客戶服務(wù)與管理

附件1:學(xué)習(xí)材料課程名稱：（有效溝通客戶）溝通的方式有哪些？答：溝通方式有兩種，即語言溝通和非語言溝通。語言溝通包括哪些形式？答：語言溝通包括：口頭語言（一對(duì)一、面對(duì)面，小組會(huì)議，講話，電話），書面語言（信，出版物，傳真，廣告，電子郵件），圖片或圖形（幻燈片，電影/電視，錄像，投影，照片/畫片，圖表）。非語言溝通包括哪些形式？答：非語言溝通包含的非常豐富，包括手勢（柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。），面部表情（微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。），眼神（盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。），姿態(tài)（雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣）?？头藛T語言的重要性是什么？答：客戶服務(wù)人員的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，這將直接影響到客戶的購買行為，并影響客戶對(duì)企業(yè)的印象。什么是聲音素質(zhì)？答：聲音素質(zhì)包括發(fā)音的音調(diào)、音量、口音、語言的速度、停頓及語調(diào)的不同。如何清晰地表達(dá)自己的想法？答：要想清晰地表達(dá)自己的想法，語言必須簡潔，多講的材料必須條理化，使用明確的詞匯，清晰來源于精心的準(zhǔn)備，為達(dá)到清晰，必須理解和組織語言，并對(duì)它進(jìn)行總結(jié)。與客戶進(jìn)行語言溝通時(shí)，如何給客戶留下深刻印象？答：在與客戶溝通時(shí)，要控制自己的聲音，吐字清晰，同時(shí)沒有緊張、上氣不接下氣的情況，其聲音就會(huì)給客戶留下深刻的印象。與客戶經(jīng)行語言溝通時(shí)，如何控制語速？答：如果一直快速講話，會(huì)使對(duì)方轉(zhuǎn)移注意力，并難以理解。反之，會(huì)使聽者不知所云，或者使聽者厭倦而抓不住講話的思路。好的講話者會(huì)根據(jù)所說語句的相對(duì)重要性來變換速度，即：不重要的話語說得快，而重要的話語說得慢。語言溝通和非語言溝通優(yōu)勢分別是什么？答:語言擅長溝通的是信息，而非語言溝通更擅長于溝通的是人與人之間的思想和情感。有效溝通的語言是什么？答：語言清晰表達(dá)；聲音；語速；突出重點(diǎn)，真實(shí)準(zhǔn)確；說話文明，話語因人而異。有效溝通的語言是能產(chǎn)生積極效果的措辭。適度的非語言溝通有哪些要求？答：面部表情要平靜、專注、真誠和感興趣；保持目光交流；面帶真誠的微笑；要站如松，坐如鐘，保持一種無威脅的、不設(shè)防的身體姿勢，與客戶保持一段彼此均感安全、舒服自在的空間距離；使用合適的手勢。肢體語言的優(yōu)勢是什么？答：當(dāng)與客戶進(jìn)行面對(duì)面的溝通時(shí)，非語言溝通更能夠表露內(nèi)心的感覺和想法。對(duì)于服務(wù)人員而言，微笑的作用是什么？答：服務(wù)人員真誠的微笑，可以消除客戶的陌生感、疲勞感和緊張感，進(jìn)而產(chǎn)生心理上的安全感、親熱感和愉悅感。什么是傾聽？答：傾聽是指聽并理解說者的能力。傾聽是建立信任最有效的方法，是解決客戶異議的最好辦法。在傾聽客戶投訴時(shí)，應(yīng)注意哪些方面？答：在傾聽客戶投訴時(shí)，一定要保持誠懇、專注的態(tài)度。傾聽客戶的話表明你在意他們，并尊重他們的問題和他們關(guān)注的事情?？头藛T認(rèn)真傾聽客戶的心聲對(duì)于企業(yè)有什么作用？答：鼓勵(lì)客戶投訴，解除客戶一部分或全部的戒心，把事情的所有狀況告訴企業(yè)；掌握必要的信息，幫助企業(yè)更準(zhǔn)確地做出決策；改善客戶關(guān)系，幫助企業(yè)更好地理解客戶；解決問題，以提高客戶的滿意度。如何提高傾聽技巧？答：集中精力，注意說話的人和他所說的話；看著說話的人，必要時(shí)進(jìn)行眼神的交流；如果是在聽電話，聽的過程中要做些記錄；用自己的話重復(fù)一遍所聽到的內(nèi)容，表明已經(jīng)理解了說話人的信息；注意身體語言，不要表露出不耐煩或反對(duì)。如何成為一個(gè)好的傾聽者？答：態(tài)度真誠；不會(huì)突然插入自己的想法；點(diǎn)頭；即使你已經(jīng)理解了說話人的意思，也不要幫他說出來；解釋說過的內(nèi)容；身體傾向說話的人；表達(dá)肯定的意見；充分利用眼神的交流。