一站式親近服務(wù)系統(tǒng)

一站式親近服務(wù)之

系統(tǒng)說明“一站式親近服務(wù)”“一站式”服務(wù)“微笑親近”服務(wù)

核心1：專業(yè)優(yōu)雅的形象核心2：自然甜美的微笑核心3：熱情愉悅的語言核心4：每時每刻的認(rèn)知核心5：令人驚喜的預(yù)見微笑親近服務(wù)一站式親近服務(wù)之微笑親近服務(wù)核心1：

專業(yè)優(yōu)雅的形象-發(fā)型應(yīng)簡潔大方-不可太過新潮-自然發(fā)色微笑親近服務(wù)核心1：——專業(yè)優(yōu)雅的形象

頭發(fā)長發(fā)盤起碎發(fā)別起佩戴深色發(fā)卡(允許少許銀色裝飾)(后面)

女發(fā)微笑親近服務(wù)核心1：——專業(yè)優(yōu)雅的形象臉部-女員工-眼影不要過于亮或清淡-自然色的唇膏-自然的淡妝微笑親近服務(wù)核心1：——專業(yè)優(yōu)雅的形象裝飾品-每只耳朵只可配戴一只-必須為耳釘-男員工不配帶任何耳飾微笑親近服務(wù)核心1：——專業(yè)優(yōu)雅的形象-只可佩戴帶一枚式樣簡單的戒指裝飾品微笑親近服務(wù)核心1：——專業(yè)優(yōu)雅的形象-保持鞋面光亮干凈-襪子不可有任何破洞或抽絲。微笑親近服務(wù)核心1：——專業(yè)優(yōu)雅的形象鞋襪-女員工-發(fā)長不可及衣領(lǐng)-露出雙耳-不可留大鬢角-不可留光頭男發(fā)微笑親近服務(wù)核心1：——專業(yè)優(yōu)雅的形象-面部保持清潔-不可蓄須臉部-男員工微笑親近服務(wù)核心1：——專業(yè)優(yōu)雅的形象手部-只能佩戴一只樣式簡單的手表，不可佩戴卡通表或顏色/樣式夸張的手表微笑親近服務(wù)核心1：——專業(yè)優(yōu)雅的形象著裝-領(lǐng)帶端正-名牌佩戴于左胸規(guī)定位置-不將筆置于上裝外部口袋內(nèi)微笑親近服務(wù)核心1：——專業(yè)優(yōu)雅的形象-系好所有紐扣男士西裝末端紐扣不可系上著裝微笑親近服務(wù)核心1：——專業(yè)優(yōu)雅的形象-不可將手放置在 工服兜內(nèi)×著裝微笑親近服務(wù)核心1：——專業(yè)優(yōu)雅的形象-著黑色工鞋-保持鞋面光亮干凈-穿黑色短襪或遵循部門的標(biāo)準(zhǔn)微笑親近服務(wù)核心1：——專業(yè)優(yōu)雅的形象鞋襪-男員工個人衛(wèi)生-每天洗澡-外衣鞋襪無異味-使用淡雅的香水微笑親近服務(wù)核心1：——專業(yè)優(yōu)雅的形象-不吃有異味食物-保持口氣清新-吸煙后立即漱口洗手微笑親近服務(wù)核心1：——專業(yè)優(yōu)雅的形象個人衛(wèi)生“一站式親近服務(wù)”之

微笑親近服務(wù)核心2：

自然甜美的微笑微笑親近服務(wù)核心2：——自然甜美的微笑不露牙的微笑露8顆牙的微笑微笑親近服務(wù)核心2：——自然甜美的微笑你看到了什么?微笑親近服務(wù)核心2：——自然甜美的微笑你看到了什么?酒店各級管理人員要率先垂范，首先做到對員工的微笑，成為對客微笑親近服務(wù)的楷模。微笑親近服務(wù)的原則微笑親近服務(wù)核心2：——自然甜美的微笑微笑親近服務(wù)核心2：——自然甜美的微笑我宣誓ISWAER管理者：我在酒店見到的每一位顧客、員工、下屬都要先向他微笑問候。微笑親近服務(wù)核心2：——自然甜美的微笑我宣誓ISWAER員工：我在酒店遇到的每一位顧客、同事都要微笑問候?！耙徽臼接H近服務(wù)”之

