董總2015年度工作總結(jié)及工作計(jì)劃

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)2015年工作總結(jié)及2016工作計(jì)劃親愛的同仁們大家下午好：2015年已經(jīng)過去，我們充滿信心地迎來2016年。在全球經(jīng)濟(jì)下行的大環(huán)境中，過去的2015年，酒店全體員工在以詹總為首的總經(jīng)辦的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，兩酒店順暢的完成各項(xiàng)接待工作。作為酒店常務(wù)副總經(jīng)理，在過去的一年里我深切的感受到企業(yè)經(jīng)營及發(fā)展的不易，即便如此，企業(yè)還是充滿信心的在逆境和競爭中尋求發(fā)展、求生存，全體上下一條心，不斷地在平穩(wěn)中變化，在變化中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中發(fā)展，在發(fā)展中尋找方向，走出一條適合于我們當(dāng)前發(fā)展趨勢(shì)的創(chuàng)新之路。參照2015年年初制定的工作思路和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，下面我將酒店2015年度經(jīng)營管理情況作以總結(jié)匯報(bào)。一、2015年度整體經(jīng)營收入情況：2015年度沙都酒店全年目標(biāo)任務(wù)完成總額較2014年增長100萬元，其中客房部完成原計(jì)劃目標(biāo)任務(wù)的110%，全年客房入住率為82%，年均房價(jià)為168元；餐飲部完成原計(jì)劃目標(biāo)任務(wù)的74%，萬瑞大酒店完成全年目標(biāo)任務(wù)的75%，其中客房入住率為60%，年均房價(jià)為128元。整體來說，兩個(gè)酒店2015年整體目標(biāo)任務(wù)基本完成，這個(gè)成績的得來得益于總經(jīng)辦的正確決策、創(chuàng)新策略和全體員工員工共同努力進(jìn)行創(chuàng)收、節(jié)支的結(jié)果，成績來之不易，面對(duì)新的征程，這些成績使也是我們新征程的起點(diǎn)。（一）、日常管理日趨規(guī)范化：管理制度方面：制度的建立是一項(xiàng)長期復(fù)雜的工作，為了保證酒店各項(xiàng)工作的正常開展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)，保障各項(xiàng)工作的落實(shí)，2015年度，實(shí)行各崗位職責(zé)、流程上墻，切實(shí)讓人人熟知崗位職責(zé)、熟用工作流程，嚴(yán)摳考勤制度，精細(xì)考核細(xì)則，通過嚴(yán)格的制度、精準(zhǔn)的考核、靈活的獎(jiǎng)懲、常態(tài)化的巡查等一系列標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式來規(guī)范酒店管理制度、推動(dòng)制度落實(shí)、保障各項(xiàng)工作的落實(shí)起到了積極的作用。工作落實(shí)方面：為使酒店日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理中去，有效的將計(jì)劃工作和應(yīng)急工作緊密結(jié)合，建立工作目標(biāo)，要求各部門按照計(jì)劃進(jìn)行工作。通過每周周一召開例會(huì)，各部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)上周工作落實(shí)情況、下周工作計(jì)劃、協(xié)調(diào)解決工作中的難題，并通過周五例行質(zhì)檢和不定期質(zhì)檢來監(jiān)督考核各崗位的工作落實(shí)情況，每周考核、每期通報(bào)、月度匯總的方式，牢牢的將工作計(jì)劃、績效考核、質(zhì)檢通報(bào)、表彰獎(jiǎng)勵(lì)緊密結(jié)合在一起，促使工作有落實(shí)、制度不落空、獎(jiǎng)勵(lì)有依據(jù)、工作氛圍濃的良好局面。