客戶價值判斷

客戶價值判斷第一頁，共四十六頁，2022年，8月28日授課內容說明四大流程識別推薦引導分流服務營銷關系管理關鍵點之一：客戶價值判斷方法及技巧關鍵點之六：客戶價值提升關鍵點之五：客戶關系管理方法與技巧關鍵點之三：客戶需求分析方法關鍵點之四：產品組合營銷技巧關鍵點之二：高效的溝通技巧第二頁，共四十六頁，2022年，8月28日前言績效有價值客戶收入按績分配，如何提高網(wǎng)點利潤？如何提高你的收入？付出同樣精力，如何提高你的營銷業(yè)績？客戶識別推薦（客戶價值判斷）3MAN第三頁，共四十六頁，2022年，8月28日第四頁，共四十六頁，2022年，8月28日主要內容大堂經理識別推薦流程及技巧二柜員識別推薦流程及技巧三廳堂內識別推薦的崗位銜接一5第五頁，共四十六頁，2022年，8月28日一.廳堂內各崗位識別推薦銜接潛在貴賓客戶識別推薦表其它部門6大堂識別柜員識別大堂引導客戶經理電子銀行第六頁，共四十六頁，2022年，8月28日第七頁，共四十六頁，2022年，8月28日二.大堂經理識別推薦流程及技巧2、第一時間關注進入網(wǎng)點客戶4、不同客戶的推薦方法1、流程圖簡介3、三個階段的客戶識別判斷法8第八頁，共四十六頁，2022年，8月28日1.流程圖關注進入廳堂的客戶判斷客戶價值潛在貴賓客戶根據(jù)客戶需求介紹相應產品或服務，盡量實現(xiàn)推薦客戶是否有時間是引薦客戶經理或直接呼叫客戶經理，填寫《潛在貴賓客戶信息記錄表》否無時間，遞送貴賓服務體驗卡，填寫《潛在貴賓客戶推薦表》貴賓客戶普通客戶現(xiàn)有貴賓客戶服務引導普通客戶分流引導潛在貴賓客戶引導第九頁，共四十六頁，2022年，8月28日2.第一時間關注進入網(wǎng)點的客戶遵守網(wǎng)點文明標準服務規(guī)范中的禮儀要求

保持恰當站位，能夠持續(xù)關注進出門口的客戶如果不能做到對每位客戶進行問候，盡可能在第一時間與客戶有目光接觸，點頭示意并微笑

若客戶進入網(wǎng)點，盡可能第一時間上前熱情詢問

若發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶，應在第一時間上前，并能夠正確稱呼客戶

應主動巡視等候區(qū)客戶，進行二次分流，并統(tǒng)一發(fā)放同種折頁，進行廳堂一對多營銷；針對有需求的客戶進行客戶價值判斷和一句話營銷。10第十頁，共四十六頁，2022年，8月28日第十一頁，共四十六頁，2022年，8月28日第十二頁，共四十六頁，2022年，8月28日3.三個階段的客戶識別判斷法（1）客戶進門時的識別判斷（2）客戶咨詢時的識別判斷（3）客戶等候時的識別判斷13第十三頁，共四十六頁，2022年，8月28日（1）客戶進門時的識別判斷看外在特征客戶氣質與談吐客戶行為問請問您辦理什么業(yè)務？望問判斷無顯著特征貴賓客戶潛在貴賓客戶14第十四頁，共四十六頁，2022年，8月28日（2）客戶咨詢時的識別判斷客戶直接咨詢敏感業(yè)務咨詢某產品時直接詢問投資額度業(yè)務憑單上的內容信息客戶咨詢對公業(yè)務重要的識別判斷信號15第十五頁，共四十六頁，2022年，8月28日（3）客戶等候時的識別判斷客戶關注理財產品信息客戶看一下就離開客戶看一下離開，但辦完后又回來看客戶駐足詳細觀看客戶瀏覽或關注外匯牌價先生，您是想做外匯交易還是要了解一些外匯信息？沒關系，如果您需要的話，我們客戶經理可以幫您時時關注并及時通知您外匯信息，我們還有一些外幣理財產品，我?guī)湍才牛屗o您介紹一下吧？問16第十六頁，共四十六頁，2022年，8月28日總結：廳堂識別的四個技巧望聞問切17第十七頁，共四十六頁，2022年，8月28日4.不同客戶的推薦方法潛在貴賓客戶推薦方法普通客戶推薦方法