微笑親近服務(wù)核心3：

熱情愉悅的言語微笑親近服務(wù)核心3：——熱情愉悅的言語溝通語音語調(diào)身體語言口頭語言7%38%55%微笑親近服務(wù)核心3：——熱情愉悅的言語永遠(yuǎn)彬彬有禮地站在客人面前微笑親近服務(wù)核心3：——熱情愉悅的言語永遠(yuǎn)用雙手遞接物品微笑親近服務(wù)核心3：——熱情愉悅的言語永遠(yuǎn)與客人保持親切的目光接觸微笑親近服務(wù)核心3：——熱情愉悅的言語永遠(yuǎn)用手掌指引方向微笑親近服務(wù)核心3：——熱情愉悅的言語抬頭、挺胸、收腹，腳步輕快雙手自然擺動，肩部放松保持直線行走讓賓客走在前面觀察有無客人的需求出現(xiàn)若客人迎面走來，我應(yīng)該……如遇急事需超越客人，我應(yīng)該……行走姿態(tài)微笑親近服務(wù)核心3：——熱情愉悅的言語迎面遇客人時：應(yīng)自然注視客人主動點頭致意或問好放慢速度以示禮讓，不可搶道需超越客人時:應(yīng)先示歉意，再加快腳步不可不聲不響跑步前行絕不可動作過急身體失衡而沖撞客人微笑親近服務(wù)核心3：——熱情愉悅的言語進(jìn)任何房間都應(yīng)敲門中指輕扣站在房門的哪一邊微笑親近服務(wù)核心3：——熱情愉悅的言語無處不在的笑容彬彬有禮的站姿親切的目光接觸專業(yè)的手勢手姿微笑親近服務(wù)核心3：——熱情愉悅的言語請謝謝對不起不客氣微笑親近服務(wù)核心3：——熱情愉悅的言語我不知道我做不了這是我們的規(guī)定這是***部門的事情禁忌詞語微笑親近服務(wù)核心3：——熱情愉悅的言語王先生,請您在這兒簽個字。王先生,建議您試下這道菜,很不錯的。王先生,您這邊請。王先生,這是菜單請您過目。你聽到了什么?微笑親近服務(wù)核心3：——熱情愉悅的言語熱情地歡迎客人，就像在歡迎你摯愛的人們一樣…通過你讓客人感受到曙光的熱情好客…熱情洋溢微笑親近服務(wù)核心3：——熱情愉悅的言語謙虛恭敬

-MayIhaveyourroom

numberplease,sir?

請問您的房間號是?-MayIshowyoutheway,sir?先生,我?guī)^去好嗎?-MayItakeyourordernow,sir?先生,現(xiàn)在可以為您點單嗎?-MayIchangetheplateforyou,sir?先生,可以幫您換一下盤子嗎?-MayImakesomerecommendationforyousir?

先生,我可以為你做推薦嗎?

----微笑親近服務(wù)核心3：——熱情愉悅的言語

----充滿感情

-王先生,好久不見了,您一切都好嗎?-王先生,真高興又見到您了。-王先生,希望能很快再次見到您！

“一站式親近服務(wù)”之微笑親近服務(wù)核心4：

每時每刻的認(rèn)知微笑親近服務(wù)核心4：——每時每刻的認(rèn)知為什么需要每時每刻的認(rèn)知？認(rèn)知客人能使其感到重要和特別，得到滿意的體驗。因此每時每刻都要客人感覺到備受關(guān)注。我們希望得到別人的認(rèn)知和重視，是高層次的人生動力。微笑親近服務(wù)核心4：——每時每刻的認(rèn)知“認(rèn)”-認(rèn)識-稱呼客人的姓氏找出客人的姓名記住客人的姓名每時每刻稱呼客人的姓氏微笑親近服務(wù)核心4：——每時每刻的認(rèn)知“知”-知道-知道客人的信息國籍/城市生日公司職務(wù)喜好禁忌微笑親近服務(wù)核心4：——每時每刻的認(rèn)知使客人感到受歡迎：問好歡迎客人又來住店使用身體語言強(qiáng)調(diào)微笑和目光接觸微笑親近服務(wù)核心4：——每時每刻的認(rèn)知向入住的客人表示感謝：感謝詞用心真誠強(qiáng)調(diào)稱呼姓氏微笑親近服務(wù)核心4：——每時每刻的認(rèn)知使客人感到重要和特別：-這位客人的特殊要求是什么？-我應(yīng)該如何做？-我應(yīng)該如何說？

