GB/T 16784-2008工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)總則

犐犆犛０３．０８０．０１

犃１２

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

犌犅／犜１６７８４—２００８

代替ＧＢ／Ｔ１６７８４．１—１９９７

工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)總則

犌犲狀犲狉犪犾狆狉犻狀犮犻狆犾犲狊犳狅狉犪犳狋犲狉狊犪犾犲狊犲狉狏犻犮犲狅犳犻狀犱狌狊狋狉犻犪犾狆狉狅犱狌犮狋狊

２００８１１１３發(fā)布２００９０５０１實(shí)施

中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局

發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

書

犌犅／犜１６７８４—２００８

前言

本標(biāo)準(zhǔn)代替了ＧＢ／Ｔ１６７８４．１—１９９７《工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)第１部分：總則》。

本標(biāo)準(zhǔn)與ＧＢ／Ｔ１６７８４．１—１９９７相比主要變化如下：

———第１章“范圍”中，將“本標(biāo)準(zhǔn)適用于企業(yè)售后服務(wù)文件的編制、實(shí)施及售后服務(wù)活動(dòng)。”修改為

“本標(biāo)準(zhǔn)適用于工業(yè)企業(yè)售后服務(wù)文件的編制、實(shí)施及售后服務(wù)活動(dòng)；”

———?jiǎng)h除原標(biāo)準(zhǔn)第２章“引用標(biāo)準(zhǔn)”；

———第２章“術(shù)語和定義”中，修改了“顧客”、“供方”定義。刪除原標(biāo)準(zhǔn)中“３．４質(zhì)量”術(shù)語。

———第３章“基本原則”，考慮到原標(biāo)準(zhǔn)中“生產(chǎn)企業(yè)”的概念狹小，將“生產(chǎn)企業(yè)”修改為“供方”；刪

除３．１中“對(duì)工業(yè)配套產(chǎn)品、國(guó)防工業(yè)重要產(chǎn)品、國(guó)家規(guī)定實(shí)施三包的產(chǎn)品、以及顧客需要服務(wù)

的其他產(chǎn)品”內(nèi)容；鑒于產(chǎn)品使用說明、產(chǎn)品保證文件應(yīng)在交付產(chǎn)品時(shí)提供，因此刪除原標(biāo)準(zhǔn)中

４．３．１、４．３．２；將原標(biāo)準(zhǔn)中４．３．４修改為本標(biāo)準(zhǔn)中３．４“供方應(yīng)及時(shí)建立產(chǎn)品故障、缺陷情況早

期預(yù)警系統(tǒng)，必要時(shí)啟動(dòng)召回程序，以保證及時(shí)提供售后服務(wù)”。

———第４章，考慮到顧客正常使用所需要的技術(shù)文件和技術(shù)資料應(yīng)在交付產(chǎn)品時(shí)提供，因此修改原

標(biāo)準(zhǔn)５．１、５．３中的內(nèi)容；刪除原標(biāo)準(zhǔn)５．６．４；增加了現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)４．７“供方應(yīng)及時(shí)處理顧客投訴”

內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（ＳＡＣ／ＴＣ２６４）提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、半球?qū)崢I(yè)集團(tuán)公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：柳成洋、曹俐莉、盧麗麗、李涵、毛婕、王世川。

本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)歷次版本發(fā)布情況為：

———ＧＢ／Ｔ１６７８４．１—１９９７。

Ⅰ

書

犌犅／犜１６７８４—２００８

工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)總則

１范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的基本原則和基本內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于工業(yè)企業(yè)售后服務(wù)文件的編制、實(shí)施及售后服務(wù)活動(dòng)。

２術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

２．１

售后服務(wù)犪犳狋犲狉狊犪犾犲狊犲狉狏犻犮犲

產(chǎn)品售出后，為滿足顧客的需要，供方與顧客之間的接觸活動(dòng)。

２．２

顧客犮狌狊狋狅犿犲狉

接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

２．３

供方狊狌狆狆犾犻犲狉

提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

３基本原則

３．１供方應(yīng)制定產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或文件，并隨產(chǎn)品交付，作為售后服務(wù)活動(dòng)的技術(shù)依據(jù)。售后服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)或文件不得低于相應(yīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

３．２供方應(yīng)有負(fù)責(zé)售后服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)和相應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并明確其職責(zé)。

３．３供方應(yīng)有適應(yīng)售后服務(wù)要求的資源、手段和條件。供方應(yīng)有足夠的后勤保障，包括技術(shù)咨詢、備

件、配件的供應(yīng)及維修服務(wù)。

３．４供方應(yīng)及時(shí)建立產(chǎn)品故障、缺陷情況早期預(yù)警系統(tǒng)，必要時(shí)啟動(dòng)召回程序，以保證及時(shí)提供售后

服務(wù)。

３．５供方應(yīng)建立產(chǎn)品使用功能的反饋系統(tǒng)，以監(jiān)控產(chǎn)品在其壽命期內(nèi)的質(zhì)量特征。該系統(tǒng)應(yīng)能連續(xù)分

析產(chǎn)品滿足顧客對(duì)質(zhì)量、安全性和可靠性要求的程度。

３．６供方應(yīng)建立產(chǎn)品售后服務(wù)檔案。

４基本內(nèi)容

４．１供方向顧客提供售后服務(wù)保證文件

售后服務(wù)保證文件一般應(yīng)包括修換退期限、范圍、條件、方式、記錄等。

４．２供方向顧客提供技術(shù)培訓(xùn)

供方應(yīng)