酒店標準化建設及質(zhì)量控制

酒店標準化與質(zhì)量控制管理Hotelstandardizationandqualitycontrolmanagement崔巍參考內(nèi)容《旅游飯店星級的劃分與評定》GBT14308-2010《星級飯店訪查規(guī)范》LB/T006-2006酒店是人們來到一座陌生城市的安全島、避風港。所謂賓至如歸，并不是歸家，而是歸到可信賴、可放松、可享受之所，開始一段舒適旅程。家是你的，酒店是大家的。家是現(xiàn)實世界，酒店是夢工廠。時代在變，個人欲望在變，酒店的服務也要變。星級服務的軟實力01標準建立02運營質(zhì)量03服務程序目錄關于標準建立過程中的思考標準建立的方式標準制定與實施運營質(zhì)量評價的原則酒店服務質(zhì)量的黃金定律核心區(qū)域的服務重點核心服務程序的操作程序要點標準建立關于標準建立過程中的思考01在酒店管理過程中，酒店“軟件標準化”的建立遠比“硬件標準化”的建立要難，尤其是保持更難。“標準化”也是一個酒店的形象。標準化和個性化的高度融合，才能有高水準的服務。01關于標準建立過程中的思考酒店管理制度等文字性的東西是用來作為建立或執(zhí)行某項工作的參考，可謂清晰、明確、詳盡。但現(xiàn)實工作中是靠管理人員的專業(yè)水準和職業(yè)素質(zhì)來完成各項工作任務，去解決工作中遇到的各類問題。如何把文字性的東西變成“培訓寶典”，使其對我們的工作有較大幫助，就需要有先進、系統(tǒng)、專業(yè)、實效的標準管理軟件作為工作的理論基礎，使各項運作程序在統(tǒng)一的標準下執(zhí)行。如何把文字性的東西變成“培訓寶典”01關于標準建立過程中的思考當一位出色的酒店管理者管理與領導藝術達到一定境界時，“標準”的概念自在心中，日常工作中的每一項事物已盡收眼底，無須教條行事。“眼”，就是把握“標準”的尺度，這或許就是酒店經(jīng)理人多年職業(yè)習慣和專業(yè)水準練就成的職業(yè)素質(zhì)。但是，有這種掌握標準功底的管理人員必定是少數(shù)，我們需要通過系統(tǒng)的培訓，增加酒店管理者掌握標準化的功底，成為總經(jīng)理得力的部下。我們需要通過系統(tǒng)的培訓，增加酒店管理者掌握標準化的功底01關于標準建立過程中的思考為什么要強調(diào)“標準”？因為“標準”是建立規(guī)范化的基礎。酒店很多地方是要求規(guī)范管理，沒有了規(guī)范，很多人就會隨心所欲，管理將一團糟。酒店基層管理者大多數(shù)缺乏系統(tǒng)的關于標準化建立的培訓，這是一項很重要的培訓，是管理的基礎。A我們的管理者在工作中常常會給自己降低“標準”，甚至是隨意的放棄“標準”。那么，如何科學、有效的建立標準，實施標準，把管理及服務提升到最佳高度，我們應制定怎樣的相應措施？在酒店日常工作中，對人、對事、對物要求的“標準”越高，一般結(jié)果大多會高；“標準”要求的低，結(jié)果大多會馬馬乎乎。我們是怎樣要求的？B1.標準是什么？2.STANDARD&PROCEDURES“標準”是對完成一項工作最大限度的要求，最終結(jié)果的闡述。程序是什么？“程序”是闡述如何完成某一件工作合理方法。描述工作技巧的表現(xiàn)性。保證服務的一致性。告訴員工對他們的期望。制定飯店標準的目的1描述任務所要求達到的結(jié)果.4需可衡量并達到和實際工作相符合5滿足客人期望。2建立產(chǎn)品的最終形象3以客人的標準來寫書寫完整的標準所要求的準則6用有邏輯的順序描述任務“電話叫醒”服務標準建立的標準范本標準與程序

部

門：總機

崗位類型：接線員部門主管：前廳經(jīng)理

總經(jīng)理認可：

日期：任

務：記錄并完成叫醒服務標

準：以熱誠，愉快的態(tài)度接受所有的叫醒服務要求。在接到客人要求叫醒服務的同時將信息輸入電腦，并加以確認。所有的叫醒服務部應在客人要求的時間內(nèi)完成。當客人叫早電話在同一時間過多時，允許有正負三分鐘的偏差。要用規(guī)范的語言。程

