《共享服務精要》講義

《共享服務精要》講義

1.綜述共享服務的定義共享服務是一種將一部分現(xiàn)有的經(jīng)營職能（businessfunction）集中到一個新的半自主的業(yè)務單元的合作戰(zhàn)略，這個業(yè)務單元就像在公開市場展開競爭的企業(yè)一樣，設有專門的管理機構，目的是提高效率、創(chuàng)造價值、節(jié)約成本以及提高對母公司內(nèi)部客戶的服務質量。---《服務共享精神》布萊恩·伯杰倫共享服務模式的承諾降低成本

提高服務質量

有更多的精力處理核心競爭力業(yè)務

創(chuàng)建一個外部利潤中心從母公司的角度從共享業(yè)務單元的角度提高效率

減少人員需求

擴大規(guī)模經(jīng)濟效益共享服務模式的可應用領域行政管理

存貨

收發(fā)室

文印

檔案管理

供應

培訓客戶服務

計算機客戶支持

現(xiàn)場服務

電話客戶支持財務

總賬

報賬業(yè)務

工資單處理

采購

稅務

交易流程

應收應付人力資源

員工招聘

崗位調(diào)整

人員配置

培訓

員工薪酬信息技術

應用開發(fā)

終端用戶支持

維護

培訓房地產(chǎn)及廠房

自助式服務

設備信息系統(tǒng)

設備維護

安全

銷售和營銷

廣告

直郵

現(xiàn)場銷售

電話營銷······！評估共享服務的價值四個關鍵問題：

設置一個可行的共享服務系統(tǒng)需要多少成本？

如果采用共享服務模式，可以在多大程度上提高公司現(xiàn)有流程的效率和效益？

把咨詢費用、搭建新的管理機構所需的投資以及員工培訓開支考慮在內(nèi)，共享服務系統(tǒng)的運行成本是多少？

共享服務模式需要多長時間才能實現(xiàn)盈虧平衡？分散、集中、共享服務與外包分散集中外包共享服務收入回流公司公司供應商業(yè)務單元報告給部門公司供應商業(yè)務單元報酬付給部門公司外部客戶滿意度管理部門公司外部業(yè)務單元優(yōu)勢靈活性控制、連續(xù)性、最新技術低啟動成本效率、縮減規(guī)模、最新技術不足削弱核心競爭力惰性依賴性，難以控制企業(yè)文化變遷、啟動成本高成功建立共享服務中心需考慮的因素

必須考慮公司文化

技術是支柱

競爭是關鍵

規(guī)模作用

共享服務是一個過程

變革是一個長期過程

必須調(diào)整預期

現(xiàn)實考察：共享服務模式的主要局限性

需要建立基準線

企業(yè)文化沖擊不能利用內(nèi)部專業(yè)技能

存在公司最小規(guī)模的限制

失去主控權

法律意義

需要新的會計實務

新的培訓要求

內(nèi)部隔閡增加的溝通費用

業(yè)務單元的行政管理費用不斷增加

高額的啟動成本

達到盈虧平衡點耗時較長2.公司公司文化的變遷-裁員帶來的沖擊德克薩斯州立醫(yī)院遠程醫(yī)療共享服務中心案例

Amoco公司的做法：減少聘用新員工，而不是裁減現(xiàn)有員工客戶共享服務中心的客戶類型公司外部客戶共享業(yè)務單元外部客戶內(nèi)部客戶

質量-價格-時間約束模式轉變可能會出現(xiàn)的風險管理方面：

轉型的破壞性太大

超時

資源轉移

廣泛的抵制經(jīng)濟方面：

總體經(jīng)濟的滑坡

意外的需求下跌

內(nèi)部客戶的抵制

外部客戶的抵制

成本超支

業(yè)務單元破產(chǎn)ROI較低法律方面：

侵犯客戶的隱私

詐騙

喪失知識產(chǎn)權技術方面：

生產(chǎn)能力不足

安全性差

反應度差

服務的破壞性

可測量性低營銷方面：

不充足的內(nèi)部市場3.共享業(yè)務單元

以共享業(yè)務單元高級管理層視角考慮共享業(yè)務模式的實施案例：某州立醫(yī)院的工資支付共享服務中心的建設項目團隊：臨時經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、外部咨詢?nèi)藛T2.共享服務工資支付單位相關的輔助流程：客戶服務、營銷與銷售、會計、存貨、采購、人力資源和管理3.共享服務中心實施的五個階段識別：識別每個醫(yī)院和診需將工資支付業(yè)務轉移到共享業(yè)務單元的流程

動員：人力資源總監(jiān)為共享業(yè)務單元挑選員工，那些不能代表共享工資支付系統(tǒng)核心競爭力的員工會被裁員合并：共享業(yè)務單元的資源被合并在一起，同時進一步整合流程，簡化作業(yè)，逐步轉移業(yè)務流程向共享業(yè)務單元提取：形成共享業(yè)務單元核心競爭力的資源和流程早已準備就訓，多余的員工被解雇。封裝：支持共享業(yè)務單元核心競爭力的資源被封裝到后臺職能中。關于共享服務成功實施的幾個主要問題-業(yè)務單元高管層視角需要一些敢于變革和服務企業(yè)家精神被特殊培養(yǎng)的員工人力資源管理是關鍵：過渡時期如何保持人員士氣和生產(chǎn)力的穩(wěn)定共享服務的實施環(huán)境并不是真空：向新系統(tǒng)過渡過程中，妥善處理內(nèi)部依賴關系

