醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新年活動方案

醫(yī)院“服務(wù)創(chuàng)新年”活動實行方案為進一步提高我院日勺服務(wù)質(zhì)量和水平，院領(lǐng)導(dǎo)研究擬定，將定為“服務(wù)創(chuàng)新年”，動員全院上下，以創(chuàng)新服務(wù)、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新工作、創(chuàng)新發(fā)展為主線，進一步開展一系列活動，實現(xiàn)醫(yī)院又好又快發(fā)展?；顒臃桨溉缦拢阂?、“服務(wù)創(chuàng)新年”日勺指引思想和基本內(nèi)涵（一）指引思想：進一步貫徹貫徹“用心服務(wù)、發(fā)明感動”的服務(wù)理念，全面增強服務(wù)創(chuàng)新意識，積極推動思想觀念創(chuàng)新、管理措施創(chuàng)新、業(yè)務(wù)建設(shè)創(chuàng)新、服務(wù)舉措服務(wù)流程服務(wù)環(huán)境創(chuàng)新、工作方式措施創(chuàng)新、文化建設(shè)創(chuàng)新等全方位創(chuàng)新，以服務(wù)創(chuàng)新增進服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高，最大限度滿足服務(wù)對象盼望值日益增高日勺醫(yī)療服務(wù)需求，進一步提高醫(yī)院的出名度、美譽度和客戶滿意度。（二）基本內(nèi)涵：服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的永恒主題，服務(wù)是廣義的，它涉及著科室和醫(yī)院工作的方方面面。創(chuàng)新是做好各項服務(wù)的不懈動力。服務(wù)創(chuàng)新就是在醫(yī)療服務(wù)過程中和行政后勤服務(wù)過程中引入新的服務(wù)要素或?qū)⒍喾N服務(wù)要素重新進行整合，提供新日勺醫(yī)療服務(wù)和行政后勤服務(wù)。推動服務(wù)創(chuàng)新，就是堅持在服務(wù)中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中服務(wù)。二、工作目的總?cè)丈坠ぷ髂康氖?服務(wù)理念更加先進，服務(wù)態(tài)度更加端正，服務(wù)作風(fēng)更加優(yōu)良，服務(wù)語言更加文明，服務(wù)行為更加規(guī)范，服務(wù)措施更加以便，服務(wù)流程更加優(yōu)化，服務(wù)收費更加透明，服務(wù)設(shè)施更加完善，服務(wù)環(huán)境更加優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量更加提高，服務(wù)形象更加提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧，實現(xiàn)超值服務(wù)和感動服務(wù)，滿意度達到100%,行政后勤科室服務(wù)保障水平不斷提高，全院無安全事故，無醫(yī)療糾紛。三、活動重點內(nèi)容（一）創(chuàng)新思想觀念。在全院干部職工日勺共同努力下，近來幾年我院實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，各項業(yè)務(wù)指標(biāo)大幅度提高,患者及社會的承認度、滿意度有了很大的提高。隨著社會的發(fā)展，患者及社會各界對醫(yī)療服務(wù)的盼望值日益增高，在這種形勢下，如果我們只停留在既有服務(wù)水平不再繼續(xù)創(chuàng)新提高，將影響到醫(yī)院的長遠發(fā)展。因此，全院干部職工要蘇醒地結(jié)識到服務(wù)無止境、工作不進則退這一事實，在工作中，進一步創(chuàng)新思想觀念，創(chuàng)新服務(wù)意識，樹立敬業(yè)、勤奮、爭先、創(chuàng)新的思想，用創(chuàng)新的思想指引我們的創(chuàng)新行動。（二）推動管理創(chuàng)新。以病人滿意、職工滿意、科室發(fā)展、科室安全為管理目日勺,加強管理知識的學(xué)習(xí)，吸取先進的管理理念，提高管理素質(zhì)，挖掘管理潛能，創(chuàng)新管理制度和管理機制，完善管理評價原則，規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新績效掛鉤分派鼓勵機制，有效加強管理工作，提高管理水平，使科室行政管理、醫(yī)療質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)建設(shè)、學(xué)科發(fā)展、人才培養(yǎng)、技術(shù)創(chuàng)新、績效管理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、安全管理等各方面都得到加強，使科室和醫(yī)院的發(fā)展具有強大日勺活力。（三）創(chuàng)新服務(wù)意識。變被動服務(wù)為積極服務(wù)，變固定服務(wù)為延伸服務(wù)。開展“把以便讓給病人，把困難留給自己”的討論，堅持從群眾關(guān)懷時事抓起、從身邊小事做起，找因素、想措施、下功夫，進行換位思考。