序：一、記錄一個叫醒電話1．取得以下的信息：客人姓名、叫醒時間、房間號碼。2．將這一信息輸入電腦的叫醒菜單。3．在使用客人姓名時確認時間和房間號碼。4．利用這個機會詢問客人是否需要與客房送餐部聯(lián)系訂早餐。5．使用適當?shù)慕Y(jié)束語。如：“祝你睡個好覺”或“晚安，ＸＸ先生”等。二、完成叫醒電話服務1．在早上４點、９點；下午４點、９點時做叫醒電話報告。2．按客人要求的時間打電話給客人。用愉快的語氣并稱呼客人的名字。接線員應說：“早上好！ＸＸ先生。這是您的叫醒電話。祝您今天過的愉快”。3．如果還沒有人接電話，在五分鐘后再打一次。4．如果依然沒人接電話，通知保安部。保安部人員會查看房間確定客人是否一切正常，客房部服務員將同保安人員一起使客人不至受驚。注意：在下一輪報告前的叫醒電話，要手工記錄在當前的這一輪報告之內(nèi)。

制定標準是使管理及服務走向規(guī)范化的一項重要舉措。標準制定的科學性、系統(tǒng)性和實用性是考慮的重要因素。因此不論是自己編制還是借鑒，標準在制定時，管理人員是否對此標準了解、熟悉和掌握，是以后在工作中能否運用的關鍵。如果酒店管理者只拿到一套管理規(guī)范，哪怕編制的再好，他如果不看，不去執(zhí)行也是白搭。

讓管理人員參與編寫是“吃透”和“重視”標準的一個好方法，雖然人員水平參差不齊，但只要有專家指導、培訓制定方法（例如用什么樣版本編寫，是否按國際標準等），然后對制定出的標準做統(tǒng)一整理，酒店便可擁有一套自己的管理標準。01制定標準02執(zhí)行標準

執(zhí)行標準是每位管理者的責任之一，他們有責任督導員工按既定的服務程序和標準來完成工作項目。

而酒店往往在這一環(huán)節(jié)出問題，其原因有以下幾點：1、人員素質(zhì)——

他們隨意放棄、更改標準。2、專業(yè)水平——

管理及工作經(jīng)驗不足、缺乏系統(tǒng)培訓。3、標準不清——

標準制定得不系統(tǒng)、不合理。4、人為因素——

上級或老板的指令。03保持標準

保持標準是管理中難度最大的一項工作。長期保持標準化管理，將使企業(yè)管理有序，并逐漸樹立自己的品牌。為什么有些酒店培訓工作總是紅紅火火，有事可做。例如：儀容儀表、服務意識等項培訓。我們都會明白這是“老調(diào)重彈”的基本培訓工作，就因為我們的管理人員和員工在“淡忘”標準這一概念，服務質(zhì)量在不知不覺中下降。所以，保持標準是我們管理工作中一項長抓不懈的任務。持續(xù)培訓是完成這一任務的重要手段。04變更標準如何變動標準？所有標準應當在推出前經(jīng)過深思熟慮的斟酌。如果一個標準經(jīng)證實不適當（如：由于客人需求需要變動）只有在經(jīng)過總經(jīng)理和部門經(jīng)理的同意下方能改變。