（二）、服務(wù)質(zhì)量日趨標(biāo)準(zhǔn)化：1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是酒店提高服務(wù)水平、保障服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)則，2015年度，為了將服務(wù)水平提升一個(gè)新臺(tái)階，分別開展以部門為單位，以理論結(jié)合實(shí)操的方式開展分組培訓(xùn)，在11月份酒店統(tǒng)一組織，開展服務(wù)技能比賽，比賽項(xiàng)目設(shè)計(jì)到酒店服務(wù)各個(gè)領(lǐng)域，通過比賽，涌現(xiàn)出了一大批服務(wù)規(guī)范、技能過硬的崗位能手，并對(duì)各崗位能手進(jìn)行表彰，大大的提高了酒店各崗位的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。2、質(zhì)量檢查：在2015年質(zhì)檢工作中，酒店一直傳承和堅(jiān)持著部門聯(lián)動(dòng)工作方式，遵循質(zhì)檢工作從原則上嚴(yán)抓，從源頭上抓、從細(xì)節(jié)上抓，全年實(shí)行2個(gè)酒店統(tǒng)一質(zhì)檢，統(tǒng)一出質(zhì)檢報(bào)告，統(tǒng)一監(jiān)督整改，2015年共組織質(zhì)檢例行檢查768次，不定期巡回檢查26次，質(zhì)檢中出現(xiàn)的問題實(shí)行部門負(fù)責(zé)人考核制度，考核分值計(jì)入管理人員績效考核中，并限期整改，通過長期的質(zhì)檢工作和考核機(jī)制，酒店在服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、禮節(jié)禮貌、儀容儀表上都取得較好的成效，也為酒店規(guī)范化管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理起到了積極作用。（三）、營銷渠道日趨多樣：1、營銷全員化：全員營銷是酒店在面臨市場惡性競爭和經(jīng)濟(jì)下行壓力下為壯大營銷隊(duì)伍，擴(kuò)充營銷資源的重要措施，2015年的營銷工作中我們采用專職營銷+全員營銷+激勵(lì)機(jī)制的模式下，全酒店?duì)I銷意識(shí)大幅度提高，效果明顯，特別是在大包席、會(huì)議、團(tuán)餐方面取得了重大突破。2、營銷精準(zhǔn)化：在中央八項(xiàng)規(guī)定的政策影響下，調(diào)整營銷思路、創(chuàng)新銷售策略是盤活酒店?duì)I銷的重要策略，在全年的營銷工作中我們及時(shí)調(diào)整消費(fèi)群體、有針對(duì)性的由專職營銷團(tuán)隊(duì)開展對(duì)潛在客戶全體的精準(zhǔn)營銷，從而有效開辟大量新的客戶群，保證了餐飲的基本上座率。內(nèi)部銷售也采取1對(duì)1人性化銷售，由酒店前臺(tái)和餐飲吧臺(tái)去和顧客直接面對(duì)面的營銷方法也促進(jìn)了銷售的增長。3、營銷網(wǎng)絡(luò)化：21世紀(jì)是一個(gè)高科技的時(shí)代，在互聯(lián)網(wǎng)+的帶動(dòng)下，酒店?duì)I銷也步入了電商平臺(tái)，酒店通過建立自己的微信營銷平臺(tái)、微信群，以及廣泛開展與美團(tuán)、去哪網(wǎng)兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、同程網(wǎng)、途家網(wǎng)等知名網(wǎng)站合作，助推網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，全年取得比較好的效果，特別是客房預(yù)訂在旺季占有1/5的銷售份額。這一舉措，不僅節(jié)約了營銷支出、更方便了客戶的需求。（四）、安全管理日趨平穩(wěn)：1、消防意識(shí)全員化：提高全員消防意識(shí)是保障安全的重要途徑，在2015年公司共舉辦了2次大型專業(yè)消防培訓(xùn)，從理論和消防技能上對(duì)員工進(jìn)行提升，確保了安全消防的“四懂四會(huì)”，也為酒店0安全事故的良好記錄打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2、重點(diǎn)環(huán)節(jié)責(zé)任化：為確保日常安全，酒店在對(duì)涉及安全隱患的重點(diǎn)環(huán)節(jié)和區(qū)域設(shè)立專職，如車輛、空調(diào)機(jī)房、后廚器械、動(dòng)力設(shè)備、電動(dòng)機(jī)械等設(shè)立責(zé)任人、專人專用專管、有效杜絕了安全隱患的產(chǎn)生。