯網條件的計算機。設立旅行社的條件有固定的營業(yè)場所

有必要的營業(yè)設施

有規(guī)定的注冊資本和質量保證金

國際旅行社注冊資本不少于30萬人民幣，質量保證金為140萬人民幣。國內旅行社注冊資本不少于30萬人民幣，質量保證金為20萬元人民幣三年內未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，質量保證金的交存數額降低50%二、旅行社的設立程序擬成立的旅行社旅游行政管理部門1．設立申請書。2．法定代表人履歷表及身份證明；3．企業(yè)章程；4．依法設立的驗資機構出具的驗資證明；5．經營場所的證明；6．營業(yè)設施、設備的證明或者說明；7．工商行政管理部門出具的《企業(yè)名稱預先核準通知書》。申報工商行政管理部門旅行社業(yè)務經營許可證旅行社成立營業(yè)執(zhí)照旅行社出境旅游業(yè)務申報旅行社旅游行政管理部門申報工商行政管理部門換發(fā)旅行社業(yè)務經營許可證出境業(yè)務變更登記提交原許可的旅游行政管理部門出具的，證明其經營旅行社業(yè)務滿兩年、且連續(xù)兩年未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的文件。外商投資旅行社的設立條件外商投資旅行社的設立條件實行國民待遇。包括中外合資經營旅行社、中外合作經營旅行社和外資旅行社

。外商投資旅行社不得經營中國內地居民出國旅游業(yè)務以及赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游的業(yè)務，但是國務院決定或者我國簽署的自由貿易協(xié)定和內地與香港、澳門關于建立更緊密經貿關系的安排另有規(guī)定的除外。旅游行政管理部門責令改正，沒收違法所得，違法所得10萬元以上的，并處違法所得1倍以上5倍以下的罰款；違法所得不足10萬元或者沒有違法所得的，并處10萬元以上50萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務經營許可證取消對外商投資旅行社的市場準入條件限制成立條件注冊資本金可以設立分支機構經營出境旅游（取得試點經營資格）特殊情形：國務院另有規(guī)定、簽署的自由貿易協(xié)定規(guī)定、與香港澳門建立緊密經貿關系的，試點經營（逐步主動開放的過程）享受國民待遇外商投資旅行社的設立程序投資者旅游行政主管部門申請商務主管部門許可審定意見書外商投資企業(yè)批準證書工商行政主管部門旅行社業(yè)務經營許可證旅行社成立營業(yè)執(zhí)照三、旅行社分支機構旅行社可以依法設立分支機構：旅行社分社和旅行社服務網點。旅行社分社及旅行社服務網點不具有法人資格，以設立分社、服務網點的旅行社（設立社）的名義從事經營活動，其經營活動的責任和后果，由設立社承擔。設立分支機構的設立社應當與分社、服務網點的員工，訂立勞動合同。應當加強對分社和服務網點的管理，對分社實行統(tǒng)一的人事、財務、招徠、接待制度規(guī)范，對服務網點實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務、統(tǒng)一招徠和統(tǒng)一咨詢服務規(guī)范。1、旅行社分社旅行社設立分社的，應當持旅行社業(yè)務經營許可證副本向分社所在地的工商行政管理部門辦理設立登記，并自設立登記之日起3個工作日內向分社所在地的旅游行政管理部門備案。旅行社分社的設立不受地域限制。但分社的經營范圍不得超出設立分社的旅行社的經營范圍。分社的名稱中應當包含設立社名稱、分社所在地地名和“分社”或者“分公司”字樣。旅行社每設立一個經營國內旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的分社，應當向其質量保證金賬戶增存5萬元；每設立一個經營出境旅游業(yè)務的分社，應當向其質量保證金賬戶增存30萬元。責令改正，沒收違法所得，違法所得10萬元以上的，并處違法所得1倍以上5倍以下的罰款；違法所得不足10萬元或者沒有違法所得的，并處10萬元以上50萬元以下的罰款旅游行政管理部門責令改正；拒不改正的，處1萬元以下的罰款2、旅行社服務網點服務網點是指旅行社設立的，為旅行社招徠旅游者，并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門市部等機構。設立社設立服務網點的區(qū)域范圍，應當在設立社所在地的設區(qū)的市的行政區(qū)劃內。設立社不得在設區(qū)的市的區(qū)域范圍外，設立服務網點。服務網點應當設在方便旅游者認識和出入的公眾場所。服務網點的名稱、標牌應當包括設立社名稱、服務網點所在地地名等，不得含有使消費者誤解為是旅行社或者分社的內容，也不得作易使消費者誤解的簡稱。服務網點應當在設立社的經營范圍內，招徠旅游者、提供旅游咨詢服務。設立社向服務網點所在地工商行政管理部門辦理服務網點設立登記后，應當在3個工作日內，向服務網點所在地與工商登記同級的旅游行政管理部門備案。責令改正，沒收違法所得，違法所得10萬元以上的，并處違法所得1倍以上5倍以下的罰款；違法所得不足10萬元或者沒有違法所得的，并處10萬元以上50萬元以下的罰款3、旅行社分社與旅行社服務網點的比較共同點：①都不具備獨立法人資格。②均受所在的旅游行政部門管理。③均不能超出其設立社的經營范圍。區(qū)別：①設立條件：旅行社分社有嚴格的條件，旅行社服務網點。②業(yè)務：旅行社分社可獨立開展經營活動，旅行社服務網點不能。③設立地：旅行社不得在注冊地的市、縣行政區(qū)域以外設立旅行社服務網點。分社能。案例1