當我們的管理人員有變動時，操作往往標準就會隨之改變。形成了一人一個標準，一人一個樣，搞的員工不知所從。管理人員人更換的越頻繁，服務標準就越混亂，形成惡性循環(huán)。何時我們的企業(yè)做到無論更換何人，管理服務依然，那么，酒店標準化的建立將會帶來預期的效果。運營質(zhì)量管理Thequalityofmanagement三亞金茂麗絲卡爾頓酒店運營質(zhì)量管理專業(yè)化程度的考量02服務質(zhì)量黃金定律凡是客人看到的地方都必須是整潔美觀的凡是客人使用的設備都必須是安全有效的凡是客人享用的服務都必須是規(guī)范高效的.凡是客人遇見的員工都必須是熱情禮貌的凡是客人提出的投訴都必須是高度重視的飯店產(chǎn)品的舒適性3飯店氛圍的整體性2經(jīng)營管理的專業(yè)性1酒店運營質(zhì)量評價的基本原則總體要求：制度與員工素養(yǎng)前廳：預定與接待問訊客房：衛(wèi)生，棉織品，客用品與設施餐飲：出品與服務（零點）其他：宴會會議/商務中心/健身等公共后臺：綠化/衛(wèi)生間/排風/噪音/設施設備養(yǎng)護規(guī)章制度與規(guī)范1.1管理制度與規(guī)范優(yōu)良中差1.1.1有完備的規(guī)章制度6421原為目錄D，按1-5星劃分，只考核有或沒有制度規(guī)范?，F(xiàn)評價3、4、5星，最優(yōu)分值42分什么是完備的規(guī)章制度？1.1管理制度與規(guī)范優(yōu)良中差1.1.2有完備的操作程序6421操作規(guī)程（SOP）與崗位職責描述前廳部部操作規(guī)程與崗位職責描述客房部操作規(guī)程與崗位職責描述餐飲部操作規(guī)程與崗位職責描述工程部操作規(guī)程與崗位職責描述保安部操作規(guī)程與崗位職責描述財務部操作規(guī)程與崗位職責描述銷售部操作規(guī)程與崗位職責描述人力資源部操作規(guī)程與崗位職責描述1.1管理制度與規(guī)范優(yōu)良中差1.1.3有完備的服務規(guī)范6421質(zhì)量管理規(guī)范飯店總體質(zhì)量目標和體系文件部門質(zhì)量目標和體系文件質(zhì)量體系的建立賓客滿意度問卷與回收方式值班經(jīng)理制度與記錄日常質(zhì)量監(jiān)控，月度分析制度整改與制度更新1.1管理制度與規(guī)范優(yōu)良中差1.1.4有完備的崗位安全責任制與各類突發(fā)事件應急預案，有培訓、演練計劃和實施記錄6421安全責任制安全責任制分為三級（企業(yè)、部門、班組）應急預案：演練：記錄：新增1.1管理制度與規(guī)范優(yōu)良中差1.1.5制定飯店人力資源規(guī)劃，有明確的考核、激勵機制。有系統(tǒng)的員工培訓制度和實施記錄。企業(yè)文化特色鮮明64211.1.6建立能源管理與考核制度。有完備的設備設施運行、巡查與維護記錄64211.1.7建立賓客意見收集、反饋和持續(xù)改進機制6421新增1.2員工素養(yǎng)優(yōu)良中差1.2.1儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果好。64211.2.2訓練有素、業(yè)務熟練、應變能力強、及時滿足賓客合理需求1.2.3各部門組織嚴密、溝通有效，富有團隊精神應變能力強充分的培訓必要的考核專業(yè)知識技能經(jīng)驗積累酒店服務的三大核心區(qū)域2前廳3餐飲1客房A前廳2.1服務功能區(qū)域設置的合理性；2.2公共信息圖形符號及導向系統(tǒng)的標準型與實用性；2.3服務區(qū)域的專業(yè)化程度與氛圍；2.4總臺位置設置的合理性與便利性；2.5空間與藝術裝飾的效果；2.6各類服務設施設備、各類安全設施的有效性；2.7清潔衛(wèi)生的標準化與質(zhì)量程度；2.8空氣清新與溫度的適度性；2.9大堂吧功能設置的合理性、產(chǎn)品的品質(zhì)與服務的有效性；2.10

大堂衛(wèi)生間位置的合理性、設施的完好性、服務的及時性；2.11

總臺接待的星級標準規(guī)范化、程序化、專業(yè)化程度；2.12行李服務的星級標準規(guī)范化、程序化、專業(yè)化程度；2.13大堂副理的星級標準規(guī)范化、程序化、專業(yè)化程度；2.14貴重物品寄存的星級標準規(guī)范化、程序化、專業(yè)化程度；2.15商務中心的星級標準規(guī)范化、程序化、專業(yè)化程度；2.16商品部的星級標準規(guī)范化、程序化、專業(yè)化程度；2.17客人離店等在服務與管理過程中的星級標準規(guī)范化、程序化、專業(yè)化程度；2.18監(jiān)控、消防、動力等設施設備的完好與維護情況；2.19節(jié)能減排的實施與執(zhí)行情況；2.20