其次，安全隱患重在排查，重在規(guī)范操作，2015年的經(jīng)營管理中我們通過制度的規(guī)范化、操作的標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)檢的全面化等措施，將存在隱患或是產(chǎn)生的隱患通過排查、責(zé)任制、規(guī)范化的操作扼殺在萌芽狀態(tài)。結(jié)合酒店實(shí)際情況安保人員及各個(gè)部門定期或不定期的對(duì)消防安全及消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，保證其良好的運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)酒店制定安全責(zé)任制，與各部門簽訂安全責(zé)任書，把安保工作落實(shí)到人，做到人人有責(zé)。（五）節(jié)能降耗日見成效：1、完善了節(jié)能降耗管理辦法：嚴(yán)格要求采購做到節(jié)約開支，降低成本，積極關(guān)注新產(chǎn)品，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格。堅(jiān)持制度原則，做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用支出，部門申購必須做到上級(jí)審批，采購方可執(zhí)行。在2015年的目標(biāo)責(zé)任書中首次將節(jié)能降耗與部門獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制結(jié)合起來，以部門為單位，易損易耗品遵循省下來是部門的，按照一定比例獎(jiǎng)勵(lì)給部門的管理辦法，有效節(jié)制了往年的人為浪費(fèi)，意識(shí)性浪費(fèi)。2、提升了節(jié)能降耗意識(shí)：日常質(zhì)檢和學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，加大對(duì)節(jié)能降耗的宣傳教育，時(shí)刻提醒員工的隨手關(guān)燈、隨手關(guān)水龍頭、及時(shí)維修的意識(shí)，通過制度管理長明燈、長流水、滴漏等現(xiàn)象的管理。（六）、企業(yè)文化日趨豐富：為了培育團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，2015年總經(jīng)辦組織開展了春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)、半年度總結(jié)大會(huì)、踏青郊游、迎中秋、慶國慶聯(lián)誼會(huì)、服務(wù)技能競演大會(huì)等大型主題活動(dòng)，通過此類活動(dòng)不僅豐富了員工的業(yè)余文化生活，緩解日常工作壓力，而且增進(jìn)全體同仁們的感情交流。同時(shí)，酒店本著以人為本的原則、企業(yè)員工一家人的企業(yè)文化，盡企業(yè)最大的能力為員工爭取福利和幫助，酒店特別設(shè)立員工子女助學(xué)金，為企業(yè)員工子女考上大學(xué)時(shí)給予愛心激勵(lì)。其次，酒店還成立工會(huì)，專職解決員工的困難、搭建企業(yè)和員工間的溝通交流，在2015年以工會(huì)的名義為2名老員工申請(qǐng)爭取到了公租房2套、為變故員工家庭募集慰問金近4000元等，通過各類文化和愛心活動(dòng)，真正讓員工感覺到企業(yè)如家般的溫暖。存在諸多不足及問題過去的2015年，我們?nèi)〉昧艘恍┏煽儯策€存在很多問題：1、管理層的執(zhí)行力和管控能力相對(duì)不足：其一，管理層在落實(shí)酒店各類制度時(shí)存在怕得罪人、顧情面、當(dāng)老好人的想象，導(dǎo)致很多制度落實(shí)不徹底；其二，管理層在對(duì)部門員工的管控能力欠缺，存在上下級(jí)不分，意識(shí)素養(yǎng)混肴的現(xiàn)象。