第一講市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)-如何全面認(rèn)識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理》

學(xué)習(xí)課件2/3/20231《營(yíng)銷(xiāo)管理》版權(quán)所有——汪濤第一講如何全面認(rèn)識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)從三個(gè)層面來(lái)認(rèn)識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念——從觀念的角度對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理——從策略的角度對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)2/3/20232《營(yíng)銷(xiāo)管理》版權(quán)所有——汪濤三個(gè)案例“名人”掌上電腦降價(jià)行動(dòng)日本家電企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)亨利·福特的故事2/3/20233《營(yíng)銷(xiāo)管理》版權(quán)所有——汪濤第一節(jié)從三個(gè)層面來(lái)認(rèn)識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

作為技巧存在的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為策略存在的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為觀念存在的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)2/3/20234《營(yíng)銷(xiāo)管理》版權(quán)所有——汪濤第二節(jié)從觀念角度理解的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)什么是經(jīng)營(yíng)觀念作為觀念企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念的演變：生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷(xiāo)觀念市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念2/3/20235《營(yíng)銷(xiāo)管理》版權(quán)所有——汪濤生產(chǎn)觀念企業(yè)認(rèn)為消費(fèi)者會(huì)喜歡那些價(jià)格低的和隨處可買(mǎi)得到的產(chǎn)品，因此企業(yè)應(yīng)致力于提高生產(chǎn)的效率和擴(kuò)大配銷(xiāo)的范圍上。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的核心在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，而非消費(fèi)需求上生產(chǎn)觀念在一定情況下，也會(huì)發(fā)揮作用。2/3/20236《營(yíng)銷(xiāo)管理》版權(quán)所有——汪濤產(chǎn)品觀念企業(yè)認(rèn)為消費(fèi)者會(huì)喜歡那些質(zhì)量最好、性能最優(yōu)、功能最多的產(chǎn)品，因此，企業(yè)應(yīng)致力于提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品并且經(jīng)常加以改進(jìn)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心在于產(chǎn)品，而非消費(fèi)需求對(duì)質(zhì)量的兩個(gè)疑問(wèn)：1。誰(shuí)眼中的質(zhì)量2。質(zhì)量是不是越高越好產(chǎn)品自戀癥——營(yíng)銷(xiāo)近視癥2/3/20237《營(yíng)銷(xiāo)管理》版權(quán)所有——汪濤推銷(xiāo)觀念企業(yè)認(rèn)為如果任其自然，消費(fèi)者一般不會(huì)主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)太多的產(chǎn)品，因此，企業(yè)應(yīng)下大力展開(kāi)推銷(xiāo)和促銷(xiāo)工作。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心在于推銷(xiāo)和促銷(xiāo)，而非消費(fèi)需求。推銷(xiāo)是指賣(mài)那些生產(chǎn)出來(lái)的東西營(yíng)銷(xiāo)是指生產(chǎn)那些能夠賣(mài)得出去的產(chǎn)品2/3/20238《營(yíng)銷(xiāo)管理》版權(quán)所有——汪濤營(yíng)銷(xiāo)觀念企業(yè)的任務(wù)關(guān)鍵在于斷定目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者的需求和欲望，并且要比競(jìng)爭(zhēng)者更好地滿足消費(fèi)者的需求營(yíng)銷(xiāo)觀念的思想資源：兩個(gè)導(dǎo)向：消費(fèi)者導(dǎo)向競(jìng)爭(zhēng)者導(dǎo)向四大支柱：市場(chǎng)中心顧客滿意協(xié)調(diào)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)贏利性2/3/20239《營(yíng)銷(xiāo)管理》版權(quán)所有——汪濤客戶的層次2/3/202310《營(yíng)銷(xiāo)管理》版權(quán)所有——汪濤客戶背叛率降低（客戶保持率提高）對(duì)于企業(yè)的影響