某旅行社下設A、B兩個分社。2000年3月，B分社經理李某持分社營業(yè)執(zhí)照和合同文本與某企業(yè)簽訂了旅游合同，約定由B分社承擔該企業(yè)350人赴海南旅游，旅游費用總計26萬元。因B分社的疏忽造成游客在島上滯留兩日。旅游結束后，該企業(yè)旅游團隊向當地人民法院提起訴訟，要求B分社賠償其經濟損失。

B分社要求總社一起參加訴訟。

總社認為：（1）B分社的經濟效益都留在分社，只上繳約定的承包金額；（2）按有限公司章程規(guī)定，下屬分社經理的委任須經董事會決定，而B分社現任經理李某卻是未經公司董事會決定，而是總經理擅自以公司名義委任的，所以總社不予支持，也不同意B分社的違約賠償責任。B分社的違約責任應由誰來承擔？總社的不承擔B分社的違約賠償責任的理由是否成立？1、由總社承擔?！堵眯猩鐥l例實施細則》規(guī)定：旅行社分社不具有法人資格，以設立分社的旅行社（簡稱設立社，下同）的名義從事《條例》規(guī)定的經營活動，其經營活動的責任和后果，由設立社承擔。不能因B分社有獨立的經濟利益而免除總社責任。2、B分社經理李某的委任不符公司章程，總社不能因此而免責。李某持有分社的營業(yè)執(zhí)照和合同文本，足以使企業(yè)團隊相信其身份合法。案例分析案例2：互聯網上的旅行社

上個世紀90年代末的法國，一家叫做德格利夫的旅行社，竟有45%的巴黎人，50%的企業(yè)中的高級管理人員，自由職業(yè)者，電子媒體，60%的互聯網都知道這家旅行社，盡管有如此高的知名度，卻沒有一家門市部。此旅行社在1998年銷售總額達到4.6億法郎，比上一年增長20%，人員也從1991年的4人變成1998年的60人。僅有7年的時間，為什么會有如此高的成就呢？不能不說是一家成功的旅行社，沒有門市，他們是怎么銷售產品呢？德格利夫旅行社是第一家利用電子媒體開展業(yè)務的旅行社，他利用互聯網的普及率建立了自己的旅游產品，可以說，法國的每一臺上網電腦都是他的門市部，這種快捷，信息量大，直觀，更好了解產品特色的特點，被廣大的旅游者所接受，顧客上網查詢的同時可以過上網。旅行社的新形式？

此旅行社還在價格上下功夫，他們貴在了解顧客的消費心理，瞄準顧客首先是價格，再次是質量的心理，把銷售的產品的價格降為普通市場價格的60%—70%，為什么會達到降價的效果呢，他們是通過比別家旅行社先出售同類產品這一段時間差來達到的，比如說，他們把在網上了解到剩余的飛機票，剩余高級飯店的客房等購買下來，在低價出售給旅游者，旅游者以低價購買了好的產品，何樂而不為呢。有了好的價格，也有好的產品，他們通過聯網，給旅游者出售350多種產品，他們的產品滲透旅游活動的各個方面，讓旅游者感覺到旅游活動無處不在，可以是美國時代廣場的音樂會，可以是英國泰晤士河游船票等等，這些旅游者可以在網上了解到，只要你滿意，一點擊，就可以得到確認單。他們有160多個員工，卻有上千個信息源，分別被20個銷售員工所掌控，只要有新的信息，新的產品就會出現在網頁，讓你第一時間了解到新的旅游信息。他們同時也注重旅行社的信譽，不光給好的信息，還對產品信息的準確性，質量給予保證，有產品的售后服務，保障。同時與保險公司合作，保障旅游者的利益，注重與顧客的溝通，耐心聽取反應，在加以改正，也在展示自己的實力，使顧客對自己的服務有信心，加強同媒體的聯系，建立很好的人際關系。[案例3]

2003年5月，某旅行社成立3年有余，由于經營有方，經濟效益連年攀升，成為其所在城市旅行社行業(yè)的龍頭。此時，旅行社經理王某退休，由張某接任。但作為法定代表人，張某并未到旅游局變更登記手續(xù)。同年7月，為了擴大業(yè)務范圍，提高企業(yè)經濟效益和社會知名度，張某提出該市所屬4個縣設立分社，這個提議經旅行社董事會商討后通過。于是，該旅行社未經主管部門審批，便在4個縣設立了分社，開展旅游招徠接待任務，并在分社辦公場所掛上了3年前旅游行政管理部門頒發(fā)的《旅行社業(yè)務經營許可證》的副本復印件。后因某分社在接待旅游活動中侵犯了游客的合法權益，被客人投訴，當地旅游行政管理部門才發(fā)現這一違法行為，并依據我國有關法規(guī)對其進行了處罰。1、 什么是旅游行政管理部門？

答：所謂旅游行政管理部門，是指依憲法或行政組織法的規(guī)定而設置的行使管理旅游行業(yè)職能、執(zhí)行法律、組織國家行政事務的各級行政機關。它包括國家旅游行政管理部門、地方旅游行政管理部門。2、 該旅行社經營中有哪些違法行為？應受到什么處罰？

