全面質(zhì)量管理-TQM知識(shí)

全面質(zhì)量管理--TQM知識(shí)全面質(zhì)量管理--TQM知識(shí)20/20全面質(zhì)量管理--TQM知識(shí)TQM知識(shí)全面質(zhì)量管理——TQM（一）（AMT管政）全面質(zhì)量管理這個(gè)名稱，最先是20世紀(jì)60年代初由美國(guó)的聞名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理上的須要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。

在中國(guó)，黨的十五屆四中全會(huì)《確定》提出，要“搞好全員全過程的質(zhì)量管理”?！叭珕T全過程的質(zhì)量管理”，就是全面質(zhì)量管理（TQM—TotalQualityManagement）。自1978年以來，我國(guó)推行TQM（當(dāng)時(shí)稱為TQC—TotalQualityControl）已有20多年。從20多年的深化,長(zhǎng)久,健康地推行全面質(zhì)量管理的效果來看，它有利于提高企業(yè)素養(yǎng)，增加國(guó)有企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

近年來，TQM正日益受到各國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人和廣闊企業(yè)家所重視的一門科學(xué)管理體系。從中央到地方，從政府到企業(yè)，各行各業(yè)都針對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化快速發(fā)展和“入世”所帶來的機(jī)遇及挑戰(zhàn)，對(duì)質(zhì)量工作賜予高度重視，為加強(qiáng)質(zhì)量工作實(shí)行了企業(yè),政府,社會(huì)齊抓共管，企業(yè)自律,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),政府監(jiān)督“三管齊下”，明確地方政府在產(chǎn)品質(zhì)量工作中的責(zé)任,“以法治國(guó)”等一系列措施來實(shí)現(xiàn)提高產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平。依據(jù)最近對(duì)“各類企業(yè)通過ISO9000認(rèn)證的比例”的統(tǒng)計(jì)（如圖1），我們很簡(jiǎn)單看出企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理的重視程度。

圖1：各類企業(yè)通過ISO9000認(rèn)證的比例

一,全面質(zhì)量管理相關(guān)概念簡(jiǎn)述

在介紹全面質(zhì)量管理之前，我們首先明確一下有關(guān)質(zhì)量的定義。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義為：質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含須要實(shí)力的特征和特性的總和。目前更流行,更通俗的定義是從用戶的角度去定義質(zhì)量：質(zhì)量是用戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（包括相關(guān)的服務(wù)）滿足程度的度量。質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的生命。質(zhì)量受企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中多種因素的影響，是企業(yè)各項(xiàng)工作的綜合反映。要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，必需對(duì)影響質(zhì)量各種因素進(jìn)行全面而系統(tǒng)的管理。全面質(zhì)量管理，就是企業(yè)組織全體職工和有關(guān)部門參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，限制影響產(chǎn)品質(zhì)量的全過程和各因素，經(jīng)濟(jì)地研制生產(chǎn)和供應(yīng)用戶滿足的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動(dòng)。

1.質(zhì)量限制及管理的發(fā)展階段

首先我們須要確定質(zhì)量的主體，主要包括：（1）產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量；（2）工作的質(zhì)量；（3）設(shè)計(jì)質(zhì)量和制造質(zhì)量。而后兩者往往簡(jiǎn)單被人們所遺忘，但這是“大質(zhì)量”管理思想和管理方法所必不可少的。

質(zhì)量限制理論的發(fā)展可以概括為五個(gè)階段。（1）本世紀(jì)30年代以前為質(zhì)量檢驗(yàn)階段，僅能對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)行事后把關(guān)。但質(zhì)量并不是檢驗(yàn)出來的，所以，質(zhì)量檢驗(yàn)并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量，只能剔除次品和廢品。（2）1924年提出休哈特理論，質(zhì)量限制從檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)過程限制階段，利用休哈特工序質(zhì)量限制圖進(jìn)行質(zhì)量限制。休哈特認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，而是生產(chǎn)制造出來的，質(zhì)量限制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量限制從事后把關(guān)提前到制造階段。（3）1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論（TQM），將質(zhì)量限制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，強(qiáng)調(diào)全體員工都參及質(zhì)量限制。（4）70年代，田口玄一博士提出田口質(zhì)量理論，它包括離線質(zhì)量工程學(xué)（主要利用三次設(shè)計(jì)技術(shù)）和在線質(zhì)量工程學(xué)（在線工況檢測(cè)和反饋限制）。田口博士認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計(jì)出來的，其次才是制造出來的。因此，質(zhì)量限制的重點(diǎn)應(yīng)放在設(shè)計(jì)階段，從而將質(zhì)量限制從制造階段進(jìn)一步提前到設(shè)計(jì)階段。（5）80年代，利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行質(zhì)量管理（CAQ），出現(xiàn)了在CIMS環(huán)境下的質(zhì)量信息系統(tǒng)（QIS）。借助于先進(jìn)的信息技術(shù)，質(zhì)量限制及管理又上了一個(gè)新臺(tái)階，因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)可以實(shí)現(xiàn)以往所無法實(shí)現(xiàn)的很多質(zhì)量限制及管理功能。

