客戶關系維護題庫及復習資料匯總

客戶關系管理課件一、判斷題客戶關系管理包括客戶關系管理體系、維護客戶關系和客戶期望值提高。 （X）客戶關系管理的主要內容有建立客戶關系、維護客戶關系、組織客戶關系。 （x）建立客戶關系、維護客戶關系、建設應用 PCRM系統(tǒng)、業(yè)務流程重組及客戶流失管理屬客戶關系管理范疇。（V）建立客戶關系是指將目標客戶和潛在客戶開發(fā)為現實客戶。（V）維護客戶關系是指對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶進行互動與溝通，對客戶TOC\o"1-5"\h\z進行滿意度分析，并想亦法實現客戶的忠誠。 （V）客戶流失管理就是在客戶關系破裂的情況下，如何尋找新的客戶。 （x）實施客戶關系管理包括建立客戶關系、維護客戶關系、提升客戶價值。（V）梳理篩選現有客戶、現場識別客戶、面對面營銷客戶是建立客戶關系的方法。 （V）檢查篩選PCRM系統(tǒng)內名下管理的客戶信息有兩種情況，一種是目標客戶，一種是高端客戶。（x）現場識別客戶包括大堂經理、網點主任、客戶經理及前后臺柜員對客戶的識別。 （x）人工識別就是大堂經理、大堂副理、柜員要充分利用客戶咨詢、協(xié)助填單、業(yè)務亦理等過程，關注大額業(yè)務、特殊業(yè)務、特定產品和特定客戶特征，識別潛力客戶和“紅名單”客戶，向客戶經理推薦客戶。（V）系統(tǒng)識別是通過SIMS系統(tǒng)刷卡取號識別未聯(lián)系的目標客戶及“紅名單”客戶，短信通知客戶經理，進一步完善客戶信息建立客戶關系。（x）有聯(lián)系方式的“紅名單”客戶實施上門拜訪。 （x）接受其他崗位識別推薦的潛力客戶，跟蹤營銷。（V）批量營銷客戶活動有：開展進機關、進企業(yè)、進商場、進專業(yè)市場等“四進”營銷活動。（x）批量營銷客戶活動中搶抓的客戶有搶抓拆遷補償戶、專業(yè)市場商戶、 第三方存管戶、法人高管戶、社區(qū)居民戶等五類優(yōu)質客戶。（x）公私聯(lián)動營銷的客戶范圍為集團性公司客戶的中層以上管理人員、 優(yōu)勢行業(yè)白領、優(yōu)勢行業(yè)專業(yè)人員、優(yōu)勢行業(yè)在編員工。（x）根據客戶取向特征分類，可分為關系取向（鴿子型）、價值取向（貓頭鷹型）、家庭取向（孔雀型）。（x）關系取向（鴿子型）類別客戶維護應以情感關懷為主。 （V）價值取向（貓頭鷹型）類別客戶維護應以客戶活動為主。（x）服務取向（老鷹型）類別客戶維護應以客戶活動為主。 （V）（V）拜訪為輔。（V）努力實現客戶價（V）拜訪為輔。（V）努力實現客戶價常聯(lián)系客戶的聯(lián)系方式為邀約、面訪、電話、聚會等，建立朋友關系。保持適度距離、頻度的客戶聯(lián)系方式為卡片、短信、電話、邀約為主,個人客戶經理與理財顧問要加強客戶維護，與客戶建立友好信賴關系，值提升。（V）要與客戶建立金卡客戶、白金客戶、鉆石客戶等三層維護機制。（V）客戶的基本資料包括工作單位、家庭情況、生日、親屬關系。 （V）與客戶保持長期聯(lián)絡的方式有贈送?？⒌狡谔嵝?、節(jié)日祝福、客戶活動。 （V）貴賓客戶可以通過ABISPCRM及BIBS系統(tǒng)來選擇。（x）利用財富管理中心、理財中心的平臺舉亦各類貴賓客戶活動以維護客戶關系。包括美麗有約、健康有約、名醫(yī)巡診、健康養(yǎng)生、紅酒品鑒、藏品鑒賞、產品推介會等。 （V）輔助客戶關系管理的現代化技術工具包括呼叫中心、數據倉庫、數據挖掘、移動設備、無線設備等。（V）客戶經理應按照客戶現有存款余額與增長潛力兩個維度進行客戶分類，并參照此分類確定客戶的維護頻率。（x）TOC\o"1-5"\h\z客戶關系管理的最終目標就是通過客戶關系管理和客戶價值提升提高客戶滿意度、 忠誠度、貢獻度。（V）以日常情感關懷為主的維護內容是針對價值取向型客戶。 （x）以產品售后跟蹤、定期財富診斷為主的維護內容是針對服務取向型客戶。 （x）以舉亦客戶活動、產品售后跟蹤為主的維護內容是針對關系取向型客戶。 （x）客戶經理及網點負責人需要定期對客戶價值提升計劃的執(zhí)行進度和執(zhí)行效果進行檢查和評估，并根據情況及時對計劃進行調整。（V）產品售后服務的內容包括產品到期提醒、產品收益提醒、資產配置調整、產品止損提醒挖掘客戶新的需求等。（V）提升客戶價值的方法有：進一步細分客戶、實施商機管理、了解和把握高端客戶的金融服務需求、提供適合的產品和服務、針對不同群體制定不同的理財及營銷方案、提供超出客戶預期的服務、交叉銷售、綁定客戶。（V）投訴處理前心態(tài)調整的方法有： 客戶還不想放棄農行、客戶找不到替代產品和服務或還沒打算找、客戶覺得可以得到補償、投訴處理是爭取銷售的機會。（V）投訴處理的技巧有8種。（x）投訴處理的技巧有：心態(tài)調整、客戶隔離、安撫客戶情緒、將客戶安全送回、了解投訴TOC\o"1-5"\h\z問題、投訴問題分析、投訴處理過程、客戶預期管理、爭取銷售機會及后續(xù)跟蹤。 （x）面對一個憤怒的客戶，盡量將客戶帶離業(yè)務區(qū)域以避免對他人產生影響。 （V）安撫客戶情緒的作用是不要讓事態(tài)發(fā)展擴大，影響其他客戶亦理業(yè)務。 （x）安撫客戶情緒的方法：讓客戶坐下來,倒-杯茶水，讓客戶緩和一下情緒，如果可能，要說出客戶的名字和尊稱；如果不知道客戶的名字，要用其他的尊稱代替。 （V）了解投訴問題三步法為準備好紙筆，專心昕客戶講，并讓客戶知道你在專心地昕；坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接觸，隨時記錄等等；可以在話語中表示對他的理解，不清楚的細節(jié)問題要及時跟客戶確認；分析該客戶是否為質量性投訴，若確定為質量性投訴，應立刻表示歉意。（V）投訴處理過程中要分析問題解決的復雜程度，判斷是否能立即解決問題。如果問題棘手，則需與領導及同事進行溝通，并了解可能的解決方案。（V）分析投訴問題是為了了解客戶期望的解決方案，以及對問題是否能解決做到心中有數。（V）投訴處理的三步法為：立刻著手解決問題、告知客戶解決方案、客戶對現有方案有異議的堅決執(zhí)行。（x）客戶預期管理兩步法：如果確實不能達到客戶提出的要求，可以向客戶解釋說你所能做的基本符合客戶的要求，并承諾銀行打算賠償的金額；告訴客戶銀行的政策和程序，這會使客戶了解你的權眼范圍，幫助客戶理解為什么你不能完全達到他的要求。（x）妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠度。（V）妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠度。因此，在投訴處理的最后應對客戶表示誠懇的謝意，并爭取客戶的好感。（x）后續(xù)跟蹤的方法共有五步。（x）重復營銷有圈子營銷、接觸營銷、電話營銷、活動營銷。（x）借記卡金卡、白金持有我行白金貸記卡的客戶可向期營銷我行的網上銀行、手機銀行、卡等。（V）借記卡金卡、白金客戶把資產持續(xù)放在農行或將他行資產轉移到農行是原因農行通過專業(yè)理財服務， 實現客戶資產的保值和增值；給虧損的客戶提供扭虧為盈的策略；不斷降低客戶的投資風險；擴大客戶的收益。（V）發(fā)現客戶出現虧損，要及時研究客戶所持有的產品，了解虧損原因，讓虧損的客戶通過調整投資組合或轉換投資產品獲得盈利。 （V）對賺錢的客戶，通過不斷關注市場對產品的營銷， 以及及時給出應對市場變化的操作建議，讓賺錢的客戶降低虧損風險、實現客戶資產的保值增值。（V）客戶經理在向客戶開展向上、交叉、重復營銷及進行財富診斷的過程中，需不斷聯(lián)系客戶，為下一步的深入營銷打好基礎。（x）0客戶經理及網點負責人需要定期對客戶價值提升計劃的執(zhí)行進度和執(zhí)行效果進行檢查和評估，并根據情況及時對計劃進行調整。（V）TOC\o"1-5"\h\z6不斷的給客戶灌輸正確的投資理念，并且糾正客戶不當的投資理念，讓客戶根據自己的風險承受能力和收益預期，綜合考慮產品的流動性和成本，進行組合投資。 （V）6定期給客戶發(fā)送有價值的市場信息和產品信息，并鼓勵客戶轉發(fā)給他的朋友。 （V）3有一些客戶能為銀行創(chuàng)造更高的價值，可以向他們銷售與原來產品相比相同級別的產品或服務，將客戶升級。 （x）客戶價值提升和客戶日常關系管理是相輔相成、緊密不可分的。 （V）在投訴處理過程中，道歉和理解是必要的，但遠遠不夠，能讓客戶真正平息憤怒、化解焦慮的，是馬上解決問題，在問題解決的過程中不斷的管理客戶的預期， 避免再次引起客戶的不滿。（V）客戶關系管理方法與技巧，包含客戶關系管理和客戶投訴處理方法和技巧，重在提高客戶的滿意度和忠誠度。（V）客戶經理要特別注意對不太熟悉的客戶信息挖掘，做好情感維護，而不僅僅集中在個別熟悉客戶身上。（V）客戶經理進行客戶調查后要注意進行總結，撰寫相應主題的客戶調查報告，定期上報主管行長°（x）客戶經理在售后跟蹤過程中，當客戶出現虧損時，應理性地提醒客戶，盈虧乃投資常態(tài)，并隨即與其誠摯溝通，進一步協(xié)助其認識產品或組合的內涵，提供積極有效的投資理財產品或組合調整建議，與客戶建立互動、信任的關系。（V）對于比較重要或者突發(fā)的客戶賬戶變動，應及時電話告知客戶，并協(xié)助客戶及時做出調整。（V）二、單選題客戶關系管理包括客戶關系管理體系、維護客戶關系和（ D）。客戶維護記錄客戶期望值提高客戶回訪維護提升客戶價值客戶關系管理的內容包括（C）。入尋找客戶識別客戶建立客戶關系和維護客戶關系D-后期處理建立客戶關系、維護客戶關系、建設應用PCRM系統(tǒng)、（A）屬客戶關系管理范疇。業(yè)務流程重組及客戶流失管理客戶回訪維護客戶重組客戶流程重組及客戶流失管理建立客戶關系是指將目標客戶（C）開發(fā)為現實客戶。全部客戶高端客戶潛在客戶貴賓客戶維護客戶關系是指對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶進行互動與溝通，對客戶進行滿意度分析，并想亦法實現（C）?？蛻舻男б婵蛻舻耐顿Y客戶的忠誠銀行與客戶的雙贏客戶流失管理就是在客戶關系破裂的情況下，如何（C），如何挽回已流失的客戶。發(fā)現客戶識別客戶恢復客戶關系尋找新的客戶實施客戶關系管理包括建立客戶關系、維護客戶關系、（C）。發(fā)展客戶關系提升客戶關系提升客戶價值提升銀行價值建立客戶關系的方法包括（A）梳理篩選現有客戶、面對面營銷客戶?，F場識別客戶非現場識別客戶客戶經理識別客戶理財經理識別客戶檢查篩選PCRM系統(tǒng)內名下管理的客戶信息有兩種情況，一種是確立服務關系的，一種是（D）o目標客戶高端客戶普通客戶未確立服務關系現場識別客戶包括（D）o前后臺人員識別大堂經理、客戶經理識別網點主任、理財經理識別人工識別與系統(tǒng)識別人工識別就是大堂經理、大堂副理、柜員要充分利用客戶咨詢、協(xié)助填單、業(yè)務亦理等。），向客戶經理推薦。），向客戶經理推薦目標客戶和潛力客戶潛力客戶和高端客戶目標客戶和商端客戶潛力客戶和“紅名單”客戶系統(tǒng)識別是通過SIMS系統(tǒng)刷卡取號識別未聯(lián)系的（A）,短信通知客戶經理，進一步完善客戶信息建立客戶關系。A“紅名單”客戶、潛力客戶“黑名單”客戶、目標客戶“紅名單”客戶貴賓客戶“黑名單”客戶 高端客戶有聯(lián)系方式的“紅名單”客戶實施（ B）。上門拜訪電話邀約聯(lián)誼活動短信營銷接受其他崗位識別推薦的潛力客戶（D）。電話營銷短信營銷上門營銷跟蹤營銷批量營銷客戶活動有：開展進機關、進企業(yè)（0等“四進”營銷活動。進商場進政府進社區(qū)、進專業(yè)市場進商場、進專業(yè)市場批量營銷客戶活動中搶抓的客戶有搶抓拆遷補償戶、專業(yè)市場商戶、第三方存管戶、法人高管戶、（B）等五類優(yōu)質客戶。社區(qū)居民戶高檔社區(qū)居民戶商業(yè)區(qū)商戶高檔商業(yè)區(qū)商戶7公私聯(lián)動營銷的客戶范圍為集團性公司客戶的中層以上管理人員（B）。