堅持從儀表美、語言美、行為美做起，盡心工作，精心治療，耐心解釋，做到入院有人接，住院有人問，檢查有人陪，出院有人送，回家有人訪。通過多種服務(wù)舉措體現(xiàn)人文關(guān)懷，提高服務(wù)水平，美化就醫(yī)環(huán)境，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。（四）創(chuàng)新服務(wù)舉措。以患者的需求為導(dǎo)向，增長服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)措施，實現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)方式向以便患者方向轉(zhuǎn)化。要比患者家屬想的更周到，要比患者盼望值做的更多更好，為了患者百分之百的滿意，付出百分之二百的努力。創(chuàng)立屬于自己的個性化服務(wù)特色、創(chuàng)立彰顯特色和水平的服務(wù)模式。創(chuàng)新體現(xiàn)以患者為中心，以便、快捷、優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)流程，提高科室整體服務(wù)水平。開展一站式服務(wù)、創(chuàng)立“溫馨病房”、實行“無縫隙護理”，向每一位出院病人發(fā)放“醫(yī)患聯(lián)系卡”等活動。（五）創(chuàng)新人才隊伍。樹立人才資源是第一資源日勺觀念,樹立人人都可以成才日勺觀念，建立起有助于各類人才脫穎而出和施展才干的教育培養(yǎng)管理機制，更新教育觀念，優(yōu)化培養(yǎng)模式，實行創(chuàng)新教育，為人才成長搭建平臺，營造環(huán)境，發(fā)明良機，為醫(yī)院發(fā)展做好充足日勺人才儲藏。（六）創(chuàng)新技術(shù)手段。加強學(xué)科建設(shè)，突出專業(yè)特色，把握重點學(xué)科、提高優(yōu)勢學(xué)科、發(fā)明特色學(xué)科。不斷把先進的技術(shù)手段引入醫(yī)院，進行技術(shù)創(chuàng)新和吸取轉(zhuǎn)化應(yīng)用先進技術(shù)，提高技術(shù)水平。積極開展學(xué)術(shù)研究，承當(dāng)科研課題，撰寫論文，濃厚學(xué)術(shù)氛圍。充足運用計算機多媒體和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，加快現(xiàn)代化醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)，為實現(xiàn)醫(yī)療目日勺服務(wù)。（七）推動文化創(chuàng)新。注重品牌建設(shè)，打造技術(shù)品牌服務(wù)品牌，打造名醫(yī)名科名院。在文化建設(shè)、品牌建設(shè)方面進行積極創(chuàng)新摸索，實行“文化造勢”，通過多種媒體多種形式對醫(yī)院整體形象進行宣傳，對新業(yè)務(wù)新技術(shù)進行宣傳，擴大名醫(yī)出名度。四、實行環(huán)節(jié)（一）宣傳動員階段（2月日一月日）1、召開全院中層干部大會，安排布置動員搞好服務(wù)創(chuàng)新年工作，正式啟動“服務(wù)創(chuàng)新年”活動。2、廣泛宣傳，營造氛圍。在各門診部、住院部、綜合樓前懸掛長期固定的宣傳標(biāo)語，并充足運用電子顯示屏、宣傳欄、電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)、印刷品等媒介，向全院及社會公開“服務(wù)創(chuàng)新年”主題活動內(nèi)容、目的和意義，提高干部職工知曉率、參與率，積極接受社會監(jiān)督，虛心聽取好的意見和建議。3、以科室為單位組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，進一步明確服務(wù)創(chuàng)新年的目的意義、內(nèi)容、環(huán)節(jié)及規(guī)定；人人要有學(xué)習(xí)筆記，科室有學(xué)習(xí)記錄。各科室在學(xué)習(xí)討論的基本上研究制定科室活動方案，內(nèi)容具體到各項工作。（-）組織實行階段（月日一月日）1、各科室將服務(wù)創(chuàng)新年工作和平常工作緊密結(jié)合起來，按照制定的工作方案認真組織實行?？偨Y(jié)積累經(jīng)驗，推廣先進經(jīng)驗，達到服務(wù)目日勺。2、開展服務(wù)創(chuàng)新年有獎?wù)魑幕顒?，鼓勵全院干部職工撰寫服?wù)創(chuàng)新年征文，對優(yōu)秀征文予以獎勵。3、根據(jù)工作需要組織科主任護士長及有關(guān)人員到先進醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)借鑒先進醫(yī)院的管理經(jīng)驗及管理措施，增進服務(wù)創(chuàng)新年活動的進一步夯實開展。4、開辟“服務(wù)創(chuàng)新年”活動專欄，每月編寫“服務(wù)創(chuàng)新年”活動信息、簡報，對活動開展?fàn)顩r動態(tài)報道，交流經(jīng)驗做法，樹立模范典型。5、“服務(wù)創(chuàng)新年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組按季對各科室平常工作和服務(wù)創(chuàng)新年工作狀況進行督查、指引、考核，量化打分，成果與評優(yōu)樹先和考核獎勵直接掛鉤。