大堂經理的介紹后，如客戶愿意了解，則引薦到客戶經理處客戶表示沒時間，則介紹貴賓服務體驗卡客戶表示不愿留聯(lián)系方式，應示意折頁上的客戶經理名片普通客戶如有理財需求或產品需求，應引薦至開放式柜臺或客戶經理處進行服務營銷，進入普通客戶引導流程18第十八頁，共四十六頁，2022年，8月28日案例解析客戶辦理大額存款業(yè)務，大堂經理想營銷理財產品大堂經理：先生，您這么多存款就直接放在活期上啊？客戶：嗯。大堂經理：存活期可不太劃算！客戶：是啊，現(xiàn)在的利息很低的。大堂經理：如果您短期不用，我們有更高收益的產品，比活期利息要高XX倍，我?guī)湍s一下我們客戶經理為您介紹一下這種產品好嗎？如果客戶表示興趣，則推薦到客戶經理處。如果客戶表示沒時間客戶：改天吧，我今天沒時間。（多選）大堂經理：沒關系的，這是我們客戶經理的名片，如果在理財方面有任何需求，您隨時可以咨詢他。（遞上客戶經理名片）19第十九頁，共四十六頁，2022年，8月28日你掌握廳堂中客戶識別判斷技巧了嗎？場景–情景：客戶進門后–客戶：某先生，35歲左右，進門后站在基金凈值表前。–識別動作：望聞問切（注：只進行識別和推薦動作，不要進行營銷環(huán)節(jié)）20第二十頁，共四十六頁，2022年，8月28日三.柜員識別推薦流程及技巧1、流程圖簡介3、演練2、柜員識別推薦七步曲21第二十一頁，共四十六頁，2022年，8月28日1.柜員識別推薦流程圖22第二十二頁，共四十六頁，2022年，8月28日2.柜員識別推薦七步——Ⅰ站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞23第二十三頁，共四十六頁，2022年，8月28日2.柜員識別推薦七步——Ⅱ站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞您是要辦理這項業(yè)務是嗎？您還要辦理其他業(yè)務嗎？我可以幫您一并辦理。這筆業(yè)務大概需要X分鐘，這是我們推出的最新的服務，您可以先了解一下。24第二十四頁，共四十六頁，2022年，8月28日2.柜員識別推薦七步——Ⅲ站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞——客戶價值判定25第二十五頁，共四十六頁，2022年，8月28日2.柜員識別推薦七步——Ⅳ站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞客戶價值再判定26交話費查余額匯款打八折第二十六頁，共四十六頁，2022年，8月28日2.柜員識別推薦七步——Ⅴ站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞您的業(yè)務辦理好了，這是您的單據(jù)和證件，請收好。請您對我的服務做出評價！再見，請慢走！《潛在貴賓客戶推薦表》不要忘記填我喲27第二十七頁，共四十六頁，2022年，8月28日