答：本案中，該旅行社在其經營中存在以下三方面的違法行為：第一，該旅行社未經旅游和工商部門批準，擅自設立分社；第二，該旅行社法定代表人變更后未到原審批的旅游行政管理部門辦理變更手續(xù)；第三，該旅行社的《業(yè)務經營許可證》已經超過3年有效期限，不但沒有申請換發(fā)，反而在各“分社”懸掛。根據《旅行社條例實施細則》第61條規(guī)定，對上述違法行為，由旅游行政管理部門處以警告，責令限期改正；有違法所得的，沒收違法所得，并處罰款。四、旅行社的變更和終止旅行社變更名稱、經營場所、法定代表人等登記事項或者終止經營的，應當到工商行政管理部門辦理相應的變更登記或者注銷登記，并在登記辦理完畢之日起10個工作日內，向原許可的旅游行政管理部門備案，換領或者交回旅行社業(yè)務經營許可證。旅游行政管理部門責令改正；拒不改正的，處1萬元以下的罰款

第二節(jié)

旅行社管理制度一、旅行社業(yè)務經營許可證制度旅行社經營許可證制度所指的許可證，是經營旅游業(yè)務的資格證明，由國家旅游局統(tǒng)一印制，由具有審批權的旅游行政管理部門頒發(fā)。許可證的類別。許可證分為《國際旅行社業(yè)務經營許可證》《國內旅行社業(yè)務經營許可證》旅行社業(yè)務經營許可證旅行社及其分社、服務網點，應當將《旅行社業(yè)務經營許可證》、《旅行社分社備案登記證明》或者《旅行社服務網點備案登記證明》，與營業(yè)執(zhí)照一起，懸掛在經營場所的顯要位置。責令改正，沒收違法所得，違法所得10萬元以上的，并處違法所得1倍以上5倍以下的罰款；違法所得不足10萬元或者沒有違法所得的，并處10萬元以上50萬元以下的罰款

許可證補發(fā)旅行社因業(yè)務經營需要，可以向原許可的旅游行政管理部門申請核發(fā)旅行社業(yè)務經營許可證副本。旅行社業(yè)務經營許可證及副本損毀或者遺失的，旅行社應當向原許可的旅游行政管理部門申請換發(fā)或者補發(fā)。申請補發(fā)旅行社業(yè)務經營許可證及副本的，旅行社應當通過本省、自治區(qū)、直轄市范圍內公開發(fā)行的報刊，或者省級以上旅游行政管理部門網站，刊登損毀或者遺失作廢聲明。許可證管理規(guī)定旅行社業(yè)務經營許可證不得轉讓、出租或者出借。旅行社的下列行為屬于轉讓、出租或者出借旅行社業(yè)務經營許可證的行為：1．準許或者默許其他企業(yè)、團體或者個人，以自己的名義從事旅行社業(yè)務經營活動的；2．準許其他企業(yè)、團體或者個人，以部門或者個人承包、掛靠的形式經營旅行社業(yè)務的。3．旅行社設立的辦事處、代表處或者聯絡處等辦事機構，不得從事旅行社業(yè)務經營活動。責令停業(yè)整頓1個月至3個月，并沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務經營許可證。受讓或者租借旅行社業(yè)務經營許可證的，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責令停止非法經營，沒收違法所得，并處10萬元以上50萬元以下的罰款旅行社網站旅行社以互聯網形式經營旅行社業(yè)務的，其網站首頁應當載明旅行社的名稱、法定代表人、許可證編號和業(yè)務經營范圍，以及原許可的旅游行政管理部門的投訴電話。

二、旅行社質量保證金制度（一）旅行社質量保證金概述1、概念。旅行社質量保證金，是指由旅行社繳納，旅游行政管理部門管理，用于保障旅游者合法權益的專用款項。旅行社應當自取得旅行社業(yè)務經營許可證之日起3個工作日內，在國務院旅游行政主管部門指定的銀行開設專門的質量保證金賬戶，存入質量保證金，存期由旅行社確定，但不得少于1年?；蛘呦蜃鞒鲈S可的旅游行政管理部門提交依法取得的擔保額度不低于相應質量保證金數額的銀行擔保。

2、保證金的數量標準一般旅行社為20萬元，經營出境旅游業(yè)務的旅行社為140萬元，每個分社為5萬元（只經營國內旅游和入境旅游）或30萬元（同時經營出境旅游）。

