2020年醫(yī)院優(yōu)質護理服務實施方案

2020年醫(yī)院優(yōu)質護理服務實施方案為了深入落實上級文件精神，有效推進xx省衛(wèi)計委關于《XX省2019年深入落實進一步改善醫(yī)療服務行動計劃重點工作方案》主題活動，進一步密切醫(yī)患關系，扎實開展優(yōu)質護理服務，護理部特制定xx學院附屬醫(yī)院2020年縱深開展“優(yōu)質護理”實施方案。一、按照《優(yōu)質護理服務評價細則》，將優(yōu)質護理向縱深開展，著力打造附屬醫(yī)院優(yōu)質護理服務品牌。完善“天使服務”評選辦法。優(yōu)化“三基”理論與操作考核內容和流程，使天使之星更具服務能力和內涵。實行“精實護理管理模式”，制定SOP護理標準化服務流程。優(yōu)化護理服務流程，簡化不必要的工作流程及避免可能導致不良事件發(fā)生的環(huán)節(jié),給病人提供更準確、便捷、安全、滿意的服務，進而強化整體醫(yī)療服務品質。包括《護士接聽電話服務流程》、《患者呼叫鈴應答處置服務流程》、《護士站接待來訪者服務流程》、《急診分診臺接待服務流程》、《導診分診臺接待服務流程》、《預約診療服務流程》、《患者入院服務流程》、《患者出院服務流程》等四十多個服務流程。依據病人病情實行護士分層級管理，提供匹配的護理服務。為了保障護理質量及患者安全，依據病人病情，護理難度及技術要求分配責任護士，危重患者由層級高的護士負責，體現能級對應。實行“責任護士無辦公室管理”?！安》繜o辦公室,全體責任護士下病房”，把時間還給護士，把護士還給病人，護士貼近臨床、貼近病人，為病人提供周到、細致、溫馨的護理服務。全面更新健康教育處方。為廣大群眾提供全方位的疾病預防、檢查、治療、飲食、出院指導等相關疾病健康知識。開辦健康教育講堂。根據病人需要，結合醫(yī)院特點，在門診開展以專業(yè)人員公開講課為主的健康宣教活動，旨在宣傳衛(wèi)生防病知識，倡導文明健康的生活方式，提高廣大群眾對疾病的認知水平和自我保健能力，方便患者就醫(yī)咨詢，改善患者的就醫(yī)體驗。開展多科室多部門聯(lián)合護理查房，達到多科室同質化護理。針對患者體現個性化護理，聯(lián)合相關護理單元、營養(yǎng)科、藥學部、院感辦、醫(yī)務科等科室參與，達成多科室同質化護理，使護理工作更完善、更優(yōu)質，更好地服務患者。提升護理人員的崗位勝任力，精準輔導和訓練。提高護理人員的崗位勝任力，為患者提供更優(yōu)質的服務，扎實抓好護理人員專業(yè)培訓，進行精準化的輔導與考核。各護理單元根據各自特色，為患者提供個性化護理服務。整頓科室環(huán)境，為患者營造良好的治療環(huán)境。二、實施護士崗位管理，建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為，護理人員經注冊上崗，規(guī)范執(zhí)業(yè)，人力資源合理使用，在實施責任制護理的基礎上，依據崗位職責、工作量、患者病情、護理難度和專業(yè)技術要求等要素對護士進行合理分工，實施彈性的護士人力調配。三、不斷完善護士績效考核制度，績效考核結合護士護理危重病人數、值晚夜班數、病人滿意度、護理工作量、護理工作質量等要素進行綜合考核，并作為護士薪酬分配、晉升、評優(yōu)的主要條件，按照護理崗位的勞動強度、護理難度、工作風險等要素確定分配權重，來體現優(yōu)勞優(yōu)酬。充分提高護理管理效率,激發(fā)護士工作熱情和潛能，推動優(yōu)質護理服務的開展。四、加大對優(yōu)質護理服務的支持保障力度，明確醫(yī)院各有關部門職責，并能夠分工協(xié)作，確保優(yōu)質護理服務工作持續(xù)開展。五、重視護患溝通，責任護士與住院患者建立良好的護患溝通，注重對患者的健康教育和指導，將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到護理服務中，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。六、每個病區(qū)每月召開公休座談會一次，發(fā)放滿意度調查表，及時聽取病人意見，持續(xù)改進存在問題，不斷提高患者滿意度。