2.全面質(zhì)量管理的發(fā)展及興起

全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理現(xiàn)代化,科學(xué)化的一項(xiàng)重要內(nèi)容。它于20世紀(jì)60年代產(chǎn)生于美國(guó)，后來在西歐及日本漸漸得到推廣及發(fā)展。它應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行質(zhì)量限制，使質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)定量化，變產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗(yàn)為生產(chǎn)過程中的質(zhì)量限制。全面質(zhì)量管理類似于日本式的全面質(zhì)量限制（TQC）。首先，質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量；其次，TQC是全過程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理選購(gòu) ,設(shè)計(jì)直至儲(chǔ)存,銷售,售后服務(wù)的全過程。

我們要形成一種這樣的意識(shí)，好的質(zhì)量是設(shè)計(jì),制造出來的，不是檢驗(yàn)出來的；質(zhì)量管理的實(shí)施要求全員參及，并且要以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心；在實(shí)現(xiàn)方法上，要一切按PDCA循環(huán)辦事。

（1）為什幺要進(jìn)行TQM？

TQM為什幺能夠在全球獲得廣泛的應(yīng)用及發(fā)展，及其自身所實(shí)現(xiàn)的功能是密不可分的?？偟膩碚f，TQM可以為企業(yè)帶來如下好處：

縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期

降低質(zhì)量所需的成本

縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間

提高生產(chǎn)率

追求企業(yè)利益和勝利

使顧客完全滿足

最大限度獲得利潤(rùn)

（2）TQM含義

全面質(zhì)量管理，即TotalQualityManagement，是一種由顧客的須要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。TQM以質(zhì)量為中心，建立在全員參及基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿足,組織成員和社會(huì)的利益。ISO8402對(duì)TQM的定義是：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參及為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿足和本組織全部成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期勝利的管理途徑。菲根堡姆對(duì)TQM的定義：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)探討,設(shè)計(jì),制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系”。具體來說，TQM蘊(yùn)涵著如下含義：

劇烈地關(guān)注顧客。從現(xiàn)在和將來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母?！耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟Ｊ秸凉u漸受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注意顧客價(jià)值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿足和認(rèn)同是長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)，創(chuàng)建價(jià)值的關(guān)鍵”。為此，全面質(zhì)量管理要求必需把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場(chǎng)調(diào)查,產(chǎn)品設(shè)計(jì),試制,生產(chǎn),檢驗(yàn),倉(cāng)儲(chǔ),銷售,到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)堅(jiān)固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿足。

堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。TQM是一種恒久不能滿足的承諾，“特別好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)，“沒有最好，只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和牢靠性，確保企業(yè)獲得對(duì)手難以仿照的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。TQM采納廣義的質(zhì)量定義。它不僅及最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還及組織如何交貨，如何快速地響應(yīng)顧客的投訴,如何為客戶供應(yīng)更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。

精確地度量。TQM采納統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后及標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)覺問題，追蹤問題的根源，從而達(dá)到消退問題,提高品質(zhì)的目的。

向員工授權(quán)。TQM汲取生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過程，廣泛地采納團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)覺和解決問題。

（3）TQM及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

TQM能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來那些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？下圖我們將簡(jiǎn)要分析TQM能夠給企業(yè)結(jié)構(gòu),技術(shù),人員和管理者所帶來的變革；企業(yè)通過這些相關(guān)的變革來獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（如圖2）

圖2：TQM推動(dòng)企業(yè)變革

3.全面質(zhì)量管理的相關(guān)問題探討

（1）PDCAPDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)（如圖3），是一種科學(xué)的工作程序。通過PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品,服務(wù)或工作質(zhì)量。P(plan)——安排；D(do)——實(shí)施；C(check)——檢查；A(action)——處理。