3.您會用柜員七步曲了嗎？

客戶一：辦理大額轉賬；客戶二：辦理大額存款運用柜員七步曲進行客戶價值判斷并實施推薦？

分組討論/角色演練分組練習28第二十八頁，共四十六頁，2022年，8月28日課程回顧識別推薦是整個廳堂協(xié)調工作的重要標志大堂經理識別推薦多看一眼、多說一句、多伸手一次，潛在貴賓就在身邊識別是前提，推薦是關鍵柜員識別推薦服務營銷七步曲，養(yǎng)成習慣要牢記業(yè)務識別快又好，推薦行為不要忘29第二十九頁，共四十六頁，2022年，8月28日第三十頁，共四十六頁，2022年，8月28日二、柜員識別引導流程一、大堂經理引導分流流程客戶引導分流流程31第三十一頁，共四十六頁，2022年，8月28日一.大堂經理引導流程貴賓客戶引導分流流程（一）潛在貴賓客戶引導分流流程（二）普通客戶引導分流流程（三）32第三十二頁，共四十六頁，2022年，8月28日(一)貴賓客戶服務引導基本原則保證客戶優(yōu)先接受服務的同時，不引起其他客戶的不滿，保證貴賓客戶的隱私。貴賓客戶服務引導基本原則應努力創(chuàng)造現(xiàn)有貴賓客戶與個人客戶經理面對面接觸的機會33第三十三頁，共四十六頁，2022年，8月28日參考話術客戶辦理小額存取款您好，請問您辦理什么業(yè)務好的，請您這邊走。客戶辦理大額存取款業(yè)務請問您預約了嗎？好的，請您先在貴賓服務區(qū)休息，我?guī)湍才乓幌?。不好意思，您取?0萬是需要提前一天預約的。大額取現(xiàn)需要預約，轉賬可以嗎？您可以少量取現(xiàn)，我今天幫你預約上，您明天就可以取了！34第三十四頁，共四十六頁，2022年，8月28日參考話術★好的。請您稍等，我這就幫您聯(lián)系客戶經理，讓他幫您詳細介紹。讓您久等了，xx經理正在等您，您這邊請。★大堂經理：抱歉，xx經理正在接待客戶，請您先在貴賓室休息，他很快就過來。這里有份基金折頁，您可以先看一下。353.客戶有理財需求第三十五頁，共四十六頁，2022年，8月28日客戶經理能立刻接待，引導客戶接受客戶經理服務客戶經理暫時不能立刻接待且客戶愿意等待，引導客戶進入等候區(qū)客戶無時間或對所介紹業(yè)務不感興趣，大堂經理派發(fā)貴賓服務體驗卡及個人客戶經理名片，爭取留下客戶聯(lián)系方式36信息及時有效傳遞樹立客戶經理專業(yè)地位（二）潛在貴賓客戶引導流程基本原則第三十六頁，共四十六頁，2022年，8月28日參考話術37大額轉賬匯款的客戶針對您辦理的業(yè)務，我們建議您開立我行的貴賓卡，可以享受手續(xù)費減免及其他專屬服務。請客戶經理給您介紹一下，好嗎？咨詢理財業(yè)務的客戶我們的黃經理是首席理財師，很專業(yè)，很多客戶都愿意找他咨詢。大額存款的客戶其實現(xiàn)在利率很低，不管您存活期還是定期都不劃算。我們現(xiàn)在有幾款產品是保本型的，收益是同期利率的X倍呢，您有興趣了解一下嗎？第三十七頁，共四十六頁，2022年，8月28日需要注意的關鍵點確認客戶經理時間向客戶經理簡單介紹客戶情況主動向客戶提前介紹客戶經理情況為客戶經理和客戶進行介紹在《潛在貴賓客戶推薦表》標記為已推薦及時向客戶經理提交未完成引導的潛在貴賓客戶38第三十八頁，共四十六頁，2022年，8月28日小額存取款業(yè)務繳費類業(yè)務理財類業(yè)務

在對客戶進行引導之前，需明確客戶所繳納的費用屬于哪一類，在本網(wǎng)點可采用的繳費渠道，適當進行渠道分流。大堂經理應發(fā)放宣傳折頁進行初步營銷讓開放式柜臺柜員獲得更多的銷售機會。(三)普通客戶分流引導流程基本原則小額存取款是成柜面壓力的主要業(yè)務之一，此類業(yè)務可通過引導客戶使用金穗卡實現(xiàn)分流的目的第三十九頁，共四十六頁，2022年，8月28日小額存取款業(yè)務您看，操作很簡單，而且不用排長隊。這些自助設備還可以轉賬、繳費，很方便，而且還可以查詢……下次您就不用排隊了。繳費類業(yè)務您看這邊排隊的人這么多，您可以和我到自助終端上繳費，不用排隊。您也可以辦一個網(wǎng)銀，以后在家足不出戶就可以繳費啦，再也不用跑銀行排隊。非現(xiàn)金業(yè)務您請跟我來。您的業(yè)務也可以在這兒辦理。參考話術第四十頁，共四十六頁，2022年，8月28日二.柜員分流引導流程基本原則（一）參考話術（二）41第四十一頁，共四十六頁，2022年，8月28日（一）基本原則客戶分流教育：提示客戶某些業(yè)務可到自助機具辦理。（封閉式柜臺）營銷功能性產品：在為客戶辦理業(yè)務時盡量營銷網(wǎng)銀、電話銀行、手機銀行等業(yè)務。（開放式柜臺）42第四十二頁，共四十六頁，2022年，8月28日小額現(xiàn)金業(yè)務和繳費業(yè)務您下次存取款時可以直接到自助機具辦理，既方便又快捷，您以后就不用排長隊啦。您如果開通網(wǎng)銀業(yè)務，就