如何與不同類型的客戶有效溝通？答：不同類型的客戶有效溝通分別為：和藹型：建立親密的個(gè)人關(guān)系；支配型：快速步入正題；分析型：說話方法和態(tài)度要正式；表達(dá)型：給予充分的表達(dá)時(shí)間；積極型：多進(jìn)行互動(dòng)反饋；技術(shù)型：提供事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；漫聽型：導(dǎo)入對(duì)方感興趣的話題；淺聽型：簡明扼要地說出自己的觀點(diǎn)。如何劃分不同類型的客戶？答：根據(jù)客戶聽別人說話時(shí)注意力的集中與分散，可以把客戶分為漫聽型、淺聽型、技術(shù)型、積極型四種；根據(jù)客戶的工作方式和處事風(fēng)格，可以把客戶分為支配型、分析型、和藹型、表達(dá)型四種。如何應(yīng)對(duì)漫聽型客戶？答：對(duì)待漫聽型客戶，應(yīng)不時(shí)地與他目光接觸，使他專注于您的談話，并不斷向他提一些問題，講一些他感興趣的話題，強(qiáng)迫他集中注意力。如何應(yīng)對(duì)淺聽型客戶？答：對(duì)淺聽型客戶，應(yīng)簡明扼要地表述，并清楚地闡述您的觀點(diǎn)和想法，不要長篇大論，以免客戶心煩。如何應(yīng)對(duì)技術(shù)型型客戶？答：對(duì)技術(shù)型客戶，應(yīng)盡量多提供事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，提出您的觀點(diǎn)，并讓他積極進(jìn)行反饋。如何應(yīng)對(duì)積極型客戶？答：對(duì)積極型客戶，應(yīng)注意選擇他感興趣的話題，運(yùn)用語言表達(dá)技巧，與他多進(jìn)行互動(dòng)反饋。如何應(yīng)對(duì)支配型客戶？答：對(duì)待支配型的客戶可直接進(jìn)行目光交流，說話節(jié)奏快，盡快步入正題；守時(shí)，不要拖沓；語言清晰、準(zhǔn)確、簡潔；避免過多的解釋、閑聊；有條理、準(zhǔn)備充分；注意力集中于將要產(chǎn)生的結(jié)果。如何應(yīng)對(duì)分析型客戶？答：要與客戶有目光接觸，但偶爾也要轉(zhuǎn)移目光；語速適中，聲音柔和：不用生硬的語氣和言語；向他征求建議和意見；不要在邏輯上反對(duì)他的想法；鼓勵(lì)他講出任何疑惑或擔(dān)心；避免給他施加過大的壓力來讓他做出決定；在所有目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃和完成日期方面彼此達(dá)成一致。如何應(yīng)對(duì)和藹型客戶？答：跟和藹型客戶溝通要放慢語速，以友好、朋友的方式溝通。向他提供個(gè)人幫助，建立彼此之間的信任關(guān)系。如何應(yīng)對(duì)表達(dá)型客戶？答：對(duì)這種顧客，應(yīng)給他充分的時(shí)間讓他表現(xiàn)自己。同他講話時(shí)要富有表情。聲調(diào)應(yīng)該顯示出您的友好、熱情、精力充沛、有說服力。如何對(duì)客戶的需求做出有效回應(yīng)？答：傾聽、提問、反饋是最有效的回應(yīng)方法?；貞?yīng)客戶需求與感受的方法有哪些？答：認(rèn)真傾聽，適當(dāng)提問；對(duì)對(duì)方說的內(nèi)容做出回應(yīng)；說出自己的理解；提供滿足客戶要求的產(chǎn)品和服務(wù)；站在對(duì)方的角度考慮；鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)一步表露。當(dāng)客服人員不能滿足客戶的需求時(shí)，應(yīng)如何回應(yīng)？答：客戶服務(wù)人員可以告訴他可能做到的、最接近他需要的是什么。如何拒絕客戶的不合理要求？答：用商量的口氣；用同情的口氣；用委婉的口氣；用恭維的口氣；用肯定的口氣。如何進(jìn)行電話溝通？答：進(jìn)行電話溝通要掌握四項(xiàng)原則，即知道你在說什么、核實(shí)、保持積極的態(tài)度、保持冷靜。如何禮貌而專業(yè)地接聽電話？答：電話鈴響后迅速接聽，不要讓對(duì)方等很長時(shí)間；接通電話后，先自報(bào)公司名稱和自己姓名，以便確認(rèn)身份；接電話的聲音和諧有序，充滿熱情，控制語速，態(tài)度和藹可親，措辭的當(dāng)；適當(dāng)附和，避免使用口頭禪。如何轉(zhuǎn)、傳電話？答：在轉(zhuǎn)電話前，先做適當(dāng)解釋，告知對(duì)方要吧電話轉(zhuǎn)去的部門名稱，要找的人的姓名、頭銜；如果不知道應(yīng)將電話轉(zhuǎn)