酒店員工職業(yè)化禮儀形象塑造

禮儀的作用禮儀禮儀是現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑。內(nèi)強個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象在人際交往中，人的舉手投足都能體現(xiàn)特定的態(tài)度和含義，能展現(xiàn)人的精神風貌和素質(zhì)修養(yǎng)學習禮儀最核心的是人對自己要有自信心。第一頁，共五十四頁。一儀容儀表儀容指人的外觀、外貌重點指人的容貌儀表指人的外表，包括形體、姿態(tài)、服飾、風度、個人衛(wèi)生等。第二頁，共五十四頁。一儀容儀表面容每天用心清潔面部；保持良好的精神面貌；面帶微笑，精神奕奕。面部第三頁，共五十四頁。一儀容儀表面容口腔清潔，口氣清新無異味；早晚刷牙，飯后漱口，牙齒清潔，無飯后殘留物；班前不吃刺激性食品、飲品?？谇坏谒捻?，共五十四頁。一儀容儀表面容眼睛清潔有神，無眼垢，無耳垢不要讓你的鼻毛影響了你的形象眼耳鼻男士每日刮胡子不蓄胡須胡須身體無異味（含煙味）體味第五頁，共五十四頁。一儀容儀表發(fā)型男士經(jīng)常清洗，保持健康光亮，整齊無頭屑。不許染發(fā)（黑色除外），不留怪異發(fā)型或戴假頭發(fā)。前不蓋眉；后不超領(lǐng)；側(cè)不遮耳。第六頁，共五十四頁。一儀容儀表發(fā)型女士以下部門用隱型發(fā)網(wǎng)盤發(fā)：前臺接待、前臺收銀、大堂副理、商務(wù)中心、行政樓層、銷售員、其他崗位用酒店固定的發(fā)網(wǎng)盤起。第七頁，共五十四頁。一儀容儀表手及指甲保持雙手及指甲清潔指甲：常修剪，長度適中，不超過指尖1毫米，不涂有色指甲油，不得有裝飾圖案。

第八頁，共五十四頁。一儀容儀表服裝整齊、平整、無破損、無紐扣丟失；袖口不得卷起，應(yīng)扣好；白色襯衫內(nèi)需著白色或膚色內(nèi)衣，并不得外露；不得穿著制服離開酒店（工作需要除外）外口袋一般不放東西，至少不能顯出內(nèi)有東西；記事本、筆、錢夾、名片、香煙等應(yīng)置于內(nèi)襯口袋里；左下方內(nèi)襯小口袋里可放打火機及硬幣。第九頁，共五十四頁。一儀容儀表銘牌配戴在制服左上角，潔凈無污點無破損，字跡清晰無涂改。第十頁，共五十四頁。一儀容儀表首飾除一只婚戒、手表外，不戴過多飾物；手表款式應(yīng)簡潔大方，時針分針刻度清晰，禁止帶形態(tài)夸張、色彩艷麗、華麗裝飾、卡通設(shè)計等形式的手表；可以佩戴一條金或銀質(zhì)的細項鏈，但必須戴在衣服里面；不許戴手鏈、腳鏈上班；不許戴過大、裝飾性或卡通耳針、耳環(huán)；廚工手上不得佩戴任何飾物。第十一頁，共五十四頁。一儀容儀表鞋襪穿著酒店統(tǒng)一皮鞋，保持清潔、光亮，無破損、無劃痕。男士穿黑皮鞋的必須穿黑襪或深色襪，襪子無暗花。女士穿西裙時要穿肉色薄褲絲襪,襪子無破損第十二頁，共五十四頁。一儀容儀表化妝一線對客服務(wù)部門女員工，工作期間需化淡妝。其他部門女員工，至少需要涂口紅。第十三頁，共五十四頁。生活中化個淡妝很重要!第十四頁，共五十四頁。第十五頁，共五十四頁。第十六頁，共五十四頁。第十七頁，共五十四頁。第十八頁，共五十四頁。二形體儀態(tài)形體儀態(tài)形體儀態(tài)無時不存在你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的表達。第十九頁，共五十四頁。站姿給人以挺拔筆直，舒展俊美，輕松自然，莊重大方，精力充沛，信心十足，積極向上的印象。二形體儀態(tài)男士女士第二十頁，共五十四頁。站姿抬頭挺胸，收腹提臀，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松，雙手在虎口相握，右手在左手上面，握于小腹前。二形體儀態(tài)女士耳、肩、大臂與胯成一直線。兩腿并攏，左腳在右腳之前，兩腳成45度角，丁字型站立；身體重心放于兩只腳上；第二十一頁，共五十四頁。站姿男士應(yīng)體現(xiàn)出陽剛之美；雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收；頸部挺直；雙肩自然放松端平且收腹挺胸；二形體儀態(tài)男士雙臂垂于身體兩側(cè)或雙手腹前相握；雙腳呈V型分開或平行分開，與肩同寬站立；忌歪肩駝背，雙手插兜。第二十二頁，共五十四頁。走姿走姿：以優(yōu)雅的、端莊的站姿為基礎(chǔ)，行走時步履應(yīng)協(xié)調(diào)、自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)健。二形體儀態(tài)注意：挺胸收腹，腿直有力，兩臂放松，自然擺動。頭、肩、腰不要晃動，不可跑步。第二十三頁，共五十四頁。走姿在站姿的基礎(chǔ)上邁步；走一字步（雙腳基本踩在一直線上），腳步不要過重，步伐不要過急過大。二形體儀態(tài)女士第二十四頁，共五十四頁。走姿雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。二形體儀態(tài)男士第二十五頁，共五十四頁。坐姿給人以高貴、文雅、莊重、舒適、自然的印象二形體儀態(tài)

