食品問題投訴處理方案

食品問題投訴處理方案1、投訴管理的目標(biāo)在食堂經(jīng)營過程中，如出現(xiàn)投訴，則表明我公司在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令就餐人員感到不滿意，投訴一旦發(fā)生，我們將迅速妥善地處理，如處理得當(dāng)，不但能夠在就餐者心中留下良好的企業(yè)形象，還會獲得就餐者的信任。我公司身為服務(wù)性質(zhì)的餐飲企業(yè)，在就餐者投訴的問題上將正確對待與處理，規(guī)范職工投訴處理和管理工作，提高市場反饋響應(yīng)速度與解決問題效率，維護(hù)公司信譽(yù)和品牌形象，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改善。2、投訴處理的原則（1）執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。第一時間接受職工投訴者，對投訴及時做出反應(yīng)，盡可能減少中間環(huán)節(jié)，并在規(guī)定的時間進(jìn)行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時通知職工。（2）遵誰的職工誰負(fù)責(zé)的原則。與職工投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，涉及賠償問題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。（3）實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析職工投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在的問題。（4）實(shí)行投訴責(zé)任與績效掛鉤原則。對職工投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，將回復(fù)職工及時性、處理時限和日常管理等工作與單位、員工的績效掛鉤。3、食品投訴處理方案（1）值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到投訴后，在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時處理，超權(quán)限的迅速上報分管領(lǐng)導(dǎo)。（2）接到投訴后，態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。（3）站在角度考慮問題，盡量縮短在感情上的距離。（4）了解投訴原因和要求，告訴需做調(diào)查及大致等候時間。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì)，不推脫、搪塞。（5）所有投訴處理，盡量避免在顧客較多的場合。（6）接觸時，態(tài)度友善，不爭吵、辯論。（7）若屬誤解引起的投訴，婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤解溝通顧客之間的聯(lián)系。（8）接到消費(fèi)者投訴食品感官異?；蚩梢勺冑|(zhì)時，應(yīng)及時核實(shí)該食品，如有異常，應(yīng)及時撤換，同時告知備餐人員做出相應(yīng)處理，并對同類食品進(jìn)行檢查。（9）事實(shí)調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告，征求對處理辦法的意見。（10）搞好投訴處理的善后工作，每次的投訴記錄及時存檔。（11）投訴內(nèi)容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。4、服務(wù)投訴處理方案（1）接到職工對服務(wù)的投訴時，接待人員應(yīng)先盡量安撫職工的情緒，弄清楚職工投訴的目的，答應(yīng)職工盡快協(xié)調(diào)解決問題，嚴(yán)禁與職工爭吵，用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)，平緩的語氣跟職工溝通。（2）與職工溝通，第一時間了解判斷職工投訴的詳細(xì)情況，迅速做出處理方案。（3）處理職工投訴的注意事項(xiàng)：1）受理投訴階段①控制自己的情緒，保持冷靜，平和。②先處理職工的情緒，改變職工心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容。③應(yīng)將職工的投訴行為看成平常事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加個人情緒和喜好。④報著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心職工投訴的問題。2）接受投訴階段①認(rèn)真傾聽，保持冷靜，同情理解并安慰職工②給予職工足夠的重視和關(guān)注③注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。3）解釋澄清階段①不得與職工爭辯或一味尋找借。②注意解釋語言的語調(diào)，不得給職工有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。③換位思考，易地而處，從職工的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。④不得試圖推卸責(zé)任，不得在職工面前評論公司/同事的不是。⑤在沒有徹底了解清楚職工所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。⑥如果確實(shí)是我方原因，必須誠懇道歉，注意管理職工的期望，限時提出解決問題的方法。4）跟蹤回訪階段①根據(jù)處理時限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。②及時將處理結(jié)果向投訴的職工通告。③關(guān)心詢問職工對處理結(jié)果的滿意程度。5、環(huán)境衛(wèi)生狀況的投訴處理（1）立即要求餐廳的衛(wèi)生保潔人員，對所投訴區(qū)域進(jìn)行清掃和保潔；清掃工作的要求①清掃工作應(yīng)每天進(jìn)行常規(guī)清洗和清掃；②定期徹底5S工作（2）當(dāng)日要求全體人員進(jìn)行徹底的清掃和整理整頓。（3）定期消毒、徹底保潔①每周五下午徹底清掃所有的區(qū)域;并對垃圾桶和垃圾桶放置區(qū)域進(jìn)行徹底的清掃和清潔；②每周六下午，對所有的盛具、盛器進(jìn)行徹底的清潔。