車輛維修實(shí)施方案及服務(wù)承諾

車輛維修實(shí)施方案及服務(wù)承諾車輛維修、保養(yǎng)方案接工單：由業(yè)務(wù)通將工單送到總調(diào)度，交接人員做好相關(guān)記錄。工單到達(dá)總調(diào)度首先要區(qū)分工單種類：預(yù)約、索賠、任務(wù)按相關(guān)規(guī)定實(shí)施維修作業(yè)。預(yù)約工單：總調(diào)度前一天要確認(rèn)本組當(dāng)天有多少預(yù)約的車。預(yù)約車要提前預(yù)留工位及修理人員。以確保預(yù)約車按時(shí)進(jìn)入工位。任務(wù)工單：總調(diào)度在接到工單后應(yīng)按入廠時(shí)間順序依次發(fā)給修理人員?？傉{(diào)度要時(shí)刻關(guān)注車間的工作狀態(tài)。維修人員工單派完或積壓時(shí)應(yīng)主動(dòng)與業(yè)務(wù)及其它維修人員聯(lián)系并將自己內(nèi)的工作狀態(tài)及時(shí)反饋業(yè)務(wù)。索賠施工單1無特殊情況修理人員必須拿索賠舊件換領(lǐng)新件。2拆下的索賠舊件要貼上標(biāo)簽并在標(biāo)簽上注明車牌號。3在索配件標(biāo)簽和工單上注明故障現(xiàn)象。4索賠舊件要保持完整，成套件要裝在一起，一個(gè)零件如拆下后已分成幾部分，要裝袋或裝盒。5易壞件要裝進(jìn)包裝盒，如大燈、組合儀表、收音機(jī)、CD盒等。6保養(yǎng)件及正常磨損件不索賠，各種濾芯，火花塞，一次性卡箍等，如須更換以上部件且手中只有索賠委托書時(shí)，要找服務(wù)顧問開任務(wù)委托書，如有特殊情況，要通知索賠員處理。7修理人員拿到索賠委托書進(jìn)行檢修時(shí)，如發(fā)現(xiàn)損壞件已超過索賠期要及時(shí)通知服務(wù)顧問或索賠員。8修理人員更換任何零件都要服務(wù)顧問認(rèn)同簽字后方可領(lǐng)用。9在維修中發(fā)現(xiàn)所報(bào)修故障是人為引起，而非質(zhì)量問題時(shí)要及時(shí)通知服務(wù)顧問或索賠員，以確定是否索賠。10嚴(yán)禁用索賠委托書領(lǐng)用因本人工作失誤而損壞的元件。6.11損壞件單件價(jià)值在人民幣10元以上時(shí)要及時(shí)通知索賠員以確定是否索賠。12發(fā)現(xiàn)損壞件像假件而不能確認(rèn)時(shí)。要及時(shí)通知索賠員進(jìn)行真假件辨別以確定是否索賠。維修人員接到工單后，首先在車間調(diào)度看板上寫明車號并確定預(yù)交時(shí)間。如果時(shí)間不足或不能確定的須與業(yè)務(wù)聯(lián)系并說明情況重新確定交車時(shí)間。修理人員接車后再次環(huán)車檢查，套上座套、把套、墊上腳墊并根據(jù)任務(wù)委托單制定的維修項(xiàng)目、故障表象，判斷故障原因。判斷原因后，準(zhǔn)備相關(guān)的工具、檢測儀器依據(jù)本車型的《維修手冊》的相關(guān)部位修理的工作程序進(jìn)行修理作業(yè)。維修部位解體后，施工人依據(jù)《維修手冊》的標(biāo)準(zhǔn)和要求通過檢查、測量等手段判定各個(gè)配件的故障情況進(jìn)行施工過程檢驗(yàn)，然后把判定完的配件按合格、不合格區(qū)域分類擺放。不合格區(qū)域的配件經(jīng)檢需要更換的立即憑任務(wù)委托單到備件部辦理手續(xù)領(lǐng)取，新配件放入合格區(qū)；經(jīng)檢能夠修復(fù)的，按《維修手冊》的工作程序修理，修復(fù)后放入合格區(qū)，不合格區(qū)所有配件均達(dá)到合格后，施工人按《維修手冊》的標(biāo)準(zhǔn)和要求組裝維修部位。組裝完成后進(jìn)行自檢。在施工過程檢驗(yàn)和修理過程中一定要做到認(rèn)真仔細(xì)，關(guān)鍵數(shù)據(jù)施工人要按《車輛檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書》的要求填寫修理數(shù)據(jù)表。修理人員要做好客戶車輛及車內(nèi)物品在維修中的防護(hù)保持車輛清潔，施工時(shí)鋪好葉子膀布。在維修過程中和工作場地內(nèi)，每位職工應(yīng)主動(dòng)勸阻圍觀用戶。避免與用戶交談，主修人無權(quán)向用戶做任何解釋，如發(fā)現(xiàn)用戶圍觀而主修人不及時(shí)勸阻使用戶在車間圍觀達(dá)10分鐘以上者對當(dāng)事人進(jìn)行處罰。用戶進(jìn)車間必須有業(yè)務(wù)人員的簽字或陪同?？蛻魬舨宦牭木S修人員可以停止維修作業(yè)。發(fā)現(xiàn)新故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)和業(yè)務(wù)溝通。如果維修項(xiàng)目有變動(dòng)需要業(yè)務(wù)在工單上簽字確認(rèn)后再進(jìn)行施工。