第4章個別要求的處理

第四章游客個別要求的處理2.耐心解釋原則1.合理而可能原則3.不卑不亢原則一、餐飲方面的特殊要求二、住房方面的特殊要求三、娛樂活動方面的特殊要求四、購物方面的特殊要求第一節(jié)餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求一、餐飲方面的特殊要求

1、特殊的飲食要求若所提要求在旅游協(xié)議中有明文規(guī)定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實(shí)情況，不折不扣地兌現(xiàn)若旅游團(tuán)抵達(dá)后游客才提出，需視情況而定。一般情況下，地陪可與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足；如確有困難，地陪可協(xié)助其自行解決2、要求換餐旅游者在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理接近用餐時間旅游者提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)游人員要做好解釋工作若旅游者仍堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理旅游者用餐時要求加菜、加飲料，可給予滿足，但費(fèi)用自理3、要求單獨(dú)用餐由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，個別旅游者要求單獨(dú)用餐，此時導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請其調(diào)解如旅游者堅(jiān)持，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知原餐費(fèi)不退4、要求提供客房內(nèi)用餐服務(wù)若旅游者生病，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)人員應(yīng)主動將飯菜端到旅游者房間以求關(guān)懷若是健康的旅游者希望在客房內(nèi)用餐，如果餐廳有此項(xiàng)服務(wù)，可滿足其要求，但須告知服務(wù)費(fèi)自理5、要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，并與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐事宜風(fēng)味餐廳訂妥后旅游團(tuán)又想不去，導(dǎo)游人員應(yīng)勸他們在約定時間前往餐廳，并說明若不去用餐須賠償餐廳的損失6、要求推遲用餐