滿足客人的個人需要情景案例你是一名前臺員工,2506的劉先生來退房。當(dāng)你向客人詢問對酒店服務(wù)的滿意度時,劉先生告訴你：一切都很好，只是房間的枕頭對他來說有些高了,不是太舒服。微笑親近服務(wù)核心4：——每時每刻的認(rèn)知微笑親近服務(wù)核心4：——每時每刻的認(rèn)知認(rèn)知客人是建立培養(yǎng)忠誠客戶的關(guān)鍵“一站式親近服務(wù)”之微笑親近服務(wù)核心5：

令人驚喜的預(yù)見時刻為客人著想。不要等客人來要求我們提供幫助，要通過我們的細(xì)微觀察作出判斷并主動提供幫助。積極主動的幫助微笑親近服務(wù)核心5：——令人驚喜的預(yù)見微笑親近服務(wù)核心5：——令人驚喜的預(yù)見什么是預(yù)見?預(yù)見是在客人提出要求之前就滿足客人的需求。善于捕捉客人的期望不斷尋找機(jī)會,盡可能多地為客人提供服務(wù)令客人喜出望外令人驚喜的預(yù)見微笑親近服務(wù)核心5：——令人驚喜的預(yù)見情景案例1你是客房部員工，連續(xù)兩天當(dāng)你清潔1203房間時你發(fā)現(xiàn)咖啡包都被客人使用完畢而綠茶和紅茶包都沒動。你準(zhǔn)備做些什么?微笑親近服務(wù)核心5：——令人驚喜的預(yù)見你是西餐廳員工,今天早上來用餐的李女士告訴你她每天早餐都要吃一份單面煎蛋.你準(zhǔn)備做些什么?微笑親近服務(wù)核心5：——令人驚喜的預(yù)見情景案例2你是一名預(yù)訂部的員工,一位你認(rèn)識的客人陳小姐打電話來請你幫她訂一間房,她告訴你她今晚8點的航班出發(fā)大概10點抵達(dá)機(jī)場而第二天早上8點就要趕往SA公司開會。你準(zhǔn)備做些什么?情景案例3微笑親近服務(wù)核心5：——令人驚喜的預(yù)見一站式親近服務(wù)之“一站式”服務(wù)(OSS)是指為賓客提供“找到一個崗位就能滿足所有合理的需求，聯(lián)系一個人就得到全面的服務(wù)”，是一種安全、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)模式。它不僅強(qiáng)調(diào)和關(guān)注講究細(xì)節(jié)的用心服務(wù)，更強(qiáng)調(diào)簡化服務(wù)程序，調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“高效”服務(wù)?！耙徽臼椒?wù)”O(jiān)SSnetopervice

