實訓項目一 日常接待工作

實訓項目一接待工作與交際禮儀實訓目標※掌握正確的站、坐、蹲、走姿和肢體語言運用※掌握商務接待、信訪接待等的有關(guān)工作規(guī)范、流程和技巧※掌握接待過程中的迎送禮儀、微笑禮儀、次序禮儀、著裝規(guī)范※掌握接待規(guī)格的確定、接待工作計劃的制定※掌握涉外接待禮儀實訓準備收集一張禮儀訓練的錄像資料查找一份接待工作計劃收集有關(guān)涉外接待的禮儀常識與禁忌接待準備工作1.接待工作環(huán)境準備會客室(辦公室)環(huán)境一般可劃分為硬環(huán)境和軟環(huán)境硬環(huán)境包括室內(nèi)空氣、光線、顏色、辦公設備及會客室的布置等外在客觀條件軟環(huán)境包括會客室的工作氣氛、接待人員的個人素養(yǎng)等社會環(huán)境基本要求——清潔、明亮、整齊、美觀注意事項：在接待工作中要加強門衛(wèi)登記制度。辦公室的設備、文件、檔案及其它重要財產(chǎn)，應該實行嚴格的安全防護措施，防止竊密現(xiàn)象發(fā)生。2.接待工作物質(zhì)準備座位、茶水電話，復印設備一面鏡子，盆景或花卉衣帽架書報雜志、單位介紹等材料基本要素——誠心3.接待工作心理準備（個人禮儀）基本要求：（1）遵守TPO原則（2）掌握PAS原則（公共可用規(guī)范PubliclyAvailableSpecification）（3）堅持健康原則（4）用好自然本色原則儀容：昂揚健康、和諧自然、衛(wèi)生日常儀態(tài)：即人的舉止行為，遵時首約，衛(wèi)生整潔，敬老助殘，尊重婦女；舉止行為規(guī)范：坐立有相，顰笑有度服飾：基本要求：呈現(xiàn)個性，揚長避短，民族特色，簡潔為美。服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境、社會角色、自身條件相協(xié)調(diào)，要與穿戴的時節(jié)相協(xié)調(diào)接待工作過程1.親切迎客起立，問候預約的來訪者——準備，引入，通報事先不知道的預約來訪者——詢問，致歉，引入，通報未預約來訪者——詢問，判斷，說明2.熱忱待客帶領來訪者（配合對方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導，動作示意轉(zhuǎn)彎或上樓梯）

“外開門客先入，內(nèi)開門己先入”

引導就座茶水、雜志等3.禮貌送客客人告辭等客人起身起身相送握手告別（代提重物代叫車輛握手告別）目送離開4.接待過程禮節(jié)禮節(jié)的一般原則：講究態(tài)度，弄清關(guān)系，把握分寸，送禮貴在適宜交際心理基本原則：自尊與尊人的原則，內(nèi)在美與外在美的原則，自信大方與適應環(huán)境的原則，言行適度與交往目的原則言談的基本禮節(jié)：有禮有理有利；口齒清晰，聲音適度；注意說話時的交流使用禮貌慣用語：問候語；感謝語；道歉語；征詢語；應答話；慰問語；"請"字的運用：稱謂禮節(jié)見面禮節(jié)：（1）致意：見面時問好、點頭、舉手、抬身、脫帽等都是致意；（2）握手：“尊”先“卑”后，與多人握手時應遵守先高后低，先長后幼，先主后賓，先女后男的原則；（3）引見介紹：自我介紹，介紹他人（先“卑”后“尊”）；（4）遞接名片次序禮儀一般以右為大、為尊，以左為小，為次，進門上車，應讓尊者先行，一切服務均從尊者開始。就坐時，右為上座（1）上樓時，客人走在前，主人走在后；下樓時，主人走在前，客人走在后。（2）迎客時，主人走在前；送客時，主人走在后。（3）有專人看守電梯，客人先進，先出；無人看守電梯，主人先進、后出并按住電鈕（4）奉茶、遞名片、握手、介紹時，按職務從高至低進行。（5）“外開門客先入，內(nèi)開門己先入”（7）乘車時，通常"右為上、左為下；后為上、前為下"，小轎車后座右位為首位，左位次之，中間位再次之，前座右位殿后；入右座進右門，入左座進左門，不要讓客人在車內(nèi)再移動座位擬定接待計劃擬定接待計劃接待方針接待規(guī)格：高格接待、低格接待、對等接待接待日程安排接待形式接待經(jīng)費開支接待實施原則誠懇熱情講究禮儀細致周到按章辦事儉省節(jié)約保守秘密如何確定接待規(guī)格