七、進一步落實患者安全措施，對跌倒/墜床等高危病人加強預防措施的防護，實行非懲罰性護理安全（不良）事件報告制度，并持續(xù)改進，確保醫(yī)療護理安全。八、狠抓護理人員培訓工作，建立“以需求為導向，以崗位勝任力為核心”的護士培訓制度，對護士進行分層級管理，根據護理部設計制作的《護士分層級培訓手冊》、《護士分層級培訓記錄表》，對護士進行規(guī)范系統(tǒng)的培訓；改進排班模式，在實施責任制護理的基礎上，根據患者病情、護理難度和技術要求等要素，對護士進行合理分工、分層管理，體現能級對應，有利于責任護士對患者提供全程、連續(xù)的護理服務。對新入職護士進行嚴格的規(guī)范化培訓，包括法律規(guī)章、人文交流、專業(yè)理論、操作培訓，并創(chuàng)新采用臨床個案護理培訓和考核方法，貼近臨床實際和患者以提高新護士的臨床實踐服務核心能力。護理部建立培訓組織體系和師資體系，狠抓護理人員三基知識的學習與考核，三基知識的培訓與考核計劃細化到每月章節(jié)，每次考核后由專家進行試卷分析和點評，進行精準化的輔導。進一步規(guī)范和促進專科護士的培養(yǎng)與使用，搭建發(fā)展平臺，提升?？谱o理服務能力。九、加強學科建設，培養(yǎng)一批具有較高業(yè)務水平和專長，能較好解決實際問題的業(yè)務骨干。重點進行專科護士的培養(yǎng)，我院在2019年省級專科護士的錄取率有較大的突破，有10位同志考取xx省省級?？谱o士，2020年將繼續(xù)努力，培養(yǎng)更多的省級?？谱o士，并給予更多的平臺不斷發(fā)揮她們的作用，使我院在PICC、造口及輸液治療、重癥護理、血液透析、急診急救、腫瘤護理、手術室等專業(yè)?？谱o理能力不斷提高，也使我院的護士整體素質和服務能力不斷提升。十、規(guī)范分級護理，體現各專業(yè)護理服務內涵，并在病區(qū)向患者公示。十一、持續(xù)改進護理服務質量，質量管理是護理管理的重要組成部分，是撬動整個護理管理走向科學化、規(guī)范化的重要力量，“十三五”時期，云計算、大數據、移動互聯(lián)網、物聯(lián)網等信息技術快速發(fā)展，必將推動護理服務模式和管理模式發(fā)生深刻轉變，為優(yōu)化護理服務流程、提高護理服務效率、改善護理服務體驗、實現科學護理管理創(chuàng)造有利條件。護理質量控制關鍵指標數據是直觀而又科學的體現，人工統(tǒng)計比較繁雜且不夠準確，因此護理部計劃與信息科協(xié)商共同完善護理質量控制關鍵指標數據的采集、監(jiān)測、上報、匯總分析和反饋信息化，不斷提升護理質量管理的科學有效性，保障患者安全。更好地服務于臨床的質量改善，使我院的護理質量管理更上一層樓。十二、根據《優(yōu)質護理服務評價細則》（2014版），制定我院的終末質控細則，對存在的問題應用PDCA、魚骨圖、柏拉圖等管理工具進行根因分析、查找原因、提出整改措施、落實整改、不斷持續(xù)改進。十三、繼續(xù)開展“天使服務”活動，通過該項活動定期評選出“天使之星”、“天使團隊”?！疤焓狗铡被顒訉嵭凶o理單元一級考核、醫(yī)院考評小組二級考核的兩級考評方法，每月考評一次?！疤焓箞F隊”由醫(yī)院考評小組每季對各臨床病區(qū)護理單元進行一次考評，通過對護士主動服務文明用語、主動服務行為規(guī)范、護理人員儀表著裝要求、健康宣教要求、患者對疾病知情程度、責任護士掌握患者情況、滿意度測評、終末護理質量、護理操作技能等方面進行考評。以“天使之星”、“天使團隊”立標桿、樹旗幟，激勵廣大護理工作者進一步弘揚南丁格爾精神，不斷調動護理人員工作積極性，推進醫(yī)院整體護理服務水平全面提升，將優(yōu)質護理向縱深開展、改善護理服務，讓患者更加滿意、放心。十四、在原有的基礎上，拓展思維，繼續(xù)在門急診、導診、供應室、手術室開展一些特色優(yōu)質護理服務。十五、繼續(xù)開展延伸護理服務根據護理部制定的《XX學院附屬醫(yī)院優(yōu)質服務延伸護理工作方案》，各護理單元開展延伸護理服務，公開科室號碼，開通24小時咨詢熱線，隨