從椅子的左側(cè)入座；上身正直，入座要輕、緩；不可雙手抱在腹前；不要蹺二郎腿，也不要半躺半坐；入座時，不要超過椅子的前2/3；不得緊靠椅背。第二十六頁，共五十四頁。坐姿頭部挺直，雙目平視，下頸內(nèi)收；

抬頭挺胸收腹，上身微前傾；

兩肩放松勿靠背；二形體儀態(tài)女士就坐2/3以內(nèi)，雙腿并攏，手搭放于腿上（可防裙子走光）

左手輕按前衣擺；

右手撫平后裙擺，輕緩入坐。第二十七頁，共五十四頁。坐姿大腿與小腿基本成直角，兩膝并攏或微微分開，兩腳平放在地面，兩腳間距不得超過肩寬。二形體儀態(tài)男士雙手自然放在雙膝上或椅子扶手上，不可蹺二郎腿，不可攔腿。第二十八頁，共五十四頁。蹲姿當彎腰超過45度時要做下蹲動作；保持上身端正，輕蹲輕起，直蹲直起。二形體儀態(tài)雙腿前后分開，小腿前直后平；揀東西時，右手揀時左腿低，左手揀時左腿低，另一只手放于同側(cè)腿上。第二十九頁，共五十四頁。女士下蹲，要注意使用側(cè)蹲式，即身體正面，雙腿微側(cè)。以防走光。二形體儀態(tài)蹲姿第三十頁，共五十四頁。鞠躬是對他人鄭重地表示尊重與敬佩的一種禮節(jié)方式。在這里我們所行的鞠躬禮是表示歡迎和感謝的意思。二形體儀態(tài)遇到同事朋友行15度鞠躬禮；遇到賓客、上級、長輩及迎客時行30度鞠躬禮；45度以上的鞠躬禮表達深度致謝第三十一頁，共五十四頁。鞠躬在優(yōu)美站姿的基礎(chǔ)上行鞠躬禮。面帶微笑。以腰部為軸，整個上身向前傾15度—30度，低頭且目光向下。二形體儀態(tài)第三十二頁，共五十四頁。通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。二形體儀態(tài)手勢向客人引導(dǎo)方向，不能用手中的筆或其它物指引。當講到自己，不應(yīng)用手指點自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上。指在表格上面某處，不可用任何單手指，而將手掌合成拳，用拇指指向說明處。第三十三頁，共五十四頁。指示方位時應(yīng)五指并攏，掌心向上，小臂帶動大臂，手臂與身體成45度角，根據(jù)指示距離的遠近調(diào)整手臂的高度，身體隨著手的方向自然轉(zhuǎn)動，目光與手的方向一致。二形體儀態(tài)手勢第三十四頁，共五十四頁。舉手示意禮用于酒店服務(wù)員在較遠處看到客人時與客人打招呼或與客人再見時用一種禮節(jié)。二形體儀態(tài)示意禮行示意禮時，應(yīng)面帶微笑,舉起右手,四指并攏，姆指自然分開，可對客人輕輕擺動。第三十五頁，共五十四頁。二形體儀態(tài)示意禮第三十六頁，共五十四頁。三表情神態(tài)表情神態(tài)表情親切自然不緊張拘泥神態(tài)真誠熱情不過分親昵眼神專注大方不四處游動微笑自然體貼永遠受歡迎第三十七頁，共五十四頁。三表情神態(tài)微笑微笑是自信的象征、禮貌的表示、心理健康的外在表現(xiàn)；微笑可以表現(xiàn)了溫馨、親切的表情，能有效縮短交往雙方的距離，能給人帶來友好的感覺；微笑是交際活動中最富有吸引力、最有價值的面部表情；基本做法：面部肌肉放松，嘴角兩端上翹，讓嘴唇呈弧形。讓我們用真誠的微笑迎接往來賓客！第三十八頁，共五十四頁。三表情神態(tài)目光正確的目光應(yīng)是坦然、親切、和藹、有神的。