客戶價值是執(zhí)行的方向

客戶價值是執(zhí)行的方向第一頁，共三十七頁，2022年，8月28日著名企業(yè)失敗的故事：900萬干掉了900億－－日本雪印公司1950年，雪印食品公司從日本龍頭乳業(yè)食品集團——“雪印乳業(yè)公司”分離出來，開始獨立運營。集牛奶、乳制品、肉類食品等產品的制作、加工、批發(fā)、銷售、運輸于一身。其生產的火腿、臘腸竟占據(jù)了日本同類產品市場的86%份額，年銷售額高達900億日元之多，被一直公認為日本肉食品行業(yè)的“大哥大”。至2002年，集團擁有11家子公司、員工達1100名。2第二頁，共三十七頁，2022年，8月28日著名企業(yè)失敗的故事：900萬干掉了900億－－日本雪印公司1995年3月，第一次“牛奶中毒事件”，東京近200名兒童在飲用了雪印的脫脂奶粉后上吐下瀉不止；2000年6月，第二次“牛奶中毒事件”，中毒人數(shù)高達1.4萬人。2001年9月,日本發(fā)現(xiàn)了第一例“瘋牛病”病例。雪印將澳洲生產的“牛肉”改為日產，非法牟取暴利高達1460萬日元，其中900萬日元入帳。2002年1月24日，“冒牌牛肉”事件敗露，日本雪印食品公司銷售額急劇下降，股票由每股100日元左右猛跌為每股36日元……2002年2月22日，日本雪印食品公司宣布在4月底徹底解散。雪印的不歸之路3第三頁，共三十七頁，2022年，8月28日著名企業(yè)失敗的故事：900萬干掉了900億－－日本雪印公司故事雪印公司曾經輝煌一時，52年的歷史，900億日元的市場銷售額，因為區(qū)區(qū)900萬日元而毀于一旦。這就是為利棄德，將消費者的利益置之腦后的代價?？蛻魞r值永遠是企業(yè)經營的底線，突破底線，再大的企業(yè)都會死。4第四頁，共三十七頁，2022年，8月28日企業(yè)家身上要流著道德的血液三鹿：年銷售收入超百億，產品曾獲得國家科技進步獎，中國食品工業(yè)百強、農業(yè)產業(yè)化國家重點龍頭企業(yè)，連續(xù)6年入選中國企業(yè)500強的企業(yè)。先后榮獲全國“五一”勞動獎狀、中國優(yōu)秀誠信企業(yè)等省以上榮譽稱號二百余項。田文華：三鹿集團有限公司黨委書記、董事長、總經理。正高級研究員。先后榮獲全國勞動模范、全國“三八”紅旗手、全國優(yōu)秀女企業(yè)家等100多項榮譽稱號，享受國務院特殊津貼。被判處無期徒刑，剝奪政治權利終身溫家寶總理在2008天津夏季達沃斯年會講到“企業(yè)家要有道德。我希望每個企業(yè)家、每個企業(yè)，在他們的身上都流著道德的血液。生產經營與道德的結合才能使一個企業(yè)成為社會所需要的企業(yè)”。第五頁，共三十七頁，2022年，8月28日客戶價值客戶價值具有雙重性：一方面，企業(yè)為顧客創(chuàng)造價值；另一方面，企業(yè)在創(chuàng)造顧客價值過程中創(chuàng)造自己的價值。第六頁，共三十七頁，2022年，8月28日顧客到底在乎什么？質量價值服務三顆金雞蛋(相互影響)這是產品競爭力的三大支柱，也是積累企業(yè)總體品牌價值的核心要素！第七頁，共三十七頁，2022年，8月28日為產品創(chuàng)造靈魂！產品+服務=把〝價格〞變成〝價值〞！服務是為產品創(chuàng)造價值〝差異化〞的魔術師。服務的核心是為客戶的各種需求提供有價值的解決方案。幫客戶多解決或省掉一個麻煩，他將對您多一份依賴和信賴，多一份體貼、多一份用心，就多一份回報！第八頁，共三十七頁，2022年，8月28日客戶價值是執(zhí)行的動力和方向有客戶價值,企業(yè)基業(yè)長青,沒有客戶價值,注定死亡.有客戶價值,執(zhí)行才有方向,成長才有動力,客戶價值是執(zhí)行人才的信仰.執(zhí)行團隊是一個敬畏客戶，超越客戶價值期望的團隊！9第九頁，共三十七頁，2022年，8月28日主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會把當天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅前問及某某活動將在何時何地舉行，可以對答如流，而非“請你去問服務人員”。為了強化高級主管的“服務意識”，迪斯尼每年都會安排一周左右的時間，將高層主管們“下放”到第一線直接去面對客戶，服務客戶，以免因其位高權重，而失去了對客戶的敏感度。你不可以要求一個一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對客戶展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為客戶提供良好的服務。所以要客戶滿意首先應該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境——迪斯尼。尊重客戶價值——