集團公司客戶在編員工優(yōu)勢行業(yè)白領、專業(yè)人員優(yōu)勢行業(yè)全體人員優(yōu)勢行業(yè)在編員工8根據客戶取向特征分類，可分為關系取向（鴿子型）、價值取向（貓頭鷹型）（C）。家庭取向（孔雀型）財富取向（獅子型）服務取向（老鷹型）性格取向（老虎型）9關系取向（鴿子型）類別客戶維護應以（D）。財富珍斷為主客戶活動為主及時溝通為主情感關懷為主服務取向（老鷹型）類別客戶維護應以（B）為主。財富珍斷為主客戶活動為主及時溝通為主情感關懷為主價值取向（貓頭鷹型）類別客戶維護應以（A）為主。財富珍斷為主客戶活動為主及時溝通為主情感關懷為主根據客戶性格、喜好并征求客戶意見確定免打擾客戶聯(lián)系方式為（D）。拔打電話面訪聯(lián)歡會寄送?？彤a品說明書根據客戶性格、喜好并征求客戶意見確定常聯(lián)系客戶聯(lián)系方式為（A）等，建立朋友關系。邀約、面訪卡片寄送?？彤a品說明書短信根據客戶性格、喜好并征求客戶意見確定保持適度距離、頻度的客戶聯(lián)系方式為（ABCD）.偶爾短信電子郵件祝?？ㄆs為主，拜訪為輔個人客戶經理與理財顧問要加強客戶維護，與客戶建立（A）關系，努力實現客戶價值提升。友好、信賴合作共贏互助互利和平共處要與客戶建立金卡客戶、白金客戶（D）等三層維護機制。目標客戶存款客戶全部客戶鉆石客戶客戶的基本資料包括工作單、家庭情況、生日和（D）。客戶性格客戶愛好父母生日親屬關系與客戶保持長期聯(lián)絡的方式有贈送專刊、到期提醒、節(jié)日祝福、（D）。禮金賄賂每日電話情感陪護客戶活動貴賓客戶可以通過PCRM系統(tǒng)、（0來選擇。ABIS系統(tǒng)BIBS系統(tǒng)CFEl^CMS系統(tǒng)利用財富管理中心、理財中心的平臺舉亦各類貴賓客戶活動以維護客戶關系。包括美麗有約、健康有約、健康養(yǎng)生、紅酒品鑒、 （。）等。喝啤酒比賽極限運動情感陪護產品推介會輔助（B）管理的現代化技術工具包括呼叫中心、數據倉庫、數據挖掘、移動設備、無線設備等。銀企關系客戶關系銀商關系銀證關系客戶經理應按照客戶現有。）與增長潛力兩個維度進行客戶分類，并參照此分類確定客戶的維護頻率。存款余額資產規(guī)模貸款余額我行理財產品數量（B）管理的最終目標就是通過客戶關系管理和客戶價值提升提高客戶滿意度、忠誠度、貢獻度。銀企關系客戶關系銀商關系銀證關系下列四種類型的客戶，客戶經理應該針對那一種客戶維持很高的客戶維護頻率（C）。資產規(guī)模高，潛力低，資產多以存款方式存在，極度保守或投資不依賴銀行；資產規(guī)模低，潛力低資產多為多年積累獲得，缺乏增值潛力，年齡普遍偏大，偏好較為保守或穩(wěn)健；資產規(guī)模高，潛力高，網點核心客戶，有投資需求，希望得到銀行的幫助，資產可能在多行分散，深挖潛力巨大；資產規(guī)模低，潛力高，重點提升客戶，主要資產在他行，潛力巨大，與核心客戶的個人特征非常相似；以舉亦客戶活動、產品售后跟蹤為主的維護內容是針對（B）客戶。A-家庭取向型（孔雀型）B-服務取向型（老鷹型）價值取向型（貓頭鷹型）關系取向型（鴿子型）以產品售后跟蹤、定期財富診斷為主的維護內容是針對（C）客戶。A-家庭取向型（孔雀型）服務取向型（老鷹型）價值取向型（貓頭鷹型）關系取向型（鴿子型）以日常情感關懷為主的維護內容是針對（D）客戶。家庭取向型（孔雀型）服務取向型（老鷹型）價值取向型（貓頭鷹型）關系取向型（鴿子型）（0需要定期對客戶價值提升計劃的執(zhí)行進度和執(zhí)行效果進行檢查和評估，并根據情況及時對計劃進行調整。前后臺人員大堂經理客戶經理及網點負責人會計主管產品售后服務的內容包括產品到期提醒、產品收益提醒、資產配置調整（B）挖掘客戶新的需求等。產品預期提醒產品止損提醒產品組合調整提供附加服務提升客戶價值的方法有：進一步細分客戶，實施商機管理、，提供適合的產品和服務、針對不同群體制定不同的理財及營銷方案、提供超出客戶預期的服務、交叉銷售，綁定客戶（A）。