培訓

建立起良好的文化：獎勵創(chuàng)新、培養(yǎng)企業(yè)家精神、明確每個員工的使命

過渡經(jīng)理：營銷好共享業(yè)務的服務

共享服務模式與內(nèi)部服務的區(qū)別：服務供給和母公司管理相分離：

信息技術隊縮減編制有很大影響4.流程

以咨詢?nèi)藛T視角考慮共享業(yè)務模式的實施咨詢?nèi)藛T關心的是將每一機構的現(xiàn)行工資支付流程記錄下來，他最關心的是找出每家成員單位的最佳實踐并考慮下列問題：

現(xiàn)行體系中有多少生產(chǎn)能力處于閑置或未用狀態(tài)

目前的低效問題主要出現(xiàn)在哪個環(huán)節(jié)

導致這些低效問題的原因是人員、流程還是兩者皆有

目前的瓶頸是什么

怎樣解決這些瓶頸問題

按要求準時提供服務的關鍵路徑是什么

一旦這些路徑中的一個或多個失敗了，還有適當?shù)膫溆么胧﹩?/p>

如果有，那么這些備用措施以前曾經(jīng)接受過檢驗嗎

業(yè)務流程中的每一個環(huán)節(jié)都采用了什么技術

這些技術是否代表著行業(yè)標準

每一個成員機構用來完成既定任務的業(yè)務流程有什么相似之處和不同之處

這些不同的流程在機構之間相互兼容嗎

與整個行業(yè)的最佳實踐相比，每一成員機構使用這些流程的狀況如何關于共享服務成功實施的幾個主要問題-咨詢顧問視角實施流程咨詢顧問：調(diào)研核心工資支付流程咨詢顧問：調(diào)研后臺服務其他相關流程客戶服務流程市場營銷和銷售流程會計流程原材料存儲信息服務咨詢顧問：制定實施計劃信息服務經(jīng)理：制定第一階段實施計劃信息服務經(jīng)理：制定第一階段實施計劃逐步的流程優(yōu)化共享業(yè)務中心的成熟過程

不斷變化的因素初創(chuàng)期半成熟期成熟期收費管理費費用分攤收服務費競爭無可能有來自外部市場文化一定的控制兩者皆有獨立的顧客基礎內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶內(nèi)外部客戶焦點成本節(jié)約質量利潤管理與服務結合與服務分離與服務分離人力資源的難題縮減編制縮減編制員工滿意度管理層公司轉調(diào)過渡經(jīng)理首席執(zhí)行官定價指定價格合理價格市場價格收入下降公司兩者皆有業(yè)務單元倒閉的風險低中高服務強制可選自主決定內(nèi)部政策來源公司兩者皆有業(yè)務單元供應地位唯一的公開的公開的結構化分析與設計—繪制流程圖（以工資支付服務為例）識別階段動員階段合并階段提取階段封裝階段運營管理技術

運營管理的五個關鍵要素：

生產(chǎn)能力：6M（機器、人力、材料、訊息、方法、資金）

生產(chǎn)流程

資源安排

存貨管理

標準5.技術

共享服務中心實施可能會面臨的技術問題

重點：實現(xiàn)異質技術的整合以保存歷史數(shù)據(jù)的問題

方法1：在舊有的計算機系統(tǒng)之間建立起計算機借口，在互不相容的系統(tǒng)之間進行數(shù)據(jù)交換（即數(shù)據(jù)集成技術）。

方法2：重新建立一個全公司范圍內(nèi)使用的整體系統(tǒng)，導入歷史數(shù)據(jù)并統(tǒng)一應用該系統(tǒng)。

方法3：方法1與方法2的結合，各獨立系統(tǒng)運用集成技術進行數(shù)據(jù)交互傳遞，當整體新系統(tǒng)建設完畢后逐步停止各獨立系統(tǒng)，統(tǒng)一操作應用新系統(tǒng)，歷史數(shù)據(jù)分步導入系統(tǒng)。

案例：某州立醫(yī)院共享信息服務單元建設。

信息技術盡管共享服務模式能用于制造鏟平，但它更常用于提供信息密集型服務。例如共享服務的工資支付、會計、客戶支持、報賬業(yè)務和后勤等典型功能主要依賴于數(shù)據(jù)的存儲、加工和通信。

以此為依據(jù)，可以得出：大多數(shù)共享服務業(yè)務都有信息密集的特征，信息技術對于一個高效率和高成本效益的企業(yè)來說顯然至關重要。---綜述

信息技術分類

基本信息技術

一般目的的信息技術

流程特有的信息技術

突破性信息技術

基本信息技術硬件網(wǎng)絡硬件服務器網(wǎng)絡外設無線網(wǎng)絡軟件網(wǎng)絡操作系統(tǒng)系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)安全內(nèi)部網(wǎng)萬維網(wǎng)電力

一般目的的信息技術數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)歸檔數(shù)據(jù)倉儲數(shù)據(jù)庫管理數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)集合數(shù)據(jù)加密數(shù)據(jù)挖掘個性化本土化數(shù)據(jù)通信電子郵件傳呼服務數(shù)據(jù)輸入/輸出登錄和監(jiān)控聲音接口短信息網(wǎng)絡電話報告系統(tǒng)應用服務供應商測量方法聲音互動決策支持決策樹軟件預測軟件甘特圖和PERT制表軟件建模和模擬軟件統(tǒng)計分析軟件線性規(guī)劃軟件

流程特有的信息技術行政管理支持知識管理應用程序開發(fā)工資支付報賬業(yè)務物料需求計劃聯(lián)絡管理專業(yè)服務自動化客戶關系管理房地產(chǎn)和廠房特定領域的組建銷售和營銷企業(yè)資源規(guī)劃培訓財務用戶認證人力資源勞動力管理存貨管理6.評估

評價的角度

內(nèi)外部客戶

母公司和共享服務管理層

員工

投資者

競爭者

制定基準

關注焦點

標準—SLA(服務水平協(xié)議）

工具

流程7.成功