要是餐廳情況而定，一般勸其入鄉(xiāng)隨俗，過時用餐費(fèi)用自理。住房1、要求調(diào)換房間2、要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房3、要求單人間1、要求調(diào)換房間由于客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房，應(yīng)滿足其要求，必要時應(yīng)調(diào)換飯店客房內(nèi)設(shè)備尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即打掃、消毒旅游者對房間的朝向、層數(shù)不滿意，要求調(diào)制同一標(biāo)準(zhǔn)客房時，若不涉及房間價格并且飯店有空房，可與飯店客房部聯(lián)系，適當(dāng)予以滿足，或請領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)部調(diào)整無法滿足時，應(yīng)做耐心解釋，并向游客致歉2、要求調(diào)換更高標(biāo)準(zhǔn)的客房如飯店有，可予以滿足，但旅游者要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價3、要求住單人間飯店有空房，可予以滿足，但房費(fèi)自理同房旅游者因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單人間時，導(dǎo)游人員應(yīng)請領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)配；若調(diào)配、調(diào)解不成，飯店有空房可滿足其要求，但導(dǎo)游人員須事先說明房費(fèi)由旅游者自理（提出方）4.延長住客時間先與飯店聯(lián)系，有，可滿足要求，延長期內(nèi)費(fèi)用自付沒有，協(xié)調(diào)聯(lián)系其他飯店，費(fèi)用自付5.購買房中物品協(xié)助與飯店聯(lián)系6.換飯店低于標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)換有困難，說明情況，提出補(bǔ)償條件娛樂1、計(jì)劃內(nèi)的娛樂活動2、計(jì)劃外的娛樂活動3、要求前往不健康的娛樂場所1、計(jì)劃內(nèi)的娛樂活動若全團(tuán)游客提出更換，地陪應(yīng)與接待社計(jì)調(diào)部門聯(lián)系，盡可能調(diào)換，但不要在未聯(lián)系妥當(dāng)之前許諾；如接待社無法調(diào)制，地陪要向游客耐心作解釋工作，并說明票已訂好，不能退換，請其諒解若部分旅游者要求觀看別的演出，如兩個演出點(diǎn)在同一線路，導(dǎo)游人員要與司機(jī)商量，盡量為少數(shù)游客提供方便，送他們到目的地；若不同路，則應(yīng)為他們安排車輛，車費(fèi)自理2、計(jì)劃外的娛樂活動旅游者提出自費(fèi)參加某種娛樂活動，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助購買門票、叫出租車等，通常不陪同前往如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，導(dǎo)游人員須提醒旅游者注意安全，必要時可分頭陪同前往3、要求前往不健康的娛樂場所斷然拒絕，并介紹中國的傳統(tǒng)和道德觀念，嚴(yán)肅指出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是禁止的，是違法行為購物1、要求單獨(dú)外出購物2、要求退換商品3、要求購買古玩或仿古藝術(shù)品4、要求購買中藥材5、要求代為托運(yùn)物品1、要求單獨(dú)外出購物導(dǎo)游人員予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀，如建議其去哪家商場購物，為其安排出租車并寫中文便條讓其帶上（寫明商店名稱、地址和飯店名稱）等在旅游團(tuán)快離開本地時，導(dǎo)游人員要勸阻旅游者單獨(dú)外出購物2、要求退換商品旅游者購物后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題、計(jì)價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換時，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往3、要求再去商店購買相中的商品只要時間許可，導(dǎo)游人員可寫個便條（便條上寫商品名稱和請售貨員協(xié)助之類的話）讓其租車前往該商店購買，也可陪同前往4、要求購買古玩或仿古藝術(shù)品外國旅游者希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆?。ㄈ缬械脑挘┤サ?，以便海關(guān)查驗(yàn)旅游者要在地攤上選購古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，并告知我國海關(guān)規(guī)定：是我國出土的文物（包括古舊圖書、字畫等）應(yīng)向海關(guān)遞交中國文物管理部門的鑒定證明，否則不準(zhǔn)攜出，地攤是無法為其提供這種證明的如發(fā)現(xiàn)個別旅游者有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員須及時報告有關(guān)部門5、要求購買中藥材、中成藥導(dǎo)游人員應(yīng)告知我國海關(guān)規(guī)定：入境旅游者出境時攜帶用外匯購買的、數(shù)量合理的中藥材、中成藥，需向海關(guān)交驗(yàn)蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購買專用章”的發(fā)票，超出自用合理范圍的不準(zhǔn)帶出（前住國外的，總值限人民幣300元，前往港、澳地區(qū)的，總值限人民幣150元）6、需要代為托運(yùn)物品導(dǎo)游人員可告知大商店一般經(jīng)營托運(yùn)業(yè)務(wù)，若商店無托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員要協(xié)助旅游者辦理托運(yùn)手續(xù)若旅游者欲購買某一商品，但當(dāng)時無貨，請導(dǎo)游人員代為購買并托運(yùn)，對旅游者的這類要求，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒；實(shí)在推脫不掉的，導(dǎo)游人員要請示領(lǐng)導(dǎo)，一旦接受了旅游者的委托，導(dǎo)游人員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜，收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），發(fā)票，托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備查驗(yàn)一、要求自由活動的處理二、要求探視親友或親友隨團(tuán)活動的處理三、要求轉(zhuǎn)遞物品的處理四、要求中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理一、應(yīng)勸阻游客自由活動的幾種情況如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地游覽，或旅游團(tuán)即將離開本地，導(dǎo)游人員要勸其隨團(tuán)活動，以免誤機(jī)（車、船）如在治安不理想、復(fù)雜、混亂的地方不宜讓游客單獨(dú)騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩如果游河（湖）時，游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)，不能置旅游團(tuán)于不顧而陪少數(shù)人去劃船、游泳如果游客要求去不對外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽，導(dǎo)游人員不得答應(yīng)1、要求全天或某一景點(diǎn)不隨團(tuán)活動提前說明如果不隨團(tuán)活動，無論時間長短，所有費(fèi)用不退，需增加的各項(xiàng)費(fèi)用自理告訴游客用餐的時間和地點(diǎn)，以便其歸隊(duì)用餐提醒其注意安全，保護(hù)好自己的財物提醒游客帶上飯店卡片（中英文飯店名稱、地址、電話）備用用中英文寫張便條，注明客人要去的地點(diǎn)的名稱、地址及簡短對話，以備不時之需2、到游覽點(diǎn)后要求自由活動環(huán)境許可（游人不太多，秩序不亂），可滿足其要求導(dǎo)游人員要提醒其集合的時間和地點(diǎn)及旅游車的車號，必要時留一字條，上寫集合時間、地點(diǎn)和車號以及飯店名稱和電話號碼3、游客要求為其轉(zhuǎn)遞物品必須問清何物請游客寫委托書，注明物品名稱、數(shù)量，并當(dāng)面點(diǎn)清、簽字、留下詳細(xì)通信地址及電話將物品或信件交給收件人后，請收件人寫收條并簽字蓋章將委托書和收條一并交旅行社保管，以備后用若是給外國駐華使、體育館及其人員的物品或信件，原則上不能收個別要求處理

1.旅游者要求探視親友如果游客知道親友的姓名、地址，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，并向游客講明具體的乘車路線如果游客只知道親友姓名或某些線索，地址不詳，導(dǎo)游人員可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找如果海外游客要會見中國同行洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作或進(jìn)行其他活動，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅行社匯報，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助如果導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)個別中國人與游客之間以親友身份掩護(hù)進(jìn)行不正常往來，或游客會見人員中有導(dǎo)演現(xiàn)象，應(yīng)及時匯報2、要求親友隨團(tuán)活動征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意與接待社有關(guān)部門聯(lián)系如因時間關(guān)系無法與旅行社辦理相關(guān)手續(xù)，可電話與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，得到允許后代為查閱證件，收取費(fèi)用若是外國外交官員隨團(tuán)，應(yīng)請示旅行社，嚴(yán)格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理因特殊原因提前離開旅游團(tuán)游客因患病，或家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足，至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書中規(guī)定，或部分退還，可不予退還游客無特殊原因要求退團(tuán)，應(yīng)如何處理？1）導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游2）如果確因接待社的原因，沒有滿足其要求,應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)3）如