圖3：PDCA循環(huán)圖

第一個(gè)階段稱為安排階段，又叫P階段。這個(gè)階段的主要內(nèi)容是通過市場(chǎng)調(diào)查,用戶訪問,國(guó)家安排指示等，搞清晰用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策,質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量安排等。第二個(gè)階段為執(zhí)行階段，又稱D階段。這個(gè)階段是實(shí)施P階段所規(guī)定的內(nèi)容，如依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì),試制,試驗(yàn),其中包括安排執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。第三個(gè)階段為檢查階段，又稱C階段。這個(gè)階段主要是在安排執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行狀況，是否符合安排的預(yù)期結(jié)果。第四階段為處理階段，又稱A階段。主要是依據(jù)檢查結(jié)果，實(shí)行相應(yīng)的措施。四個(gè)階段循環(huán)往復(fù)，沒有終點(diǎn)，只有起點(diǎn)。在全面質(zhì)量管理中，通常還可以把PDCA循環(huán)四階段進(jìn)一步細(xì)化為8個(gè)步驟。

（2）美國(guó)式全面質(zhì)量管理概念

圖4：美國(guó)式全面質(zhì)量管理

上圖4是美國(guó)式全面質(zhì)量管理的思路，其思想及日本的TQC有很多類似之處，但最大的區(qū)分在于，美國(guó)的TQM活動(dòng)都是建立在社會(huì)大網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上。也就是說，美國(guó)的質(zhì)量管理目標(biāo)正在發(fā)生轉(zhuǎn)移，正逐步從“追求企業(yè)利益最大化”向“體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任”轉(zhuǎn)移。

（3）全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思索

下圖5描述了全面質(zhì)量管理及顧客完全滿足（TotalCustomerSatisfaction）之間的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性。有關(guān)顧客完全滿足的內(nèi)容，我們下面將具體敘述。

4.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

TQM具有很多特點(diǎn)，以下我們將主要分析TQM的顯著特點(diǎn)：

拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向溝通；

削減勞動(dòng)分工，促進(jìn)跨職能團(tuán)隊(duì)合作；

實(shí)行防檢結(jié)合，以預(yù)防為主的方針，強(qiáng)調(diào)企業(yè)活動(dòng)的可測(cè)度和可審核性；

最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對(duì)顧客需求的變化做出快速而持續(xù)的反應(yīng)；

優(yōu)化資源利用，降低各個(gè)環(huán)節(jié)的生產(chǎn)成本；

追求質(zhì)量效益，實(shí)施名牌戰(zhàn)略，獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；

焦點(diǎn)從技術(shù)手段轉(zhuǎn)向組織管理，強(qiáng)調(diào)職責(zé)的重要性；

不斷對(duì)員工實(shí)施培訓(xùn)，營(yíng)造持續(xù)質(zhì)改進(jìn)的文化，塑造不斷學(xué)習(xí),改進(jìn)及提高的文化氛圍。

5.全面質(zhì)量管理及ISO9000的對(duì)比

（1）ISO9000及TQM的相同點(diǎn)。首先兩者的管理理論和統(tǒng)計(jì)理論基礎(chǔ)一樣。兩者均認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量形成于產(chǎn)品全過程，都要求質(zhì)量體系貫穿于質(zhì)量形成的全過程；在實(shí)現(xiàn)方法上，兩者都運(yùn)用了PDCA質(zhì)量環(huán)運(yùn)行模式。其次，兩者都要求對(duì)質(zhì)量實(shí)施系統(tǒng)化的管理，都強(qiáng)調(diào)“一把手”對(duì)質(zhì)量的管理。再次，兩者的最終目的一樣，都是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客的須要，都強(qiáng)調(diào)任何一個(gè)過程都是可以不斷改進(jìn)，不斷完善的。

（2）ISO9000及TQM的不同點(diǎn)。首先，期間目標(biāo)不一樣。TQM質(zhì)量安排管理活動(dòng)的目標(biāo)是改變現(xiàn)狀。其作業(yè)只限于一次，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，管理活動(dòng)也就結(jié)束了，下一次安排管理活動(dòng)，雖然是在上一次安排管理活動(dòng)的結(jié)果的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，但絕不是重復(fù)及上次相同的作業(yè)。而ISO9000質(zhì)量管理活動(dòng)的目標(biāo)是維持標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀。其目標(biāo)值為定值。其管理活動(dòng)是重復(fù)相同的方法和作業(yè)，使實(shí)際工作結(jié)果及標(biāo)準(zhǔn)值的偏差量盡量削減。其次，工作中心不同。TQM是以人為中心，ISO9000是以標(biāo)準(zhǔn)為中心。再次，兩者執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及檢查方式不同。實(shí)施TQM企業(yè)所制定的標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)結(jié)合其自身特點(diǎn)制定的自我約束的管理體制；其檢查方主要是企業(yè)內(nèi)部人員，檢查方法是考核和評(píng)價(jià)（方針目標(biāo)講評(píng)，QC小組成果發(fā)布等）。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際公認(rèn)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它是供世界各國(guó)共同遵守的準(zhǔn)則。貫徹該標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是由公正的第三方對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行認(rèn)證，并接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和檢查。