了解和把握高端客戶的金融服務需求了解和把握目標客戶的金融服務需求了解和把握全體客戶的金融服務需求了解和把握潛力客戶的金融服務需求投訴處理前心態(tài)調整的方法有以下幾種：客戶找不到替代產品和服務或還沒打算找，（C）客戶覺得可以得到補償、投訴處理是爭取銷售的機會?？蛻魧r行已經心痛欲絕客戶想放棄農行客戶還不想放棄農行客戶對農行已經很失望投訴處理的技巧有幾種（D）。TOC\o"1-5"\h\z6789投訴處理的技巧有：（A）客戶隔離、安撫客戶情緒、了解投訴問題、投訴問題分析投訴處理過程、客戶預期管理、爭取銷售機會及后續(xù)跟蹤。心態(tài)調整身體調整控制客戶將客戶安全送回45.“您消消氣，我非常理解您的心情，您是來解決問題的。這里講話不太方便，您跟我來接待室咱們慢慢談。”是投訴處理中的（B）。心態(tài)調整客戶隔離安撫客戶情緒D-投訴問題分析面對一個憤怒的客戶，盡量將客戶帶離（C）以避免對他人產生影響。營業(yè)網點營業(yè)大廳業(yè)務區(qū)域金融機構客戶隔離兩步法是表示理解對方的心情，提醒對方要以解決問題為目的（C）。表示雖未理解對方的心情，但告示對方一定會處理好的表示理解對方的心情將客戶帶離業(yè)務區(qū)域，帶到一個相對安靜和封閉的環(huán)境將客戶帶離營業(yè)場所，讓其冷靜后再來亦理業(yè)務安撫客戶情緒的作用（B）。盡快讓客戶離開營業(yè)網點讓客戶感覺受到尊重和重視、平息客戶的怒火不要讓事態(tài)發(fā)展擴大，影響其他客戶亦理業(yè)務客戶情緒穩(wěn)定后勸離安撫客戶情緒的方法：讓客戶坐下來,倒-杯茶水，讓客戶緩和一下情緒（ B）。如果可能，將客戶的親屬及朋友約到營業(yè)網點如果可能，要說出客戶的名字和尊稱；如果不知道客戶的名字，要用其他的尊稱代替如果可能，將客戶的單位領導及父母請到營業(yè)網點對客戶進行勸說，以理服人了解投訴問題三步法：準備好紙筆，專心昕客戶講，并讓客戶知道你在專心地昕（B）。選擇一個與客戶平等的、舒適的位置坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接觸，隨時記錄等等可以在話語中表示對他的理解，不清楚的細節(jié)問題回頭再說分析該客戶是否為質量性投訴，若確定為質量性投訴，稍后再解釋投訴處理過程中要分析問題解決的復雜程度，（B）并了解可能的解決方案。判斷何時能解決問題如果問題棘手，則需與領導與同事進行溝通如果領導不在則通知客戶處理的時間做好客戶的維護工作分析投訴問題是為了了解客戶期望的解決方案，（C）。對問題是否認同B.問題的客觀存在是否真實C.問題是否能夠解決D.如何讓客戶順利離開53.投訴處理的三步法：立刻著手解決問題、 （B）、客戶對現有方案不滿意的明確客戶答復時間。允許客戶參與行內協(xié)商過程告知客戶解決方案告知客戶回去等消息客戶對現有方案有異議的，堅決執(zhí)行客戶預期管理兩步法：如果確實不能達到客戶提出的要求，可以向客戶解釋說你所能做的基本符合客戶的要求，（C）;告訴客戶銀行的政策和程序，這會使客戶了解你的權眼范圍，幫助客戶理解為什么你不能完全達到他的要求。并承諾銀行打算賠償的金額并承諾銀行將給客戶提供何種服務決不能承諾銀行不能做到的事情一定要承諾一些有利于客戶的好處，解決投訴妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和（ C）。效益度信譽度忠誠度利益度妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠度。因此，在投訴處理的最后應對客戶表示誠懇的謝意，并爭?。?B）。客戶的好感銷售機會客戶的滿意客戶的諒解56.重復營銷包括接觸營銷、電話營銷（D）。圈子營銷交叉營銷柜臺營銷活動營銷持有我行白金貸記卡的客戶可向其營銷我行的網上銀行、手機銀行、借記卡金卡（C）等。POS機轉賬電話白金卡鉆石卡客戶把資產持續(xù)放在農行或將他行資產轉移到農行的原因是通過專業(yè)理財服務，實現客戶資產的保值和增值（B）。