迪斯尼樂園10第十頁，共三十七頁，2022年，8月28日11第十一頁，共三十七頁，2022年，8月28日員工顧客企業(yè)內部營銷教育訓練團隊學習企業(yè)文化

社會營銷社會形象社會聲望有樂意的員工，才有滿意的客戶，才有得意的企業(yè)。外部營銷服務品質產品品質12第十二頁，共三十七頁，2022年，8月28日你希望員工怎樣對待客戶，你就怎樣對待員工。如果你不直接為客戶服務，那么，你最好為那些直接給客戶提供服務的人提供優(yōu)質服務。員工們應該向對待外部客戶那樣，用微笑、尊敬和有益的態(tài)度來對待同事。13第十三頁，共三十七頁，2022年，8月28日世界級優(yōu)秀公司都把客戶放在最重要的位置客戶永遠第一——沃爾瑪提供客戶負擔得起的高品質產品——惠普“以人為核心，向用戶提供最優(yōu)質的服務”—IBM品質、服務、清潔和物有所值，為客戶帶來歡笑

——麥當勞無處不在的客戶——微軟14第十四頁，共三十七頁，2022年，8月28日客戶價值是執(zhí)行團隊的底線沒有客戶價值,企業(yè)就死亡,不論它過去多么輝煌;有了客戶價值,即使出現(xiàn)了一些錯誤,客戶會原諒,百年企業(yè)就是這樣活下來的.客戶價值是執(zhí)行團隊的底線，誰要是碰了它，就要受到懲罰，無論是什么原因。15第十五頁，共三十七頁，2022年，8月28日為什么企業(yè)中有了部門職責,但還是出現(xiàn)互相推諉和扯皮?為什么每個人的崗位職責都明確了，還是出現(xiàn)不配合,甚至互相拆臺的問題?團隊執(zhí)行的秘密在于尊重分歧,彼此共享和分享成功,相互之間提供結果和價值。16第十六頁，共三十七頁，2022年，8月28日海底撈的管理智慧等待區(qū)的個性化節(jié)約當?shù)赖狞c菜服務及時到位的席間服務暫時充當孩子保姆星級般的WC服務每天帶100元零錢的服務員第十七頁，共三十七頁，2022年，8月28日創(chuàng)造商業(yè)奇跡的“海底撈”1994年，四川拖拉機廠電焊工張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙。今天的海底撈在全國6個省市開了30多家店，張勇成了6,000多名員工的董事長。以1萬元起家，今天年營業(yè)額近6億元。海底撈公司目標：1、“創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境”2、“致力于雙手改變命運的價值觀在海底撈變成現(xiàn)實”3、“將海底撈開向全國”則排在最后。第十八頁，共三十七頁，2022年，8月28日海底撈：造人優(yōu)先，不拘一格選人造人優(yōu)先：將造人作為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。員工不僅要經過統(tǒng)一的培訓，還必須經過一對一師徒式的單兵教練。對店長的考核只有兩個標準：顧客滿意度和員工積極性。同時要求每個店按實際需要的110%配備員工，做好人才儲備。不拘一格選人：學歷與年齡不是選人的必要條件。關鍵是要有正直、勤奮、誠實的品性。讓每個員工都會發(fā)自內心的笑，愿意笑，服務員要有主動性和創(chuàng)造性。第十九頁，共三十七頁，2022年，8月28日海底撈的人力資源：將員工當家人讓員工把企業(yè)當成家，他們就會把心放在工作上：給所有員工租住配有空調的正式住宅小區(qū)的兩、三居室，距離店面走路不能超過20分鐘；周末供給水果，并在晚9點提供面包和酸奶作為夜宵；雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單；小孩可以免費上公司在四川簡陽辦的私人學校；鼓勵夫妻同時在海底撈工作，提供有補貼的夫妻房；招聘員工鼓勵內部推薦，充分信任并授權給員工。海底撈的每一個員工都是管理者，都是顧客服務的創(chuàng)新者：我們都是海底撈的主人。第二十頁，共三十七頁，2022年，8月28日海底撈的商業(yè)秘密海底撈員工的年流動率大約是10%，遠低于28.6%的中國餐飲行業(yè)員工的平均流動率。充分授權：副總200萬，大區(qū)經理100萬，店長30萬，員工可以免單；不拘一格的晉升制度：管理崗：新員工—合格員工—一級員工—優(yōu)秀員工—領班—大堂經理—店經理—區(qū)域經理—大區(qū)經理技術崗：新員工—合格—一級—先進—標兵—勞?！缀笄趰彛盒聠T工—合格—一級—先進—辦公室—會計、采購等—開發(fā)部等。第二十一頁，共三十七頁，2022年，8月28日海底撈的四大核心秘密用心創(chuàng)造差異化把員工當成家人造人優(yōu)先尊敬、希望和公平第二十二頁，共三十七頁，2022年，8月28日服務利潤鏈的提出90年代初期，由哈佛商學院服務管理團隊，為了解勞動力密集的公司之獲利能力和成長來源，提出了服務利潤鏈的架構。此架構指出成長和獲利能力的來源來自一系列不同要素之間的關系，每一要素都值得從管理角度加以密切注意。23第二十三頁，共三十七頁，2022年，8月28日服務利潤鏈內部服務質量員工滿意度員工保留率員工生產率外部服務價值客戶的滿意度客戶的忠誠度收入增長獲利能力工作場所設計崗位設計員工選擇和員工發(fā)展員工獎勵和表彰客戶服務工具服務理念為客戶創(chuàng)造價值客戶保留重復銷售推薦購買為滿足目標客戶需求而設計并提供的服務運營戰(zhàn)略和服務交付系統(tǒng)24第二十四頁，共三十七頁，2022年，8月28日