高規(guī)格接待即主要陪同人員比來賓的職位要高的接待。如上級領導派工作人員來了解情況，傳達意見，兄弟企業(yè)派人來商量要事等，需高格接待。高規(guī)格接待固然能表現(xiàn)出重視、友好，但它會占用主陪人過多的時間，經(jīng)常使用會影響主陪人的正常的工作。低規(guī)格接待即主要陪同人員比客人的職位要低的接待。如上級領導或主管部門領導到基層視察，只能低格接待。低規(guī)格接待有時是因單位的級別造成的，有時是另有原因，用得不好，會影響與對方的關(guān)系。對等接待對等接待是最常用的接待規(guī)格，即主要陪同人員與客人的職位同等的接待。接待規(guī)格的高低常常從各方面表現(xiàn)出來。例如，宴會規(guī)模的大小，出席宴會的主方人員的身份；某些禮儀活動的隆重程度等，甚至有時住房和交通工具的安排，也會被人視為接待規(guī)格高低的反映。因此，對于同一級別的國賓，應保持大體上差不多的接待規(guī)格，以免給人以厚此薄彼的感覺。而對于某些在政治上或兩國關(guān)系上有特殊需要的國賓給以“破格”的接待，則可能會收到明顯的效果。影響到接待規(guī)格確定的還有如下一些因素：（1）對方與我方的關(guān)系。當對方的來訪事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對方的關(guān)系時，往往以高規(guī)格接待。（2）一些突然的變化會影響到既定的接待規(guī)格。（3）對以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標準。接待計劃具體內(nèi)容首先要了解清楚來賓的基本情況填報請示報告卡片，擬出接待計劃和日程安排的初步意見，報請領導批示。通知具體接待部門安排好住宿。安排好來賓用車和接待工作用車。盡可能周到地安排好來賓的飲食。根據(jù)來賓的工作內(nèi)容，分別做好安排。擬訂出各個項目陪同人員的名單，報請領導批準后，即通知有關(guān)人員準備。安排有關(guān)領導或工作人員到車站、機場、碼頭迎接。來賓到達后，雙方商定活動日程，安排印發(fā)執(zhí)行。安排有關(guān)領導同志看望來賓。作好游覽風景區(qū)和名勝古跡的安排。安排一些必要的文化娛樂活動。安排好體育活動。通知有關(guān)新聞單位派人。預訂、預購返程車船或飛機票。安排有關(guān)領導或工作人員到住地或去車站、碼頭、機場為客人送行。接待工作中應注意的幾個“先后”問題

（1）在引導客人時應特別注意先后順序問題。迎客時，秘書走在客人前面；送客時，秘書應走在客人后面。上樓時，客人走在前，秘書走在后；下樓時，秘書走在前，客人走在后。上樓、下樓都不要走得太快，并要讓客人走樓梯的內(nèi)側(cè)，所謂內(nèi)側(cè)是繞著中心的一側(cè)。進電梯時，若為專人看守的電梯，應請客人先進、先出；若為無人看守的電梯，秘書要先進、后出，并按住電鈕，以防電梯門夾住客人。進門時，如果門是向外開的，把門拉開后，按住門，再請客人進；如果門是向內(nèi)開的，把門推開后，請客人先進。（2）握手時伸手的先后次序，遵循“尊者決定”原則。在公務場合，握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份。而在社交、休閑場合，它則主要取決于年紀、性別、婚否。一般而言，應由職位高者、年長者、女性先伸手后，方可與對方握手。