6、處理制度實(shí)行加減分制度，按照積分考核，積分少的進(jìn)行處罰，積分多的進(jìn)行鼓勵與獎勵，被投訴單獨(dú)進(jìn)行批評教育及處罰。1.1獎勵制度（1）管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、成績顯著。（20分-1分）。（2）維護(hù)企業(yè)形象、利益、成績突出。（20分-1分）。（3）提出合理建議被采納，經(jīng)實(shí)施成效（顯著20分起）。（4）拾金不昧（20分，并全公司通告表彰）。（5）及時消除安全隱患（20—40分）。（6）節(jié)約成績突出（20分-40分）。（7）檢舉、揭發(fā)損害公司利益的行為（10—20分）。（8）為公司招賢納士，且員工工作滿半年的根據(jù)崗位（40分）（9）工作表現(xiàn)突出，得到領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可（20分-40分）。（10）每月績效突出的部門發(fā)放技能獎（11）每月優(yōu)秀員工。（12）見義勇為、舍己為人、幫助他們防止事故，使公司及他人財產(chǎn)免受損失。（大會表彰、獎金獎勵）1.2投訴制度（1）不按公司規(guī)定著裝（處罰）（2）個人衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，不準(zhǔn)守食品衛(wèi)生法“五勤”要求（處罰）（3）個人衛(wèi)生責(zé)任區(qū)不達(dá)標(biāo)（處罰）（4）在工作場所隨地吐痰、閑聊、吃東西、挖耳朵、掏鼻孔（5）等不文明行為。（處罰）（6）服務(wù)過程中不使用文明用語，態(tài)度強(qiáng)硬。（處罰）（7）以上問題第一次出錯或新員工，給予警告，第二次（處罰）（8）工作中脫崗離崗、根據(jù)時間給予（處罰）。（9）被投訴，給予批評教育處罰40分。（10）工作中玩弄手機(jī)，給予處罰10分（11）工作時不按時出餐者給予處罰6分。（12）工作中聚眾聊天、打鬧、抽煙、隨地吐痰等不良行為。給予處罰10分。（13）不按機(jī)械操作流程操作，未造成設(shè)備設(shè)施損壞，當(dāng)事人照價賠償；造成重大責(zé)任事故，當(dāng)事人承擔(dān)50%經(jīng)濟(jì)損失。（14）工作中，人離開灶具未關(guān)閉水、電、氣給予處罰10分，燃?xì)馕搓P(guān)者給予處罰20分，油鍋未關(guān)火給予處罰1分。（15）工作中打架斗毆、辱罵、誹謗他人，情節(jié)較輕者對其進(jìn)行批評教育并給予處罰40分，情節(jié)嚴(yán)重者開除并交由公安部門處理。（16）有偷盜行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，情節(jié)嚴(yán)重者開除交公安部門處理。（17）上下班時禁止乘座貨（客）梯，處罰10分。（18）帶非本公司人員進(jìn)宿舍留宿，處罰10分。（19）出品質(zhì)量不合格，有異物，餐具、用具不潔，菜中有異物處罰10分.（20）已加工的食品出現(xiàn)異味或加工不熟，如未出售給予相關(guān)責(zé)任人原材料賠償及5分（21）處罰，如被質(zhì)檢檢查或被投訴給予相關(guān)責(zé)任人原材料賠償并處以處罰20、分（22）以上，如已出售給予，相關(guān)責(zé)任人原材料賠償及處罰20分以上。（23）不聽從工作安排，頂撞領(lǐng)導(dǎo)者（員工頂撞給予處罰10分，中層干部頂撞給予處罰20分）.（24）下班后未能做好“三關(guān)一閉”者，未能按規(guī)定檢查機(jī)器并在檢查記錄簽字者。給予處罰4-10分。造成損失的，原價賠償并根據(jù)情節(jié)給予相應(yīng)的處罰。4-10（25）私自吃、用、偷拿公司的原料及調(diào)料，視情節(jié)處罰10——20司的工用具、日用品帶離工作區(qū)域，違者追回物品，給予批評教育并給予處罰10分。（26）收尾工作未達(dá)到4D標(biāo)準(zhǔn)，處罰4分。（27）工用具混用，不按規(guī)標(biāo)準(zhǔn)使用者，處罰4分。（28）有色塑料袋和外包裝箱進(jìn)入廚房和冰箱者。藍(lán)筐、白筐混用者，違處(29)帶外來人員進(jìn)入工作區(qū)域，處罰10分。(30)不參加公司會議、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等，處罰10分。1.3食堂衛(wèi)生投訴制度食堂內(nèi)清潔衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，處罰4-10分。工作衛(wèi)生責(zé)任區(qū)清理不到位，處罰4-10分。開餐前桌、椅有污漬，處罰4-10分。墻壁、屋頂清潔不到位，處罰4-10分。1.4操作間處罰標(biāo)準(zhǔn)地面清潔衛(wèi)生，不到位，違者給予處罰4分。排煙罩、抽風(fēng)罩在煙道內(nèi)手能摸到處有油垢、油泥，處罰4分。未能將容器生熟分開，處罰10分。私自改變烹調(diào)方法及味，處罰10分。灶具、機(jī)械設(shè)備清潔衛(wèi)生，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，處罰4分。操作過程中發(fā)生人為的責(zé)任事故應(yīng)追究當(dāng)事者責(zé)任，輕者罰款給予處罰10—20分，重者追究法律責(zé)任。1.5加工間投訴制度食品、蔬菜、肉類、水產(chǎn)類等腐爛變質(zhì)，原料賠償及處罰10分。加工間內(nèi)亂放雜物，垃圾未及時清理，處罰4分。加工的半成品未離地上架，處罰10分。機(jī)械設(shè)備未及時沖洗，有異味，明示負(fù)責(zé)人，處罰6分。蔬菜加工時，未能到先擇(洗)、后洗(擇)、再切、無草，無黃葉，無雜質(zhì)，處罰4分。1.6冷葷間處罰（1）冷葷間未做到“五專”，給予處罰10分。（2）帶有外包裝的熟制品在冷葷間出售，處罰4分。1.7收銀人員處罰（1）未能按照收銀程序操作，做到快捷、準(zhǔn)確、無錯誤，出現(xiàn)多收或少收，當(dāng)事人按差額賠償并給予處罰4分。（2）“摔、甩、扔、丟”，投訴，處罰10分-40分。（3）有作弊行為者，一經(jīng)查實(shí)，處罰2分-10分，當(dāng)事人承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。（4）私自挪用公款，處罰1分-2分。（5）收銀員中途清點(diǎn)現(xiàn)金