員工滿意：公司高質量的支持和服務制度

服務價值：忠誠和有效率的員工創(chuàng)造

顧客滿意：服務價值體驗的結果

顧客忠誠：顧客超越滿意的直接結果

企業(yè)利潤：忠誠顧客不斷增加的結果

企業(yè)利潤——顧客忠誠度決定第二十五頁，共三十七頁，2022年，8月28日良好的客戶服務的特征是：充分了解客戶的需求及時、周到讓客戶滿意部門經理之間是內部客戶關系

如果公司里的全體經理，都能夠以對方為客戶，都將對方的滿意視為自己職責履行好壞的標準，根據(jù)對方實現(xiàn)工作目標所需要的相應支持安排自己的工作。那么，這將是一個不可戰(zhàn)勝的、高績效的團隊，一個“夢之隊”、一個“勝利之師”。第二十六頁，共三十七頁，2022年，8月28日其他經理與我之間是客戶關系，他是客戶，我是供應商；同事是我的衣食父母；將同事當作是外部客戶（虛擬各部門為獨立的公司）；從以職責為中心，向內部客戶的需求為中心轉變；讓內部客戶滿意。內部客戶的原則和理念第二十七頁，共三十七頁，2022年，8月28日在內部，以內部客戶為中心建立工作流程和工作目標；建立以內部客戶滿意為導向的績效考核體制；建立相應的獎懲和淘汰機制。持續(xù)的訓練，所有經理都能養(yǎng)成一種正確的行為習慣。實現(xiàn)內部客戶服務的保障第二十八頁，共三十七頁，2022年，8月28日內部客戶價值，打造執(zhí)行團隊執(zhí)行的企業(yè)，部門之間講價值，提供價值成為全員的做事準則。領導與員工，中層與高層，員工與員工，執(zhí)行的企業(yè)，相互之間都是客戶關系。具有內部客戶價值的團隊，才有可能為外部客戶提供價值，否則是言行不一，表里不一,團隊執(zhí)行力就不會持久。29第二十九頁，共三十七頁，2022年，8月28日什么是顧客滿意顧客滿意定義：

顧客對其要求已被滿足的程度的感受顧客滿意公式：顧客滿意=實際感受-期望感受第三十頁，共三十七頁，2022年，8月28日>=<實際感受期望感受很滿意滿意不滿意我們的目標：實際感受>

期望感受第三十一頁，共三十七頁，2022年，8月28日如何提高顧客滿意度降低期望感受提高實際感受第三十二頁，共三十七頁，2022年，8月28日增強顧客實際感受盡可能地為顧客提供方便服務從心開始記住顧客的名字微笑是世界上最美妙的語言想要別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人為顧客排隊提供方便不要讓顧客承擔任何風險做讓顧客感動的服務要持續(xù)不斷地為顧客提供服務永遠比你承諾的多做一點點第三十三頁，共三十七頁，2022年，8月28日顧客利益構成顧客價值＝產品價值＋服務價值＋人員價值＋形象價值顧客成本＝貨幣成本＋時間成本＋體力成本＋精神成本顧客最大利益＝顧客價值－顧客成本第三十四頁，共三十七頁，2022年，8月28日如何讓顧客得到最大利益1、在顧客成本一定的情況下，不斷增加顧客價值（1〕增加產品價值（2）增加服務價值（3）增加人員價值（4〕增加形象價值2、在顧客價值一定的情況下，不斷降低顧客成本（1）降低貨幣成本（2）降低時間成本（3〕降低體力成本（4）降低精神成本第三十五頁，共三十七頁，2022年，8月28日馬云：《冬天里的使命》整個經濟形勢不容樂觀，接下來的冬天會比大家想象得更長！更寒冷！更復雜！我們準備過冬吧！第一，要有過冬