（3）介紹的先后順序，總的原則是“四先四后”：先將男士介紹給女士，先將年輕者介紹給年長者，先將地位低者介紹給地位高者，先將客人介紹給主人。介紹示范不同性別的人之間的介紹

先稱呼女士，后稱呼男士，先介紹男士，后介紹女士。例如，“王小姐，請允許我介紹一下，這位是XX醫(yī)療設備有限公司李經(jīng)理”。然后，面朝李經(jīng)理說：“李經(jīng)理，這位是XX醫(yī)藥股份有限公司市場部的王小姐。”這里是不同性別的人之間的介紹，男士與女士，將一人介紹給眾人

首先向大家介紹這個人，再將眾人逐個介紹給這個人

例如，“諸位，請允許我把XX電子工程有限公司林先生介紹給大家。”或者說：“我很榮幸地向大家介紹一下，這位是XX電子工程有限公司系統(tǒng)部的林經(jīng)理?！比缓笤侔驯娙酥饌€介紹給這個人。

將多人介紹給一人可以按照座位次序或職位的高低順序一一介紹介紹的內(nèi)容主要是被介紹人所在單位、職務、姓名等，盡量簡明，不作渲染。介紹時，要先介紹最高領導，依次介紹。例如，“你好！這位是我們公司的姚主席，這位是張副主席?！卑涯惺拷榻B給女士，如“你好，這是王先生?！卑涯暧椎慕榻B給年長的，如“劉總，你好，這是小王?！苯哟煌腿说募记?/p>

◎小案例

有位推銷員來到某集團公司辦公室推銷其電子產(chǎn)品，要見總經(jīng)理。公司李秘書遇到這種情況后，根據(jù)多年摸索和積累的接待經(jīng)驗，首先，給推銷員熱情地倒上茶；其次，問清楚推銷員的姓名、工作單位、職務；再次，摸清推銷員的意圖。李秘書先以“我去看一下總經(jīng)理是否在”加以搪塞，在總經(jīng)理作出不愿意見來訪者的答復后，李秘書對推銷員說：“實在對不起，總經(jīng)理現(xiàn)在不在?！庇捎诶蠲貢撵`活機敏，在接待過程中，沒有給推銷員留下一種缺乏誠意的印象，推銷員自己也沒有一種被攆走的感覺。1.當客人要求面見主要領導時一般的來訪者普遍有一種心態(tài)，認為只有主要領導才能解決他們的問題或滿足他們的要求，所以，不管大事小事，都要找主要領導。當客人提出要求面見主要領導時，秘書人員要根據(jù)具體情況加以處理。（1）對于無理取鬧、糾纏不清，或態(tài)度惡劣、脾氣暴躁的來訪者，不宜領導接待，應堅決擋駕。（2）來訪者所反映的情況比較重要，但主要領導因需處理更重要的問題而分不開身，可暫緩安排面見。（3）秘書人員不能確定問題的性質(zhì)和主要領導的態(tài)度，可先行擋駕，待請示領導后再作安排。2.當領導臨時因事外出時領導因某件急事必須辦理而突然外出了，而他事先約好的客人則按約前來。在這種意外情況下，秘書人員應及時向來訪客人說明情況，請求諒解。如果客人愿意等一會兒，秘書人員應先陪客人談談，等候領導回來，而決不能讓客人獨自坐在會客室里等候。如果等了一段時間以后，領導還沒有回來，那么就應征求來訪者的意見，看他是否愿意再等一會兒，或者是否愿意先回去，等領導回來后，再與他聯(lián)系約會。如果領導在外出時對如何接待有約在先的客人有交待，那么就要照領導的意見辦理。3.當客人貿(mào)然來訪時在日常工作中，秘書人員經(jīng)常會遇到推銷員或其他未預約的人員上門來訪，此時，要先弄清來客的身份，包括姓名、工作單位、職務等，問清楚來訪意圖，并及時向領導匯報。在沒有匯報前，不能給予肯定的答復。因為領導有可能沒有時間，也有可能不愿意見這位客人。若領導沒有時間或不愿意見來訪者，秘書人員則要靈活、機敏而又委婉地拒絕來訪者。4.當來了不受歡迎的客人時