行業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)（%）郵購(gòu)20汽車(chē)維修連鎖店30軟件35保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)50信用卡125倍恩公司的雷切德和哈佛商學(xué)院的薩塞爾所做的關(guān)于客戶維系的研究，計(jì)算了在客戶背叛率降低5%的情況下，平均客戶生命周期內(nèi)給公司帶來(lái)的利潤(rùn)流量的凈現(xiàn)值，兩者比較，得出客戶背叛率對(duì)公司利潤(rùn)的影響2/3/202311《營(yíng)銷(xiāo)管理》版權(quán)所有——汪濤客戶管理的目標(biāo)提高效率：通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。拓展市場(chǎng)：通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。保留客戶：客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。2/3/202312《營(yíng)銷(xiāo)管理》版權(quán)所有——汪濤客戶管理的目的企業(yè)的客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷(xiāo)售、記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行3600的透視。

能夠?qū)Ω鞣N銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。2/3/202313《營(yíng)銷(xiāo)管理》版權(quán)所有——汪濤客戶管理的規(guī)劃及流程I

識(shí)別你的客戶將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。采集客戶的有關(guān)信息。驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過(guò)時(shí)信息。II對(duì)客戶進(jìn)行差異分析識(shí)別企業(yè)的“金牌”客戶。哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品？根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、銷(xiāo)售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶分為A、B、C三類。2/3/202314《營(yíng)銷(xiāo)管理》版權(quán)所有——汪濤客戶管理的規(guī)劃及流程（續(xù)一）III

與客戶保持良性接觸給自己的客戶聯(lián)系部門(mén)打電話，看得到問(wèn)題答案的難易程度如何。給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門(mén)打電話，比較服務(wù)水平的不同。把客戶打來(lái)的電話看作是一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的質(zhì)量。對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。哪些客戶給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對(duì)話。通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。改善對(duì)客戶抱怨的處理。2/3/202315《營(yíng)銷(xiāo)管理》版權(quán)所有——汪濤客戶管理的規(guī)劃及流程（續(xù)二）IV調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求改進(jìn)客戶服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化。替客戶填寫(xiě)各種表格。詢問(wèn)客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。找出客戶真正需要的是什么。征求名列前十位的客戶的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與2/3/202316《營(yíng)銷(xiāo)管理》版權(quán)所有——汪濤第三節(jié)從策略的角度理解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)質(zhì)需求的八種型態(tài)及對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略營(yíng)銷(xiāo)管理的過(guò)程2/3/202317《營(yíng)銷(xiāo)管理》版權(quán)所有——汪濤如何認(rèn)識(shí)營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)質(zhì)是需求管理企業(yè)—————————市場(chǎng)

較少?gòu)椥浴粩嘧兓煽匾蛩亍枨笃髽I(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境2/3/202318《營(yíng)銷(xiāo)管理》版權(quán)所有——汪濤需求的八種型態(tài)有害需求———抵制性營(yíng)銷(xiāo)不規(guī)則需求——同步性營(yíng)銷(xiāo)飽和需求———維持性營(yíng)銷(xiāo)下降需求———恢復(fù)性營(yíng)銷(xiāo)過(guò)度需求———抑制性營(yíng)銷(xiāo)潛在需求———開(kāi)發(fā)性營(yíng)銷(xiāo)無(wú)需求————刺激性營(yíng)銷(xiāo)反需求————扭轉(zhuǎn)性營(yíng)銷(xiāo)2/3/202319《營(yíng)銷(xiāo)管理》版權(quán)所有——汪濤市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程發(fā)現(xiàn)和評(píng)價(jià)市場(chǎng)機(jī)會(huì)細(xì)分市場(chǎng)——目標(biāo)市場(chǎng)——市場(chǎng)定位發(fā)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略執(zhí)行和控制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略

從營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變動(dòng)中去發(fā)現(xiàn)從對(duì)消費(fèi)者的分析中去發(fā)現(xiàn)從對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的分析中去發(fā)現(xiàn)2/3/202320《營(yíng)銷(xiāo)