在與人交際談話時，應(yīng)注意對方的眼睛，以達到心靈的溝通目光凝神區(qū)：以兩眼為上限、唇心為下頂角形成倒三角區(qū)第一次見面、距離較遠的，則看對方以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域；關(guān)系較熟、距離較近的，看對方額頭到下巴這個三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子的三角區(qū)域;目光接觸的時間不要超過三秒鐘。第三十九頁，共五十四頁。四禮貌語言禮貌用語歡迎語：歡迎光臨見到您很高興問候語：您好早上好下午好晚上好祝愿語：祝您住得愉快祝您節(jié)日快樂新年好送別語：再見/慢走/歡迎您再次光臨征詢語：需要我?guī)兔?？請問有什么可以幫到您嗎？道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/答謝語：謝謝您/謝謝您的建議/多謝指引語：請這邊走/請往左拐/應(yīng)答語：好的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我應(yīng)該做的/第四十頁，共五十四頁。四、應(yīng)用禮儀（基本禮貌）公共區(qū)域：著制服時，不得在公共場所吸煙；與同事相遇，應(yīng)微笑示意主動問好；維護公共場所秩序，維護公共衛(wèi)生，不大聲喧嘩、嘻笑；在公共場所時，保持衣衫整潔，禁止穿拖鞋、睡衣出入；第四十一頁，共五十四頁。工作期間：合理使用形體語言，坐立行走蹲姿應(yīng)大方得體規(guī)范；與客交談時，語氣親切自然，音量適中；不在工作崗位高聲闊論、扎堆聊天；不發(fā)表有損公司形象的言論；禁止在賓客面前談?wù)搨€人隱私話題；正確使用禮貌用語，杜絕使用不規(guī)范、不職業(yè)的稱呼；不得在賓客面前化妝、整理發(fā)型、換裝；不得從事以贏利為目的的活動；第四十二頁，共五十四頁。四、應(yīng)用禮儀（傾聽）傾聽的禮儀傾聽是溝通的重要環(huán)節(jié)，溝通首先要學會傾聽；暫停其他工作，目視賓客，以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽；在傾聽過程中，可適當加入一些“對”、“嗯”保持回應(yīng)；第四十三頁，共五十四頁。四、應(yīng)用禮儀（語言）語言服務(wù)語法的作用：把話說對；詞匯的作用：把話說準；修辭的作用：把話說好；語氣語調(diào)的作用：表達出心意和立場；多說商量、尊重的話；多說寬容、諒解的話；多說關(guān)懷、體貼的話；多說贊美、鼓勵的話。第四十四頁，共五十四頁。四、應(yīng)用禮儀（行為）行為要點引導(dǎo)者在賓客的左前方45度，距離賓客1-2步遠；行進的速度與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，太快或太慢；五指并攏，掌心傾向賓客，與身體夾角45度左右及時關(guān)照與提醒，處處以對方為中心；語言參考：X先生，這邊請/請您當心臺階，這邊請。忌說：跟我來/我?guī)サ鹊谒氖屙?，共五十四頁。四、?yīng)用禮儀（握手）握手禮儀“握手”是人們見面時常用的表示友好和歡迎的禮節(jié)；握手時伸手的順序：上級、主人、長者、女士優(yōu)先；動作要點：