在接待工作中，有時會遇到一些不受歡迎的人，如為一點小事糾纏不休的人，多次跑來索取贊助的人，或提出一些無理要求的人等。對于這樣一些不受歡迎的來訪者，秘書人員也要以禮相待，顯示出自己的涵養(yǎng)和風度。首先要弄清來訪者的姓名、所在公司、有什么事情，了解了來訪者的意圖后，迅速請有關(guān)部門接待，并及時向領導請示、匯報?？傊员M量使他們少干擾領導和自己的工作為宗旨，同時又要使他們感到?jīng)]有受到怠慢。接待來訪中的意外情況是多種多樣的，秘書人員遇到這些情況時，既要堅持原則，又要

機智靈活地妥善處理。對于客人的不合理要求，要學會委婉拒絕；對于干擾領導工作的客人，要巧妙擋駕；對于客人的糊涂想法，要耐心勸解。在接待中解決問題，才是高水平接待。少數(shù)民族接待禮儀東北內(nèi)蒙地區(qū)：蒙古族、滿族、朝鮮族、赫哲族、達斡爾族、鄂溫克族和鄂倫春族等滿族——請安禮、抱見禮、餃子、手扒肉、薩其瑪、忌吃狗肉、不戴狗皮帽子、"義狗救主"朝鮮族——尊老愛幼、老人節(jié)、歌舞之鄉(xiāng)、秋千、跳板、足球、冷面、打糕、泡菜、明太魚、狗肉、"麻格里"蒙古族——“祭灶”、“那達慕”、白食(牛、羊馬的奶制品)、紅食(牛、羊等牲畜的肉食品)、喝奶茶、吃炒米西北地區(qū)：回族、東鄉(xiāng)族、土族、撒拉族、保安族、裕固族、哈薩克族、維吾爾族和塔塔爾族數(shù)相對集中?；刈濉了固m教、開齋節(jié)、古爾邦節(jié)、圣紀節(jié)、“花兒”、忌豬肉、、忌食一切牲畜的血和自死之物、喜食牛、羊、駱駝肉及雞、鴨、鵝等家禽維吾爾族——歌舞民族、“達瓦孜”、“沙哈爾地”、抓飯(維吾爾語叫"帕羅")哈薩克族——“阿肯”、“姑娘追”、刁羊、賽馬、講究清潔衛(wèi)生西南地區(qū)：藏族、門巴族、珞巴族、羌族、彝族、白族、哈尼族、傣族、傈傈族、佤族、拉祜族、納西族、景頗族、布朗族、阿昌族、普米族、怒族、德昂族、獨龍族、基諾族、苗族、布依族、侗族、水族、仡佬族等藏族——喇嘛教、獻“哈達”、跳鍋莊、弦子舞、雪頓節(jié)(也稱藏戲節(jié))、沐浴節(jié)、青稞面、酥油茶、牛羊肉、奶制品、青稞酒彝族——“火把節(jié)”、“坨坨肉”、“阿細跳月”、面食，、喜吃鹽和紅辣椒白族——“白尼”、“白子”、大理三塔、大理三月街、蝴蝶泉、重“六”、酸、冷、辣的食物、生肉、吃螺螄、烤茶苗族——敬橋節(jié)、踩蘆笙、龍船節(jié)、酸食、酸坊、酸魚、酸菜侗族——打油茶、“花炮節(jié)”、以酸為主，以腌為上、腌魚和腌肉、重陽酒中南東南地區(qū)：瑤族、仫佬族、毛南族、京族、土家族、畬族、黎族、高山族壯族——“三月三”、“歌圩”、糯米飯、"五色飯"、五色蛋土家族——坨坨肉和合菜、給大公雞獻花、玩年、擺手舞（"舍日巴"）瑤族——“五嶺無山不有瑤”、“登山唯恐山不高，入林唯恐林不密”、路不拾遺、達努節(jié)、“擂公”、鳥酢黎族——"跳竹竿"、黥面紋身、嚼檳榔、"腩殺"贊美的藝術(shù)●贊美行為而非個人舉例來說，如果對方是廚師，千萬不要說：“你真是了不起的廚師?！币驗樗烙懈嗟膹N師比他優(yōu)秀。但如果你告訴他，你一星期有一半的時間會到他的餐廳吃飯，這就是非常高明的恭維了?！裢ㄟ^第三者表達贊美如果對方是間接聽到你的稱贊，會比你直接告訴他更令他驚喜。相反，如果是批評對方，千萬不要通過第三者告訴他，以避免被加油添醋?！窨吞自捯惨f得恰到好處用客氣話表示你的恭敬和感激，也要適可而止。有人替你做了一點小事，你只需要說“謝謝”或“對不起，麻煩你了”。至于“才疏學淺，請閣下多多指教”，這種缺乏感情的客套話就不必說了?！駥e人的稱贊說聲“謝謝”就好一般人被稱贊時，多半會回答“還好”，或是以笑容帶過。與其這樣，不如坦率接受并直接說聲“謝謝”。