原來的國內旅行社為10萬元，其分社為5萬元；國際旅行社為60萬元，其分社為30萬元；出國游旅行社為160萬元。新條例取消了旅行社分類，一般旅行社都可以經營國內旅游和入境旅游，即相當于原來的國際旅行社，其保證金數額下調幅度很大，即每個旅行社從60萬元下降到20萬元，分社從30萬元下調到5萬元，出境游旅行社也有20萬元的降幅3、銀行對質量保證金的擔保旅行社也可以不交存保證金，而由銀行提供相同數額的擔保，進一步將很多旅行社承擔的保證金制度成本降低到非常低直至為零（指銀行提供無抵押的信用擔保）4、質量保證金的繳納方式保證金由旅行社到指定銀行設立專戶存儲，而不再交旅游行政管理部門專門設立的保證金賬戶存儲。這樣，旅游行政管理部門只負責監(jiān)督旅行社和銀行對保證金的交存與管理，不直接承擔保證金財務、資金管理職責。減少了旅游行政管理部門這樣一個主導環(huán)節(jié)，既方便了旅行社和銀行，又減少了各級旅游行政管理部門的具體事務性工作，促進其轉變職能和工作方式5、旅行社質量保證金的退還及利息旅行社質量保證金的利息屬于旅行社所有。利息全部歸旅行社所有，取消了“旅游行政管理部門按照國家有關規(guī)定，可以從利息中提取一定比例的管理費”的規(guī)定，既直接減輕了旅行社的負擔，又維護了保證金及其利息所有權的完整性和權威性旅行社不再從事旅游業(yè)務的，憑旅游行政管理部門出具的憑證，向銀行取回質量保證金。6、旅行社質量保證金的使用旅行社違反旅游合同約定，侵害旅游者合法權益，經旅游行政管理部門查證屬實的；旅行社因解散、破產或者其他原因造成旅游者預交旅游費用損失的。人民法院判決、裁定及其他生效法律文書認定旅行社損害旅游者合法權益，旅行社拒絕或者無力賠償的，人民法院可以從旅行社的質量保證金賬戶上劃撥賠償款。7、旅行社質量保證金的降低旅行社自交納或者補足質量保證金之日起三年內未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，旅游行政管理部門應當將旅行社質量保證金的交存數額降低50%，并向社會公告。旅行社可憑省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門出具的憑證減少其質量保證金。8、質量保證金的補齊旅行社在旅游行政管理部門使用質量保證金賠償旅游者的損失，或者依法減少質量保證金后，因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，應當在收到旅游行政管理部門補交質量保證金的通知之日起5個工作日內補足質量保證金。旅游行政管理部門責令改正；拒不改正的，吊銷旅行社業(yè)務經營許可證。9、新條例對質量保證金改革的意義新條例對旅行社質量保證金制度進行改革完善，是緊緊圍繞減輕企業(yè)負擔、便利旅行社、加強監(jiān)督管理和更好地發(fā)揮其功能作用這條主線，也是在貫徹落實建設成熟完善的社會主義市場緊緊體制的總體戰(zhàn)略，加快推進政府機構改革，以轉變政府職能和工作方式。

（二）質量保證金賠償的適用范圍適用與不適用質量保證金的條件適用質量保證金的條件不適用質量保證金的情形1.旅行社違約造成旅游者經濟損失2.旅行社服務未達到標準造成旅游者經濟損失3.旅行社破產后造成旅游者預交旅行費損失4.法院判決、裁定的旅行社損害旅游者合法權益的情形5.有賠償責任的旅行社不承擔或無力承擔賠償責任1.旅行社因不可抗力不能履行合同2.旅游者在旅游期間發(fā)生人身、財物意外事故3.適用保證金情形之外的其他經濟糾紛4.超過規(guī)定時效期限5.司法機關已受理的

案例分析1趙先生在2002年春節(jié)攜妻參加某旅行社組織的“張家界四日游”，書面合同約定，旅游活動全程住宿標準為雙人標準間。旅游活動第二天，張家界突降百年不遇大雪，趙先生住的天子山山上賓館水管凍裂，無水洗漱和沖衛(wèi)生間，臭味熏人。于是，趙先生向旅行社索賠。案例22002年“十一”期間，于先生隨旅游團在長城游玩時，不慎踏空石階，造成手臂粉碎性骨折，導游立即用車送于先生去醫(yī)院治療，花醫(yī)療費300元，于先生要求旅行社賠償損失。案例分析

因為于先生摔傷是意外事件，非旅行社和導游過錯，旅行社不承擔賠償責任。

旅行社因無水供應是突降大雪的不可抗力所致，旅行社無過錯，不承擔賠償責任。

（三）、質量保證金的賠償工作1、旅行社質量保證金賠償案件的管轄管理。對質量保證金實行“統(tǒng)一制度、統(tǒng)一標準、分級管理”的原則。旅游局分級設立的旅游質量監(jiān)督管理所(以下簡稱質監(jiān)所)，全面負責處理旅游投訴和旅游質量的監(jiān)督與管理，并具體負責保證金案件的審理。2、旅行社因質量保證金賠償案件的審理各級質監(jiān)所對旅行社保證金賠償案件應先受理，后按投訴對象移送有管轄權的質監(jiān)所處理。

3、質量保證金的管理原則統(tǒng)一制度、統(tǒng)一標準、分級管理

國家旅游局按照《旅行社質量保證金暫行辦法》及《旅行社條例》，制定保證金財務管理辦法，各級旅游行政管理部門必須將保證金納入財務部門管理，并嚴格執(zhí)行保證金財務管理辦法，任何單位和個人無權支取或挪用保證金。

保證金利息按中國人民銀行規(guī)定的活期存款利率計算，利息屬旅行社所有。

4、

保證金賠償條件主要是：（1）符合保證金賠償的范圍；（2）請求人是旅游合法權益直接受到侵害的旅游者或其合法代理人；（3）有明確的被投訴旅行社、具體的要求和事實根據。