2、部分服務(wù)員素質(zhì)差、服務(wù)意識(shí)欠缺：“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”這個(gè)道理相信很多員工都能理解和明白，但是在服務(wù)的過程中有部分員工往往就疏于對(duì)這些細(xì)節(jié)的日常養(yǎng)成，在服務(wù)過程中服務(wù)不主動(dòng)、喊一下動(dòng)一下，甚至出現(xiàn)辱罵客人的事件發(fā)生，導(dǎo)致客人不買單，直接造成經(jīng)濟(jì)損失4000多元，更重要的是損害了酒店的名譽(yù)，造成了社會(huì)不良影響。3、設(shè)施設(shè)備引發(fā)的問題嚴(yán)重：一是設(shè)施設(shè)備維護(hù)不到位、易損件備件不全，導(dǎo)致不能及時(shí)解決硬件導(dǎo)致的故障，二是維修保養(yǎng)不及時(shí)導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備不能正常工作，多次發(fā)生空調(diào)不能使用、熱水不熱等問題，引發(fā)多次投訴，嚴(yán)重影響了酒店的聲譽(yù)，給服務(wù)質(zhì)量拉了后腿，造成不良反響。4、保安責(zé)任心有些欠缺：一方面是保安整體年齡偏大，存在一定的惰性，對(duì)于日常巡查存在應(yīng)付、走過場的現(xiàn)象，導(dǎo)致幾次發(fā)生酒店財(cái)產(chǎn)受損，保安卻未發(fā)現(xiàn)；二是個(gè)別保安人員的素質(zhì)和服務(wù)欠缺，工作不主動(dòng)、偷奸耍滑。5、辦公室后勤保障能力欠缺：日常工作的組織能力和后勤保障能力還需進(jìn)一步加強(qiáng)，比如，每次活動(dòng)不善于總結(jié)，以致在下次的活動(dòng)中出現(xiàn)同樣的問題。其次，辦公室管理方面缺乏經(jīng)驗(yàn)，缺乏創(chuàng)新，在檢查監(jiān)督力度、獎(jiǎng)罰實(shí)施力度均不夠。以上是2015年各項(xiàng)工作的總結(jié)，無論得與失，成與敗都已成為過去，希望在新的一年里，我們將以新的的起點(diǎn)、新的形象、新的激情迎接新的挑戰(zhàn)，為此將2016年工作計(jì)劃如下：、以酒店經(jīng)濟(jì)效益為中心面對(duì)激烈的市場競爭，我們要?jiǎng)?chuàng)新策略、準(zhǔn)確定位、進(jìn)一步拓寬營銷力思路和渠道，全面調(diào)動(dòng)全員營銷的力量，依托“專職營銷+全員營銷+互聯(lián)網(wǎng)＋+激勵(lì)機(jī)制”的營銷模式，充分發(fā)揮其積極帶動(dòng)作用，實(shí)現(xiàn)線上線下營銷的多樣化，提高酒店外界影響力，開創(chuàng)酒店猴年新局面。新的一年，在繼續(xù)以經(jīng)濟(jì)效益為中心的同時(shí)，酒店要加強(qiáng)日常管理工作，將按照以往制定的經(jīng)營管理目標(biāo)任務(wù)，把酒店的效益及個(gè)人利益緊密聯(lián)系，結(jié)合各部門全年完成目標(biāo)任務(wù)情況，加大激勵(lì)機(jī)制，最大化的讓堅(jiān)持在酒店一線工作的員工得到最大的實(shí)惠。（二）、進(jìn)一步完善、規(guī)范酒店的綜合管理繼續(xù)建立和完善酒店規(guī)章制度：在本年需在現(xiàn)有的管理制度基礎(chǔ)上，根據(jù)管理需要，進(jìn)一步完善各部門規(guī)章制度及管理辦法，如?部門衛(wèi)生管理制度?、?部門設(shè)施設(shè)備管理制度?、?部門服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)管理制度?、?員工手冊(cè)?、?新員工培訓(xùn)方案?、?酒店物資采購管理制度?、?酒店財(cái)務(wù)紀(jì)律規(guī)章制度?、?新消防安全應(yīng)急預(yù)案?等。通過規(guī)范化的管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來提高酒店的品牌形象和服務(wù)質(zhì)量。