TQM是一個(gè)企業(yè)“達(dá)到長(zhǎng)期勝利的管理途徑”，但勝利地推行TQM必需達(dá)到肯定的條件。對(duì)大多數(shù)企業(yè)來說，直接引入TQM有肯定的難度。而ISO9000則是質(zhì)量管理的基本要求，它只要求企業(yè)穩(wěn)定組織結(jié)構(gòu)，確定質(zhì)量體系的要素和模式就可以貫徹實(shí)施。貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)和推行TQM之間不存在迥然不同的界限，我們把兩者結(jié)合起來，才是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理深化發(fā)展的方向。

企業(yè)開展TQM，必需從基礎(chǔ)工作抓起，仔細(xì)結(jié)合企業(yè)的實(shí)際狀況和須要，貫徹實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)當(dāng)說，“認(rèn)證”是企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的自然結(jié)果。而先行請(qǐng)人“捉刀”，認(rèn)證后再逐步實(shí)施，是舍本逐末的表現(xiàn)。并且，企業(yè)在貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn),取得質(zhì)量認(rèn)證證書后，肯定不要忽視甚至丟棄TQM。

6.全面質(zhì)量管理及統(tǒng)計(jì)技術(shù)

統(tǒng)計(jì)技術(shù)是ISO9000中的4.20要素，包含了五大統(tǒng)計(jì)技術(shù)：顯著性檢驗(yàn)（假設(shè)檢驗(yàn)）,試驗(yàn)設(shè)計(jì)（試驗(yàn)設(shè)計(jì)）,方差分析及回來分析,限制圖,統(tǒng)計(jì)抽樣。這僅是統(tǒng)計(jì)技術(shù)中的中等統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，它在質(zhì)量管理中的應(yīng)用只有60多年歷史，經(jīng)驗(yàn)了二個(gè)階段：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量限制和全面質(zhì)量管理。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量限制起源于美國(guó)：1924年，美國(guó)貝爾公司的休哈特博士運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法提出了世界上第一張質(zhì)量限制圖，其主要的思想是在生產(chǎn)過程中預(yù)防不合格品的產(chǎn)生，變事后檢驗(yàn)為事前預(yù)防，從而保證了產(chǎn)品質(zhì)量，降低了生產(chǎn)成本，大大提高了生產(chǎn)率；1929年，該公司的道奇及羅米格又提出了改變傳統(tǒng)的全數(shù)檢驗(yàn)的做法，目的在于解決當(dāng)產(chǎn)品不能或不須要全數(shù)檢查時(shí)，如何采納抽樣檢查的方法來保證產(chǎn)品的質(zhì)量，并使檢驗(yàn)費(fèi)削減。全面質(zhì)量管理的主要理論認(rèn)為，企業(yè)要能夠生產(chǎn)滿足用戶要求的產(chǎn)品，單純依靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)生產(chǎn)工序進(jìn)行限制是很不夠的，提出質(zhì)量限制應(yīng)當(dāng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始，直到產(chǎn)品到達(dá)用戶手中，運(yùn)用戶滿足為止，它包括市場(chǎng)調(diào)查,設(shè)計(jì),研制,制造,檢驗(yàn),包裝,銷售,服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，都要加強(qiáng)質(zhì)量管理。因此，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是全面質(zhì)量管理的核心，是實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理及限制的有效工具。

二,全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實(shí)現(xiàn)

質(zhì)量對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要作用。當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。歸根究竟，競(jìng)爭(zhēng)的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。毋庸置疑，科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，而質(zhì)量則是社會(huì)物質(zhì)財(cái)寶的重要內(nèi)容，是社會(huì)進(jìn)步和生產(chǎn)力發(fā)展的一個(gè)標(biāo)記，所以質(zhì)量不僅是經(jīng)濟(jì),技術(shù)問題，同時(shí)它還關(guān)系到一個(gè)國(guó)家在國(guó)際社會(huì)的聲譽(yù)。目前，我國(guó)企業(yè)的成本管理,資金管理和質(zhì)量管理是薄弱環(huán)節(jié)。企業(yè)應(yīng)如何提高自身素養(yǎng)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中生存,發(fā)展呢？這離不開有效質(zhì)量體系的建設(shè)。