（4）在賠償的時效期限內。從請求人受侵害事實發(fā)生之時開始，90天以內。

旅游團在游覽過程中發(fā)生下列哪些情況不應由旅行社承擔責任A、由導游人員統(tǒng)一組織管理的旅游者物品丟失B、游客張某自身攜帶的相機在游玩時丟失C、游客王某在旅游登山時突發(fā)腦出血造成半身不遂D、游客趙某沒有參加晚上統(tǒng)一組織的活動，擅自去見老同學，途中摔成骨折E、旅行社租用的客車貨架脫落砸傷李某5、賠償標準及責任的承擔針對旅行社、導游、飯店、交通工具、景點景區(qū)等旅游相關部門給旅游者造成的損失，責任承擔如下：1）旅行社責任（1）收取預付款后，因旅行社的原因不能成行，應提前3天（出境游應提前7天）通知旅游者，否則應承擔違約責任，并賠償旅游者已交預付款10%的違約金。（2）旅行社過錯造成旅游者誤機（車、船），旅行社應賠償旅游者的直接經濟損失，并賠償經濟損失10%的違約金。（3）安排的旅游活動及服務檔次與協(xié)議、合同不符造成旅游者經濟損失，應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。2）旅行社在旅游過程中，因相關部門的原因發(fā)生質量問題，組團社應先行賠償旅游者的損失。具體包括：①旅行社安排的餐廳，因餐廳原因發(fā)生質價不符的，旅行社應賠償旅游者所付餐費的20%；②旅行社安排的飯店，因飯店原因低于合同約定的等級檔次，旅行社應退還旅游者所付費與實際房費的差額，并賠償差額20%的違約金；③旅行社安排的交通工具，因交通部門的原因低于合同約定的等級檔次，旅行社應退還旅游者所付交通費與實際費用的差額，并賠償差額20%的違約金；④旅行社安排的觀光景點，因景點原因不能游覽，旅行社應退還景點門票、導游費，并賠償退還費用20%的違約金。3）導游人員違反有關規(guī)定造成旅游者損害，旅行社應承擔下列賠償責任：①導游在旅游行程期間，擅自離開旅游團隊，造成旅游者無人負責，旅行社應承擔旅游者滯留期間所支出的食宿費等直接費用，并賠償全部旅游費用30%的違約金；②未按國家或旅游行業(yè)對客人服務標準的要求提供導游服務的，旅行社應賠償旅游者所付導游費用的2倍；導游擅自改變活動日程，減少或變更參觀項目，應退還門票費、導游服務費并賠償同額違約金；導游違反規(guī)定，擅自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項目，應承擔旅游者的全部費用；導游違反合同或旅程計劃，擅自增加購物次數，每次應退還旅游者購物價款的20%；導游擅自安排旅游者到非旅游部門指定商店購物，所購商品為假冒偽劣商品，應賠償旅游者的全部損失；導游私自兜售物品，應全額退還旅游者購物價款；導游索要小費，應賠償被索要小費的2倍。案例1王女士一家兩人報名參加由某旅行社組織的“鄭州—海南6日游”，按旅行社的要求，報名時足額交納了3760元的旅游費用。但是，臨行前一天，旅行社的工作人員電話通知：鄭州至海南的機票買不到，取消此次旅游，退還所交納的旅游費用。王女士認為，旅行社由于自己組織不當，取消旅游，除退還所交納的旅游費用外，還應當承擔違約責任。案例2耿先生等23名旅游者與某旅行社簽訂旅游合同，參加該旅行社組織的“某地3日游”。雙方在旅游合同中約定，旅游者每人團款380元，旅行社提供“空調旅游大巴”，住宿標準為“雙人標準間、獨立衛(wèi)生間”。在旅游協(xié)議實際履行過程中，旅行社違反約定，將合同承諾的“空調旅游大巴”換成普通大客車，將住宿標準由原來承諾的“雙人標準間、獨立衛(wèi)生間”變成“四人間、公共衛(wèi)生間”。耿先生等23名游客認為，旅行社違反合同約定，降低服務標準，使他們的權益受到損害，要求旅行社賠償他們的損失，具體數額為每人所交納的團款的一半，即190元。旅行社認為，耿先生等23名旅游者選擇旅游的時間是旅游旺季，旅游目的地接待能力有限，在旅行社千方百計地努力下才安排上車輛和住宿的，旅行社不存在主觀故意。旅行社愿意退賠耿先生等23名旅游者實際服務檔次與雙方約定的服務檔次的差額。84案例4余小姐利用雙休日參加了一家旅行社組織的“周末郊區(qū)觀光二日游”活動，與旅行社簽訂了旅游合同，雙方約定住宿標準為三星級飯店。第一天旅游結束后，導游安排旅游團入住一家飯店，余小姐進入房間后發(fā)現房間設施陳舊，水龍頭里流出的水渾濁發(fā)黃，房間似乎很久沒人住了。余小姐找到導游，認為入住的飯店不是三星級，要求更換。導游堅持說這家飯店為三星級，并帶余小姐到酒店大堂看懸掛的三星級標牌。返回后，余小姐到旅游質量監(jiān)督部門投訴。經過調查發(fā)現，由于旅行社安排游客住宿時，該飯店達三星級標準的主樓已經客滿，于是飯店將旅游團中的余小姐等四名游客安排到了輔樓中，但星級評定范圍并未包括該飯店的輔樓。

問題：余小姐是否能得到賠償？能獲得多少賠償？

85案例4分析分析：余小姐可以獲得賠償。理由是：余小姐與旅行社簽訂的合同內容中，明確規(guī)定游客入住的酒店要達到國家三星級標準，但是酒店在房間客滿的情況下，將游客安排到未達三星級標準的輔樓中，與合同中規(guī)定的服務檔次明顯不符，存在違約情況，適用旅行社質量保證金的賠償條款，應當給余小姐適當的補償。因此，旅行社應先行賠償旅游者損失。除了退還余小姐入住的飯店主樓和輔樓團隊價格的差額以外，還應賠償差額20%的違約金。