創(chuàng)新用人機(jī)制：一是將2016年將把人員的招聘和培養(yǎng)作為重點(diǎn)工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道、引進(jìn)高素質(zhì)專業(yè)人才、搭建員工學(xué)習(xí)成長平臺(tái)、制定人才晉升機(jī)制，使人力資源管理體系化，規(guī)范化，最終為酒店培養(yǎng)出一批高素質(zhì)地管理人員隊(duì)伍和員工隊(duì)伍，也為沙坡頭旅游新鎮(zhèn)新酒店的開業(yè)奠定人才基礎(chǔ)；二是進(jìn)一步明確分工，實(shí)行專職專崗，提高各崗位人員的工作效率和專業(yè)能力。進(jìn)一步進(jìn)一步提升員工素質(zhì)教育和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理：當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)與星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，部分員工素養(yǎng)較低，主要體現(xiàn)在員工標(biāo)準(zhǔn)化禮儀、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和服務(wù)技巧欠缺，2016年我們要加大專業(yè)化培訓(xùn)、行業(yè)交流和技能大比武，計(jì)劃每月組織一次全員學(xué)習(xí)教育和技能培訓(xùn)，每個(gè)季度組織一次技能比賽，通過教育、學(xué)習(xí)、競賽的方式鞏固提升技能的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。以軍事化模式來提升安全工作：在保持現(xiàn)有安全機(jī)制的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加大學(xué)習(xí)和宣傳教育力度，做到消防安全、安全生產(chǎn)人人抓、主動(dòng)抓、人人懂、人人會(huì)的局面，并實(shí)行軍事化的模式來管理安保人員，以及軍人的要求和素質(zhì)來提升安保人員的素養(yǎng)和能力，確保酒店經(jīng)營的真正盈利。進(jìn)一步加強(qiáng)開源節(jié)流，降低成本：節(jié)能降耗是真正體現(xiàn)管理工作細(xì)節(jié)方面最體現(xiàn)價(jià)值的工作，在當(dāng)前經(jīng)營壓力大環(huán)境下，合理節(jié)省下的就是賺下的，力爭在采購上貨比三家、在節(jié)水節(jié)電上杜絕滴漏長明現(xiàn)象、在低值易耗材上分錢必省、在設(shè)施設(shè)備上細(xì)化保養(yǎng)，真正從點(diǎn)滴上做到節(jié)儉、節(jié)流、節(jié)能，做好酒店各項(xiàng)成本控制工作。進(jìn)一步豐富企業(yè)文化生活：企業(yè)不僅是我們工作的地方，更是我們生活生存的空間，豐富企業(yè)文化生活，是凝聚和關(guān)愛員工生活工作的有效途徑，在2016年我們將在員工學(xué)習(xí)、體育競技、休閑娛樂、文化交流等方面增加投入，組織優(yōu)秀員工和優(yōu)秀管理人員赴國外有名的旅游城市參觀學(xué)習(xí)，切實(shí)豐富員工生活，學(xué)習(xí)和培養(yǎng)員工視野和閱歷，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和向心力。（三）、持續(xù)加大宣傳力度，全方位宣傳酒店，提升酒店品牌影響力2016年，酒店將全面迎合“中衛(wèi)市旅游優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略”和“美麗中國—2016絲綢之路旅游年”的政策思路和契機(jī)，重點(diǎn)加強(qiáng)一下幾個(gè)方面的品牌提升措施：一是加強(qiáng)媒體宣傳力度；通過在“中國旅游年鑒”、“寧夏旅游雜志”、“美團(tuán)網(wǎng)”等旅游主流雜志和網(wǎng)絡(luò)媒體的宣傳以及中衛(wèi)至蘭州“沙坡頭號(hào)”專列上的廣告植入；二是通過景區(qū)及主要旅游通道的廣告宣傳；三是加大在中衛(wèi)舉辦的旅游節(jié)和重大活動(dòng)中的廣告宣傳；如“寧夏冬季旅游節(jié)”、“青海湖自行車賽”等活動(dòng)賽事的廣告投入。通過全方位的廣告