農行是大銀行給虧損的客戶提供扭虧為盈的策略在農行投資無風險農行人講信譽發(fā)現客戶出現虧損，要及時研究客戶所持有的產品，了解虧損原因，讓虧損的客戶通過（B）或轉換投資產品獲得盈利。贖回相關產品調整投資組合加大投資力度到其他金融機構投資對賺錢的客戶，通過不斷關注市場對產品的營銷，以及及時給出應對市場變化的操作建議，讓賺錢的客戶（B）實現客戶資產的保值、增值。繼續(xù)加大投資力度降低虧損風險減少我行金融資產增加我行的金融資產客戶經理在向客戶開展向上、交叉、重復營銷及進行財富診斷的過程中，需不斷將客戶（C），為下一步的深入營銷打好基礎。家庭情況了解清楚金融資產了解清楚信息檔案完善客戶資料完善客戶經理及網點負責人需要定期對客戶價值提升計劃的（入）執(zhí)行效果進行檢查和評估，并根據情況及時對計劃進行調整。執(zhí)行進度執(zhí)行程度開展情況收益情況不斷的給客戶灌輸正確的投資理念，并且糾正客戶不當的投資理念，讓客戶根據自己的（C）和收益預期，綜合考慮產品的流動性和成本，進行組合投資。資產狀況贏利情況風險承受能力金融資產定期給客戶發(fā)送有價值的市場信息（B），并鼓勵客戶轉發(fā)給他的朋友。車輛信息產品信息房產信息D-人才信息有一些客戶能為銀行創(chuàng)造更高的價值，可以向他們銷售與原來產品相比（0的產品或服務，將客戶升級。相同級別略低級別更高級別最低級別在投訴處理過程中，道歉和理解是必要的，但遠遠不夠，能讓客戶真正平息憤怒、化解焦慮的，是（B）,在問題解決的過程中不斷的管理客戶的預期，避免再次引起客戶的不滿。讓客戶金融資產升值馬上解決問題讓客戶高興起來解決問題的時間客戶經理要特別注意對（D）客戶信息挖掘，做好情感維護，而不僅僅集中在個別熟悉客戶身上。大客戶的貴賓客戶的目標客戶的不太熟悉的客戶經理進行客戶調查后要注意進行總結，撰寫相應主題的客戶調查報告，定期上報（D）。行長主管行長客戶部經理網點負責人客戶經理在售后跟蹤過程中，當客戶出現虧損時，應理性地提醒客戶，盈虧乃投資常態(tài)，并隨即與其誠摯溝通，進一步協(xié)助其認識產品或組合的內涵，提供積極有效的投資理財產品或組合調整建議，與客戶建立互動（ 。）的關系。團結友愛熱情信任對于比較重要或者突發(fā)的客戶賬戶變動，應及時電話告知客戶，并（B）及時做出調整。通知客戶協(xié)助客戶激勵客戶勸說客戶三、多選題1客戶關系管理包括（ACD）。客戶關系管理體系客戶關系維護體系維護客戶關系提升客戶價值2客戶關系管理的主要內容有（ABCD）。建立客戶關系維護客戶關系業(yè)務流程重組客戶流失管理3建立客戶關系、維護客戶關系、（AC）屬客戶關系管理范疇。業(yè)務流程重組及客戶流失管理客戶流程重組及客戶流失管理建設應用PCRM系統(tǒng)建設應用CRM系統(tǒng)4建立客戶關系是指將（BC）開發(fā)為現實客戶。貴賓客戶B-目標客戶潛在客戶全部客戶5維護客戶關系。就是對（AB）,與客戶進行互動與溝通，對客戶進行滿意度分析，并想亦法實現客戶的忠誠。客戶信息的掌握客戶的分級客戶的效益客戶的資產管理6客戶流失管理就是在客戶關系破裂的情況下，應該如何（BD）。安撫客戶恢復客戶關系尋找新的客戶挽回已流失的客戶7實施客戶關系管理包括建立客戶關系、（BD）。發(fā)展客戶關系維護客戶關系提升客戶關系提升客戶價值8梳理篩選現有客戶、（ABC）是建立客戶關系的方法。批量營銷客戶現場識別客戶面對面營銷客戶非現場識別客戶9檢查篩選PCRM系統(tǒng)內名下管理的客戶信息有兩種情況，分別是（CD）。A-目標客戶B-高端客戶確立服務關系的未確立服務關系的（BD）是現場識別客戶方法。前后臺人員識別客戶人工識別網點主任、理財經理識別系統(tǒng)識別人工識別就是大堂經理、大堂副理、柜員要充分利用客戶咨詢、協(xié)助填單、業(yè)務亦理等過程，關注大額業(yè)務、特殊業(yè)務、特定產品和特定客戶特征，識別（BC）,向客戶經理推薦客戶。