同時，旅行社保留對造成違約事實的飯店方面的追償權。

86案例5鄭某等20余名游客參加某旅行社組織的“泰山、曲阜3日游”，由于恰逢“五一”，各地蜂擁而至的游客遠遠超過了當地旅游接待能力，該團無論吃、住、游等活動安排，都不盡如人意，旅行社為表示歉意和對該團的一種補償，經全體團員書面統(tǒng)一，免費增加游覽濟南大明湖、趵突泉兩個景點。游覽結束后，鄭某提出，由于他以前已經游覽過大明湖、趵突泉，原想不同意增加景點，可是其他人都同意了加上的導游的勸說，他才簽了同意，這是違反他本意的，因此，旅行社應退還他一部分費用。旅行社拒絕，鄭某遂以旅行社提供的旅游服務“質價不符”為由，向旅游質監(jiān)部門投訴。游客書面同意增加景點是否具有法律效力？是否可視為有效賠償？87案例5分析分析：《旅行社質量保證金賠償試行標準》第十、十一、十二、十三條規(guī)定，因旅行社安排的賓館、飯店、交通工具、觀光景點的原因損害游客的合法權益，旅行社應負賠償責任。本案例中，旅行社已經講明“免費加點”是為了補償游客的損失，并經全體游客同意簽名，相當于旅行社和游客簽訂了一個新的合同。根據我國《合同法》第八條、第十四條第二款、第七十七條的規(guī)定，游客與旅行社重新簽訂的協(xié)議是有效的，對當事人具有法律約束力，并受法律保護。因此，“免費加點”可視為有效賠償，不需再另行賠付，并且鄭某提供不出當時不同意的有效證據，旅游質監(jiān)部門對起要求不予支持。

88案例6李先生參加了某旅行社推出的北京游，行程中的景點有八達嶺長城、頤和園、故宮、天壇、天安門以及王府井半天購物。但是在實際履行中，卻讓旅游者大失所望，按照合同約定，第一天游覽八達嶺長城，但是汽車半路停在了一家商店門前，導游帶領大家進入商店，李先生等游客沒心思閑逛，可是卻怎么也找不到導游和司機，一直到中午兩人才冒出來。由于時間不夠了，導游決定下午改游明十三陵和頤和園。游完十三陵到達頤和園時，公園已經停止售票了，導游將旅游團帶到蘇州街，告訴游客，蘇州街是頤和園的一部分，參加了15分鐘就離開了。第二天參觀故宮，按計劃是半天，但是旅游團到故宮后，導游只給一個小時的時間參觀游覽。李先生等游客只能一路小跑，走馬觀花轉一圈，而帶小孩的游客只能“走”過了故宮。在北京的各個景點游覽中，導游沒有進行過講解，許多該看的沒看到，看到的未必看懂了，旅游質量大打折扣。（1）這次旅游過程中，旅行社存在哪些違約行為？（2）按照《旅行社質量保證金賠償試行標準》的規(guī)定，李先生等游客可以得到怎樣的賠償？

89案例6分析分析：（1）按照合同，八達嶺長城、頤和園是計劃內游覽點，但是由于導游安排購物，違反了合同，故意遺漏景點長城，使頤和園也無法參觀，而故宮的游覽本應半天但卻擅自改為一小時，使游客根本沒達到游覽的目的。按照《旅行社質量保證金賠償試行標準》第八條第一款的規(guī)定：“導游擅自改變活動日程，減少或變更參加項目，旅行社應退還景點門票、導游服務費并賠償同額違約金?！币虼?，旅行社應當退還李先生等游客八達嶺長城、頤和園門票、交通費及同額違約金；并退還故宮部分門票及同額違約金。（2）在整個游覽過程中，導游未盡職責，在帶領旅游者參觀游覽時沒有進行必要的引導講解，使游客游覽的質量大大下降。按照《旅行社質量保證金賠償試行標準》第七條規(guī)定：“導游未按國家或旅游行業(yè)對客人服務標準的要提供導游服務的，旅行社應賠償旅游者所付導游服務費的2倍。”因此，旅行社應對李先生進行賠償。（3）旅游團沒有按照合同約定前往八達嶺長城，而是增加了購物活動，這也是違約的。按照《旅行社質量保證金賠償試行標準》第八條第三款規(guī)定：“導游違反合同或旅游計劃，擅自增加購物次數，每次退還旅游者購物價款的20%?！甭糜握呖梢砸来藯l款及其他證據向旅行社索賠。

三、旅行社責任保險制度

四、統(tǒng)計管理制度（新實行）旅游行政管理部門責令改正；拒不改正的，處1萬元以下的罰款第三節(jié)旅行社經營視頻資料今日觀察之“旅行社條例”焦點訪談之“零團費陷阱”老人泰山游猝死旅行社老人兒童要價高一日游合同難覓蹤影蜜月之旅，魂斷馬爾代夫

一、旅行社的業(yè)務經營市場規(guī)則（一）旅行社應該按照核定的經營范圍開展經營活動

《旅行社條例》關于經營范圍的規(guī)定？

①由旅游行政管理部門責令改正，②沒收非法所得違法所得10萬元以上，處以所得1倍以上5倍以下的罰款；違法所得不足10萬元的或沒有非法所得的，處以10萬元以上50萬元以下的罰款。情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務經營許可證