因?yàn)闇贤ù_認(rèn)造成的維修費(fèi)用由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。在施工過程檢驗(yàn)和修理過程中一定要做到認(rèn)真仔細(xì)，關(guān)鍵數(shù)據(jù)施工人要按《車輛檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書》的要求填寫修理數(shù)據(jù)表。施工前要確認(rèn)拆下的零部件是否保留，完工后將要保留的部件裝入舊件袋內(nèi)放于駕駛室副座下面。維修時(shí)出現(xiàn)技術(shù)問題按疑難故障處理程序處理自檢：施工人完成本人的工序后，必須認(rèn)真核對所維修的項(xiàng)目。依據(jù)《維修手冊》、《車輛檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書》的要求對修理項(xiàng)目做嚴(yán)格的自檢。自檢完畢后修理人員要簽注姓名代表本工序完成（不簽字代表未完工）。互檢：自檢完成后車輛交有同級維修人員互檢，檢驗(yàn)依據(jù)《維修手冊》、《車輛檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書》的要求對修理項(xiàng)目做相應(yīng)的校驗(yàn)。檢驗(yàn)完畢后要簽注姓名代表維修完成。質(zhì)檢：所以維修完畢后交有質(zhì)檢員檢驗(yàn)，質(zhì)檢員檢驗(yàn)合格后方能交與業(yè)務(wù)。維修人員將車輛駛?cè)肟⒐^(qū)，在工單上標(biāo)明停車位置質(zhì)檢制度為提高維修質(zhì)量及客戶滿意度，增強(qiáng)工作人員的責(zé)任心，特制定以下維修質(zhì)量檢驗(yàn)控制一、質(zhì)量檢驗(yàn)控制負(fù)責(zé)人：技術(shù)經(jīng)理：實(shí)施人：質(zhì)檢員、服務(wù)顧問及全體維修人員二、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。大眾進(jìn)汽車維修手冊中的技術(shù)參數(shù)及工藝流程為本制度的質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。三、質(zhì)量檢驗(yàn)步驟：★三級檢驗(yàn)制度1、一級檢驗(yàn)在維修車輛過程，由維修班組長對維修過程進(jìn)行檢驗(yàn)。完工之時(shí)，按照《任務(wù)委托書》上的內(nèi)容對本次維修的各個(gè)項(xiàng)目、更換的備件及其他要求進(jìn)行第一次完檢，并簽字確認(rèn)。2、維修拆裝過關(guān)鍵部位，如油底殼螺絲、機(jī)油格、汽油格、油泵油管接頭等部件的，質(zhì)檢員也必須進(jìn)行抽檢當(dāng)天進(jìn)廠輛的10%。3、二級檢驗(yàn) 維修班組長（或主修）對車輛進(jìn)行完檢確認(rèn)后，必須及時(shí)把維修車輛連同《任務(wù)委托書》一并交給質(zhì)檢員進(jìn)行竣工檢驗(yàn)。質(zhì)檢員根據(jù)《任務(wù)委托書》上的項(xiàng)目要求對該車輛進(jìn)行二次檢驗(yàn)。若有發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器大修、事故車或更換安全件（如：球頭、剎車油、制動(dòng)摩擦片等），質(zhì)檢員檢驗(yàn)時(shí)須進(jìn)行廠外試車。4、三級檢驗(yàn)前臺服務(wù)顧問在交車結(jié)算之前必須對即將要交車結(jié)算的車輛進(jìn)行第三次檢驗(yàn)。檢驗(yàn)的內(nèi)容包括：《任務(wù)委托書》上的所有項(xiàng)目、接車檢查表內(nèi)客戶維修需求、所有更換的備件、車輛內(nèi)外的衛(wèi)生清潔狀況、車內(nèi)客戶物品狀況（必須完好無損）、車輛油量及公里數(shù)是否正常、客戶的特殊要求是否完成等等?！餀C(jī)電維修后還有較長時(shí)間的外觀維修項(xiàng)目的，須先對機(jī)電維修進(jìn)行檢驗(yàn)?！镔|(zhì)檢員在檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目必須進(jìn)行返修，并在第一時(shí)間與服務(wù)顧問溝通，避免造成客戶抱怨?！镏卮缶S修（如較大事故維修、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器拆解維修等），質(zhì)檢員檢驗(yàn)合格后，必須上報(bào)技術(shù)經(jīng)理進(jìn)一步檢驗(yàn)并簽字。四、廠內(nèi)返修，由質(zhì)檢人員在檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題1、依據(jù)質(zhì)量檢驗(yàn)表格內(nèi)容對車輛維修進(jìn)行檢驗(yàn)。