危機處理預案與安全設施的有效性與執(zhí)行情況；2.21是否有崗、有員、有服務，是否效率高、效果佳FOB客房2.1客房種類與面積（單人房、標準房、套房、殘疾人房等）；2.2客房內(nèi)設施設備及安全設施的齊全程度（煙感、噴淋、SOS、門窺鏡、貴保箱、電筒等）；2.3行政樓層（店中店、房中房）及套房功能布局的合理性、品質(zhì)感與舒適度；2.4房門、窗戶、墻體的隔音和遮光效果；2.5墻紙或墻布的質(zhì)地與工藝水平、拼接與接縫效果；2.6功能物照明及可調(diào)節(jié)開關位置合理與功能有效性；（影響舒適度）2.7中央空調(diào)或分體空調(diào)的功能、效果與節(jié)能控制情況；2.8程控電話、衛(wèi)生間電話副機的功能設置與有效使用；2.9家具用具、衛(wèi)生間面積、重點或氛圍照明、設施設備維修保養(yǎng)等星級標準的吻合程度；2.10客房用品的配備標準與質(zhì)量，棉織品、針織品（建議高配）及易耗品與星級標準的吻合程度；2.11客房服務中心與管理程序的專業(yè)性、有效性程度；2.12客房環(huán)境及安全與星級標準的吻合程度；2.13客房衛(wèi)生與星級標準的吻合程度；2.14房間整理服務與星級標準的吻合程度；2.15夜床服務（個性化服務體現(xiàn)酒店的關愛）與星級標準的吻合程度；2.16洗衣服務與星級標準的吻合程度；2.17客房小酒吧與星級標準的吻合程度；2.18送餐服務與星級標準的吻合程度；2.19投訴處理等與星級標準的吻合程度；HKC餐飲2.1功能布局的合理性與文化裝飾效果；2.2餐具配置與菜品質(zhì)量的協(xié)調(diào)度與品質(zhì)感；2.3背景音樂曲目、音量及音質(zhì)效果；2.4設施設備運行及維護保養(yǎng)的有效性與及時性；2.5安全設施配置及使用的有效性與管理效果；2.6清潔衛(wèi)生及飲、食品時效與質(zhì)量管理標準（留樣機制）的執(zhí)行效果；2.7環(huán)境質(zhì)量與有效管理的客觀狀態(tài)及效果情況；2.8吧臺、操作間的空間布局及使用及效果情況；2.9地毯、石材及餐具保養(yǎng)與星級標準的吻合程度；2.10預訂及計算機管理系統(tǒng)的完備、有效與運用程度；2.11餐前準備、餐中服務、餐后清理等制度程序與服務規(guī)范的客觀運用及效果；2.12廚房布局與功能分配的專業(yè)性、合理性、有效性程度；2.13廚房設備的有效使用程度與維護保養(yǎng)實施情況；2.14庫房與物品管理的規(guī)范化、科學化、智能化程度；2.15油污凈化與排放的綠色管理成效；2.16垃圾處理與存放的硬件設施水平和綠色理念的運用程度。FB環(huán)境設施通道安全員工服務看前臺，管理看后臺飯店公共、后臺及環(huán)境等區(qū)域基礎設施的維保狀況及衛(wèi)生狀況。檢查飯店外墻輪廓燈、店標燈、門禁設施、回車線、停車場及車輛設施的有效使用與維保狀況及衛(wèi)生狀況檢查飯店通道、電梯、走廊等配套設施的維保狀況及衛(wèi)生狀況；檢查飯店應急安全設施、照明設施、監(jiān)控設施的完好狀況及衛(wèi)生狀況；檢查飯店員工設施規(guī)模、布局及有效使用與管理狀況及衛(wèi)生狀況。員工設施，簡明簡單公共區(qū)域星級服務標準核心服務程序的操作程序要點1總機服務在正常情況下，電話鈴響10秒內(nèi)回答接電話時正確問候賓客，同時報出酒店名稱轉(zhuǎn)接電話準確、及時、無差錯（無人接聽時，15s后轉(zhuǎn)回總機）。