有時候?qū)Ψ椒Q贊你的服飾或某樣東西，如果你說：“這只是便宜貨?！狈炊鴷寣Ψ綄擂??！裼行蕾p競爭對手的雅量當你的對手或你討厭的人被稱贊時，不要急著說：“可是……”就算你不認同對方，表面上還是要說：“是啊，他很努力?！币燥@示自己的雅量。批評的藝術(shù)●批評也要看關(guān)系忠言逆耳，即便你是好意，對方也未必領情，甚至會誤解。除非你和對方有一定的交情或信任基礎，否則不要隨意提出批評?！衽u也可以很悅耳比較容易讓人接受的說法是：“關(guān)于你的……，我有些想法，或許你可以聽聽看?！薄駮r間點很重要千萬不要在星期一早上批評別人，因為多數(shù)人會有“星期一憂郁”的癥狀。另外也不要放在星期五下班前，以免破壞對方周末休假的心情?！褡⒁鈭龊喜灰斨馊说拿媾u自己的朋友或同事?！裢瑫r提出建議在提出批評的同時，還應該提出正面的改進建議，這樣可以讓你的批評更有說服力。答話的藝術(shù)●避免不該說出口的回答如“不對吧，應該是……”這種話顯得你故意找碴。另外，我們常說：“聽說……”這讓人感覺你是道聽途說得來的消息，也不得體?！駝e回答“果然沒錯”這是很糟的說法，當對方聽到這種回應時，心中難免會想：“你是不是明知故問啊?”●改掉一無是處的口頭禪每個人說話都有習慣的口頭禪，有些容易讓人產(chǎn)生反感。例如：“你懂我的意思嗎?”“你清楚嗎?”“基本上……”“老實說……”等。●別問對方“你的公司是做什么的?”如在一次活動中遇到某個人，自我介紹說在某家公司工作。這時千萬別問：“你公司是做什么的?”也許眼下這場活動正是他們公司舉辦的；也不要說：“聽說你們做得很好?！币驗閷Ψ娇赡苓@季業(yè)績掉了三成。不知道對方的職業(yè)就別問，因為他可能沒有工作?！駝e問不熟的人“為什么?”如果彼此交情一般，問對方“為什么?”會有責問、探人隱私的意味。例如“你為什么那樣做?”“你為什么做這個決定?”這些問話方式都要避免。消除尷尬的方法●微笑拒絕回答私人問題如果被人問到不想回答的問題，可以微笑著跟對方說：“這個問題我沒辦法回答。”這樣既不會讓對方難堪，又能守住你的底線。●拐彎抹角回絕在社交場合，喝酒總是難免的。這時不要直接說：“我不喝酒。”這樣會掃大家的興。不如幽默地說：“我比較擅長為大家倒酒?！薄裣逻_“送客令”如果你覺得差不多該結(jié)束談話了，對方卻沒有起身離開的意思，這時你可以說：“不好意思，我得打個電話，時間可能有點久……”或是：“今天真的很謝謝你來……”也可以不經(jīng)意地看看自己的手表，讓對方知道該走了?？颇?完成已經(jīng)預約客人的接待工作要求親切迎客，熱忱接待，禮貌送客穿著得體，精神飽滿說話時聲音舒緩，吐字清晰，表達簡潔流暢。訓練任務應在8分鐘內(nèi)完成。步驟步驟1：禮貌結(jié)束當前通話。說出結(jié)束通話的內(nèi)容：__________________________________________________步驟2：馬上起身迎接，主動微笑問候，聽取客人自我介紹并將登記本遞給對方。說出問候語：__________________________________________________如果是熟人，要盡可能回憶起他的姓名并主動問候：_________________________________________________________________________________________。步驟3：了解來訪者約定見面的部門或人員。如來訪者預定的時間到達，應__________________________________________。如來訪者比預定的時間早來，應________________________________________。步驟4：給來訪者發(fā)放賓客卡，并提醒其離開前返還。