所有問題進(jìn)行記錄，細(xì)微問題首次通報(bào)提醒，在質(zhì)量會議后，若再次發(fā)生則扣1元/次；檢驗(yàn)明顯不合格的項(xiàng)目扣2元/次。2、已經(jīng)通報(bào)的技術(shù)問題，因維修不認(rèn)真等人為因素導(dǎo)致返修事件，扣元/次。3、維修漏項(xiàng)及維修超時(shí)，若不能提供合理解釋，扣1元/次。如造成重大客戶抱怨的，扣2元/次。4、由作業(yè)班組違規(guī)、野蠻操作引起的返修、零件及工具損壞等問題，班組需承擔(dān)損失，另再扣2元/次。同時(shí)需填寫書面檢討。5、由于作業(yè)不認(rèn)真導(dǎo)致返修，并由班組自檢驗(yàn)出、不引起經(jīng)濟(jì)損失及客戶抱怨的問題，不進(jìn)行處罰。若由此導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失及客戶抱怨，班組需承擔(dān)全部的損失并扣2元/次。6、維修時(shí)，將工具、備件隨意放置在車上或地板，扣50元/次。外觀件放置后箱需有包裝，車內(nèi)座椅不得放置外觀件及可能臟污損壞座椅的備件，若有違反扣50元/次，造成經(jīng)濟(jì)損失的由班組承擔(dān)。7、維修過程中特別是事故維修，必須做好零部件的保護(hù)，如油管密封、檔桿保護(hù)、漆面及內(nèi)飾保護(hù)。若因作業(yè)班組大意導(dǎo)致?lián)p失，由班組承擔(dān)相應(yīng)損失；若經(jīng)技術(shù)經(jīng)理、質(zhì)檢員或服務(wù)顧問指出仍不改正的，扣50元/次。8、對于路試不認(rèn)真導(dǎo)致故障隱患未查出來的，扣50元/次。路試時(shí)，必須試車速在80-1KM時(shí)方向盤是否抖動(dòng)、跑偏、有異響。五、廠外返修，由客戶直接投訴的質(zhì)量問題。所有廠外返修經(jīng)鑒定屬于維修質(zhì)量問題，必須開返修單及返修問題控制單。1、由于作業(yè)班組人為因素引起的一般返修（如檢查不認(rèn)真到位，導(dǎo)致故障判斷失誤或隱患沒有排除），作業(yè)班組扣1元/次、質(zhì)檢員扣1元/次。視情節(jié)嚴(yán)重程度，賠償損失。2、已經(jīng)通報(bào)的技術(shù)問題（包括返修報(bào)告），如因作業(yè)班組人為因素 而發(fā)生同樣返修問題，班組扣50元次，質(zhì)檢員扣50元/次。造成重大損失或客戶抱怨，班組扣1元/次，質(zhì)檢員扣50元/次。班組需酌情承擔(dān)損失。3、由于作業(yè)班組工作不認(rèn)真、馬虎大意引起的重大質(zhì)量問題（如剎車失靈），造成客戶車輛無法正常行駛或有重大抱怨的，班組扣1元/次，質(zhì)檢員扣50元/次。班組需酌情承擔(dān)損失。4、作業(yè)班組如遇到技術(shù)難題，不認(rèn)真尋找解決故障的方法，也不上報(bào)技術(shù)經(jīng)理，而是敷衍了事，導(dǎo)致返修，班組扣50元/次，質(zhì)檢員沒有起到監(jiān)督作用的，扣50元/次。5、質(zhì)檢員廠外返修免責(zé)、班組賠償金額，由技術(shù)經(jīng)理及服務(wù)經(jīng)理一起協(xié)商鑒定。如有重大損失賠償需上報(bào)服務(wù)總監(jiān)。六、其他說明1、質(zhì)檢員必須嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，做好車輛質(zhì)檢工作的同時(shí)，也必須如實(shí)填寫質(zhì)檢表格。車間人員如發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢員存在不公正情況，可向技術(shù)經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理服務(wù)總監(jiān)舉報(bào)。2、質(zhì)檢員的工作必須得到車間人員的配合支持，如有故意為難質(zhì)檢員工作的行為將按公司員工管理?xiàng)l例嚴(yán)處！3、如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢員有包庇班組的行為，將一并按員工管理?xiàng)l例重處!4、為了增強(qiáng)每名員工的團(tuán)隊(duì)互助及合作意識，以上獎(jiǎng)懲條例適用于班組每位成員（不包括學(xué)徒工。）5、如屬技術(shù)上的重大疑難問題及偶發(fā)故障不在本條例中。6、正常保養(yǎng)不包含廠外試車，質(zhì)檢時(shí)間為10分鐘。尊敬的用戶:xxxxxx汽車銷售服務(wù)有限公司暨大眾進(jìn)汽車xxxxxx特約維修站是大眾進(jìn)汽車公司授權(quán)的特許經(jīng)銷商和特約維修站，是xxxxxx二類汽車維修企業(yè)，為服務(wù)好用戶，公司承諾做到：1、實(shí)施大眾進(jìn)汽車質(zhì)量擔(dān)保條例（條例內(nèi)容詳見大眾進(jìn)汽車 保修手冊）。2、整車修理或總成修理質(zhì)量保證期為車輛行駛2公里或者1天