熟練掌握崗位英語或崗位專業(yè)用語接電話的背景沒有嘈雜聲和其他干擾聲語音清晰，態(tài)度親切2預定服務接電話時正確問候賓客，同時報出部門名稱確認賓客抵離時間詢問賓客是否需要交通接送服務提供所有適合賓客要求房型的信息正確描述房型的差異（位置、大小、房內(nèi)設施）如該日期無賓客要求的房型，主動提供其他選擇詢問賓客姓名及其拼寫詢問賓客地址及其聯(lián)系方式說明房價及所含內(nèi)容提供預訂號碼或預訂姓名說明飯店入住的有關規(guī)定，通話結(jié)束前重復確認預訂的所有細節(jié)，通話結(jié)束，員工向賓客致謝實時網(wǎng)絡預訂，界面友好，及時確認3登記入住賓客抵達前臺后被及時接待主動、熱情、友好地問候賓客登記入住手續(xù)高效、準確無差錯確認賓客姓名，對話中用姓氏稱呼賓客與賓客確認離店日期詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務，并解釋相關規(guī)定準確填寫賓客登記卡上的有關內(nèi)容登記驗證、信息上傳效率高、準確無差錯指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務祝愿賓客入住愉快4行李服務正常情況下，有行李服務人員在門口熱情友好地問候賓客為賓客拉開車門或指引賓客進入飯店幫助賓客搬運行李，確認行李件數(shù)，輕拿輕放，勤快主動及時將行李送入房間，禮貌友好地問候賓客，將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意離店時及時收取行李，協(xié)助賓客將行李放入車輛中，并與賓客確認行李件數(shù)（很重要）為賓客拉開車門感謝賓客并祝愿賓客旅途愉快5禮賓服務接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門正常情況下，如賓客走到前臺，能在30秒內(nèi)被招呼熱情友好地問候賓客禮賓服務臺上備有及時更新的飯店宣傳冊提供地圖并指出附近景點的準確位置所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應賓客要求及時送到所有留言都記錄清晰、易懂，并記在飯店專用紙上員工熟悉飯店各項產(chǎn)品，包括餐飲、娛樂等信息員工熟悉飯店周邊環(huán)境，當?shù)靥厣唐?、旅游景點、購物中心、文化設施、餐飲設施等信息；協(xié)助安排出租車委托代辦業(yè)務效率高，準確無差錯6叫醒服務正常情況下，電話在鈴響后10秒內(nèi)接起員工接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門重復賓客的要求,確保信息準確，同時詢問是否需要第二遍叫醒能夠準確、有效地叫醒賓客有第二遍叫醒，準確、有效地叫醒賓客，人工叫醒電話正確問候賓客7結(jié)賬服務確認賓客的所有消費，提供總賬單，條目清晰、正確完整效率高，準確無差錯征求賓客意見，向賓客致謝并邀請賓客再次光臨正常情況下，每天14：00前清掃客房完畢員工尊重賓客掛出的“請勿打擾“牌，并按程序進行處理客房內(nèi)所有用具已放回原處文具用品已補足用過的洗衣袋/單已補足煙灰缸已清空洗凈賓客的衣服已折疊整齊或已懸掛所有的鞋子已成雙整齊碼放留在房里的零錢和首飾未被移動位置報紙和雜志已整齊碼放用過的杯子或送餐盤已從房內(nèi)撤出門把手上掛的標志牌已放回原處應賓客要求更新用過的毛巾浴袍已重新掛起已應要求補足浴室用具已清潔更換水杯已將衛(wèi)生紙、面巾紙補足已將賓客個人的浴室用品擺放整齊整理客房服務1開夜床服務2正常情況下，每天17時到21時提供開夜床服務如果懸掛請勿打擾牌，在門下放置、或在門把手上懸掛開床卡片床邊墊巾和拖鞋放置到位窗簾平整地全部拉攏，遮光窗簾已充分閉合床頭燈在打開狀態(tài)，床頭放置晚安卡或致意品房內(nèi)用早餐卡放在醒目位置廢紙簍被清空煙灰缸清空洗凈客房內(nèi)所有用具都歸于原處賓客的衣服折疊整齊所有的鞋子成雙整齊碼放補足文具用品及時更換已用過的餐具或飲具報紙和雜志碼放整齊電視機柜已為賓客打開電視遙控器放在顯著位置、電視節(jié)目單齊全應賓客