服務(wù)營銷學(xué)第七章

市場營銷學(xué)第七章服務(wù)需求與能力管理

服務(wù)營銷學(xué)制作：云南財經(jīng)大學(xué)唐嘉庚1第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力的矛盾一、服務(wù)需求模式（一）描繪需求模式服務(wù)需求模式就是指顧客的服務(wù)需求隨時間變化的規(guī)律或表現(xiàn)形式。（二）需求水平變化的周期性和隨機性可預(yù)計的周期性需求變化。隨機的需求變化。（三）需求模式與細分市場如果一個服務(wù)組織對于顧客交易有詳細的記錄，就可以分辨出細分市場的需求模式。識別細分市場的需求模式有利于服務(wù)組織的管理人員對服務(wù)需求水平實施主動控制。第七章制作：云南財經(jīng)大學(xué)唐嘉庚2第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力的矛盾二、服務(wù)供給能力（一）服務(wù)供給能力的限制因素在一個特定的時刻，服務(wù)供給能力的彈性極小。服務(wù)供給能力一方面受到要素的質(zhì)與量的限制，同時也會受到要素利用率的影響。服務(wù)供給能力的限制因素通常是時間、勞動力、設(shè)備、設(shè)施或這些要素組合，但對于不同類型的服務(wù)企業(yè)來說，關(guān)鍵的限制因素卻是不同的。

要達到消除服務(wù)瓶頸這種理想狀態(tài)是困難的，服務(wù)管理人員要做的是盡可能靠近理想狀態(tài)。

第七章3第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力的矛盾（二）服務(wù)供給的最佳能力與最大能力最佳服務(wù)供給能力表示資源有效但不是過度使用，顧客能及時獲得高質(zhì)量的服務(wù)。最大服務(wù)供給能力代表對服務(wù)有效性的絕對限制。最佳服務(wù)能力通常小于最大服務(wù)能力。第七章？4第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力的矛盾三、服務(wù)供給能力與需求矛盾及其表現(xiàn)形式第七章能力過剩理想狀態(tài)需求超過最佳能力圖需求相對于能力的變動最佳能力需求量低利用率需求過剩最大能力時間5第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力的矛盾需求過剩。有些顧客無法得到服務(wù)而離開，導(dǎo)致潛在業(yè)務(wù)的喪失。對于接受了服務(wù)的顧客來說，服務(wù)質(zhì)量感知可能降低。需求超過最佳服務(wù)供給能力。需求超出最佳能力越多，顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量可能下降越多。理想狀態(tài)。企業(yè)在保持了服務(wù)承諾的前提下獲得滿意的收入和利潤。能力過剩。服務(wù)生產(chǎn)資源未得到充分利用，導(dǎo)致生產(chǎn)效率低，利潤減少?；蛘?，如果服務(wù)質(zhì)量有賴于其他顧客參與，顧客就可能會失望，如看一場球賽或觀看一場演出的情況。第七章6第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力的矛盾在不考慮其他因素的前提下，需求隨時間波動的幅度小，供給能力受限制程度低，則供求管理的壓力??；需求隨時間波動的幅度大，供給能力受限制程度高，則供求管理的壓力大。第七章表需求波動幅度、供給限制與服務(wù)供求管理壓力需求波動幅度供給限制程度大小高壓力大壓力較小低壓力較小壓力小7第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力的矛盾在不考慮其他因素的前提下，需求波動可預(yù)見性弱，供給能力受限制程度高，則供求管理的壓力大；需求波動可預(yù)見性強，供給能力受限制程度低，則供求管理的壓力小。第七章表需求波動可預(yù)見性、供給限制與服務(wù)供求管理壓力需求波動可預(yù)見性供給限制程度強弱高壓力較小壓力大低壓力小壓力較小8第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力的平衡策略一、改變需求以適應(yīng)能力改變需求以適應(yīng)能力的基本思路第七章需求太高需求太低改變需求圖改變需求適應(yīng)能力的策略使用告示通知繁忙的日期與時間在非高峰時期，刺激顧客需求首先關(guān)注忠誠顧客或?？蛷V告需求高峰使用期及用非高峰時間的好處服務(wù)價格是全價，不打折在當(dāng)前細分市場使用銷售人員和廣告以增加業(yè)務(wù)調(diào)整服務(wù)供給以吸引新的細分客戶打折或提供價格優(yōu)惠改變服務(wù)提供時間把服務(wù)送達給顧客9第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力的平衡策略改變服務(wù)產(chǎn)品以引導(dǎo)需求變化改變服務(wù)產(chǎn)品指的是服務(wù)提供者通過改變服務(wù)產(chǎn)品的供給形式來適應(yīng)顧客在不同時間（一年中的每個季節(jié)、一周中的每天、一天中的不同時刻）或不同細分市場的需求變化。改變服務(wù)價格以調(diào)整服務(wù)需求一般而言，為了平衡服務(wù)供求矛盾，需求低谷時可以采用服務(wù)價格打折的辦法，需求高峰時可以采用收取全價甚至加價的方法。第七章10第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力的平衡策略改變服務(wù)傳送的時間和地點以平滑需求變化第一種策略是改變服務(wù)提供時間以匹配顧客偏好在一天中的不同時間段、一周的不同天數(shù)、一年中的不同季節(jié)的變化。第二種策略是在一個新的場所向顧客提供服務(wù)。密切與顧客的溝通以平滑服務(wù)需求通過與顧客溝通，使顧客了解需求的高峰時間，使他們選擇其他時間獲得服務(wù)，以避免擁擠或等待。第七章11第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力的平衡策略二、改變能力以適應(yīng)需求改變能力以適應(yīng)需求的基本思路