看著對方，面帶微笑，身體前傾；右臂自然伸出，掌心微向上，拇指與掌分開，四指自然并攏手的力度以2KG為宜；握的時間以2-3秒為宜，忌左手。第四十六頁，共五十四頁。四、應(yīng)用禮儀（接取遞送）接取及遞送遞送時上身略向前傾；將文件或證件正面向上并對向?qū)Ψ剑浑p手接取或遞送，輕拿輕放；杯子要拿下三分之一處，避免手觸杯口；遞送筆、剪刀之類的尖銳物品時，避免尖銳部分對向?qū)Ψ剑粍e針之類的小東西，可以將它托在紙上或夾在上面遞給對方;若遇狹窄處遞送文件，則右手遞送，左手在其后方作指引。第四十七頁，共五十四頁。接待禮儀接待客人時，必須首先面帶微笑再致問候：您好，先生/小姐。一般問候行點頭禮并微微欠身，對貴賓或長者行鞠躬禮（約30度）。不要主動與客人先握手。握手時，眼睛注視對方，面帶微笑并致鞠躬禮。任何工作人員有義務(wù)為老、弱、殘疾客人助臂，如出入電梯、上下樓梯、出入交通工具等。規(guī)范的動作是在客人的左側(cè)用雙手輕扶對方肘部。你所接待的客人如有行李等重物應(yīng)協(xié)助提拿，但不要主動幫助提出拿客人的公文包或公文箱，更不要幫助女子提拿她們手中的手提包。第四十八頁，共五十四頁。迎接禮儀：應(yīng)該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。接待禮儀：（一）客人要找的負責人不在時，致歉后應(yīng)請客人留下姓名、電話、地址。（二）客人到來時，我方負責人不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，并向客人提供飲料、雜志，還須時常關(guān)注對方。（三）接待人員迎領(lǐng)客人，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢：1、在走廊的引導(dǎo)方法：在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。2、在樓梯的引導(dǎo)方法：當引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面；下樓時，接待人員走在前面，客人在后面。3、在電梯的引導(dǎo)方法：入電梯時，接待人員先進電梯并按鍵，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按鍵等待客人先走出電梯。接待禮儀第四十九頁，共五十四頁。接待禮儀男女同行，位置有別（一）進出門口時，男士應(yīng)先女士上前一步，負有推門之義務(wù)。如門已打開，則跟隨女士之后而行。（二）推門下車或通過黑暗區(qū)域時，男士行在女士之前。（三）男女二人在街上并行時，通常男士應(yīng)讓女士走在比較安全的一邊，也就是男士應(yīng)走靠馬路車輛來往的一邊。但在安全的情況下，仍遵守男左女右之原則。（四）男士和兩位女士同行時，不可走在中間，否則和一邊講話時，就看不見另一邊。男士代女士攜笨重之物，但不可替女士拿皮包或女用傘。如路上只能容一人進行時，男士應(yīng)走在女士之后。（五）兩男一女同行時，應(yīng)讓女士走在中間，以示尊重。第五十頁，共五十四頁。接待禮儀上樓（包括自動扶手電梯），左邊上下，右邊站立?？腿讼刃?，下樓客人在后。小車的后排是賓客座，等級是：右為上，左為次，中最次。接待人員坐在前排。但如只有客人，接待人員又是主陪者，可以與客人并坐后排