目標客戶潛力客戶“紅名單”客戶“黑名單”客戶系統(tǒng)識別是通過SIMS系統(tǒng)刷卡取號識別未聯(lián)系的（AC），短信通知客戶經理，進一步完善客戶信息建立客戶關系。“紅名單”客戶“黑名單”客戶潛力客戶目標客戶面對面營銷客戶的方法包括（ ACD）。電話邀約上門營銷跟蹤營銷體驗營銷批量營銷客戶活動有：開展（BC）等“四進”營銷活動。進商場、進企業(yè)進機關、進企業(yè)進社區(qū)、進專業(yè)市場進商場、進專業(yè)市場批量營銷客戶中搶抓的客戶有搶抓（ ABCD）等類別優(yōu)質客戶。拆遷補償戶、專業(yè)市場商戶第三方存管戶法人高管戶高檔社區(qū)居民戶公私聯(lián)動營銷的客戶范圍為（ABC）。入集團性公司客戶的中層以上管理人員優(yōu)勢行業(yè)白領優(yōu)勢行業(yè)專業(yè)人員優(yōu)勢行業(yè)在編員工根據客戶取向特征分類，可分為（ABC）。關系取向（鴿子型）價值取向（貓頭鷹型）服務取向（老鷹型）》性格取向（老虎型）價值取向（貓頭鷹型）類別客戶維護應以（AC）為主。財富珍斷為主客戶活動為主售后跟蹤情感關懷為主服務取向（老鷹型）類別客戶維護應以（BC）為主。財富珍斷客戶活動售后跟蹤情感關懷根據客戶性格、喜好并征求客戶意見確定免打擾客戶聯(lián)系方式為（ ABCD）。偶爾短信電子郵件祝?？ㄆ乃蛯？彤a品說明書根據客戶性格、喜好并征求客戶意見確定常聯(lián)系客戶聯(lián)系方式為（ ABCD）等，建立朋友關系。邀約面訪電話。.聚會根據客戶性格、喜好并征求客戶意見確定保持適度距離、頻度的客戶聯(lián)系方式為（ABCD）。卡片短信電話邀約為主、拜訪為輔個人客戶經理與理財顧問要加強客戶維護，與客戶建立（AB）關系，努力實現客戶價值提升。友好信賴互助互利24.要與客戶建立（BCD）等三層維護機制。A-目標金卡客戶白金客戶鉆石客戶客戶的基本資料包括（ABCD）。工作單位家庭情況生日親屬關系與客戶保持長期聯(lián)絡的方式有（ABCD）。贈送?？狡谔嵝压?jié)日祝福客戶活動在篩選貴賓客戶時可以通過（BC）來選擇。ABIS系統(tǒng)PCRM系統(tǒng)CFEl^CMS系統(tǒng)利用財富管理中心、理財中心的平臺舉亦各類貴賓客戶活動以維護客戶關系。包括美麗有約、名醫(yī)巡診、藏品鑒賞（ ABCD）等。健康有約紅酒品鑒產品推介會健康養(yǎng)生客戶經理應按照客戶現有（B）5（D）兩個維度進行客戶分類，并參照此分類確定客戶的維護頻率。存款余額資產規(guī)模對金融產品的關注度增長潛力輔助客戶關系管理的現代化技術工具包括呼叫中心、（ABCD）等。移動設備無線設備數據倉庫數據挖掘客戶關系管理的最終目標就是通過客戶關系管理和客戶價值提升提高客戶滿意度、（AD）等三方面。忠誠度幸福度歸屬感貢獻度產品售后服務的內容包括產品到期提醒、 （ABCD）等。產品收益提醒產品止損提醒資產配置調整挖掘客戶新的需求提升客戶價值的方法有：進一步細分客戶，實施商機管理、（ABCD）交叉銷售，綁定客戶。T解和把握高端客戶的金融服務需求B-提供適合的產品和服務針對不同群體制定不同的理財及營銷方案提供超出客戶預期的服務投訴處理前心態(tài)調整的方法有以下幾種（ABCD）?？蛻暨€不想放棄農行客戶找不到替代產品和服務或還沒打算找客戶覺得可以得到補償投訴處理是爭取銷售的機會投訴處理的技巧有：（ABC）了解投訴問題、投訴問題分析、投訴處理過程、客戶預期管理、爭取銷售機會及后續(xù)跟蹤。心態(tài)調整客戶隔離安撫客戶情緒將客戶安全送回（AC）是客戶隔離兩步法。表示理解對方的心情，提醒對方要以解決問題為目的表示理解對方的心情，但勸對方不要自大將客戶帶離業(yè)務區(qū)域，帶到一個相對安靜和封閉的環(huán)境將客戶帶離營業(yè)場所，讓其冷靜后再來亦理業(yè)務安撫客戶情緒的作用（BD）。盡快讓客戶離開營業(yè)網點讓客戶感覺受到尊重和重視不要讓事態(tài)發(fā)展擴大，影響其他客戶亦理業(yè)務平息客戶的怒火安撫客戶情緒的方法（ABC）。