什么是至關(guān)重要的用戶體驗(yàn)

什么是至關(guān)重要的用戶體驗(yàn)

一、周末收到一條短信。這條短信很明顯在告知我的事是：未來，我得裝一個(gè)名為“富友寶”的APP，不然，我有可能再也拿不到我的快遞包裹了。這件事已經(jīng)非常過分了。二、網(wǎng)購(gòu)的必備環(huán)節(jié)：包裹交付，是一件特別讓人糾結(jié)的事。包裹到家，但家中無人，過去的解決方案一般是：快遞員把包裹扔到物業(yè)那里去。但這個(gè)解決方案的確存在漏洞。物業(yè)拒收的經(jīng)歷我相信很多人都有。至于物業(yè)拒收，也不能說不對(duì)。它的確沒有這個(gè)義務(wù)甚至沒有資格去幫業(yè)主簽收包裹。有些物業(yè)是簽收的(比如我家這個(gè)小區(qū))，時(shí)間一長(zhǎng)，我發(fā)現(xiàn)，這給有些快遞員偷懶造成了方便。我明明在家，他卻直接扔到物業(yè)。這樣操作的好處是：他可以一次性卸下很多包裹而不用樓上樓下的跑，但壞處是：如果包裹一大，我扛起來可真要命。既然這里存在糾結(jié)，就有人動(dòng)主意，看看有沒有更好的解決方案了。三、我第一個(gè)碰到的，就是一個(gè)名為“速遞易”的東西。它在我們家小區(qū)找了一塊地方，放置了若干鐵柜。包裹到達(dá)后，發(fā)短信通知我讓我憑短信里的密碼取件。本來我覺得這種方式不錯(cuò)，但慢慢的，就感覺不對(duì)了：48小時(shí)后要我付錢。我還真付過錢，用移動(dòng)掃碼支付。這讓我很郁悶。雖然說我超過48小時(shí)付錢，對(duì)速遞易而言，它幫你保管了，貌似應(yīng)該收費(fèi)，但這不是我主動(dòng)同意的。消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，只是同意支付貨款、可能有的物流費(fèi)，從來沒有同意過在一個(gè)什么鐵柜里超時(shí)就要付錢這種事。換而言之，消費(fèi)者在被迫消費(fèi)，要不就不要那個(gè)包裹了——這顯然不可能。在半個(gè)月前一家子去美國(guó)之時(shí)，我告知家人，不要進(jìn)行任何網(wǎng)購(gòu)，因?yàn)榇嬖诒黄雀跺X的可能。四、如果說超過48小時(shí)我得付錢這事我很勉強(qiáng)認(rèn)了，那么，富友寶這個(gè)做法，是可忍孰不可忍。因?yàn)樗笪已bAPP。我至今未裝這個(gè)APP，我相信它本身不是收費(fèi)應(yīng)用。但我就是不喜歡“被迫”裝APP。我網(wǎng)購(gòu)一件商品，憑什么還要多裝一個(gè)APP？而且極有可能，富友寶和速遞易一樣，會(huì)設(shè)置2C端的收費(fèi)措施。這是明目張膽肆無忌憚地踐踏消費(fèi)者的知情權(quán)和自主權(quán)，雖然從商業(yè)角度而言，它們以消費(fèi)者包裹為質(zhì)要挾出了收入(或者APP裝機(jī)量、微信公號(hào)粉絲數(shù))，很巧妙。但我以為，整個(gè)操作過程，是違法的。五、當(dāng)一個(gè)用戶在網(wǎng)購(gòu)?fù)瓿傻却祥T的時(shí)候，他并沒有這個(gè)意愿去一個(gè)什么柜子里取包裹，也并沒有準(zhǔn)備超時(shí)要付款或裝什么應(yīng)用。對(duì)于消費(fèi)者來說，坐等快遞上門，是常理。供給方應(yīng)該向消費(fèi)者明示這一點(diǎn)，這個(gè)供給方可能是商家，也有可能是快遞公司。嚴(yán)格說來，是商家。它應(yīng)該很清晰地告訴買方，在我們的整個(gè)交易過程中，由于我們選取的快遞公司的關(guān)系，會(huì)有幾個(gè)專門做包裹存放的柜子，可能要你自己走兩步去自提，可能要收取你費(fèi)用(如果超過48小時(shí)的話)，也可能需要你裝一個(gè)APP。消費(fèi)者如果不爽，可以不購(gòu)買這家網(wǎng)店的貨。如果大批量消費(fèi)者不爽，網(wǎng)店就得考慮一下，是不是該換個(gè)更加周到點(diǎn)的快遞公司？這才是應(yīng)該有的消費(fèi)流程。而不是一頭霧水地收到幾條短信，然后萬般無奈地被迫去扛貨物、付費(fèi)用、裝應(yīng)用。六、我承認(rèn)這個(gè)柜子針對(duì)包裹交付提供了一種新的解決方案，總體上出發(fā)點(diǎn)是不錯(cuò)的。但基于這個(gè)解決方案的整套流程忽略了一個(gè)很重要的問題：用戶愿意不愿意？而且，它的商業(yè)模式收入端應(yīng)該來自網(wǎng)店而不是消費(fèi)者。因?yàn)樨浳锼瓦_(dá)消費(fèi)者手上，這是網(wǎng)店應(yīng)該做的，所以如果有成本費(fèi)用，應(yīng)該是網(wǎng)店承擔(dān)——消費(fèi)者事實(shí)上已經(jīng)為快遞支付了費(fèi)用，哪怕是所謂“包郵”。很多互聯(lián)網(wǎng)公司都強(qiáng)調(diào)“用戶體驗(yàn)”，這種強(qiáng)調(diào)，已經(jīng)蔓延到非互聯(lián)網(wǎng)公司，他們也開始說這個(gè)。用戶體驗(yàn)的第一環(huán)是什么？不是什