第七章需求太高需求太低改變能力圖改變能力適應(yīng)需求的策略增加時間、勞動、設(shè)備和設(shè)施交叉培訓(xùn)員工雇傭兼職員工要求員工超時工作租用或分享設(shè)施、設(shè)備訂立契約或進行資源外取活動進行保護或創(chuàng)新安排休假安排員工培訓(xùn)解雇員工改造或移動設(shè)施、設(shè)備12第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力的平衡策略提升現(xiàn)存服務(wù)能力的運用強度以適應(yīng)需求變化服務(wù)能力的運用強度可以暫時被提升以適應(yīng)膨脹的需求，這種方法不需要追加新的服務(wù)資源，只是人力、設(shè)施、設(shè)備的工作或運轉(zhuǎn)時間更長、強度更大。提升現(xiàn)存服務(wù)能力的運用強度以適應(yīng)需求變化只能在短期內(nèi)使用，否則，要么對構(gòu)成服務(wù)能力的要素產(chǎn)生損害，要么就會對服務(wù)質(zhì)量造成不良影響。臨時增加服務(wù)能力以適應(yīng)短期增加的需求雇傭臨時工和租賃或共享服務(wù)設(shè)備、設(shè)施是常見的做法。

第七章13第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力的平衡策略提高服務(wù)能力彈性，滿足需求的增加為了提高服務(wù)能力利用的靈活性，可以采用交叉培訓(xùn)員工、改造或移動服務(wù)設(shè)施和設(shè)備的方法。降低現(xiàn)存服務(wù)能力以適應(yīng)需求下降在需求非高峰時期或低谷時期，就可以采用人員休假、員工培訓(xùn)、設(shè)備和設(shè)施整修等方法來確保這些資源在需求恢復(fù)時處于最佳狀態(tài)。如果需求低谷時期比較長，也可以采取解雇員工等手段來調(diào)低服務(wù)能力。第七章14第三節(jié)排隊等待與需求存儲

顧客排隊等待本質(zhì)上是一種為服務(wù)組織存儲需求的行為，即服務(wù)企業(yè)通過對顧客排隊等待策略的精心設(shè)計，可以更好地將顧客需求存儲起來，減少業(yè)務(wù)機會喪失的可能性，因此，企業(yè)設(shè)計排隊等待策略就是企業(yè)存儲需求的策略。第七章15第三節(jié)排隊等待與需求存儲

排隊等待策略的設(shè)計一般從四個方面進行：營運合理化、建立預(yù)訂流程、細分等待顧客和使等待變得可忍耐。第七章營運合理化排隊等待策略圖排隊等待策略使等待變得可忍耐細分等待顧客建立預(yù)訂流程16第三節(jié)排隊等待與需求存儲一、營運合理化即分析營運過程以消除無效率的服務(wù)行為，通過重新設(shè)計營運系統(tǒng)使顧客盡可能便捷地得到服務(wù)。當(dāng)排隊變得不可避免時，服務(wù)組織應(yīng)該正確設(shè)計排隊結(jié)構(gòu)，做出合理的營運性決策，即采用何種排隊系統(tǒng)，怎樣排隊。第七章多列排隊數(shù)字排隊單列排隊圖排隊等待方法437698517第三節(jié)排隊等待與需求存儲在數(shù)字排隊系統(tǒng)中，顧客可以通過取號獲得排隊的位置，優(yōu)點是顧客不必要無聊的等待，可以在等待期間到處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、瀏覽、看報或與他人交談，但缺點是顧客必須認真地聽是否輪到了他。

第七章18第三節(jié)排隊等待與需求存儲二、建立預(yù)訂流程當(dāng)排隊不可避免時，預(yù)訂流程可以幫助存儲需求。預(yù)訂系統(tǒng)也給服務(wù)機構(gòu)帶來困惑，如顧客預(yù)約卻不赴約、不按預(yù)約時間赴約等。三、細分等待顧客根據(jù)需求的基礎(chǔ)或顧客的優(yōu)先級，服務(wù)企業(yè)會將顧客予以細分，為不同類型的顧客設(shè)定不同優(yōu)先權(quán)的排隊策略，而不是執(zhí)行先到先獲得服務(wù)的規(guī)則。第七章19第三節(jié)排隊等待與需求存儲顧客的重要性。對那些特別有價值的顧客，企業(yè)會給予優(yōu)先接待以表明他們的重要性。工作緊急程度。服務(wù)機構(gòu)可能為有些急需獲得服務(wù)的顧客提供優(yōu)先服務(wù)。服務(wù)交易的時間長度。如果服務(wù)提供者發(fā)現(xiàn)某些顧客的服務(wù)項目需要特別多的時間，那么這位顧客要么獲得專門人員的服務(wù)，要么需要等待更長的時間。而對那些希望獲得迅速服務(wù)的顧客可能會提供類似于“快速通道”的服務(wù)。支付更高價格。為了節(jié)省時間和得到更高的舒適度，顧客常常愿意支付更高的價格。第七章20第三節(jié)排隊等待與需求存儲四、使等待變得可忍耐處于等待中的顧客很容易變得不耐煩，服務(wù)組織必須提供好的解決方案提高顧客對等待的忍受力