有效質(zhì)量體系的建立

建立質(zhì)量體系是全面質(zhì)量管理的核心任務(wù)，離開質(zhì)量體系，全面質(zhì)量管理就成了“空中樓閣”。質(zhì)量體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)程序,過程和資源。企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其所規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，就須要分解其產(chǎn)品質(zhì)量形成過程，設(shè)置必要的組織機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任制度，配備必要的設(shè)備和人員，并實(shí)行適當(dāng)?shù)南拗品椒?，是影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù),管理和人員的各項(xiàng)因素都得到限制，以削減,清除,特殊是預(yù)防質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生，全部這些項(xiàng)目的總和就是質(zhì)量體系。

一個(gè)好的質(zhì)量體系的建設(shè)，企業(yè)首先必需保證質(zhì)量體系建立過程的完善；其步驟通常包括：分析質(zhì)量環(huán),探討具體組織結(jié)構(gòu),形成文件,全員培訓(xùn),質(zhì)量體系審核,質(zhì)量體系復(fù)審等幾個(gè)步驟。其次，企業(yè)要抓住質(zhì)量體系的特征，保證質(zhì)量體系設(shè)立的合理性，使全面質(zhì)量管理有效的發(fā)揮作用。最終，要保證質(zhì)量體系在實(shí)際生產(chǎn)中得到有效的實(shí)施。

全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略安排

我們?cè)谕菩蠺QM時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的戰(zhàn)略安排，當(dāng)然不同的企業(yè)規(guī)模和類型會(huì)有不同的安排。我們舉其中一種戰(zhàn)略安排的例子，如下：

培育全組織的質(zhì)量觀念

建立及供應(yīng)商的伙伴關(guān)系

建立以顧客需求為依據(jù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)施質(zhì)量管理培訓(xùn)和教化

建立規(guī)范化的測(cè)量指標(biāo)

確立質(zhì)量達(dá)標(biāo)的成本

在部署和實(shí)施質(zhì)量管理戰(zhàn)略安排時(shí)，須要各層管理者擔(dān)當(dāng)起不同的責(zé)任。首先作為最高管理者，應(yīng)當(dāng)具有責(zé)任感和使命感，闡明企業(yè)存在的價(jià)值，確立企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，建立組織內(nèi)外的溝通渠道，以及在質(zhì)量限制及顧客對(duì)質(zhì)量的要求和顧客期望值之間建立親密的聯(lián)系和起橋梁作用。其次，作為中層管理人員，應(yīng)當(dāng)推動(dòng)企業(yè)在各方面的改進(jìn)和發(fā)展，應(yīng)當(dāng)肩負(fù)重任，成為企業(yè)獲得勝利的柱石，并擔(dān)當(dāng)具體項(xiàng)目的管理責(zé)任，負(fù)責(zé)跨職能部門的溝通，以及確保企業(yè)內(nèi)部的工作質(zhì)量符合或超過標(biāo)準(zhǔn)。

全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

全面質(zhì)量管理過程的全面性，確定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計(jì)過程,制造過程,協(xié)助過程,運(yùn)用過程等四個(gè)過程的質(zhì)量管理。

（1）設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設(shè)計(jì)過程，包括著市場(chǎng)調(diào)查,產(chǎn)品設(shè)計(jì),工藝打算,試制和鑒定等過程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)打算過程）。主要工作內(nèi)容包括通過市場(chǎng)調(diào)查探討，依據(jù)用戶要求,科技情報(bào)及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售,運(yùn)用,科研,設(shè)計(jì),工藝,制度和質(zhì)管等多部門參與的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序，等等。

（2）制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。制造過程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作；組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，駕馭質(zhì)量動(dòng)態(tài)；組織工序的質(zhì)量限制，建立管理點(diǎn)，等等。

（3）協(xié)助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。協(xié)助過程，是指為保證制造過程正常進(jìn)行而供應(yīng)各種物資技術(shù)條件的過程。它包括物資選購(gòu) 供應(yīng)，動(dòng)力生產(chǎn)，設(shè)備修理，工具制造，倉(cāng)庫(kù)保管，運(yùn)輸服務(wù)等。它主要內(nèi)容有：做好物資選購(gòu) 供應(yīng)（包括外協(xié)打算）的質(zhì)量管理，保證選購(gòu) 質(zhì)量，嚴(yán)格入庫(kù)物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地供應(yīng)生產(chǎn)所須要的各種物資（包括原材料，協(xié)助材料，燃料等）；組織好設(shè)備修理工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資選購(gòu) 的質(zhì)量管理也將日益顯得重要