回答顧客問題時，絕不能對客人說“不”。

顧客提出的合理性需求，必須在第一時間予以滿足。同事在為顧客提供一站式服務(wù)需要您的幫助時，必須無條件予以協(xié)助。我們提供的服務(wù)務(wù)必做到：有跟蹤、有落實、有結(jié)果?！耙徽臼接H近服務(wù)”的核心思想凡是凡是凡是凡是“一站式”服務(wù)(OSS)一站式親近服務(wù)的處理原則快速辦理原則：忌無故拖延客人時間無條件協(xié)助原則：必須無條件予以協(xié)助優(yōu)先原則：必須馬上予以辦理客人選擇原則：多種方法由客人選擇落實跟進(jìn)原則：跟進(jìn)落實直到滿意“一站式”服務(wù)(OSS)一、分析顧客的需求：需求類咨詢類二、服務(wù)項目需求類的處理程序：一站式親近服務(wù)的運(yùn)行程序本崗位服務(wù)需求跨崗位服務(wù)需求“一站式”服務(wù)(OSS)1，本崗位服務(wù)需求參照酒店基礎(chǔ)服務(wù)項目時間標(biāo)準(zhǔn)操作程序予以快速辦理。先生/小姐，請您稍等。我們馬上為您辦理。通用話術(shù)：操作方法：“一站式”服務(wù)(OSS)處理原則：1）可以直接代客人辦理的，直接為客人辦理。２）全程陪同、全程跟蹤，直至客人滿意為止。如無法直接代客人辦理，第一時間聯(lián)絡(luò)服務(wù)中心，在聯(lián)系服務(wù)中心時要注意以下幾點：Ａ.告知服務(wù)中心告知客人所需的服務(wù)內(nèi)容。B.問詢清楚所需等待的大約時間。C.并記錄通知時間、被通知人姓名。2、跨崗位服務(wù)需求：“一站式”服務(wù)(OSS)3、如需跟進(jìn)的事項要做好跟進(jìn)工作：過10分鐘后再聯(lián)系服務(wù)中心確認(rèn)是否已經(jīng)為客人辦理。若還沒有好，直到確定完成此項工作為止。4、下班時仍未完成須做相關(guān)交接工作，讓下一班人員清楚知曉該事。通用話術(shù)：A、可直接代客人辦理時：先生/小姐，請您稍等，我馬上聯(lián)系××部門，為您辦理。B、需服務(wù)中心辦理的：先生/小姐，請您稍等，我們的服務(wù)中心會馬上為您辦理。C、對服務(wù)中心：你好，這里是××部門，現(xiàn)在需要提供OSS服務(wù)，請你們協(xié)助。一站式親近服務(wù)流程圖“一站式”服務(wù)(OSS)總結(jié)與回顧客人所需服務(wù)類型細(xì)分本部門跨部門需求類店內(nèi)服務(wù)需求,定義：所有店內(nèi)各崗現(xiàn)有服務(wù)項目客人面對面提出服務(wù)需求操作方法：直接參照本部門基礎(chǔ)服務(wù)項目操作程序予以快速辦理。通用話術(shù)：先生/小姐，請您稍等我們馬上為您辦理。操作方法：1、可以直接代客人辦理的，直接為客人辦理。2、如無法直接代客人辦理，第一時間聯(lián)絡(luò)服務(wù)中心，由服務(wù)中心幫助客人辦理，如果客人要求可以由服務(wù)中心直接聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門人員趕到現(xiàn)場，或直接為顧客人撥通服務(wù)中心的電話，在我們告知服務(wù)中心OSS服務(wù)后，由客人直接與服務(wù)中心進(jìn)行溝通，在聯(lián)系服務(wù)中心時要注意以下幾點：A、告知服務(wù)中心告知客人所需的服務(wù)內(nèi)容。如：客人需要的份數(shù)、口味等。B、問詢清楚所需等待的大約時間。C、并記錄通知時間、被通知人姓名。3、如需跟進(jìn)的事項要做好跟進(jìn)工作：過10分鐘后再聯(lián)系服務(wù)中心已經(jīng)為客人辦理。若還沒有好，直到確定完成此項工作為止。4、下班時仍未完成須做相關(guān)交接工作，讓下一班人員清楚知曉該事。通用話術(shù)：對客：1、可直接代客人辦理時：先生/小姐，請您稍等，我馬上聯(lián)系××部門，為您辦理2、需服務(wù)中心辦理的：先生/小姐，請您稍等，我們的服務(wù)中心會馬上為您辦理。3、對服務(wù)中心：你好，這里是××部門，現(xiàn)在需要提供OSS服務(wù)，請你們協(xié)助。客人所需服務(wù)類型細(xì)分本部門跨部門需求類

店內(nèi)服務(wù)需求,定義：所有店內(nèi)各崗現(xiàn)有服務(wù)項目客人來電操作方法：直接參照本部門基礎(chǔ)服務(wù)項目操作程序予以快速辦理。如需電話回復(fù)的記錄好客人聯(lián)系電話，并告知客人需要等待的時間。通用話術(shù)：先生/小姐，請您稍等我們馬上為您辦理。操作方法：聯(lián)系服務(wù)中心予以辦理，并注意以下細(xì)節(jié)：1、仔細(xì)聆聽客人所需的服務(wù)，并做好記錄。如:客人需要送餐、洗衣、客房所需用品等服務(wù)。2、問清楚客人的信息，并做好記錄。