步驟5：正確引導來訪者到他們要去的部門或安排工作人員陪同。步驟6：來訪者離開時，禮貌送客，并將接待結(jié)果記載在來訪登記表上。說出送客語：__________________________________________________科目2：任務完成未提前預約客人的接待工作。要求態(tài)度溫和親切，熱情有禮，端莊大方，隨和自然。穿著得體，精神飽滿。說話音量適中，語調(diào)舒緩，吐字清晰，表達流暢。該項任務在15分鐘內(nèi)完成。步驟步驟1：面帶微笑，主動問候來訪者并熱情友好地詢問，判明其來意。陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可以問：__________________________________________________如客人掏出名片后，不會念對方的姓名，你就要誠心誠意地請教對方：__________________________________________________當客人告訴你：“我是某某某?！蹦銘摚篲______________________________________步驟2：詢問來訪者要訪問的部門或工作人員姓名，并努力為其安排一個盡可能早的會面時間。步驟3：如果來訪者要求當日接見，應設法聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看被訪人或其他人員能否接見來訪者。如果當天可以接見，則應按照接待預約客人的工作程序進行。如果當天確實不能找到適當?shù)娜伺c來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，以求對方諒解，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費雙方時間，使自己陷入被動。若來訪者要見上司，不要直接回答上司在或不在。而要告訴對方：_________________________________________________________________________________________同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：__________________________________________________或一時聯(lián)系不上，應向重要來客說明原因并表示歉意。同時表示將主動聯(lián)絡或協(xié)助安排另定時間。如對方同意，應向?qū)Ψ教皆兟?lián)系方式和時間。___________________________________________________________________________步驟4：如無法接待來訪者，應主動請來訪者留言，并向其承諾盡快將留言遞交給被訪人：___________________________________________________________________________步驟5：禮貌送客，并將接待結(jié)果記錄在來訪登記表上。實訓任務一

日常接待擬設職業(yè)場景，學生模擬演示接待科長小王接待8批來訪客人的情景。職業(yè)場景：紅黃藍服飾有限公司是XX市一家合資企業(yè)，其主打產(chǎn)品“紅楓牌”休閑服因其款式新、面料好、做工考究、價格實惠，一直受到消費者的青睞，企業(yè)不僅規(guī)模越做越大，而且效益也越來越好。企業(yè)發(fā)展了，來的人也就多起來了。紅黃藍服飾有限公司目前幾乎每天都有大批客人來訪。公司為此專門設立了一個接待科，配備了兩間辦公室、一間接待室、一部轎車和4位工作人員，負責接待各地各類來訪者，職高文秘專業(yè)畢