（4）運(yùn)用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。運(yùn)用過程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的接著，也是全面質(zhì)量管理的動(dòng)身點(diǎn)和落腳點(diǎn)。這一過程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實(shí)際運(yùn)用效果，不斷促使企業(yè)探討和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品運(yùn)用效果和用戶要求。

全面質(zhì)量管理的推行步驟

進(jìn)行全面質(zhì)量管理必須要做到“三全”，即：（1）內(nèi)容及方法的全面性。不僅要著眼于產(chǎn)品的質(zhì)量，而且要注意形成產(chǎn)品的工作質(zhì)量。注意采納多種方法和技術(shù)，包括科學(xué)的組織管理工作,各種專業(yè)技術(shù),數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法,成本分析,售后服務(wù)等。（2）全過程限制。即對(duì)市場(chǎng)調(diào)查,探討開發(fā),設(shè)計(jì),生產(chǎn)打算,選購(gòu) ,生產(chǎn)制造,包裝,檢驗(yàn),貯存,運(yùn)輸,銷售,為用戶服務(wù)等全過程都進(jìn)行質(zhì)量管理。（3）全員性。即企業(yè)全體人員包括領(lǐng)導(dǎo)人員,工程技術(shù)人員,管理人員和工人等都參與質(zhì)量管理，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量各負(fù)其責(zé)。

在具體推行過程中，我們可以從以下幾個(gè)步驟來實(shí)施：

通過培訓(xùn)教化使企業(yè)員工堅(jiān)固樹立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，實(shí)行切實(shí)行動(dòng)，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)。

制訂企業(yè)人,事,物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能在企業(yè)運(yùn)作過程中衡量資源的有效性和高效性。

推動(dòng)全員參及，對(duì)全過程進(jìn)行質(zhì)量限制及管理。以人為本，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的主動(dòng)性，推動(dòng)全員參及。只有全體員工的充分參及，才能使他們的才能為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)全過程進(jìn)行質(zhì)量限制及管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過程中，采納了系統(tǒng)化的方法進(jìn)行管理。

做好計(jì)量工作。計(jì)量工作包括測(cè)試,化驗(yàn),分析,檢測(cè)等，是保證計(jì)量的量值精確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。

做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)依據(jù)自身的須要，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)。

建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立特地質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。從一把手開始，逐步向下實(shí)施；TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持及領(lǐng)導(dǎo)，否則難以長(zhǎng)期推行。三,質(zhì)量管理領(lǐng)域新思想——顧客完全滿足

在介紹顧客完全滿足之前，我們先來界定一下顧客。顧客有兩種界定標(biāo)準(zhǔn)，一種是“具有消費(fèi)實(shí)力或消費(fèi)潛力的人”，另一種是“任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人”。顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工,主管,經(jīng)理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱藏型兩種。顯著型：具有消費(fèi)實(shí)力對(duì)某商品有購(gòu)買需求，了解商品信息和購(gòu)買渠道，能馬上為企業(yè)帶來收入。隱藏型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購(gòu)買該商品的需求，缺乏信息和購(gòu)買渠道，可能隨環(huán)境,條件,須要變化，成為顯著顧客。

顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),貨真價(jià)實(shí)，以及按時(shí)交貨。顧客眼中的價(jià)值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。收益主要包括：所獲效用；好用性，購(gòu)物享受等；成本主要包括：金錢支出；為獲得滿足所花時(shí)間,精力,獲得信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)驗(yàn)的種種不便等。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用,利益，以及隱含的特性化需求。

而“顧客完全滿足”就是提倡的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。在那些建立“顧客完全滿足”管理模式的企業(yè)當(dāng)中，企業(yè)須要了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們運(yùn)用產(chǎn)品的目的,時(shí)間,方式,周期；企業(yè)須要以顧客的角度進(jìn)行思索，即“用顧客的眼睛看世界”。

我們可以通過對(duì)比不同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)獲得策略，來分析企業(yè)建立“顧客完全滿足”的長(zhǎng)期優(yōu)越性。不同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)獲得策略主要有以下幾種：

商品策略——假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本相同；靠高生產(chǎn)率低成本競(jìng)爭(zhēng)；

技術(shù)導(dǎo)向