對各科室存在日勺問題,要認真查找因素、明確整治重點，提出具體整治意見，并狠抓貫徹。（三）總結(jié)表揚階段（月日一月0）對各科室日勺工作進行考核評比，總結(jié)經(jīng)驗和成績，表揚先進典型，進一步營造敢于創(chuàng)新、尊重創(chuàng)新、推動創(chuàng)新、鼓勵創(chuàng)新日勺濃厚氛圍，激發(fā)廣大干部職工大膽創(chuàng)新、爭先創(chuàng)優(yōu)的工作熱情，推動我院管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，促使管理水平、醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。五、獎項設(shè)立“服務(wù)創(chuàng)新年活動”設(shè)管理創(chuàng)新獎、技術(shù)創(chuàng)新獎和服務(wù)創(chuàng)新獎三項獎項。每個獎項根據(jù)新穎性、難易限度、獲得日勺效益和效果設(shè)立一、二、三等獎。醫(yī)院對獲獎的項目予以表揚獎勵。(一)管理創(chuàng)新獎。醫(yī)療、護理、醫(yī)技、藥劑、行政后勤等科室，在質(zhì)量、服務(wù)、人才培養(yǎng)、學(xué)科建設(shè)、文化建設(shè)、獎懲機制、制度建設(shè)、厲行節(jié)省、成本核算、管理措施、管理措施等方面的創(chuàng)新，必須是醫(yī)院本來沒有實行過的措施和措施，通過自主創(chuàng)新、在本來基本上進行革新、借鑒吸取其她單位的先進經(jīng)驗應(yīng)用于實際工作中，獲得良好社會效益或經(jīng)濟效益，彌補醫(yī)院空白的管理項目。(-)技術(shù)創(chuàng)新獎。1、重大技術(shù)項目初次開展成功，彌補院內(nèi)空白，對醫(yī)院日勺名譽帶來良好影響者。2、引進國內(nèi)外開展日勺新技術(shù)新療法，經(jīng)較大量病例日勺驗證，對診斷、治療確有價值和提高者。3、運用革新的技術(shù)，涉及手術(shù)措施的革新，使某種疾病的診斷治療手段有了明顯日勺改善，有足夠日勺臨床驗證，且效果良好者。4、通過對藥物治療方案日勺調(diào)節(jié)，使某種疾病的臨床治療效果明顯提高或治療有突破性進展。5、對購進的新設(shè)備及引進的技術(shù),經(jīng)臨床應(yīng)用已總結(jié)出本院經(jīng)驗。對原購進日勺設(shè)備或引進日勺技術(shù)，在臨床實踐中有一定的改善和創(chuàng)新，獲得良好日勺臨床效果和經(jīng)濟效益。6、重大急、危、重、復(fù)雜疑難患者急救成功者。（三）服務(wù)創(chuàng)新獎。在服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為方面日勺創(chuàng)新；在服務(wù)措施、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境方面的創(chuàng)新；在醫(yī)患溝通、告知制度、健康教育、感動服務(wù)超值服務(wù)和人性化服務(wù)方面的創(chuàng)新，必須是醫(yī)院本來沒有實行過的措施，通過服務(wù)創(chuàng)新舉措實行后，提高患者及社會滿意度，獲得良好日勺社會效益。六、評獎措施（一）項目申報。11月30日此前，以科室門診為單位，將辦部門（單位）開展的管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新項目，進行認真日勺歸納、總結(jié)和提煉，撰寫創(chuàng)新項目申請報告書，申請報告書日勺內(nèi)容涉及創(chuàng)新項目題目、實行日勺時間、實行的過程和措施,獲得的效果，參與實行的人員，創(chuàng)新項目申請報告書，提交“服務(wù)創(chuàng)新年活動”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室登記、備案、整頓后，提交醫(yī)院創(chuàng)新項目評審委員會進行評審。（-）項目評審與頒獎。醫(yī)院成立創(chuàng)新項目評審委員會，按照評審原則，對各項創(chuàng)新項目進行評審，對評比出日勺獲獎項目頒發(fā)證書和獎金。五、工作規(guī)定服務(wù)創(chuàng)新年活動波及面廣、任務(wù)重、規(guī)定高，各科室門診要高度注重，周密部署，精心組織，廣泛宣傳，強化督查,務(wù)求實效，保證各項工作有序推動。（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。各科室門診主任是活動第一負責(zé)人?？蛻舴?wù)部牽頭具體實行，各職能科室各負其責(zé)、互相配合，努力形成一級抓一級、層層抓貫徹的工作格局。要真正做到思想到位、結(jié)識到位、組織到位、措施到位,把活動各項任務(wù)落到實處。（二）廣泛宣傳，營造氛圍。要大力宣傳我院開展發(fā)展創(chuàng)新提高年活動日勺進展?fàn)顩r、經(jīng)驗做法、所獲得的成效以及先進典型等，樹立我院良好的社會形象。要在內(nèi)、外網(wǎng)站開辟“發(fā)展創(chuàng)新提高年”活動專欄，同步運用簡報、宣傳欄等陣地，進行全方位立體式日勺宣傳，