如：客人的房號、姓名、所需物品等，外線注意記錄客人的聯(lián)系方式。3、告知客人所需的等待時間，并重復(fù)核實一遍客人的信息。4、告知客人自己的稱呼，便于客人再次致電時的查詢5、立即聯(lián)系服務(wù)中心：A、告知服務(wù)中心告知客人所需的服務(wù)內(nèi)容。B、并問詢清楚所需等待的大約時間。C、并記錄通知時間、被通知人姓名。6、如需跟進(jìn)的事項要做好跟進(jìn)工作：過10分鐘后再聯(lián)系服務(wù)中心已經(jīng)為客人辦理。若還沒有好，直到確定完成此項工作為止。7、下班時任未完成須做相關(guān)交接工作，讓下一班人員清楚知曉該事。如果客人允許可直接將客人電話告知服務(wù)中心，由服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)客人進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。通用話術(shù)：1、對客：先生/小姐，請您稍等，我們的服務(wù)中心會馬上為您辦理。您有任何需求，可致電我們（可直接聯(lián)系我），我們將竭誠為您服務(wù)。假如您方便的話讓我們的服務(wù)中心直接聯(lián)系您可以嗎？2、對服務(wù)中心：你好，這里是××部門，現(xiàn)在需要提供OSS服務(wù)，請你們協(xié)助?？腿怂璺?wù)類型細(xì)分本部門跨部門需求類店外服務(wù)需求，定義：店內(nèi)無法提供的服務(wù)項目，如果店外的物品購買等客人面對面提出服務(wù)需求操作方法：聯(lián)系服務(wù)中心予以辦理，如果客人要求可以由服務(wù)中心直接聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門人員趕到現(xiàn)場，或直接幫顧客人撥通服務(wù)中心的電話，在我們告知服務(wù)中心OSS服務(wù)后，由客人直接與服務(wù)中心進(jìn)行溝通，通用話術(shù)：先生/小姐，請您稍等，我們的服務(wù)中心會馬上為您辦理。客人來電操作方法：與店內(nèi)服務(wù)（跨部門）操作方法一致通用話術(shù)：與店內(nèi)服務(wù)（跨部門）話術(shù)一致客人所需服務(wù)類型細(xì)分本部門跨部門咨詢類咨詢類，定義：所有酒店內(nèi)服務(wù)項目及及可查詢提供的店內(nèi)店外信息客人面對面提出服務(wù)需求操作方法：直接根據(jù)客人的提問，予以解答通用話術(shù)：先生/小姐，您是要咨詢……。您還有其他需要我?guī)兔Φ膯幔坎僮鞣椒ǎ喝缒苤苯踊卮鹂腿说?，直接予以答?fù)，如無法直接回答客人的，請客人等候，為客人查詢后，回復(fù)客人。通用話術(shù)：1、對客：需客人等候時：先生/小姐，請您稍等，我們查詢后，馬上回復(fù)您。2、對服務(wù)中心（或相關(guān)部門）：你好，這里是××部門，現(xiàn)在需要提供OSS服務(wù)，有客人咨詢……請你們協(xié)助?？腿藖黼姴僮鞣椒ǎ褐苯痈鶕?jù)客人的提問，予以解答通用話術(shù)：先生/小姐，您是要咨詢……。您還有其他需要我?guī)兔Φ膯?？操作方法：如能直接回答客人的，直接予以答?fù)，如無法直接回答客人的，請客人等候，為客人查詢后，回復(fù)客人。注意以下細(xì)節(jié)：1、仔細(xì)聆聽客人咨詢的內(nèi)容，并做好記錄。2、問清楚客人的信息，并做好記錄。3、告知客人稍等，并重復(fù)核實一遍客人的信息。4、告知客人自己的稱呼，便于客人再次致電時的查詢5、立即聯(lián)系服務(wù)中心（或相關(guān)部門）：6、得到答案后立刻回復(fù)客人。通用話術(shù)：1、對客：需客人等候時：先生/小姐，請您稍等，我們查詢后，馬上回復(fù)您。2、對服務(wù)中心（或相關(guān)部門）：你好，這里是××部門，現(xiàn)在需要提供OSS服務(wù)，有客人咨詢……請你們協(xié)助。客人所需服務(wù)類型細(xì)分本部門跨部門投訴類客人面對面投訴操作方法：向客人致歉、安撫客人情緒，立即聯(lián)絡(luò)上司予以解決。上級管理者接到處理投訴要求，立即趕到現(xiàn)場。操作方法：向客人致歉、安撫客人情緒，立即聯(lián)絡(luò)大堂副理或值班經(jīng)理予以解決。大堂副理/值班經(jīng)理接到處理投訴