讓客戶坐下來,倒-杯茶水，讓客戶緩和一下情緒如果可能，要說出客戶的名字和尊稱如果不知道客戶的名字，要用其他的尊稱代替對客戶進行勸說，以理服人了解投訴問題三步法： （ ABCD）。準備好紙筆，專心昕客戶講，并讓客戶知道你在專心地昕B-坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接觸，隨時記錄等等可以在話語中表示對他的理解，不清楚的細節(jié)問題要及時跟客戶確認分析該客戶是否為質量性投訴，若確定為質量性投訴，應立刻表示歉意投訴處理過程中要分析問題解決的復雜程度，（ABCD）。A■判斷是否能立即解決問題如果問題棘手，則需與領導進行溝通如果問題棘手，則需與同事進行溝通并了解可能的解決方案分析投訴問題是為了了解（AC）。客戶期望的解決方案對問題是否認同問題的客觀存在是否真實對問題是否能解決做到心中有數投訴處理的三步法（ABC）。立刻著手解決問題告知客戶解決方案客戶對現有方案不滿意的明確客戶答復時間客戶對現有方案有異議的，堅決執(zhí)行客戶預期管理兩步法：如果確實不能達到客戶提出的要求，（A）,這會使客戶了解你的權眼范圍，（D）。可以向客戶解釋說你所能做的基本符合客戶的要求并承諾銀行打算賠償的金額告訴客戶銀行的政策和程序決不能承諾銀行不能做到的事情妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的（ AC）。滿意度信譽度忠誠度利益度妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠度。因此，在投訴處理的最后應對客戶（A），并爭?。―）。表示誠懇的謝意表示真誠的歉意客戶的諒解銷售機會后續(xù)跟蹤的方法包括：留下客戶更詳細的住宅地址、聯(lián)系方式，事后詢問客戶對投訴處理的滿意度；給客戶發(fā)一份《感謝函》，感謝客戶對服務或產品提出的意見；（ABCD）。經常與客戶保持聯(lián)系，告訴客戶，你根據客戶的意見提出行內服務改進或產品改進建議，被評為今年的“合理化建議獎”，對客戶表示感謝；及時通知客戶，他曾提出的要求或不滿，銀行已經有了好的解決方案；定期向投訴客戶發(fā)放滿意度調查表，了解客戶需求；根據客戶需求，定時向客戶發(fā)送相關服務或產品信息；重復營銷有（BCD）。圈子營銷接觸營銷電話營銷活動營銷持有我行白金貸記卡的客戶可向其營銷我行的網上銀行（BCD）等。POS機f機銀行白金卡借記卡金卡客戶把資產持續(xù)放在農行或將他行資產轉移到農行的原因是（ABCD）。入通過專業(yè)理財服務，實現客戶資產的保值和增值給虧損的客戶提供扭虧為盈的策略不斷降低客戶的投資風險擴大客戶的收益發(fā)現客戶出現虧損，要及時研究客戶所持有的產品，了解虧損原因，讓虧損的客戶通過（BD）。贖回相關產品調整投資組合加大投資力度轉換投資產品獲得盈利對賺錢的客戶，通過不斷關注市場對產品的營銷，以及及時給出應對市場變化的操作建議，讓賺錢的客戶（BCD）。繼續(xù)加大投資力度降低虧損風險實現客戶資產的保值實現客戶資產的增值客戶經理在向客戶開展（ABCD）及進行的過程中，需不斷將客戶信息檔案完善，為下一步的深入營銷打好基礎。向上營銷交叉營銷重復營銷財富診斷AB）進行檢查和評估，并根據客戶經理及網點負責人需要定期對客戶價值提升計劃的（情況及時對計劃進行調整。AB）進行檢查和評估，并根據執(zhí)行進度執(zhí)行效果開展情況收益情況不斷的給客戶灌輸正確的投資理念，并且糾正客戶不當的投資理念，讓客戶根據自己的（CD）綜合考慮產品的流動性和成本，進行組合投資。資產狀況贏利情況風險承受能力收益預期定期給客戶發(fā)送有價值的（AB），并鼓勵客戶轉發(fā)給他的朋友。市場信息產品信息房產信息人才信息有一些客戶能為銀行創(chuàng)造更高的價值，可以向他們銷售與原來產品相比更高級別的（CD），將客戶升級。基金黃金產品服務在投訴處理過程