未取得旅行社業(yè)務經營許可，經營旅游業(yè)務的；分社經營超出范圍的旅行社服務網點從事招徠、咨詢以外的活動的。外商投資旅行社經營出境旅游、邊境旅游的對有上述情形之一的旅行社給予下列罰：超范圍經營：（二）發(fā)布的信息真實、準確該規(guī)定既適用于實體旅行社、網絡經營的旅行社、也適用于僅為旅行社提供平臺、代為發(fā)布旅游線路、產品信息的互聯網平臺。針對虛假廣告和宣傳，《條例》規(guī)定旅行社向旅游者提供的旅游服務信息含有虛假內容或者作虛假宣傳的，由旅游主管部門或者有關部門責令改正、沒收違法所得，并處5000元以上5萬元以下的罰款；違法所得5萬元以上的，并處違法所得1倍以上5倍以下罰款；情節(jié)嚴重的責令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社經營許可證；對直接負責人處2000元以上2萬元以下罰款。（三）旅行社的經營規(guī)則——旅游目的地經營出境旅游業(yè)務的旅行社不得組織旅游者到國務院旅游行政主管部門公布的中國公民出境旅游目的地之外的國家和地區(qū)旅游。世界153個國家和地區(qū)已成為中國公民出境旅游目的地，其中121個正式開展了組團業(yè)務序號國家/地區(qū)/地區(qū)啟動時間開展業(yè)務情況1香港1983年年全面開展2澳門1983年年全面開展3泰國1988年年全面開展4新加坡1990年年全面開展5馬來西亞1990年年全面開展6菲律賓1992年年全面開展7澳大利亞1999年年北京上海廣州試辦8新西蘭1999年年北京上海廣州試辦9韓國1998年年全面開展10日本2000年年北京上海廣州試辦11越南2000年年全面開展12柬埔寨2000年年全面開展13緬甸2000年年全面開展14文萊2000年年全面開展15尼泊爾2002年年全面開展16印度尼西亞2002年年全面開展17馬耳他2002年年全面開展18土耳其2002年年全面開展19埃及2002年年全面開展20德國2003年年全面開展21印度2003年年全面開展22馬爾代夫2003年年全面開展23斯里蘭卡2003年年全面開展24南非2003年年全面開展2013年國務院已批準為出境旅游目的地國家（地區(qū)）

（四）不得為旅游者安排或介紹下列旅游活動1、含有損害國家利益和民族尊嚴內容的2、含有民族、種族、宗教歧視內容的3、含有淫穢、賭博、涉毒內容的4、其他含有違反法律、法規(guī)內容的①由旅游行政管理部門責令改正，②沒收非法所得，責令停業(yè)整頓并處2萬元以上20萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務經營許可證對直接負責人處2000元上2萬元以下罰款，并暫扣或吊銷導游證、領隊證禁止“零負團費”旅行社不得以低于旅游成本的報價招徠旅游者。（五）旅游產品報價符合市場規(guī)則違反規(guī)定的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，責令停業(yè)整頓，并處3萬元以上30萬元以下罰款、違法所得30萬元以上的并處違法所得1倍以上5倍以下罰款；情節(jié)嚴重的吊銷業(yè)務經營許可證，對直接負責人沒收違法所得，并處2000元以上2萬元以下罰款，并暫扣或吊銷導游證、領隊證。二、簽訂旅游合同并按照約定提供服務旅行社未與旅游者簽訂合同、未在合同中載明規(guī)定的合同事項情形之一未經旅游者同意，旅行社不得在旅游合同約定之外提供其他有償服務。旅行社不得要求旅游者必須參加旅行社安排的購物活動或者需要旅游者另行付費的旅游項目。旅游行政管理部門責令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款；旅游行政管理部門責令改正，處1萬元以下的罰款；旅游行政管理部門責令改正，處2萬元以上10萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的責令停業(yè)整頓1至3個月。旅游合同的內容旅行社的名稱及其經營范圍、地址、聯系電話和旅行社業(yè)務經營許可證編號；旅行社經辦人的姓名、聯系電話；簽約地點和日期；旅游行程的出發(fā)地、途經地和目的地；旅游行程中交通、住宿、餐飲服務安排及其標準；旅行社統(tǒng)一安排的游覽項目的具體內容及時間；旅游者自由活動的時間和次數；

