商場(chǎng)員工服務(wù)心得

本文格式為Word版，下載可任意編輯——商場(chǎng)員工服務(wù)心得銷售是一門藝術(shù)，作為珠寶銷售員，講求語(yǔ)言的技巧，讓顧客買到合意的珠寶是理應(yīng)時(shí)刻考慮的，下面總結(jié)一下在銷售時(shí)理應(yīng)留神的幾個(gè)方面：

1、以良好的精神狀態(tài)打定迎接顧客的到來(lái)

銷售珠寶相對(duì)于其他商品人流量較少，珠寶營(yíng)業(yè)員經(jīng)常在很枯燥的等待。假設(shè)是專業(yè)店就應(yīng)給營(yíng)業(yè)員一個(gè)好的環(huán)境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業(yè)雜志。在顧客未進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，無(wú)須長(zhǎng)時(shí)間地筆直站立。而當(dāng)顧客進(jìn)入或打定進(jìn)入店內(nèi)時(shí)立刻禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可賦予確定的問候，如“您好”！“接待光臨”。假設(shè)是綜合商場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)時(shí)刻打定接待顧客，當(dāng)有顧客步行于珠寶工藝部時(shí)要盡可能地采取措施引起顧客對(duì)你柜臺(tái)的留神，如做出拿放大鏡查看鉆石的動(dòng)作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會(huì)使顧客產(chǎn)生對(duì)你柜臺(tái)的興趣，實(shí)際上就是一個(gè)小小的廣告。

2、適時(shí)地接待顧客

當(dāng)顧客走向你的柜臺(tái)，你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客，亦可問候一下，但不宜過早地迫近顧客，應(yīng)盡可能的給顧客營(yíng)造一個(gè)輕松購(gòu)物的環(huán)境。當(dāng)顧客停留在某節(jié)柜臺(tái)并留神去看某件飾品時(shí)，你應(yīng)輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，好的位置是顧客的前側(cè)方，這樣既減輕了面對(duì)面時(shí)可能造成的壓力，也便于顧客交談，由于側(cè)臉講話要比面對(duì)面時(shí)顧客抬頭給你講話省力的多，而且也崇敬顧客。另外，營(yíng)業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個(gè)不戴難以挑揀適合首飾的信息，同時(shí)還要消去顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無(wú)顧慮地讓你拿出首飾來(lái)。

3、充分表示珠寶飾品

由于多數(shù)顧客對(duì)于珠寶學(xué)識(shí)缺乏了解，因此，營(yíng)業(yè)員對(duì)珠寶首飾的表示特別重要。大量營(yíng)業(yè)員當(dāng)顧客提出拿某件首飾時(shí)，便機(jī)械地開啟柜臺(tái)，拿出后便遞交顧客，個(gè)別的夸一下款式。其實(shí)當(dāng)你開頭拿出鉆石首飾時(shí)，首先應(yīng)描述鉆石的切工，而且要用手不停地?fù)u擺鉆飾，手動(dòng)口也動(dòng)，把該描述的話根本說(shuō)完在遞給顧客，這樣顧客很可能會(huì)模仿你的動(dòng)作去查看鉆石，并且會(huì)問什么是“比利時(shí)切工”，什么是“火”…….營(yíng)業(yè)員便可舉行解答。這樣的一問一答，是營(yíng)業(yè)員表示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣輕易產(chǎn)生枯燥五味的感覺。在顧客挑揀款式展現(xiàn)挑花眼的處境時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)實(shí)時(shí)推舉兩件款式反差較大，且顧客選擇查看時(shí)間較長(zhǎng)的飾品，應(yīng)重新描述二者款式所代表的風(fēng)格。這樣輕易鎖定和縮小顧客選擇的風(fēng)格和范圍。

4、利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機(jī)遇介紹珠寶學(xué)識(shí)