要求更新用過的毛巾清潔和更換衛(wèi)生間內(nèi)的水杯應賓客要求補足浴室用具將賓客個人的浴室用品擺放整齊清潔衛(wèi)生間各項設施，無毛發(fā)、無灰塵提供冰桶（配冰夾）洗衣服務3洗衣單上包含提供洗衣服務時間洗衣單上包含收/送衣說明洗衣單上有洗衣服務電話洗衣單上明確標明價格洗衣單上可選擇襯衣折疊或懸掛送回備有專門的洗衣袋收衣按賓客要求，及時上門收集衣物員工親切禮貌地問候賓客員工向賓客致謝送衣在規(guī)定時間內(nèi)送還如果送還時間推延，應該通知賓客僅僅是熨燙的衣物，應賓客要求，及時送還歸還所有送洗衣物如附有洗衣賬單，條目清晰、標明總價所有的衣物已被正確洗滌、熨燙襪子成雙折疊如果污漬不能被清除，書面告知賓客所有需要懸掛的衣物，送還時都懸掛于高質(zhì)量的衣架上所有懸掛的衣物都附外套送還折疊的衣物送還時都放置在盛器中脫落或松動的衣扣在歸還時已被縫好送還衣物時，如遇請勿打擾牌，在客房門下留有洗衣部聯(lián)系電話小酒吧服務4每天檢查客房微型酒吧及時補充微型酒吧上被耗用的物品用潔凈的杯子更換賓客使用過的杯子微型酒吧干凈整潔小冰箱安裝穩(wěn)固，使用方便。小冰箱清潔無異味小冰箱運行狀態(tài)良好，無明顯噪音微型酒吧備有足夠品種的飲料與速食品提供微型酒吧價目表價目表上的食品、酒水與實際提供的相一致小冰箱中的物品擺放整齊，且標簽朝外所有食品與酒水都沒有超過有效使用期各種玻璃器皿清潔、沒有缺口、搭配合理玻璃器皿都放置在杯墊上配備攪拌棒與杯墊配備餐巾（布質(zhì)、紙質(zhì)均可）配備冰桶與冰夾同時配備軟木螺絲刀與開瓶器適時給冰桶補充冰塊自助早餐服務在賓客抵達餐廳后，服務員及時接待提供引座服務主動詢問賓客房間號（或要求出示房卡）服務員在賓客入座后及時提供咖啡或茶所有自助餐食及時補充，適溫、適量如果賓客暫時離開餐位，服務員為其疊好餐巾并放在餐椅扶手上適時更換煙灰缸賓客用餐完畢后，及時收拾餐具咖啡或茶應賓客要求及時添加離開餐廳時，服務員向賓客致謝正餐服務標準—預訂在營業(yè)時間，及時接聽電話員工接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門詢問就餐人數(shù)、時間、賓客房號或電話重復并確認所有預訂細節(jié)向賓客致謝標準--引座服務在賓客抵達餐廳后，服務員及時招呼接待員工親切友好的問候賓客在賓客到達餐廳后，及時安排座位正常情況下，賓客就坐的餐桌已經(jīng)布置完畢協(xié)助賓客就坐提供菜單/酒水單正餐服務在賓客入座后，適時提供餐前飲料及時征詢賓客能否開始點菜服務員熟悉菜單內(nèi)容點單時服務員與賓客保持目光交流主動推薦特色菜肴，并說明其特色服務員的訂單信息完整（如烹調(diào)方法、搭配等）點單完畢，服務員確認點單內(nèi)容，并向賓客致謝點單完成后，及時上酒水及冷盤（頭盤）根據(jù)需要適時上熱菜（主菜）上菜時主動介紹菜名菜式和訂單相符西餐時，服務員主動提供面包、黃油服務員根據(jù)不同菜式要求及時更換、調(diào)整餐具西餐時，提醒賓客小心餐盤燙手服務員確認賓客需要各種調(diào)料（如番茄醬、辣椒醬等）賓客用餐完畢后，及時收拾餐具主動建議賓客使用甜品或替代品及時提供甜品，賓客有特殊要求的除外主動詢問賓客是否需要咖啡/茶適時更新煙灰缸服務員詢問賓客對服務滿意與否賓客離開餐廳時，服務員向其致謝標準—餐間服務正餐服務

標準—酒水服務服務員向賓客展示酒瓶服務員在賓客面前打開酒瓶西餐時，服務員倒少量酒讓主人鑒酒白葡萄酒搭配冰桶紅葡萄酒應是室溫，白葡萄酒應是冰鎮(zhèn)服務員操作玻璃器皿時，總是握杯頸或杯底當首瓶酒水用完后，服務員主動詢問是否用第二瓶

結(jié)賬服務賓客要求結(jié)賬后，及時提供帳單賬單和飯店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi)賬單條目清晰