旅游者應當交納的旅游費用及交納方式；旅行社安排的購物次數、停留時間及購物場所的名稱；需要旅游者另行付費的游覽項目及價格；解除或者變更合同的條件和提前通知的期限；違反合同的糾紛解決機制及應當承擔的責任；旅游服務監(jiān)督、投訴電話；雙方協(xié)商一致的其他內容。旅游行政管理部門責令改正，處2萬元以上10萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓1個月至3個月轉、拼要征得游客同意！針對拼團和轉團問題，細則規(guī)定旅游行程開始前，當發(fā)生約定的解除旅游合同的情形時，經征得旅游者的同意，旅行社可以將旅游者推薦給其他旅行社組織、接待，并由旅游者與被推薦的旅行社簽訂旅游合同。三、聘用具有合格資質執(zhí)業(yè)人員依法開展業(yè)務活動安排導游或領隊不按照規(guī)定安排的，由旅游主管部門責令改正，處1萬元以上5萬元以下罰款，拒不改正的，責令停業(yè)整頓1—3個月。安排的導游或領隊持有效證件未持規(guī)定的導游證或領隊證的，由旅游主管部門責令改正、對旅行社處2萬元以上10萬元以下罰款。禁止“買團”旅行社不得要求導游人員和領隊人員接待不支付接待和服務費用或者支付的費用低于接待和服務成本的旅游團隊。旅行社不得要求導游人員和領隊人員承擔接待旅游團隊的相關費用，主要包括：（1）墊付旅游接待費用；（2）為接待旅游團隊向旅行社支付費用；（3）其他不合理費用。旅游行政管理部門責令改正，處2萬元以上10萬元以下的罰款。某旅行社在2003年“五一”黃金周期間組團去杭州旅游，導游人手不夠，旅行社就聘請有導游資格證的3年級大學生張某為該團導游。張某帶團到西湖乘船游覽時，因人多擁擠，一位張姓游客掉入湖中，后雖被救起，但由于受驚嚇，心臟病發(fā)作被送入醫(yī)院，花醫(yī)療費3000元。旅行社因聘用不合格導游，沒有履行為旅游者聘用合格導游的義務而承擔賠償醫(yī)療費的責任。案例分析對拒不履行旅游合同約定義務的或者非因不可抗力改變旅游合同的責令改正，并處10萬以上50萬元以下罰款，對導游或者領隊，由旅游主管部門責令改正，并處1萬元以上5萬元以下罰款，情節(jié)嚴重的吊銷旅行社經營許可證、導游證或領隊證旅行社違反合同約定，造成旅游者合法權益受到損害不采取必要補救措施的責令改正，處1萬元以上5萬元以下罰款，清潔嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務經營許可證。三、聘用具有合格資質執(zhí)業(yè)人員依法開展業(yè)務活動例外情形在旅游行程中，當發(fā)生不可抗力、危及旅游者人身、財產安全，或者非旅行社責任造成的意外情形，旅行社不得不調整或者變更旅游合同約定的行程安排時，應當在事前向旅游者作出說明；確因客觀情況無法在事前說明的，應當在事后作出說明。四、旅游委托業(yè)務旅行社需要對旅游業(yè)務作出委托的，應當委托給具有相應資質的旅行社，征得旅游者的同意，并與接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜簽訂委托合同，確定接待旅游者的各項服務安排及其標準，約定雙方的權利、義務。旅行社將旅游業(yè)務委托給其他旅行社的，應當向接受委托的旅行社支付不低于接待和服務成本的費用；接受委托的旅行社不得接待不支付或者不足額支付接待和服務費用的旅游團隊。旅游行政管理部門責令改正，處2萬元以上10萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓1個月至3個月旅游行政管理部門責令改正，停業(yè)整頓1個月至3個月；情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務經營許可證旅游委托業(yè)務責任接受委托的旅行社違約，造成旅游者合法權益受到損害的，作出委托的旅行社應當承擔相應的賠償責任。作出委托的旅行社賠償后，可以向接受委托的旅行社追償。接受委托的旅行社故意或者重大過失造成旅游者合法權益損害的，應當承擔連帶責任。千萬慎重選擇產品供應商旅游法規(guī)定旅行社為接待旅游者而選擇的交通、住宿、餐飲、景區(qū)等企業(yè)，不具有合法經營資格或者接待服務能力的，責令改正，沒收違法所得，并處5000元以上5萬元以下罰款，違法所得5萬元以上的，并處違法所得1倍以上5倍以下罰款。情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓或吊銷旅行社經營許可證，對直接負責人處2000元以上2萬元以下罰款。110案例32002年10月，王某夫婦報名參加某國際旅行社組織的新、馬、泰三國16日游，與該國際旅行社簽定了旅游協(xié)議，交納了旅游費用，領取了旅游行程表。按照約定日期，王某夫婦到機場集合出境旅行，發(fā)覺這個旅行團共24人，分別是由三家旅行社組織招徠的，且這三家旅行社均未派領隊，而是由這24名旅游者自行持票登機出境。到了境外后，當地接待社隨意更改旅游日程，縮短景點游覽時間，減少旅游項目，降低住宿標準，嚴重損害了這24名旅游者的合法權益。為此，王某夫婦回國后，向旅游行政管理部門投訴，要求賠償經濟損失。該旅行社對此辯稱：由于組團人數不足，所以將王某夫婦二人轉讓給其他旅行社，本社并無從中營利；在境外旅游期間的遭遇，則是境外旅行社的問題，應由境外旅行社予以賠償。

111案例3遇到的問題（1）旅行社能否因人數不足不能成團，而將已與其簽約的旅游者轉讓給其他旅行社？為什么？

（2）該國際旅行社對此投訴的辯解能否成立？依據是什么？你認為該如何處理？

112案例3的分析（1）旅行社因人數不足不能成團，可以將已與其簽約的旅游者轉讓給其他旅行社，但根據《旅行社管理條例》實施細則規(guī)定：“旅行社因不能成團，將已簽約的旅游者轉讓給其他旅行社出團時，須征得旅游者書面同意。（2）該國際旅行社對此投訴的辯解不能成立，根據《旅行社管理條例》規(guī)定“因境外旅行社違約，使旅游者權益受到損害的，組織出境旅游的境內旅行社（組團社）應當承當賠償責任，然后再向違約的境外旅行社追償”對旅游者造成的經濟損失，該國際旅行社應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。

履行警示、告知及協(xié)助義務發(fā)生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的措施并及時報告的；旅行社組織出境旅游的旅游者非法滯留境外，接待入境旅游非法滯留境內，旅行社未及時報告并協(xié)助提供非法滯留者信息的責令改正，對旅行社處2萬元以上10萬元以下罰款；對導游、領隊處4000元以上2萬元以下罰款，情節(jié)嚴重，責令停業(yè)整頓1-3個月，或吊銷經營許可證、導游證、領隊證。案例分析2002年夏季，廣州某小學20名教師參加廣州某旅行社的武夷山五日游，五日游中包括漂流。到漂流那天，有位客人因為帶了兩個小孩，想讓孩子乘同一條船，該船超載，導游當時勸告游客這樣做很危險，但這位游客說：“一個小孩沒有問題”，結果船在途中翻了，幸好水位淺，游客自行上了船，但是這位游客的手表、相機進水造成損壞，經協(xié)商，船務公司和旅行社各承擔一半由于翻船造成的相機、手表損失費。此案中，旅行社承擔賠償責任的原因是旅行社導游對漂流中