顧客所了解的珠寶學(xué)識(shí)越多，其買后感受就會(huì)得到更多的得志。當(dāng)一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是夢(mèng)想引起同事們的留神。當(dāng)別人看到這枚鉆戒后，她便會(huì)把所知道的有關(guān)鉆石學(xué)識(shí)滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時(shí)她也在為你做廣告。常言道；

“合意的顧客是最好的廣告”，“影響力最強(qiáng)的廣告是其周邊的人”。但假設(shè)你不管顧客是否容許聽，不分時(shí)機(jī)的講解珠寶學(xué)識(shí)，也會(huì)招來(lái)顧客的厭煩。因此時(shí)機(jī)很重要，在銷售的整個(gè)過程中抓住機(jī)遇，尤其是當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)。

5、引導(dǎo)消費(fèi)者走出添置誤區(qū)，揚(yáng)長(zhǎng)避短高明地解釋鉆石品質(zhì)

由于有些營(yíng)銷單位的誤導(dǎo)，使大量消費(fèi)者添置鉆石時(shí)要求產(chǎn)地是南非的，且凈度是vvs級(jí)的，評(píng)價(jià)是極好的等等。遇到此類問題營(yíng)業(yè)員既不成簡(jiǎn)樸地說(shuō)沒有，也不應(yīng)毫不負(fù)責(zé)地說(shuō)有。譬如當(dāng)顧客問有無(wú)南非鉆時(shí)，我們可以先斷定說(shuō)有（否那么顧客可能扭頭就走），隨后再報(bào)告消費(fèi)者實(shí)際上鉆石的好壞是以4c標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的，南非產(chǎn)量大，并非全體鉆石都好，而且世界上大片面鉆石均由戴比爾斯舉行統(tǒng)配，倒不如說(shuō)我們的鉆石均來(lái)自戴比爾斯。對(duì)于鉆石的品級(jí)，營(yíng)業(yè)員在給顧客拿證書時(shí)，應(yīng)首先掌管主動(dòng)權(quán)，即在遞給顧客前先看一下，并根據(jù)品級(jí)揚(yáng)長(zhǎng)避短地先對(duì)鉆石做一斷定，這猶如給人介紹對(duì)象，假設(shè)把凈度當(dāng)作身材，白度當(dāng)作長(zhǎng)相為顧客去推舉，結(jié)合鉆石分級(jí)原那么和條件以及價(jià)格比壓服顧客。

6、促進(jìn)成交

由于珠寶首飾價(jià)值相對(duì)較高，對(duì)于顧客來(lái)講是一項(xiàng)較大的開支，因此，往往在結(jié)果的成交前壓力重重，惆悵不決，甚至?xí)簳r(shí)放置，一句“再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看”而可能一去不回。這就需要營(yíng)業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力，譬如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關(guān)首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑揀。

7、售后服務(wù)

當(dāng)顧客抉擇添置并付款后營(yíng)業(yè)員的工作并未終止，首先要填寫售后要細(xì)致介紹佩戴與保養(yǎng)學(xué)識(shí)，并同時(shí)傳播一些新的珠寶學(xué)識(shí)，譬如：“假設(shè)您不佩戴時(shí)，請(qǐng)將這件首飾單獨(dú)放置，不要與其它首飾堆放在一起?！贝嗽捔⒖桃痤櫩土羯瘢骸盀槭裁?？”“這是由于鉆石的硬度分外硬，比紅藍(lán)寶石硬140倍，比水晶硬1000倍（這可能又是她辦公室的話題），假設(shè)堆放在一起就會(huì)損壞其他寶石”。……結(jié)果最好用一些祈福的話代替常用的“接待下次光臨”，譬如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來(lái)”，“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生”等等，要講“情”字融入銷售的始終。

8、總結(jié)銷售過程和閱歷

對(duì)于顧客舉行分析歸類，對(duì)于更加問題實(shí)時(shí)向上反映。與同事舉行交流，探索缺乏，彼此扶助，共同提高。

結(jié)果要談的是職業(yè)道德，那就是要誠(chéng)信，嚴(yán)禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經(jīng)。要視顧客為